【正文】 客戶了解這是一個熱銷的項目，應(yīng)著重講解現(xiàn)在買入的理由及投資回報。（2）接近客戶：a．遞名片，開場白，以稱贊的語氣打開話閘。 d．公共區(qū)域：3尺以上。 c．遞結(jié)方式：假試已成交。初次見面需言語謹(jǐn)慎，給客戶留下良好印象。良好的傾聽習(xí)慣：平視客戶眼睛，經(jīng)常性點(diǎn)頭回應(yīng)，用筆及時記錄。客戶在個別問題糾纏不清，銷售人員應(yīng)給予明確答復(fù)并轉(zhuǎn)移話題。遇無理要求，敢于拒絕。請客戶達(dá)成諒解，匯報公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶。設(shè)法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷靜，外表嚴(yán)肅介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。女性上班應(yīng)化淡裝，指甲勤清潔；男性上班打領(lǐng)帶，不留胡須。座姿：輕且慢，雙肩放松平放，雙手自然放大腿上，不可半躺半臥，在同事或上司面前，不能將雙手抱于胸前。四、電話接聽的要求電話開頭語、問候語。電梯：應(yīng)幫客戶主動按電梯、請客戶先進(jìn)入電梯后及兩邊走動，不要大聲說話、吸煙。不要對客戶優(yōu)惠折扣，除非公司同意。擅于與同事配合，處理好與每一個同事之間的關(guān)系，口徑要一致?？隙ㄗ晕野l(fā)展?jié)撃?。?zé)任感：認(rèn)識自己所扮演的角色，自己的責(zé)任是什么。1感情穩(wěn)定性：心情闊達(dá)，處事冷靜，不將情緒帶到現(xiàn)場。思法性：對同事對客戶的處事方法。協(xié)調(diào)性：加強(qiáng)團(tuán)體作戰(zhàn)精神，有士氣風(fēng)范。要對自己心智的培養(yǎng)，心智決定行動，行動達(dá)到成功（心智包括智商、情商）。細(xì)分客戶，能準(zhǔn)確為客戶作出判斷分析。不宜扒在臺面寫字、看書。六、售樓員的工作禮節(jié)引路：應(yīng)走在客戶的左前方二、三米處，適當(dāng)?shù)亟榻B、提醒。到洽談處算一份置業(yè)計劃表，主動為客戶開門?！癡”字型，雙膝靠緊，不能東倒西歪。六、銷售人員工作細(xì)則一、銷售人員的行為規(guī)范：服飾要求：著工作服配戴工牌。憂郁型反復(fù)不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費(fèi)者信賴，并幫助其決定。根據(jù)客戶意見完善售后服務(wù)。從客戶問題中理順?biāo)悸?，迅速總結(jié)歸納，逐一回復(fù)。請允許我把您所說的“……”，記下來。客戶的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談的初期應(yīng)積極鼓勵客戶提出看法，并盡快挖掘問題所在。 如果沒能成交，檢討自身原因。 就某一個優(yōu)點(diǎn)贊成或同意。 b．私人距離：12尺。擬定拜訪計劃，何種拜訪方式。（7）現(xiàn)場講解：了解自己的開場白應(yīng)該怎么說，語氣語速和面部表情。過分自信的人。制造熱銷氣氛，在購買中，雖然有購房欲望，但我們?nèi)詰?yīng)在人氣上進(jìn)行促使他們作出決定。對待女性客戶時：男銷售人員應(yīng)避免輕浮，應(yīng)莊重有禮，不利語言應(yīng)回避。如何獲得客戶的信任呢？盡量婉轉(zhuǎn)地回答自身項目的優(yōu)缺點(diǎn)。把握時間：接聽電話時間不宜超過3分鐘，且電話響鈴時間不宜超過三次。從客戶角度出發(fā)才能明確明白客戶的真正需求。多為客戶考慮問題，多為客戶著想。（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。注意事項（1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；（2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。（4）其他內(nèi)容同原定單。（5）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（9）小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。（4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；w 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價w 定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料w 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上w 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上w 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明w 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫（5）收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。（2）填寫重點(diǎn)：w 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；w 客戶對產(chǎn)品的要求條件；w 成交或未成交的真正原因。（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。（5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。流程三：介紹產(chǎn)品基本動作（1）交換名片，相互介紹，了解職客戶的個人資訊情況。流程二：迎接客戶基本動作（1）客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求的資訊。銷售員涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報批評，成交提成充公；第二次立即開除銷售員若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。銷控出現(xiàn)錯誤將視情況給予相關(guān)人員處罰50元至100元。 其他：建立員工考核檔案建立全方位跟蹤考核制度〈二〉、具體考核操作方法：業(yè)績考核原則：總則：部門銷售任務(wù)的完成情況決定總提成額度的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，即本月銷售面積與計劃銷售面積比及本月銷售單套數(shù)量相結(jié)合。上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。能夠通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介，與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。以公司整體利益為重，不因個人目的損害公司的利益?，F(xiàn)場考勤表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，隨請假單等于每月2日前交營銷總監(jiān)。其他資料，包括樓盤相關(guān)文件（如預(yù)售證等相關(guān)五證、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等）、公司文件（制度、條例等）、銷售員檔案（銷售員的調(diào)查報告、總結(jié)等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。樓盤折扣申請單用于客戶如需多套單位或要求更多折扣。物業(yè)認(rèn)購協(xié)議書——在向客戶推薦物業(yè)時填寫，計算必須核對是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導(dǎo)客戶。如銷售員無法解決時，可上交給銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。2銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。1銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。1如客戶現(xiàn)場指定銷售員，則輪值銷售員應(yīng)主動轉(zhuǎn)告通知被指定人。當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門處時，銷售員必須提前起身接待，禮儀待人，禮儀引導(dǎo)。每周安排一次?？蛻舻怯浻袥_突，以先登記者為準(zhǔn)。如“您好，XXXX樓盤”。顧客來訪時要說“你好，歡迎光臨”，顧客走時，要說“再見，您走好”。不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。（二）儀表銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。銷售員每半年進(jìn)行一次績效考評，考評不合格自動下崗或辭退。銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。部門每月至少安排一次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售員要求及工作實務(wù)由專人負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。銷售員請假需提前填寫請假單，請假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審批，超過三天（含三天）須報營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。銷售員實行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時間根據(jù)現(xiàn)場工作實際安排；因工作原因占用休息時間，可以補(bǔ)休，計為累計假，累計假只在次月有效，累計假記錄及補(bǔ)休安排由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)，因工作情況而定?？记诒砗驼埣賳蚊吭略碌捉讳N售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字查核后交營銷總監(jiān)。銷售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。二、銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然分開與兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。老客戶介紹新客戶，原銷售員在的情況下，由原銷售員接待；若原銷售員不在，則視為新客戶，按次序接待。每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）安排好先后順序為客戶接待的順序。在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補(bǔ)接；如果當(dāng)天請假，則視為放棄輪流機(jī)會。1老客戶帶新客戶，如未指名找誰，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接待。每個銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。五、客戶現(xiàn)場投訴接待接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細(xì)了解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，詳細(xì)記錄與客戶談話情況，告知客戶答復(fù)時間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內(nèi)容等。六、現(xiàn)場資料管理公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。繳款通知單——客戶付款時，由銷售員開具繳款通知單，財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，交款人聯(lián)交內(nèi)勤人員。合同登記情況表：由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)登記，客戶領(lǐng)取時在登記表上簽字。銷售周報 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核及點(diǎn)評。樓盤季度投訴分析 由各現(xiàn)場內(nèi)勤將投訴表匯總，由銷售主管進(jìn)行分析，每季度5日前提交部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)。工作勤奮，有始有終，能積極主動求改進(jìn)，能提出一些合理建議。參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況銷售流程熟練掌握程度且有其它知識的學(xué)習(xí)交流能力善于并樂于上下溝通，能排解糾