【正文】 紛，誘導合作，能協(xié)助他人完成任務。坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉。第三部分：獎懲制度 一、懲戒遲到或早退一次扣罰基本工資￥10元。 銷售員不按順序接待客戶，遭其他銷售員書面投訴，第一次給予口頭警告；第二次給予書面批評，罰款￥10元；第三次以后每次罰款￥20元，寫出書面檢查。每月銷售冠軍獎 50元/人季度銷售能手獎 100元/人突出貢獻獎 200元/人超額完成任務獎 100元/人行政口頭表揚全公司行政通報表揚銷售流程及技巧目 錄現(xiàn)場基本銷售流程 ………………………………… 技巧實踐剖析…………………………………………… …… 推銷用語的藝術與技巧…………………………… 客戶銷售心理技巧………………………………… 銷售操作技巧……………………………………… 銷售人員工作細則………………………………… 優(yōu)秀銷售人員應具備素質…………………………銷售人員能力指標測試………………………………一、現(xiàn)場銷售基本流程接聽電話 迎接客戶 介紹產(chǎn)品 購買洽談 帶看現(xiàn)場 暫未成交 填寫客戶資料 客戶追蹤 成交收定 補足定金 1換戶 1簽定合約 1退戶 二、推銷技巧實踐剖析流程一：接聽電話基本動作（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。注意事項 （1）廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。（6）在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。（8）不是職權范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。（3）對有意的客戶再次約定看房時間。（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。（8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（5）小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（12）收取的定金須確實點收。（2）填寫完后，再次槍桿戶別、面積、總價、定金等是否正確。流程十二：簽定合約基本動作（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（5）由他人代理簽約時，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（2）報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退戶。營銷心理學的應用對不同的客戶層次，進行重點推銷。b．在銷售中談話技巧，如語氣平和，吐字清晰，并作自我介紹。怎樣才能獲得客戶的資訊呢？只有讓客戶多說話，以互動的方式進行溝通。蠻橫的客戶：性情暴燥，先細聽其講話，然后針對他的觀點進行解釋，適當?shù)卮碳に?。化被動為主動，客觀承認自己樓盤的不足，但同時會有利客戶的取舍。在銷售上注意事項，哪些人不會成功：性格：內(nèi)向，不作主動訪問，守株待兔式的人。（2）售樓員：讓客戶感受到你是他的置業(yè)顧問；有自信心，有非常豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識，對所行銷的項目了如指掌，有比別人多一份思考與冷靜。（10）銷售建議：并不是每個人都會成為你的客戶，但可以讓對方明白你的建議是對的，好的，并且講明購買程序及注意事項。 b．接待時兩眼應正視對方，同時重視第三者，不宜冷落旁邊客戶。（4）展示與講解：a．產(chǎn)品的特點。二選一方式。過往客戶注意要點：必要的禮貌關于如何發(fā)問根據(jù)經(jīng)驗，準備10個客戶最關心的問題，在客戶緘默無語或態(tài)度模糊時選擇性提出，注意客戶反映，即時調(diào)整內(nèi)容。關鍵問題不能打斷?？蛻糍|疑公司/公司產(chǎn)品，銷售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾關鍵，告知其公司是客戶信賴的并立刻解決。關于質量：非客戶原因質量問題，立即換貨（盡量不退貨）。客戶對銷售人員工作不滿，由業(yè)務指導和銷售人員共同回訪客戶，與客戶及時緩和關系。神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事情都會產(chǎn)生“刺激”作用謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。女性上班時只允許配戴一款手飾。行走：昂首、挺胸、收腹、面向前方，雙手自然下垂擺動，腿要直，行走時不應左顧右盼，不要將手放入口袋，打響指，與客戶同走時，不宜超越客戶，與上司同走時應主動打招呼，帶客戶看房時應主動開門，讓客戶先入。登記咨詢電話的客戶資料，并建議到現(xiàn)場來看房。傳話：不宜交頭接耳，有客戶時應使用便簽。1不要隨意為客戶更改房號。做好每一個到場客戶的登記工作。樂觀自勉，堅持了解，最終精誠所至，金石為開。自我依賴性：也就是自信心，不膽怯，很從容地去接待客戶，不要怯場。1順從性：能以謙虛的態(tài)度，接納優(yōu)秀者，贊揚，肯定自我，肯定別人。持久性：持續(xù)有力的投入，不半途而廢，有韌勁。八、銷售人員能力指標測試積極性：面對新事物，出現(xiàn)難題時，以一個積極的心態(tài)配合處理?？隙ㄗ约旱捻椖克刭|（對產(chǎn)品有信心）。七、優(yōu)秀銷售人員應具備素質業(yè)務能力投入這是關鍵，熟悉項目情況、行情、技巧、管理。不要搶客戶和挑客戶，不分任何去接待客戶，即使是同行也應這樣。遞送名片時應起身雙手遞送名片，并予以“請多關照”，自己的姓氏應對著客戶。在樣板房里時，應介紹朝向、通風、家具擺放等解釋為什么這樣做，留下好的印象給客戶。 B．雙臂自然下垂或向前交叉，不允許前手或交叉。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。關于服務：讓客戶了解公司后續(xù)服務的基本流程，與公司步調(diào)保持一致。確定問題所在常規(guī)問題包括：質量、價格、服務及其他。您所說的“……”，很具普遍性。關于積極傾聽了解客戶問題關鍵點，思考如何處理相關問題。 對客戶約定的事情記錄下來。 肩下垂，放開掌心，再次詢問價格。四種距離：a．親近距離：朋友或親戚。 c．準備推銷的各種道具，如樓書、價格、名片等。（6）推銷樓盤：銷售人員要滿懷熱情地去銷售，尋找一個絕妙的理由促成交易。公私不分的人。幫助客戶作出決定，由于購買資金較大，思想上會有很大的波動，故銷售人員在適當時應幫助客戶作出購買決定。有自卑感的客人：怕別人瞧不起他，不要長時間看他，更不能模仿其談吐及儀態(tài)。適當?shù)貫榭蛻糇鞒鲆恍┙ㄗh，提些自己的想法。接聽電話技巧：明確目的：為了讓客戶到現(xiàn)場來參觀，應適當引導，激發(fā)客戶前來看房的愿望。投資性客戶：對物業(yè)的投資價值進行訴求。（1）避免命令式語氣，多用請求式語氣（2）少用否定句，多用肯定句（3）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應（4）要學會用負正法講話（5）言語生動，聲音悅耳（6）恰當?shù)厥褂棉D折語氣（7）重復和削弱反對意見四、客戶銷售心理技巧一、房地產(chǎn)推銷的要點：把客戶當成自己的朋友，建立感情。（9）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（6）將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案；（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜；（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶；（9）恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。（3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。（4）若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。流程七：填寫客戶資料表基本動作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2注意事項（1）帶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（4）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（4）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。（6）應將客戶來電信息及時整理歸納。第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。銷售員若因客戶接待規(guī)定第9條遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實后給予書面警告，并罰款￥100元。銷售員私下為客戶轉讓物業(yè)向客戶收取任何費用立即除名。考核性質：長期的、綜合性考核考核形式：固定考核、抽查考核及培訓考核；固定考核每月一次，由銷售經(jīng)理評分。耐心，對客人及員工的要求能認真聆聽，不厭其煩地、認真細致地作出解釋、介紹及溝通。對已經(jīng)有過初步接觸的客戶，下次接觸時，能馬上記起對方的姓名，并作出反應。工作積極主動、踏實肯干、認真負責，能承擔突發(fā)超水準工作量。銷售員業(yè)績統(tǒng)計表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每月2日前報送營銷總監(jiān)。銷售員簽到及接待順序表：由內(nèi)勤人員存檔?？蛻敉对V表用于登記客戶投訴時間、投訴內(nèi)容等。于當日填寫《客戶登記總表》，由并輸入電腦。銷售員在接到投訴后，必須核實投訴內(nèi)容，與相關部門取得聯(lián)系后，在規(guī)定時間內(nèi)答復客戶，如由于有關部門等原