【正文】 1規(guī)律性：不做另類的人，做常人所做的事。慎重性：能有計劃地進(jìn)行工作，深謀遠(yuǎn)慮。樹立正確的人生觀。有良好的專業(yè)形象，具備很強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。不宜對客戶發(fā)生爭執(zhí)，大聲說話。敲門：職員如須進(jìn)入有關(guān)辦公室時，應(yīng)輕扣房門得到允許再進(jìn)入。客戶走后應(yīng)處理桌面、客戶資料等，等待下一輪客戶的到來。頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長度不宜過肩。借故拖延型個性遲疑、借詞拖延、推三拖四追尋消費(fèi)者不能接受的真正原因。不能解決的問題如何處理遇到不能解決的問題，銷售人員需坦率表明態(tài)度。提出解決方法或替代方案在公司政策范圍內(nèi)，提供明確答復(fù)。常見情況客戶泛泛而談無實(shí)質(zhì)內(nèi)容，銷售人員需及時調(diào)整其話題。良好的傾聽習(xí)慣，會令客戶感到備受重視。1談判技巧初步接觸新開客戶常規(guī)范例：您好！請問您是……請允許我……謝謝！注意要點(diǎn)：銷售人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)公司而非個人 。 比較深入地問問題，問以后的情況。 c．社交距離：23尺。每次接待后作出反思，對現(xiàn)場未作出答復(fù)的問題進(jìn)行記錄。（8）帶給客戶的是高附加值：現(xiàn)在的客戶不僅是為了居住而買房，所以在項(xiàng)目介紹過程中，應(yīng)將項(xiàng)目的附加值和超值介紹給他?！俺缟凶杂伞钡娜?。制造搶購現(xiàn)象，通過與同事的合作讓客戶知道同時也有許多人在看同一套房。說服客戶的技巧：懂得項(xiàng)目優(yōu)缺點(diǎn)的相互轉(zhuǎn)換。把客戶當(dāng)朋友，以交友的方式進(jìn)行溝通，多為客戶著想，往往有意想不到的收獲。留下通訊方式：方便跟蹤客戶，不要放過任何一次機(jī)會。配合自身項(xiàng)目的特點(diǎn)，將自己的項(xiàng)目的利益點(diǎn)同客戶的利益聯(lián)在一起。善于轉(zhuǎn)換潛在要求到購買要求。（11）及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。（3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。注意事項(xiàng)（1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。（6）恭喜客戶，送至大門旬或電梯間。（10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（3）當(dāng)客戶對某套單元銷有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。（6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。注意事項(xiàng)（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等腰三角形級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。流程六：暫未成交基本動作：（1）將銷售海報等資料備齊一份，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（4）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然機(jī)時又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于進(jìn)段、環(huán)境、交通、生活在機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說明）。（2）銷售人員立即上前，熱情接待。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違反現(xiàn)場基本工作制度第24條的情況者予以解聘。銷售員不按規(guī)定填寫客戶接待相關(guān)記錄或公司規(guī)定的其他表格，視情況給予每 次50——100元的處罰。銷售人員工資=底薪+提成金額（ ‰）銷售業(yè)績提成金額=個人成交額提成比例（ ‰）業(yè)績提成比例（ %）評定標(biāo)準(zhǔn)，均按提成100%全額發(fā)放；%以上，提成100%全額發(fā)放；%—90%之間，按提成的80%發(fā)放； %以下，只發(fā)放70%；，超額部分按照規(guī)定比例全額發(fā)放。著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。做好接待工作記錄，事后對客戶及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。為人誠實(shí)、正直，對待客戶友好、熱情。樓盤月度銷售分析 由現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主執(zhí)筆，每月5日前營銷總監(jiān)。此類資料由內(nèi)勤人員分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過現(xiàn)場內(nèi)勤人員同意并登記，要如期歸還。樓盤檔案資料已簽定的客戶登記表、認(rèn)購書、變更表、客戶檔案：每日由內(nèi)勤人員審核并存檔。廣告來電登記表——登記來電量，用于檢測廣告發(fā)布效果，同時便于對媒體效果監(jiān)控。銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄，在處理完后統(tǒng)一存檔。2其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶，按順序接待。1銷售員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。如不通知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績歸屬被指定人。若客戶自始至終為一個銷售員接待，并且最后成交，則該銷售員享受全額提成。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開前臺，則跳過，以后再補(bǔ)。客戶登記必須是以客戶姓名、聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效。在接聽電話時如需與他人交談，應(yīng)先講“對不起”，并用手捂住話筒。任何時候不準(zhǔn)對客戶講“不知道”。不開過分的玩笑。和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。銷售員違規(guī)處理由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）填寫違規(guī)處理建議單，并在銷售員會議上通報，對重大事件的處理需報經(jīng)營銷總監(jiān)同意，并將處罰單隨考勤表報公司財務(wù)組。認(rèn)購之前要將有關(guān)認(rèn)購注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解。部門培訓(xùn)及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）請假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上。請假超過半天，必須為事假或病假。病假需提供區(qū)級以上醫(yī)院的證明，每月底薪及補(bǔ)助根據(jù)考勤按實(shí)際出勤日數(shù)發(fā)放。無故不到視為曠工。銷售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，客戶資料變更必須由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）在有關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可，有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴(yán)格管理。未經(jīng)批準(zhǔn)，銷售員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍后”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。聽電話時要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次全名登記視為有效登記。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出等）自動跳過，但算已接待一個客戶名額，不另行補(bǔ)回。若該銷售員需要指定他人合作，則該提成由二人協(xié)商分享。1客戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認(rèn)出是自已的客戶，則該客戶由初始人接待；若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記，客戶也并未指明，則按順序接待。若客戶主動要求，事后須及時知會原銷售員。2銷售員工作性質(zhì)既是獨(dú)立又應(yīng)相互合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神，每個銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交?，F(xiàn)場內(nèi)勤接到處理完的投訴表，分類填寫《投訴處理匯總登記表》，銷售經(jīng)理于每季度出投訴處理總結(jié)報告。購房須知——簽定認(rèn)購書后附送?？蛻艋厩闆r表、客戶付款情況表：每日由內(nèi)勤人員及時登錄。七、現(xiàn)場報表管理銷售日報表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核。季度銷售分析 由各現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主管每季度10日前提交營銷總監(jiān)。售后服務(wù)情況及客戶投訴情況。對市場情況了解。上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。超額完成50%,超額部分可在提成比例基礎(chǔ)上適當(dāng)增加提成比例或發(fā)給超額任務(wù)獎；最后由銷售經(jīng)理進(jìn)行匯總、進(jìn)行業(yè)績評定,呈報營銷總監(jiān)。 如因隨意向客戶許諾，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并處罰100元至500元。二、獎勵受到客戶書面表揚(yáng)的根據(jù)實(shí)際情況，給予50元—100元的獎勵。（4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。注意事項(xiàng)（1）此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。（5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。（7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。注意事項(xiàng)（1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（2）追蹤客戶要注意時間隔，一般以二三天為宜。（7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或令人費(fèi)解時將客單帶來。（4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。（11）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。注意事項(xiàng)（1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。（2）將原定單收回。（4）簽合同最好由購房戶主自己具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。流程十三：退戶基本動作（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。二、客戶要求的五個層次：生理需求，感情需求，安全需求，尊重需求，自我實(shí)現(xiàn)需求。五、銷售操作技巧應(yīng)接技巧：a．人的第一印象至關(guān)重要，故良好的形象是一個成功的開始。準(zhǔn)確接線：轉(zhuǎn)接電話時，假如不能接給對方時，應(yīng)給予良好解釋。處理不同客戶的技巧：高傲的客戶：不抗、恭敬、謙遜，再細(xì)聽他講解，然后才講項(xiàng)目的賣點(diǎn)，了解其真正的目的所在，讓對方獲得表面上的滿足，而我們則得到實(shí)際利益。對質(zhì)與價進(jìn)行靈活論述。購買時機(jī)效益：比如內(nèi)部認(rèn)購價格優(yōu)惠，與時效性，可以得到更多好處。銷售全局的11個要素：（1）項(xiàng)目本身：了解所行銷的項(xiàng)目，相信能夠滿足客戶的各種需求。（9）制造緊迫感：讓