【正文】 內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄，在處理完后統(tǒng)一存檔。六、現(xiàn)場資料管理公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報(bào)價(jià)單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。銷售資料：《客戶來訪登記表》、《XXXX樓盤認(rèn)購協(xié)議書》、《價(jià)格表》、《廣告來電登記表》、《購須知房》、《銷控表》、《變更通知單》《客戶投訴表》《樓盤折扣申請單》等。于當(dāng)日填寫《客戶登記總表》，由并輸入電腦。廣告來電登記表——登記來電量，用于檢測廣告發(fā)布效果，同時(shí)便于對媒體效果監(jiān)控。繳款通知單——客戶付款時(shí)，由銷售員開具繳款通知單，財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，交款人聯(lián)交內(nèi)勤人員?！兏刻?、業(yè)主名、付款方式、折扣點(diǎn)、價(jià)格等都必須填寫變更通知單，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字后將財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，另一聯(lián)附在認(rèn)購書后存檔?？蛻敉对V表用于登記客戶投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。樓盤檔案資料已簽定的客戶登記表、認(rèn)購書、變更表、客戶檔案：每日由內(nèi)勤人員審核并存檔。合同登記情況表：由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)登記，客戶領(lǐng)取時(shí)在登記表上簽字?？蛻敉对V表：由客戶自己填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫，處理完畢后及時(shí)反饋客戶，并存檔，在《投訴匯總表》上登記。銷售員簽到及接待順序表：由內(nèi)勤人員存檔。此類資料由內(nèi)勤人員分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過現(xiàn)場內(nèi)勤人員同意并登記，要如期歸還。銷售周報(bào) 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核及點(diǎn)評?，F(xiàn)場排班表 銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定。銷售員業(yè)績統(tǒng)計(jì)表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每月2日前報(bào)送營銷總監(jiān)。樓盤月度銷售分析 由現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主執(zhí)筆，每月5日前營銷總監(jiān)。樓盤季度投訴分析 由各現(xiàn)場內(nèi)勤將投訴表匯總，由銷售主管進(jìn)行分析，每季度5日前提交部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)。嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)不串崗，不聊天。工作積極主動(dòng)、踏實(shí)肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。為人誠實(shí)、正直，對待客戶友好、熱情。工作勤奮，有始有終，能積極主動(dòng)求改進(jìn)，能提出一些合理建議?！炊禈I(yè)務(wù)能力考評標(biāo)準(zhǔn)：能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題熟練、準(zhǔn)確地計(jì)算出客戶意向樓房價(jià)格并能熟練地同客戶簽約。對已經(jīng)有過初步接觸的客戶，下次接觸時(shí)，能馬上記起對方的姓名，并作出反應(yīng)。做好接待工作記錄，事后對客戶及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況銷售流程熟練掌握程度且有其它知識的學(xué)習(xí)交流能力善于并樂于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)。和同事能夠和睦相處。耐心，對客人及員工的要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地作出解釋、介紹及溝通。著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉。接打電話簡單、明了、準(zhǔn)確；態(tài)度親切、適度?？己诵再|(zhì)：長期的、綜合性考核考核形式：固定考核、抽查考核及培訓(xùn)考核；固定考核每月一次，由銷售經(jīng)理評分。銷售人員工資=底薪+提成金額（ ‰）銷售業(yè)績提成金額=個(gè)人成交額提成比例（ ‰）業(yè)績提成比例（ %）評定標(biāo)準(zhǔn)，均按提成100%全額發(fā)放；%以上，提成100%全額發(fā)放；%—90%之間，按提成的80%發(fā)放； %以下，只發(fā)放70%；，超額部分按照規(guī)定比例全額發(fā)放。第三部分：獎(jiǎng)懲制度 一、懲戒遲到或早退一次扣罰基本工資￥10元。不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資￥20元。銷售員私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)向客戶收取任何費(fèi)用立即除名。銷售員不按規(guī)定填寫客戶接待相關(guān)記錄或公司規(guī)定的其他表格，視情況給予每 次50——100元的處罰。 銷售員不按順序接待客戶，遭其他銷售員書面投訴，第一次給予口頭警告；第二次給予書面批評，罰款￥10元；第三次以后每次罰款￥20元，寫出書面檢查。累計(jì)三次，經(jīng)銷售經(jīng)理同意根據(jù)公司規(guī)定給予該銷售員處分。銷售員若因客戶接待規(guī)定第9條遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實(shí)后給予書面警告，并罰款￥100元。一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違反現(xiàn)場基本工作制度第24條的情況者予以解聘。每月銷售冠軍獎(jiǎng) 50元/人季度銷售能手獎(jiǎng) 100元/人突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 200元/人超額完成任務(wù)獎(jiǎng) 100元/人行政口頭表揚(yáng)全公司行政通報(bào)表揚(yáng)銷售流程及技巧目 錄現(xiàn)場基本銷售流程 ………………………………… 技巧實(shí)踐剖析…………………………………………… …… 推銷用語的藝術(shù)與技巧…………………………… 客戶銷售心理技巧………………………………… 銷售操作技巧……………………………………… 銷售人員工作細(xì)則………………………………… 優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備素質(zhì)…………………………銷售人員能力指標(biāo)測試………………………………一、現(xiàn)場銷售基本流程接聽電話 迎接客戶 介紹產(chǎn)品 購買洽談 帶看現(xiàn)場 暫未成交 填寫客戶資料 客戶追蹤 成交收定 補(bǔ)足定金 1換戶 1簽定合約 1退戶 二、推銷技巧實(shí)踐剖析流程一：接聽電話基本動(dòng)作（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。（2）通常，客戶在電話中會(huì)部及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貨款等遍布的問題，銷售人員應(yīng)所長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。注意事項(xiàng) （1）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。（4）電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。（6）應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納。（2）銷售人員立即上前，熱情接待。（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。（4）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然機(jī)時(shí)又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于進(jìn)段、環(huán)境、交通、生活在機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說明）。（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。（2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。（4）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（6）在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。（2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。（4）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。（2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。2注意事項(xiàng)（1）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。流程六：暫未成交基本動(dòng)作：（1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（3）對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。流程七：填寫客戶資料表基本動(dòng)作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個(gè)等腰三角形級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存（3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。流程八：客戶追蹤基本動(dòng)作（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。注意事項(xiàng)（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動(dòng)，等等。流程九：成交收定基本動(dòng)作（1）客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對答告訴現(xiàn)場經(jīng)理。（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。（8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（10）送客至大門外或電梯間。（2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。（3）當(dāng)客戶對某套單元銷有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。（5）小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（7）定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（12）收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。（2）將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。（4）若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。（6）恭喜客戶，送至大門旬或電梯間。（2）填寫完后，再次槍桿戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。流程十一：換戶基本動(dòng)作：（1）定購房屋欄內(nèi)，填寫換后的戶別、面積、總價(jià)。（3）于空白處注明哪