【正文】 客戶了解這是一個熱銷的項目，應著重講解現(xiàn)在買入的理由及投資回報。（2）接近客戶：a．遞名片，開場白，以稱贊的語氣打開話閘。 d．公共區(qū)域：3尺以上。 c．遞結(jié)方式：假試已成交。初次見面需言語謹慎，給客戶留下良好印象。良好的傾聽習慣：平視客戶眼睛，經(jīng)常性點頭回應，用筆及時記錄?？蛻粼趥€別問題糾纏不清，銷售人員應給予明確答復并轉(zhuǎn)移話題。遇無理要求，敢于拒絕。請客戶達成諒解，匯報公司業(yè)務指導，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶。設法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型出言謹慎，反應冷靜，外表嚴肅介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。女性上班應化淡裝，指甲勤清潔；男性上班打領帶，不留胡須。座姿：輕且慢，雙肩放松平放，雙手自然放大腿上，不可半躺半臥，在同事或上司面前，不能將雙手抱于胸前。四、電話接聽的要求電話開頭語、問候語。電梯：應幫客戶主動按電梯、請客戶先進入電梯后及兩邊走動，不要大聲說話、吸煙。不要對客戶優(yōu)惠折扣，除非公司同意。擅于與同事配合，處理好與每一個同事之間的關系，口徑要一致?？隙ㄗ晕野l(fā)展?jié)撃堋Ｘ熑胃校赫J識自己所扮演的角色，自己的責任是什么。1感情穩(wěn)定性：心情闊達，處事冷靜，不將情緒帶到現(xiàn)場。思法性：對同事對客戶的處事方法。協(xié)調(diào)性：加強團體作戰(zhàn)精神，有士氣風范。要對自己心智的培養(yǎng)，心智決定行動，行動達到成功（心智包括智商、情商）。細分客戶，能準確為客戶作出判斷分析。不宜扒在臺面寫字、看書。六、售樓員的工作禮節(jié)引路：應走在客戶的左前方二、三米處，適當?shù)亟榻B、提醒。到洽談處算一份置業(yè)計劃表，主動為客戶開門?！癡”字型，雙膝靠緊，不能東倒西歪。六、銷售人員工作細則一、銷售人員的行為規(guī)范：服飾要求：著工作服配戴工牌。憂郁型反復不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。根據(jù)客戶意見完善售后服務。從客戶問題中理順思路，迅速總結(jié)歸納，逐一回復。請允許我把您所說的“……”，記下來?？蛻舻囊蓱]和不安都隱藏在其談話中，在交談的初期應積極鼓勵客戶提出看法，并盡快挖掘問題所在。 如果沒能成交，檢討自身原因。 就某一個優(yōu)點贊成或同意。 b．私人距離：12尺。擬定拜訪計劃，何種拜訪方式。（7）現(xiàn)場講解：了解自己的開場白應該怎么說，語氣語速和面部表情。過分自信的人。制造熱銷氣氛，在購買中，雖然有購房欲望，但我們?nèi)詰谌藲馍线M行促使他們作出決定。對待女性客戶時：男銷售人員應避免輕浮，應莊重有禮，不利語言應回避。如何獲得客戶的信任呢？盡量婉轉(zhuǎn)地回答自身項目的優(yōu)缺點。把握時間：接聽電話時間不宜超過3分鐘，且電話響鈴時間不宜超過三次。從客戶角度出發(fā)才能明確明白客戶的真正需求。多為客戶考慮問題，多為客戶著想。（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。注意事項（1）示范合同文本應事先準備好；（2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。（4）其他內(nèi)容同原定單。（5）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（9）小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。注意各聯(lián)各自應持有的對象。（4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；w 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價w 定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料w 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定單上w 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上w 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明w 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫（5）收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。（2）填寫重點：w 客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；w 客戶對產(chǎn)品的要求條件；w 成交或未成交的真正原因。（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。（5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。流程三：介紹產(chǎn)品基本動作（1）交換名片，相互介紹，了解職客戶的個人資訊情況。流程二：迎接客戶基本動作（1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求的資訊。銷售員涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報批評，成交提成充公；第二次立即開除銷售員若因服務態(tài)度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。銷控出現(xiàn)錯誤將視情況給予相關人員處罰50元至100元。 其他：建立員工考核檔案建立全方位跟蹤考核制度〈二〉、具體考核操作方法：業(yè)績考核原則：總則：部門銷售任務的完成情況決定總提成額度的發(fā)放標準，即本月銷售面積與計劃銷售面積比及本月銷售單套數(shù)量相結(jié)合。上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。能夠通過恰到好處地業(yè)務推介，與適當?shù)囊龑А⑽蛻?，穩(wěn)定潛在客戶。以公司整體利益為重，不因個人目的損害公司的利益?，F(xiàn)場考勤表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，隨請假單等于每月2日前交營銷總監(jiān)。其他資料，包括樓盤相關文件（如預售證等相關五證、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等）、公司文件（制度、條例等）、銷售員檔案（銷售員的調(diào)查報告、總結(jié)等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。樓盤折扣申請單用于客戶如需多套單位或要求更多折扣。物業(yè)認購協(xié)議書——在向客戶推薦物業(yè)時填寫，計算必須核對是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導客戶。如銷售員無法解決時，可上交給銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。2銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應立即通知銷售經(jīng)理。1銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。1如客戶現(xiàn)場指定銷售員，則輪值銷售員應主動轉(zhuǎn)告通知被指定人。當客戶進入售樓處大門處時，銷售員必須提前起身接待，禮儀待人，禮儀引導。每周安排一次。客戶登記有沖突，以先登記者為準。如“您好，XXXX樓盤”。顧客來訪時要說“你好，歡迎光臨”，顧客走時，要說“再見，您走好”。不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。（二）儀表銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。銷售員每半年進行一次績效考評，考評不合格自動下崗或辭退。銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。部門每月至少安排一次集中業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容參考銷售員要求及工作實務由專人負責安排，培訓內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。銷售員請假需提前填寫請假單，請假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審批，超過三天（含三天）須報營銷總監(jiān)批準。銷售員實行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時間根據(jù)現(xiàn)場工作實際安排；因工作原因占用休息時間，可以補休，計為累計假，累計假只在次月有效，累計假記錄及補休安排由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負責，因工作情況而定。考勤表和請假單每月月底交銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字查核后交營銷總監(jiān)。銷售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費用。二、銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳自然分開與兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。不得一言不發(fā)就又開始服務。對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。老客戶介紹新客戶，原銷售員在的情況下，由原銷售員接待；若原銷售員不在，則視為新客戶，按次序接待。每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）安排好先后順序為客戶接待的順序。在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補接；如果當天請假，則視為放棄輪流機會。1老客戶帶新客戶，如未指名找誰，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接待。每個銷售員都有義務幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。五、客戶現(xiàn)場投訴接待接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，詳細記錄與客戶談話情況，告知客戶答復時間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內(nèi)容等。六、現(xiàn)場資料管理公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。繳款通知單——客戶付款時，由銷售員開具繳款通知單，財務聯(lián)交給財務，交款人聯(lián)交內(nèi)勤人員。合同登記情況表：由內(nèi)勤人員負責登記，客戶領取時在登記表上簽字。銷售周報 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核及點評。樓盤季度投訴分析 由各現(xiàn)場內(nèi)勤將投訴表匯總，由銷售主管進行分析，每季度5日前提交部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)。工作勤奮，有始有終，能積極主動求改進，能提出一些合理建議。參加公司業(yè)務培訓情況銷售流程熟練掌握程度且有其它知識的學習交流能力善于并樂于上下溝通，能排解糾