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正文內(nèi)容

公司銷售部銷售管理制度-文庫吧

2025-04-03 07:34 本頁面


【正文】 找誰,則按順序輪流接待;如有指定,則由被指定人接待。1銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個(gè)問題: ??1銷售員不得挑選客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)售樓員都要全力接待。1銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶(客人多的時(shí)候,只能兼顧)。1銷售員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶,不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。1銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。1銷售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片,除非得到該銷售員的同意。若客戶主動(dòng)要求,事后須及時(shí)知會(huì)原銷售員。每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易,在某銷售員不在或繁忙的情況下,其他銷售員必須協(xié)助接待。2銷售員接待客戶完畢,須送客戶出售樓處,不得于客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑客戶。2每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來訪售樓處(在售樓處具備接待條件的前提下),除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷售員,否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。2如電話咨詢本公司其他樓盤情況,應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》,如該樓盤有獨(dú)立售樓處,應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。2銷售員原則上不得預(yù)留房號(hào),以先付定金者為準(zhǔn),有特殊情況可請(qǐng)示銷售經(jīng)理。2銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售,如有成交,應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。2其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶,按順序接待。2銷售員工作性質(zhì)既是獨(dú)立又應(yīng)相互合作,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,每個(gè)銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。五、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴接待接聽客戶投訴電話:銷售員接到客戶投訴電話,必須耐心聆聽,詳細(xì)了解客戶投訴問題,為客戶填寫投訴表,詳細(xì)記錄與客戶談話情況,告知客戶答復(fù)時(shí)間,在投訴表上填寫清楚并核對(duì)客戶姓名、房號(hào)、電話、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等??蛻糁苯拥浆F(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)接待并及時(shí)處理,如當(dāng)時(shí)無法處理,指導(dǎo)客戶填寫書面投訴書。如客戶情緒較激動(dòng),接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方,慢慢予以安撫,接待銷售員應(yīng)面帶微笑,全神貫注的傾聽,并要即時(shí)表示你的理解,快速處理。如客戶提出無理要求,也不能直接回絕,可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場(chǎng),或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶,但如矛盾尖銳,可記錄下來,事后處理,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,也不得態(tài)度冷淡。銷售員在接到投訴后,必須核實(shí)投訴內(nèi)容,與相關(guān)部門取得聯(lián)系后,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶,如由于有關(guān)部門等原因,投訴處理不及時(shí),銷售員應(yīng)在約定答復(fù)的時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系,道歉及說明處理情況,并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。如銷售員無法解決時(shí),可上交給銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄,在處理完后統(tǒng)一存檔。現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤接到處理完的投訴表,分類填寫《投訴處理匯總登記表》,銷售經(jīng)理于每季度出投訴處理總結(jié)報(bào)告。六、現(xiàn)場(chǎng)資料管理公開宣傳資料:樓書、折頁、戶型單頁、報(bào)價(jià)單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。每日檢查該類資料是否用到保留底限,應(yīng)及時(shí)增加擺放資料。銷售資料:《客戶來訪登記表》、《XXXX樓盤認(rèn)購協(xié)議書》、《價(jià)格表》、《廣告來電登記表》、《購須知房》、《銷控表》、《變更通知單》《客戶投訴表》《樓盤折扣申請(qǐng)單》等。銷售員對(duì)該類資料使用方法:客戶登記表——銷售員應(yīng)詳細(xì)填寫每一項(xiàng)內(nèi)容,并做好跟進(jìn)記錄。于當(dāng)日填寫《客戶登記總表》,由并輸入電腦。物業(yè)認(rèn)購協(xié)議書——在向客戶推薦物業(yè)時(shí)填寫,計(jì)算必須核對(duì)是否正確后,才能交給客戶,以免因此誤導(dǎo)客戶。廣告來電登記表——登記來電量,用于檢測(cè)廣告發(fā)布效果,同時(shí)便于對(duì)媒體效果監(jiān)控。購房須知——簽定認(rèn)購書后附送。繳款通知單——客戶付款時(shí),由銷售員開具繳款通知單,財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù),交款人聯(lián)交內(nèi)勤人員。收款收據(jù)——收款收據(jù)一般由財(cái)務(wù)自行保管,特殊情況由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)負(fù)責(zé)管理?!兏刻?hào)、業(yè)主名、付款方式、折扣點(diǎn)、價(jià)格等都必須填寫變更通知單,銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)簽字后將財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù),另一聯(lián)附在認(rèn)購書后存檔。買賣合同及按揭合同——另行規(guī)定??蛻敉对V表用于登記客戶投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。樓盤折扣申請(qǐng)單用于客戶如需多套單位或要求更多折扣。樓盤檔案資料已簽定的客戶登記表、認(rèn)購書、變更表、客戶檔案:每日由內(nèi)勤人員審核并存檔。客戶基本情況表、客戶付款情況表:每日由內(nèi)勤人員及時(shí)登錄。合同登記情況表:由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)登記,客戶領(lǐng)取時(shí)在登記表上簽字。下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽合同、辦理按揭清單:由內(nèi)勤人員在月初與財(cái)務(wù)查核后制定,及時(shí)通知銷售員??蛻敉对V表:由客戶自己填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫,處理完畢后及時(shí)反饋客戶,并存檔,在《投訴匯總表》上登記。業(yè)主函:業(yè)主函由內(nèi)勤協(xié)助主管執(zhí)筆,寄送后原件存檔。銷售員簽到及接待順序表:由內(nèi)勤人員存檔。其他資料,包括樓盤相關(guān)文件(如預(yù)售證等相關(guān)五證、建筑平面圖、面積測(cè)繪報(bào)告、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等)、公司文件(制度、條例等)、銷售員檔案(銷售員的調(diào)查報(bào)告、總結(jié)等)、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。此類資料由內(nèi)勤人員分類存檔管理,銷售員查看后須放回原處,如出借需經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤人員同意并登記,要如期歸還。七、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)表管理銷售日?qǐng)?bào)表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表,銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)審核。銷售周報(bào) 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表,銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)審核及點(diǎn)評(píng)。銷 控 表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表,每日及時(shí)進(jìn)行銷控,銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)審核?,F(xiàn)場(chǎng)排班表 銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)制定。銷售月報(bào) 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表,銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)審核,于每月2日前必須送至營銷總監(jiān)。銷售員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表,銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)審核,于每月2日前報(bào)送營銷總監(jiān)?,F(xiàn)場(chǎng)考勤表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表,銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)審核,隨請(qǐng)假單等于每月2日前交營銷總監(jiān)。樓盤月度銷售分析 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤提供數(shù)據(jù),銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)主執(zhí)筆,每月5日前營銷總監(jiān)。季度銷售分析 由各現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤提供數(shù)據(jù),由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)主管每季度10日前提交營銷總監(jiān)。樓盤季度投訴分析 由各現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤將投訴表匯總,由銷售主管進(jìn)行分析,每季度5日前提交部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)。第二部分:考核制度篇一、項(xiàng)目銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)〈一〉工作態(tài)度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn):遵守制度準(zhǔn)時(shí)上下班,不遲到、早退,無中途外出現(xiàn)象。嚴(yán)于職守,堅(jiān)守崗位,上班時(shí)不串崗,不聊天。服從上司安排調(diào)配,依時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)。工作積極主動(dòng)、踏實(shí)肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé),能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。以公司整體利益為重,不因個(gè)人目的損害公司的利益。為人誠實(shí)、正直,對(duì)待客戶友好、熱情。售后服務(wù)情況及客戶投訴情況。工作勤奮,有始有終,能積極主動(dòng)求改進(jìn),能提出一些合理建議。平時(shí)注意節(jié)約,成本意識(shí)強(qiáng),能想方設(shè)法降低成本,避免浪費(fèi)?!炊禈I(yè)務(wù)能力考評(píng)標(biāo)準(zhǔn):能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題熟練、準(zhǔn)確地計(jì)算出客戶意向樓房?jī)r(jià)格并能熟練地同客戶簽約。能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作,如按揭、辦證等工作。對(duì)已經(jīng)有過初步接觸的客戶,下次接觸時(shí),能馬上記起對(duì)方的姓名,并作出反應(yīng)。能夠通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介,與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶,穩(wěn)定潛在客戶。做好接待工作記錄,事后對(duì)客戶及接待情況進(jìn)行分析,協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。對(duì)市場(chǎng)情況了解。參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況銷售流程熟練掌握程度且有其它知識(shí)的學(xué)習(xí)交流能力善于并樂于上下溝通,能排解糾紛,誘導(dǎo)合作,能協(xié)助他人完成任務(wù)?!慈捣?wù)態(tài)度和儀表形象考評(píng)標(biāo)準(zhǔn):友善,以微笑接待客人。和同事能夠和睦相處。禮貌、熱情,任何時(shí)候都能使用禮貌用語,工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。耐心,對(duì)客人及員工的要求能認(rèn)真聆聽,不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地作出解釋、介紹及溝通。上班前做好情緒調(diào)整,精神飽滿地投入工作。著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。上崗時(shí)站姿挺直,坐姿端正,面露自然微笑。坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉。學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為規(guī)范,并通過該項(xiàng)考核。接打電話簡(jiǎn)單、明了、準(zhǔn)確;態(tài)度親切、適度??己瞬僮鬓k法〈一〉、考核基本情況:考核目的:通過全方位考核,找不足、找差距,可以有的放矢的促進(jìn)銷售人員全面素質(zhì)及能力的提高,從而建立一支高標(biāo)準(zhǔn)的銷售隊(duì)伍??己诵再|(zhì):長(zhǎng)期的、綜合性考核考核形式:固定考核、抽查考核及培訓(xùn)考核;固定考核每月一次,由銷售經(jīng)理評(píng)分。 其他:建立員工考核檔案建立全方位跟蹤考核制度〈二〉、具體考核操作方法:業(yè)績(jī)考核原則:總則:部門銷售任務(wù)的完成情況決定總提成額度的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn),即本月銷售面積與計(jì)劃銷售面積比及本月銷售單套數(shù)量相結(jié)合。銷售人員工資=底薪+提成金額( ‰)銷售業(yè)績(jī)提成金額=個(gè)人成交額提成比例( ‰)業(yè)績(jī)提成比例( %)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),均按提成100%全額發(fā)放;%以上,提成100%全額發(fā)放;%—90%之間,按提成的80%發(fā)放; %以下,只發(fā)放70%;,超額部分按照規(guī)定比例全額發(fā)放。超額完成50%,超額部分可在提成比例基礎(chǔ)上適當(dāng)增加提成比例或發(fā)給超額任務(wù)獎(jiǎng);最后由銷售經(jīng)理進(jìn)行匯總、進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定,呈報(bào)營銷總監(jiān)。第三部分:獎(jiǎng)懲制度 一、懲戒遲到或早退一次扣罰基本工資¥10元。曠工一次扣基本工資¥20元,全年累計(jì)曠工三次者除名。不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資¥20元。
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