【正文】 找誰，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接待。1銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題： ？？1銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機售樓員都要全力接待。1銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時候，只能兼顧）。1銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當時成交或登記情況。1銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。1銷售員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求，事后須及時知會原銷售員。每個銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。2銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。2每個銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下），除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。2如電話咨詢本公司其他樓盤情況，應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》，如該樓盤有獨立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。2銷售員原則上不得預(yù)留房號，以先付定金者為準，有特殊情況可請示銷售經(jīng)理。2銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。2其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶，按順序接待。2銷售員工作性質(zhì)既是獨立又應(yīng)相互合作，強調(diào)團隊精神，每個銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。五、客戶現(xiàn)場投訴接待接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，詳細記錄與客戶談話情況，告知客戶答復(fù)時間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內(nèi)容等?？蛻糁苯拥浆F(xiàn)場投訴時，應(yīng)及時接待并及時處理，如當時無法處理，指導(dǎo)客戶填寫書面投訴書。如客戶情緒較激動，接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達公司的立場，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡。銷售員在接到投訴后，必須核實投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門取得聯(lián)系后，在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)客戶，如由于有關(guān)部門等原因，投訴處理不及時，銷售員應(yīng)在約定答復(fù)的時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。如銷售員無法解決時，可上交給銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄，在處理完后統(tǒng)一存檔。現(xiàn)場內(nèi)勤接到處理完的投訴表，分類填寫《投訴處理匯總登記表》，銷售經(jīng)理于每季度出投訴處理總結(jié)報告。六、現(xiàn)場資料管理公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。每日檢查該類資料是否用到保留底限，應(yīng)及時增加擺放資料。銷售資料：《客戶來訪登記表》、《XXXX樓盤認購協(xié)議書》、《價格表》、《廣告來電登記表》、《購須知房》、《銷控表》、《變更通知單》《客戶投訴表》《樓盤折扣申請單》等。銷售員對該類資料使用方法：客戶登記表——銷售員應(yīng)詳細填寫每一項內(nèi)容，并做好跟進記錄。于當日填寫《客戶登記總表》，由并輸入電腦。物業(yè)認購協(xié)議書——在向客戶推薦物業(yè)時填寫，計算必須核對是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導(dǎo)客戶。廣告來電登記表——登記來電量，用于檢測廣告發(fā)布效果，同時便于對媒體效果監(jiān)控。購房須知——簽定認購書后附送。繳款通知單——客戶付款時，由銷售員開具繳款通知單，財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，交款人聯(lián)交內(nèi)勤人員。收款收據(jù)——收款收據(jù)一般由財務(wù)自行保管，特殊情況由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負責(zé)管理。——變更房號、業(yè)主名、付款方式、折扣點、價格等都必須填寫變更通知單，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字后將財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，另一聯(lián)附在認購書后存檔。買賣合同及按揭合同——另行規(guī)定?？蛻敉对V表用于登記客戶投訴時間、投訴內(nèi)容等。樓盤折扣申請單用于客戶如需多套單位或要求更多折扣。樓盤檔案資料已簽定的客戶登記表、認購書、變更表、客戶檔案：每日由內(nèi)勤人員審核并存檔?？蛻艋厩闆r表、客戶付款情況表：每日由內(nèi)勤人員及時登錄。合同登記情況表：由內(nèi)勤人員負責(zé)登記，客戶領(lǐng)取時在登記表上簽字。下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽合同、辦理按揭清單：由內(nèi)勤人員在月初與財務(wù)查核后制定，及時通知銷售員?？蛻敉对V表：由客戶自己填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫，處理完畢后及時反饋客戶，并存檔，在《投訴匯總表》上登記。業(yè)主函：業(yè)主函由內(nèi)勤協(xié)助主管執(zhí)筆，寄送后原件存檔。銷售員簽到及接待順序表：由內(nèi)勤人員存檔。其他資料，包括樓盤相關(guān)文件（如預(yù)售證等相關(guān)五證、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等）、公司文件（制度、條例等）、銷售員檔案（銷售員的調(diào)查報告、總結(jié)等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。此類資料由內(nèi)勤人員分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過現(xiàn)場內(nèi)勤人員同意并登記，要如期歸還。七、現(xiàn)場報表管理銷售日報表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核。銷售周報 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核及點評。銷 控 表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，每日及時進行銷控，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核?，F(xiàn)場排班表 銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定。銷售月報 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每月2日前必須送至營銷總監(jiān)。銷售員業(yè)績統(tǒng)計表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每月2日前報送營銷總監(jiān)?，F(xiàn)場考勤表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，隨請假單等于每月2日前交營銷總監(jiān)。樓盤月度銷售分析 由現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主執(zhí)筆，每月5日前營銷總監(jiān)。季度銷售分析 由各現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主管每季度10日前提交營銷總監(jiān)。樓盤季度投訴分析 由各現(xiàn)場內(nèi)勤將投訴表匯總，由銷售主管進行分析，每季度5日前提交部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)。第二部分：考核制度篇一、項目銷售人員考核標準〈一〉工作態(tài)度考評標準：遵守制度準時上下班，不遲到、早退，無中途外出現(xiàn)象。嚴于職守，堅守崗位，上班時不串崗，不聊天。服從上司安排調(diào)配，依時保質(zhì)完成工作任務(wù)。工作積極主動、踏實肯干、認真負責(zé)，能承擔突發(fā)超水準工作量。以公司整體利益為重，不因個人目的損害公司的利益。為人誠實、正直，對待客戶友好、熱情。售后服務(wù)情況及客戶投訴情況。工作勤奮，有始有終，能積極主動求改進，能提出一些合理建議。平時注意節(jié)約，成本意識強，能想方設(shè)法降低成本，避免浪費。〈二〉業(yè)務(wù)能力考評標準：能夠快速、準確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題熟練、準確地計算出客戶意向樓房價格并能熟練地同客戶簽約。能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。對已經(jīng)有過初步接觸的客戶，下次接觸時，能馬上記起對方的姓名，并作出反應(yīng)。能夠通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介，與適當?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。做好接待工作記錄，事后對客戶及接待情況進行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進工作。對市場情況了解。參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況銷售流程熟練掌握程度且有其它知識的學(xué)習(xí)交流能力善于并樂于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)?！慈捣?wù)態(tài)度和儀表形象考評標準：友善，以微笑接待客人。和同事能夠和睦相處。禮貌、熱情，任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客人著想和服務(wù)。耐心，對客人及員工的要求能認真聆聽，不厭其煩地、認真細致地作出解釋、介紹及溝通。上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉。學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為規(guī)范，并通過該項考核。接打電話簡單、明了、準確；態(tài)度親切、適度?？己瞬僮鬓k法〈一〉、考核基本情況：考核目的：通過全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促進銷售人員全面素質(zhì)及能力的提高，從而建立一支高標準的銷售隊伍?？己诵再|(zhì)：長期的、綜合性考核考核形式：固定考核、抽查考核及培訓(xùn)考核；固定考核每月一次，由銷售經(jīng)理評分。 其他：建立員工考核檔案建立全方位跟蹤考核制度〈二〉、具體考核操作方法：業(yè)績考核原則：總則：部門銷售任務(wù)的完成情況決定總提成額度的發(fā)放標準，即本月銷售面積與計劃銷售面積比及本月銷售單套數(shù)量相結(jié)合。銷售人員工資=底薪+提成金額（ ‰）銷售業(yè)績提成金額=個人成交額提成比例（ ‰）業(yè)績提成比例（ %）評定標準，均按提成100%全額發(fā)放；%以上，提成100%全額發(fā)放；%—90%之間，按提成的80%發(fā)放； %以下，只發(fā)放70%；，超額部分按照規(guī)定比例全額發(fā)放。超額完成50%,超額部分可在提成比例基礎(chǔ)上適當增加提成比例或發(fā)給超額任務(wù)獎；最后由銷售經(jīng)理進行匯總、進行業(yè)績評定,呈報營銷總監(jiān)。第三部分：獎懲制度 一、懲戒遲到或早退一次扣罰基本工資￥10元。曠工一次扣基本工資￥20元，全年累計曠工三次者除名。不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資￥20元。