【正文】 找誰(shuí)，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接待。1銷(xiāo)售員在接待第一次見(jiàn)面的客戶(hù)必須委婉的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以下兩個(gè)問(wèn)題： ？？1銷(xiāo)售員不得挑選客戶(hù)，不得令客戶(hù)受冷遇，不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪(fǎng)動(dòng)機(jī)售樓員都要全力接待。1銷(xiāo)售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)，而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)（客人多的時(shí)候，只能兼顧）。1銷(xiāo)售員不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)，不該在客戶(hù)面前說(shuō)的話(huà)決不允許說(shuō)。銷(xiāo)售員在任何情況下都不得在客戶(hù)面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因銷(xiāo)售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶(hù)查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。1銷(xiāo)售員不得在其他銷(xiāo)售員接待客戶(hù)的時(shí)候，主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。1銷(xiāo)售員在接待其他同事的客戶(hù)時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷(xiāo)售員的同意。若客戶(hù)主動(dòng)要求，事后須及時(shí)知會(huì)原銷(xiāo)售員。每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售員促成交易，在某銷(xiāo)售員不在或繁忙的情況下，其他銷(xiāo)售員必須協(xié)助接待。2銷(xiāo)售員接待客戶(hù)完畢，須送客戶(hù)出售樓處，不得于客戶(hù)背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶(hù)。2每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún)，并鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下），除非客戶(hù)到售樓處后主動(dòng)提出找某銷(xiāo)售員，否則仍然以輪流到的銷(xiāo)售員作為客戶(hù)接待及登記人。2如電話(huà)咨詢(xún)本公司其他樓盤(pán)情況，應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫(xiě)《客戶(hù)信息反映表》，如該樓盤(pán)有獨(dú)立售樓處，應(yīng)將客戶(hù)介紹給該售樓處。2銷(xiāo)售員原則上不得預(yù)留房號(hào)，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請(qǐng)示銷(xiāo)售經(jīng)理。2銷(xiāo)售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷(xiāo)售，如有成交，應(yīng)立即通知銷(xiāo)售經(jīng)理。2其他銷(xiāo)售員有義務(wù)為輪休銷(xiāo)售員接待其客戶(hù)，按順序接待。2銷(xiāo)售員工作性質(zhì)既是獨(dú)立又應(yīng)相互合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，每個(gè)銷(xiāo)售員有義務(wù)配合其他銷(xiāo)售員促使客戶(hù)成交。五、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)投訴接待接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)：銷(xiāo)售員接到客戶(hù)投訴電話(huà)，必須耐心聆聽(tīng)，詳細(xì)了解客戶(hù)投訴問(wèn)題，為客戶(hù)填寫(xiě)投訴表，詳細(xì)記錄與客戶(hù)談話(huà)情況，告知客戶(hù)答復(fù)時(shí)間，在投訴表上填寫(xiě)清楚并核對(duì)客戶(hù)姓名、房號(hào)、電話(huà)、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等?？蛻?hù)直接到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)接待并及時(shí)處理，如當(dāng)時(shí)無(wú)法處理，指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)書(shū)面投訴書(shū)。如客戶(hù)情緒較激動(dòng)，接待銷(xiāo)售員應(yīng)盡量將客戶(hù)引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷(xiāo)售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽(tīng)，并要即時(shí)表示你的理解，快速處理。如客戶(hù)提出無(wú)理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場(chǎng)，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說(shuō)服客戶(hù)，但如矛盾尖銳，可記錄下來(lái)，事后處理，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，也不得態(tài)度冷淡。銷(xiāo)售員在接到投訴后，必須核實(shí)投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶(hù)，如由于有關(guān)部門(mén)等原因，投訴處理不及時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)在約定答復(fù)的時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)取得聯(lián)系，道歉及說(shuō)明處理情況，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。如銷(xiāo)售員無(wú)法解決時(shí)，可上交給銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一處理。銷(xiāo)售員在處理過(guò)程中必須在客戶(hù)投訴表上做好書(shū)面記錄，在處理完后統(tǒng)一存檔。現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤接到處理完的投訴表，分類(lèi)填寫(xiě)《投訴處理匯總登記表》，銷(xiāo)售經(jīng)理于每季度出投訴處理總結(jié)報(bào)告。六、現(xiàn)場(chǎng)資料管理公開(kāi)宣傳資料：樓書(shū)、折頁(yè)、戶(hù)型單頁(yè)、報(bào)價(jià)單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。每日檢查該類(lèi)資料是否用到保留底限，應(yīng)及時(shí)增加擺放資料。銷(xiāo)售資料：《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》、《XXXX樓盤(pán)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》、《價(jià)格表》、《廣告來(lái)電登記表》、《購(gòu)須知房》、《銷(xiāo)控表》、《變更通知單》《客戶(hù)投訴表》《樓盤(pán)折扣申請(qǐng)單》等。銷(xiāo)售員對(duì)該類(lèi)資料使用方法：客戶(hù)登記表——銷(xiāo)售員應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容，并做好跟進(jìn)記錄。于當(dāng)日填寫(xiě)《客戶(hù)登記總表》，由并輸入電腦。物業(yè)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)——在向客戶(hù)推薦物業(yè)時(shí)填寫(xiě)，計(jì)算必須核對(duì)是否正確后，才能交給客戶(hù)，以免因此誤導(dǎo)客戶(hù)。廣告來(lái)電登記表——登記來(lái)電量，用于檢測(cè)廣告發(fā)布效果，同時(shí)便于對(duì)媒體效果監(jiān)控。購(gòu)房須知——簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)后附送。繳款通知單——客戶(hù)付款時(shí)，由銷(xiāo)售員開(kāi)具繳款通知單，財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，交款人聯(lián)交內(nèi)勤人員。收款收據(jù)——收款收據(jù)一般由財(cái)務(wù)自行保管，特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）負(fù)責(zé)管理?！兏刻?hào)、業(yè)主名、付款方式、折扣點(diǎn)、價(jià)格等都必須填寫(xiě)變更通知單，銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）簽字后將財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，另一聯(lián)附在認(rèn)購(gòu)書(shū)后存檔。買(mǎi)賣(mài)合同及按揭合同——另行規(guī)定?？蛻?hù)投訴表用于登記客戶(hù)投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。樓盤(pán)折扣申請(qǐng)單用于客戶(hù)如需多套單位或要求更多折扣。樓盤(pán)檔案資料已簽定的客戶(hù)登記表、認(rèn)購(gòu)書(shū)、變更表、客戶(hù)檔案：每日由內(nèi)勤人員審核并存檔?？蛻?hù)基本情況表、客戶(hù)付款情況表：每日由內(nèi)勤人員及時(shí)登錄。合同登記情況表：由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)登記，客戶(hù)領(lǐng)取時(shí)在登記表上簽字。下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽合同、辦理按揭清單：由內(nèi)勤人員在月初與財(cái)務(wù)查核后制定，及時(shí)通知銷(xiāo)售員?？蛻?hù)投訴表：由客戶(hù)自己填寫(xiě)或銷(xiāo)售員指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)，處理完畢后及時(shí)反饋客戶(hù)，并存檔，在《投訴匯總表》上登記。業(yè)主函：業(yè)主函由內(nèi)勤協(xié)助主管執(zhí)筆，寄送后原件存檔。銷(xiāo)售員簽到及接待順序表：由內(nèi)勤人員存檔。其他資料，包括樓盤(pán)相關(guān)文件（如預(yù)售證等相關(guān)五證、建筑平面圖、面積測(cè)繪報(bào)告、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等）、公司文件（制度、條例等）、銷(xiāo)售員檔案（銷(xiāo)售員的調(diào)查報(bào)告、總結(jié)等）、公司其他樓盤(pán)資料、周邊樓盤(pán)資料等。此類(lèi)資料由內(nèi)勤人員分類(lèi)存檔管理，銷(xiāo)售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤人員同意并登記，要如期歸還。七、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)表管理銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表，銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）審核。銷(xiāo)售周報(bào) 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表，銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）審核及點(diǎn)評(píng)。銷(xiāo) 控 表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表，每日及時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)控，銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）審核?，F(xiàn)場(chǎng)排班表 銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）制定。銷(xiāo)售月報(bào) 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表，銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）審核，于每月2日前必須送至營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表，銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）審核，于每月2日前報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)?，F(xiàn)場(chǎng)考勤表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表，銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）審核，隨請(qǐng)假單等于每月2日前交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。樓盤(pán)月度銷(xiāo)售分析 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）主執(zhí)筆，每月5日前營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。季度銷(xiāo)售分析 由各現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，由銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）主管每季度10日前提交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。樓盤(pán)季度投訴分析 由各現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤將投訴表匯總，由銷(xiāo)售主管進(jìn)行分析，每季度5日前提交部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。第二部分：考核制度篇一、項(xiàng)目銷(xiāo)售人員考核標(biāo)準(zhǔn)〈一〉工作態(tài)度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：遵守制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，無(wú)中途外出現(xiàn)象。嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)不串崗，不聊天。服從上司安排調(diào)配，依時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)。工作積極主動(dòng)、踏實(shí)肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。以公司整體利益為重，不因個(gè)人目的損害公司的利益。為人誠(chéng)實(shí)、正直，對(duì)待客戶(hù)友好、熱情。售后服務(wù)情況及客戶(hù)投訴情況。工作勤奮，有始有終，能積極主動(dòng)求改進(jìn)，能提出一些合理建議。平時(shí)注意節(jié)約，成本意識(shí)強(qiáng)，能想方設(shè)法降低成本，避免浪費(fèi)?！炊禈I(yè)務(wù)能力考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題熟練、準(zhǔn)確地計(jì)算出客戶(hù)意向樓房?jī)r(jià)格并能熟練地同客戶(hù)簽約。能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。對(duì)已經(jīng)有過(guò)初步接觸的客戶(hù)，下次接觸時(shí)，能馬上記起對(duì)方的姓名，并作出反應(yīng)。能夠通過(guò)恰到好處地業(yè)務(wù)推介，與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶(hù)，穩(wěn)定潛在客戶(hù)。做好接待工作記錄，事后對(duì)客戶(hù)及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶(hù)的跟進(jìn)工作。對(duì)市場(chǎng)情況了解。參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況銷(xiāo)售流程熟練掌握程度且有其它知識(shí)的學(xué)習(xí)交流能力善于并樂(lè)于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)。〈三〉服務(wù)態(tài)度和儀表形象考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：友善，以微笑接待客人。和同事能夠和睦相處。禮貌、熱情，任何時(shí)候都能使用禮貌用語(yǔ)，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。耐心，對(duì)客人及員工的要求能認(rèn)真聆聽(tīng)，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地作出解釋、介紹及溝通。上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿(mǎn)地投入工作。著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。上崗時(shí)站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。坐、站與客人談話(huà)無(wú)東張西望、心不在焉。學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為規(guī)范，并通過(guò)該項(xiàng)考核。接打電話(huà)簡(jiǎn)單、明了、準(zhǔn)確；態(tài)度親切、適度?？己瞬僮鬓k法〈一〉、考核基本情況：考核目的：通過(guò)全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促進(jìn)銷(xiāo)售人員全面素質(zhì)及能力的提高，從而建立一支高標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售隊(duì)伍?？己诵再|(zhì)：長(zhǎng)期的、綜合性考核考核形式：固定考核、抽查考核及培訓(xùn)考核；固定考核每月一次，由銷(xiāo)售經(jīng)理評(píng)分。 其他：建立員工考核檔案建立全方位跟蹤考核制度〈二〉、具體考核操作方法：業(yè)績(jī)考核原則：總則：部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況決定總提成額度的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，即本月銷(xiāo)售面積與計(jì)劃銷(xiāo)售面積比及本月銷(xiāo)售單套數(shù)量相結(jié)合。銷(xiāo)售人員工資=底薪+提成金額（ ‰）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提成金額=個(gè)人成交額提成比例（ ‰）業(yè)績(jī)提成比例（ %）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，均按提成100%全額發(fā)放；%以上，提成100%全額發(fā)放；%—90%之間，按提成的80%發(fā)放； %以下，只發(fā)放70%；，超額部分按照規(guī)定比例全額發(fā)放。超額完成50%,超額部分可在提成比例基礎(chǔ)上適當(dāng)增加提成比例或發(fā)給超額任務(wù)獎(jiǎng)；最后由銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行匯總、進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定,呈報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。第三部分：獎(jiǎng)懲制度 一、懲戒遲到或早退一次扣罰基本工資￥10元。曠工一次扣基本工資￥20元，全年累計(jì)曠工三次者除名。不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資￥20元。