【正文】 要語氣柔和，使顧客聽起來舒服、愉快。流程十三：退戶基本動作（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。（8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。（4）簽合同最好由購房戶主自己具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。（2）將原定單收回。（2）應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的別為主。注意事項（1）在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。（3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。（11）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最紀(jì)律處分約成交。（4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。注意事項（1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或令人費解時將客單帶來。（2）恭喜客戶。（2）追蹤客戶要注意時間隔，一般以二三天為宜。（2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。注意事項（1）客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)原補救措施。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。（7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。流程四：購買洽談基本動作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。注意事項（1）此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。（3）若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。（5）約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。二、獎勵受到客戶書面表揚的根據(jù)實際情況，給予50元—100元的獎勵。經(jīng)發(fā)生客戶接待規(guī)定中第8條的情況，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予肇事方罰款￥100元，并給予書面警告；第二次立即開除。 如因隨意向客戶許諾，給公司造成經(jīng)濟損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并處罰100元至500元。如銷售員在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志，每人每次扣罰基 本工資￥20元。超額完成50%,超額部分可在提成比例基礎(chǔ)上適當(dāng)增加提成比例或發(fā)給超額任務(wù)獎；最后由銷售經(jīng)理進行匯總、進行業(yè)績評定,呈報營銷總監(jiān)?？己瞬僮鬓k法〈一〉、考核基本情況：考核目的：通過全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促進銷售人員全面素質(zhì)及能力的提高，從而建立一支高標(biāo)準(zhǔn)的銷售隊伍。上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。禮貌、熱情，任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客人著想和服務(wù)。對市場情況了解。能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。售后服務(wù)情況及客戶投訴情況。服從上司安排調(diào)配，依時保質(zhì)完成工作任務(wù)。季度銷售分析 由各現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主管每季度10日前提交營銷總監(jiān)。銷售月報 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每月2日前必須送至營銷總監(jiān)。七、現(xiàn)場報表管理銷售日報表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核。業(yè)主函：業(yè)主函由內(nèi)勤協(xié)助主管執(zhí)筆，寄送后原件存檔?？蛻艋厩闆r表、客戶付款情況表：每日由內(nèi)勤人員及時登錄。買賣合同及按揭合同——另行規(guī)定。購房須知——簽定認購書后附送。銷售員對該類資料使用方法：客戶登記表——銷售員應(yīng)詳細填寫每一項內(nèi)容，并做好跟進記錄。現(xiàn)場內(nèi)勤接到處理完的投訴表，分類填寫《投訴處理匯總登記表》，銷售經(jīng)理于每季度出投訴處理總結(jié)報告。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達公司的立場，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡。2銷售員工作性質(zhì)既是獨立又應(yīng)相互合作，強調(diào)團隊精神，每個銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。2如電話咨詢本公司其他樓盤情況，應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》，如該樓盤有獨立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。若客戶主動要求，事后須及時知會原銷售員。1銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。1客戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認出是自已的客戶，則該客戶由初始人接待；若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記，客戶也并未指明，則按順序接待。每個銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若該銷售員需要指定他人合作，則該提成由二人協(xié)商分享。 銷售員按順序輪流接聽電話。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出等）自動跳過，但算已接待一個客戶名額，不另行補回。如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理現(xiàn)場處理。如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次全名登記視為有效登記。電話咨詢的客戶原則上只做電話登記，不做客戶接待登記，如登記應(yīng)特別注明。聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（五）電話所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍后”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“銷售員”的形象。在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。未經(jīng)批準(zhǔn)，銷售員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。銷售員連續(xù)三個月或一年內(nèi)累計四個月不能完成基本考核任務(wù)，自動下崗或辭退。銷售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門負責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，客戶資料變更必須由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）在有關(guān)單據(jù)上簽字認可，有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴格管理。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實行先到先得的原則。無故不到視為曠工。銷售員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志。病假需提供區(qū)級以上醫(yī)院的證明，每月底薪及補助根據(jù)考勤按實際出勤日數(shù)發(fā)放。銷售管理制度目 錄第一部分:管理制度現(xiàn)場基本工作制度 ………………………………… 現(xiàn)場銷售禮儀規(guī)范 ………………………………… 客戶登記規(guī)定 ………………………………………客戶接待規(guī)定 ………………………………………客戶現(xiàn)場投訴處理 …………………………………現(xiàn)場資料管理 ………………………………………現(xiàn)場報表管理 ………………………………………第二部分:考核制度考核標(biāo)準(zhǔn)　 …………………………………………考核操作辦法　　……………………………………第三部分：獎懲制度懲戒標(biāo)準(zhǔn)獎勵標(biāo)準(zhǔn)管理制度篇一、現(xiàn)場基本工作制度銷售員必須規(guī)定的時間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。請假超過半天，必須為事假或病假。銷售員須保持售樓處整潔，隨時保持接待臺面、洽談桌的整潔，下班后須將個人資料整理并放在資料柜中。部門培訓(xùn)及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）請假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上?，F(xiàn)場總銷控由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負責(zé)。認購之前要將有關(guān)認購注意事項向客戶詳細講解。同一單元重復(fù)銷售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給予處罰。銷售員違規(guī)處理由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）填寫違規(guī)處理建議單，并在銷售員會議上通報，對重大事件的處理需報經(jīng)營銷總監(jiān)同意，并將處罰單隨考勤表報公司財務(wù)組。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪。和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。（四）言談銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不宜過高，也不要過低，以免客戶聽不清楚。不開過分的玩笑。指第三者時不說“他”，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐）”。任何時候不準(zhǔn)對客戶講“不知道”。談及其他樓盤時，不得詆毀他人。在接聽電話時如需與他人交談，應(yīng)先講“對不起”，并用手捂住話筒。三、客戶登記規(guī)定銷售員必須請自己接待過的客戶于《客戶來訪登記表》或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，由銷售員交銷售經(jīng)理審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦?？蛻舻怯洷仨毷且钥蛻粜彰⒙?lián)系電話為確認依據(jù)，否則無效。如銷售員介紹團體客戶來購房，可將該銷售員視為第一接待人，銷售員應(yīng)將客戶及時引見主管，但分配方案聽從公司安排。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開前臺，則跳過，以后再補。如客戶有指定，則由內(nèi)勤人員接待。若客戶自始至終為一個銷售員接待，并且最后成交，則該銷售員享受全額提成。同一公司，同一家人應(yīng)視為同一客戶，并且屬