【正文】 議書上規(guī)定，收取一定補(bǔ)償費(fèi)。 7. 團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)工作由此團(tuán)聯(lián)系人負(fù)責(zé)： 。 ，并與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)是否迎接， 離店 是否歡送客人，并征 詢客人意見。 8. 匯報(bào)：做好資料匯總工作，并向總經(jīng)理匯報(bào)。 9. 催收欠款：協(xié)助財(cái)務(wù)部催收拖欠款項(xiàng)，對(duì)無理拖欠不付款的單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 行文單位： 公關(guān)銷售部 公關(guān)銷售部 工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào) XS03061003 閱文范圍 全體員工 □通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 3 頁(yè) 第 1頁(yè) □銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 一、 拜訪客戶的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 擬定拜訪計(jì)劃 （ 1）確定拜訪目標(biāo)，制定拜訪計(jì)劃，開發(fā)新客戶，穩(wěn)定老客戶； （ 2）電話預(yù)約客戶； （ 3）準(zhǔn)備推銷所需的各類資料。 拜訪客戶 （ 1）登門拜訪客戶時(shí)，向客戶作自我介紹，并確認(rèn)對(duì)方的身份，與其交換名片； （ 2）根據(jù)準(zhǔn)備的資料向客戶介紹，同時(shí)征詢意見，了解相關(guān)信息，向客戶進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。 填寫每日工作小結(jié) （ 1）詳細(xì)記錄客戶目錄，訪問時(shí)間，訪問目的，商談結(jié)果； （ 2）重點(diǎn)突出客戶所提出的意見和建議； （ 3）制定第二天拜訪計(jì)劃； （ 4）字跡清楚，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔。 二、 協(xié)議客戶操作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 了解情況 與客房簽訂合約前，先要了解客戶的消費(fèi)實(shí)力、公司規(guī)模及背景，根據(jù)信息來確定協(xié)議客戶類型。 協(xié)議分類 每月入住客房達(dá)到 10間夜以上的客戶或在各大酒店舉辦過大型接待活動(dòng)，一次性消費(fèi)達(dá)到 20萬元以上的客戶簽訂 特殊 優(yōu)惠協(xié)議 簽訂協(xié)議 （ 1）簽訂協(xié)議時(shí)，客戶需將詳細(xì)資料填寫清楚，以便存入客戶檔案； （ 2）雙方簽名蓋章，協(xié)議一式三份，一份留給客人，一份交財(cái)務(wù)部，一份由部門存檔； （ 3） 協(xié)議客戶來到酒店消費(fèi)前，為客戶預(yù)定酒店各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目，如客房、會(huì)議室、康體娛樂等，并跟蹤各項(xiàng)設(shè)施的準(zhǔn)備情況； （ 4）客戶的各項(xiàng)消費(fèi)動(dòng)態(tài)予以跟蹤和回訪，并將客戶意見及時(shí)反饋到酒店。 三、 與旅行社聯(lián)系和簽訂合約的程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 書信 （ 1）接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（特別是報(bào)價(jià)）； （ 2）復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查，并交領(lǐng)導(dǎo)審閱； （ 3）認(rèn)可后，蓋好本部門的印章，復(fù)印一份存檔，把原稿寄出。 電傳 （ 1）接到電傳后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見； （ 2）發(fā)電傳時(shí)，注意檢查電文是否準(zhǔn)確，特別是報(bào)價(jià)，一定要審核，以防止出現(xiàn)錯(cuò)漏； （ 3）回復(fù)電傳后，需訂房的， 填寫訂房預(yù)訂單交前廳部 ，存檔備查。 合約 （ 1）簽訂合約前，要了解季度（旺、淡季）的團(tuán)體餐價(jià)、全陪房?jī)r(jià)、散客價(jià)、回扣率； （ 2）簽訂合約后，先呈領(lǐng)導(dǎo)批閱，批復(fù)后方可打??； （ 3）合同打印后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，呈本部門領(lǐng)導(dǎo)簽署蓋章； （ 4）請(qǐng)對(duì)方旅行社簽署蓋章后回復(fù)； （ 5）收到簽復(fù)合約后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式 二份，一份 交財(cái)務(wù)部， 另一份 歸檔備查； （ 6）將合約內(nèi)容輸入與前臺(tái)及財(cái)務(wù)聯(lián)網(wǎng)的電腦，以方便有關(guān)部門查對(duì)合同客人類別。 （續(xù)表） 公關(guān)銷售部工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn) 頁(yè)數(shù)：共 3頁(yè) 第 2頁(yè) 整理 （ 1）來往文件、書信、電傳、計(jì)劃要按日期次序存檔； （ 2）一些重要的文件要寫出內(nèi)容提要； （ 3）客人處理完的文件，一定要署名，以便查核； （ 4）參加洽談后，要按時(shí)編寫有關(guān)備忘錄。 四、 接待旅游團(tuán)隊(duì)的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 確認(rèn) （ 1）接到國(guó)內(nèi)外旅行社電話或書信訂房后，先與 前廳部 聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，同時(shí)匯報(bào)有關(guān)事宜，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，確認(rèn)訂房； （ 2）確認(rèn)電傳、書信發(fā)出后， 填寫團(tuán)隊(duì)安排表交前廳部訂房 ，把訂房和批復(fù)的電傳、書信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要做好工作記錄； （ 3）如對(duì)方訂房的時(shí)間變更、人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與 前廳部 聯(lián)系，通知變更情況 并及時(shí)下更改單 。 準(zhǔn)備 （ 1）提前與對(duì)方陪同聯(lián)系團(tuán)隊(duì)抵店的具體時(shí)間，通知前廳落實(shí)房匙及房間券類的配置； （ 2）按照對(duì)方（接送服務(wù)時(shí)間）要 求，通知禮賓部落實(shí)接送車輛； （ 3）團(tuán)隊(duì)（尤其是一些重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)）抵達(dá)前要檢查房間是否按要求 安 排好； （ 4）落實(shí)訂餐人數(shù)，核對(duì)用餐地點(diǎn)； （ 5）檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實(shí)； （ 6）了解其在本地的活動(dòng)安排，把工作做到前面。 （ 7）了解對(duì)方退房的具體時(shí)間，以方便禮賓部 行李的出閘以及早餐的安排等。 接團(tuán) （ 1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，與領(lǐng)隊(duì)及陪同取得聯(lián)系，了解問題及時(shí)處理； （ 2）與禮賓部聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送至房間，記錄領(lǐng)隊(duì)、陪同的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。 五、 帶領(lǐng)客戶參觀酒店的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)約 （ 1）了解客戶需求和興趣，擬定參觀項(xiàng)目； （ 2）約定客人較方便的時(shí)間和地點(diǎn)會(huì)面； （ 3）每批參觀人數(shù)控制在 8人左右。 參觀 （ 1）通知各相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作； （ 2）事先檢查將參觀的設(shè)施，確保其處于最佳狀態(tài)； （ 3）迎候 客人，態(tài)度熱情、禮貌； （ 4）介紹全面、詳盡，并根據(jù)客人需求為客人擬 定 策劃活動(dòng)。 （續(xù)表） 公關(guān)銷售部 工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn) 頁(yè)數(shù)：共 3頁(yè) 第 3頁(yè) 六、 接待會(huì)議及大型活動(dòng)的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 洽談活動(dòng) （ 1）與客人約定在雙方都較方便的時(shí)間、地點(diǎn)會(huì)面； （ 2）了解客戶活動(dòng)要求，主動(dòng)為客戶出謀劃策，與客人逐項(xiàng)商談細(xì)節(jié)； （ 3）帶領(lǐng)客戶參觀活動(dòng)場(chǎng)地； （ 4）根據(jù)客戶活動(dòng)形式確定價(jià)格； （ 5） 洽談內(nèi)容全面、詳盡、周到。 簽訂合約 （ 1）合約遵循嚴(yán)格、清楚、無誤的原則； （ 2） 將公司名稱、聯(lián)系人姓名填寫詳細(xì)，對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容和價(jià)格雙方簽蓋章，以示確認(rèn)； （ 3）按 合約要求填寫訂房單。 接待團(tuán)隊(duì) （ 1）了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人 、聯(lián)系電話 、總房數(shù)、抵店日期、抵達(dá)航班和車次的時(shí)間等詳細(xì)資料； （ 2）確定付款方式，按規(guī)定交付預(yù)付款； （ 3）落實(shí)房間數(shù)量、用餐人數(shù)和宴會(huì)地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等事宜； （ 4）與對(duì)方負(fù)責(zé)人確認(rèn)無誤。 活動(dòng)跟蹤 （ 1）安排好活動(dòng)前的各項(xiàng)布置工作； （ 2）及時(shí)解決活動(dòng)中出現(xiàn)的問題； （ 3）活動(dòng)結(jié)束后，向客人征詢意見和建議，并遞送感謝信。 填寫報(bào)告 （ 1）記錄活動(dòng)的詳細(xì)資料（名稱、時(shí)間、地點(diǎn)）； （ 2）記錄客人的特殊要求 以及反饋意見 ； （ 3）歸檔。 行文 單位： 公關(guān)銷售部 公關(guān)策劃管理規(guī)定和工作制度 文 件 號(hào) XS03061003 閱文范圍 全體員工 □通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1頁(yè) 第 1頁(yè) □銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 一、公關(guān)接待主任管