【正文】 審核，于每月2日前報送營銷總監(jiān)。銷售周報 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核及點評。銷售員簽到及接待順序表：由內(nèi)勤人員存檔。合同登記情況表：由內(nèi)勤人員負責(zé)登記，客戶領(lǐng)取時在登記表上簽字?？蛻敉对V表用于登記客戶投訴時間、投訴內(nèi)容等。繳款通知單——客戶付款時，由銷售員開具繳款通知單，財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，交款人聯(lián)交內(nèi)勤人員。于當(dāng)日填寫《客戶登記總表》，由并輸入電腦。六、現(xiàn)場資料管理公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。銷售員在接到投訴后，必須核實投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門取得聯(lián)系后，在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)客戶，如由于有關(guān)部門等原因，投訴處理不及時，銷售員應(yīng)在約定答復(fù)的時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。五、客戶現(xiàn)場投訴接待接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，詳細記錄與客戶談話情況，告知客戶答復(fù)時間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2銷售員原則上不得預(yù)留房號，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請示銷售經(jīng)理。每個銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記情況。1老客戶帶新客戶，如未指名找誰，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接待。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補接；如果當(dāng)天請假，則視為放棄輪流機會?？蛻舻綀龌螂娫捵稍兙鶓?yīng)進行登記，客戶成交后的業(yè)績確認以客戶登記本上的銷售員名字及時間為準(zhǔn)。每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）安排好先后順序為客戶接待的順序。四、客戶接待規(guī)章制度銷售現(xiàn)場接待次序由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定，以均等機會制定接待順序。老客戶介紹新客戶，原銷售員在的情況下，由原銷售員接待；若原銷售員不在，則視為新客戶，按次序接待。銷售員必須認真跟進自己的客戶并做好記錄，不得因跟進工作不足而造成客戶流失；假如超過10天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。接電話先問好、報單位。不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。顧客講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。（三）表情微笑，是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。不得用手指或筆桿等物品指客人或為客戶指示方向。二、銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然分開與兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。銷售員一年內(nèi)三次考試不合格，給予除名。銷售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費用。未經(jīng)銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）同意，不可預(yù)留房號?？记诒砗驼埣賳蚊吭略碌捉讳N售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字查核后交營銷總監(jiān)。實行每日晨會制度，例會由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，及時解決和協(xié)調(diào)前一天工作中出現(xiàn)的問題，內(nèi)勤人員做會議記錄，并在周報上摘要匯報。銷售員實行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時間根據(jù)現(xiàn)場工作實際安排；因工作原因占用休息時間，可以補休，計為累計假，累計假只在次月有效，累計假記錄及補休安排由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負責(zé)，因工作情況而定。銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工。銷售員請假需提前填寫請假單，請假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審批，超過三天（含三天）須報營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。銷售員須嚴格遵守《禮儀規(guī)范》，在工作時間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一制服），保持儀表形象的整潔。部門每月至少安排一次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售員要求及工作實務(wù)由專人負責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。銷售員負責(zé)客戶售前、售中及售后服務(wù)全過程；內(nèi)勤人員負責(zé)各項銷售資料的審核存檔及報表制作。銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。銷售員簽錯認購書或合同，造成經(jīng)濟損失且無法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟損失外，還將視情況給予處罰。銷售員每半年進行一次績效考評，考評不合格自動下崗或辭退。所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。（二）儀表銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。銷售員需保持工作服的干凈平整。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。銷售員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)主動示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。顧客來訪時要說“你好，歡迎光臨”，顧客走時，要說“再見，您走好”。當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。如“您好，XXXX樓盤”。在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作?？蛻舻怯浻袥_突，以先登記者為準(zhǔn)。銷售員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報批評，成交提成充公；第二次立即開除。每周安排一次。負責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。當(dāng)客戶進入售樓處大門處時，銷售員必須提前起身接待，禮儀待人，禮儀引導(dǎo)。銷售員在接待工作中，又有客戶過來看房，若該銷售員接待的為已成交客戶，則新來客戶由其它銷售員接待，該銷售員在下一次銷售員接待時不計接待次數(shù)；若該接待銷售員的為未成交老客戶，則由下一個位接待，該則計一次接待任務(wù)。1如客戶現(xiàn)場指定銷售員，則輪值銷售員應(yīng)主動轉(zhuǎn)告通知被指定人。1銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題： ？？1銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機售樓員都要全力接待。1銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。2銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。2銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理?？蛻糁苯拥浆F(xiàn)場投訴時，應(yīng)及時接待并及時處理，如當(dāng)時無法處理，指導(dǎo)客戶填寫書面投訴書。如銷售員無法解決時，可上交給銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。每日檢查該類資料是否用到保留底限，應(yīng)及時增加擺放資料。物業(yè)認購協(xié)議書——在向客戶推薦物業(yè)時填寫，計算必須核對是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導(dǎo)客戶。收款收據(jù)——收款收據(jù)一般由財務(wù)自行保管，特殊情況由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負責(zé)管理。樓盤折扣申請單用于客戶如需多套單位或要求更多折扣。下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽合同、辦理按揭清單：由內(nèi)勤人員在月初與財務(wù)查核后制定，及時通知銷售員。其他資料，包括樓盤相關(guān)文件（如預(yù)售證等相關(guān)五證、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等）、公司文件（制度、條例等）、銷售員檔案（銷售員的調(diào)查報告、總結(jié)等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。銷 控 表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，每日及時進行銷控，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核?，F(xiàn)場考勤表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，隨請假單等于每月2日前交營銷總監(jiān)。第二部分：考核制度篇一、項目銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)〈一〉工作態(tài)度考評標(biāo)準(zhǔn)：遵守制度準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退，無中途外出現(xiàn)象。以公司整體利益為重，不因個人目的損害公司的利益。平時注意節(jié)約，成本意識強，能想方設(shè)法降低成本，避免浪費。能夠通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介，與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶?！慈捣?wù)態(tài)度和儀表形象考評標(biāo)準(zhǔn)：友善，以微笑接待客人。上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為規(guī)范，并通過該項考核。 其他：建立員工考核檔案建立全方位跟蹤考核制度〈二〉、具體考核操作方法：業(yè)績考核原則：總則：部門銷售任務(wù)的完成情況決定總提成額度的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，即本月銷售面積與計劃銷售面積比及本月銷售單套數(shù)量相結(jié)合。曠工一次扣基本工資￥20元，全年累計曠工三次者除名。銷控出現(xiàn)錯誤將視情況給予相關(guān)人員處罰50元至100元。服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴，主管查實后給予該銷售員書面警告，并罰款￥100元。銷售員涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報批評，成交提成充公；第二次立即開除銷售員若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。一般先主動問候“**花園或公寓，你好”，而后開始交談。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求的資訊。（3）廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。流程二：迎接客戶基本動作（1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。注意事項（1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。流程三：介紹產(chǎn)品基本動作（1）交換名片，相互介紹，了解職客戶的個人資訊情況。（3）通過交談?wù)_把握客戶的真實需