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正文內(nèi)容

恒大城銷售部管理制度-wenkub

2023-05-03 07:05:09 本頁(yè)面
 

【正文】 核◆財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)房款收取工作(四)投訴處理流程客戶投訴記錄投訴內(nèi)容驗(yàn)證判斷投訴是否成立提出處理意見(jiàn)信息傳遞給責(zé)任部門投訴處理結(jié)果驗(yàn)收投訴表格管理總結(jié)評(píng)價(jià)◆ 流程操作規(guī)定銷售部的投訴受理及處理工作由銷售副經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。如在工作中,與客戶面對(duì)面時(shí),應(yīng)面帶微笑。向銷售秘書(shū)提出打掃衛(wèi)生所需的物品和用具。如銷售員較忙的情況下,時(shí)刻維護(hù)談判桌面的干凈整潔。負(fù)責(zé)兩個(gè)辦公室的衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)每天在早上9:00鐘之前完成銷售中心內(nèi)外的衛(wèi)生打掃工作。 保安人員工作必須盡職盡責(zé),不得擅離職守,不得違反國(guó)家的法律法規(guī)以及公司的規(guī)章制度。如遇特殊情況,必須向銷售經(jīng)理說(shuō)明情況,并且以書(shū)面形式寫(xiě)請(qǐng)假條,銷售經(jīng)理會(huì)視現(xiàn)場(chǎng)具體情況決定是否批準(zhǔn)。不得私自拿走報(bào)紙。(最好能為來(lái)訪車主開(kāi)啟車門) 保安人員發(fā)現(xiàn)來(lái)訪客戶的車窗、車門等沒(méi)關(guān)好時(shí),應(yīng)主動(dòng)找到客戶說(shuō)明情況。中午吃飯時(shí)間崗位必須有人。完成直接上級(jí)安排的其它工作。負(fù)責(zé)銷售中心一、二樓物品的安全及物品的進(jìn)出門管理。負(fù)責(zé)前往銷售中心辦事或看房車輛的指揮、停放與看護(hù)工作。有權(quán)要求其它部門為客戶提供方便和服務(wù)。完成直接上級(jí)安排的其它工作。負(fù)責(zé)及時(shí)回收房款。努力做好售后服務(wù)工作,及時(shí)走訪客戶,反饋樓盤質(zhì)量信息。有開(kāi)拓精神,能不失時(shí)機(jī)地推銷企業(yè)樓盤。 六、銷售員崗位職責(zé)職務(wù)名稱:置業(yè)顧問(wèn)直接上級(jí):銷售經(jīng)理本職工作:售樓及客戶服務(wù)工作職責(zé): (包括銷售日?qǐng)?bào)與周報(bào)表) 主要權(quán)力:負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的培訓(xùn)、調(diào)配與考評(píng);負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案的整理及管理工作;協(xié)助經(jīng)理制定銷售計(jì)劃,并保證銷售計(jì)劃的實(shí)施及控制;對(duì)銷售員有獎(jiǎng)勵(lì)處罰權(quán)。對(duì)銷售員的聘用、辭退有建議權(quán)。負(fù)責(zé)組織銷售員及時(shí)總結(jié)交流營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)及培訓(xùn)工作,不斷提高業(yè)務(wù)水平。堅(jiān)持“顧客至上協(xié)調(diào)房地產(chǎn)主管部門、銀行、新聞媒體等對(duì)外關(guān)系。負(fù)責(zé)合同的簽訂,回收房款,及時(shí)清理欠款。努力做好售后服務(wù)工作,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,維護(hù)質(zhì)量,提高企業(yè)與項(xiàng)目的知名度。一、組織架構(gòu)銷售經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)(15名)保安(12名)保潔4名銷售副經(jīng)理二、銷售部職責(zé)中心思想:通過(guò)計(jì)劃控制、組織協(xié)調(diào)、培訓(xùn)管理等措施,把銷售部打造成一支具有極強(qiáng)的凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。帶領(lǐng)其完成公司即定目標(biāo)。掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),搜集市場(chǎng)信息,搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè),不斷開(kāi)發(fā)、提高市場(chǎng)占有率。根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和銷售趨勢(shì),編制季度、年度銷售計(jì)劃。加強(qiáng)合同管理,建立客戶檔案。三、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱:銷售經(jīng)理直接上級(jí):營(yíng)銷中心直接下級(jí):項(xiàng)目營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)本職工作:售樓部全面管理,銷售跟進(jìn)與控制工作職責(zé):科學(xué)管理”的宗旨,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境,充分調(diào)動(dòng)各員工的積極性,并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的形象管理、信息管理、銷售管理、人員管理、物品管理以及成本控制。負(fù)責(zé)落實(shí)房款的回收工作。做好售后服務(wù)工作,反饋樓盤質(zhì)量信息。四、銷售副經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱:銷售副經(jīng)理直接上級(jí):銷售經(jīng)理直接下級(jí):置業(yè)顧問(wèn)本職工作:配合銷售經(jīng)理完成售樓部全面管理工作工作職責(zé):統(tǒng)計(jì)銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)及各種銷售報(bào)表;負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供產(chǎn)品的情況進(jìn)行信息傳遞;組織置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查;對(duì)銷售員的聘用、辭退有建議權(quán)。對(duì)銷售員有獎(jiǎng)勵(lì)處罰權(quán)。負(fù)責(zé)本部門所有文件的打字和復(fù)印。負(fù)責(zé)填寫(xiě)本部門辦公用品申請(qǐng)表,并從庫(kù)房取回該用品。制作董事長(zhǎng)、總經(jīng)理及其它會(huì)議的邀請(qǐng)信,并擔(dān)當(dāng)該會(huì)議的接待員和記錄員,會(huì)后整理成文本文件發(fā)送給與會(huì)人。保持辦公室內(nèi)整潔,以及銷售中心的后勤保障工作。負(fù)責(zé)所有合同的備案工作,以及合同及客戶資料的存檔。完成直接上級(jí)安排的其它工作。掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及其賣點(diǎn),能給客戶提供合理化建議,并熟悉地回答客戶提出的問(wèn)題。善于溝通表達(dá)而不夸夸其談,待人以誠(chéng),與客戶保持良好的關(guān)系,為企業(yè)和樓盤樹(shù)立良好的形象。 主要權(quán)力: 七、保安人員崗位職責(zé)職務(wù)名稱:保安直接上級(jí):銷售經(jīng)理本職工作:負(fù)責(zé)銷售中心安全、消防、形象及禮儀工作職責(zé): 遇來(lái)訪客戶手提重物或不方便時(shí),保安人員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行幫助;下雨時(shí),保安人員應(yīng)主動(dòng)接過(guò)客戶帶來(lái)的雨具,放置專門的傘架上。如遇交警拖車時(shí),應(yīng)立即通知車主。 對(duì)公司管理人員和高層領(lǐng)導(dǎo)以及重要客人出入時(shí),應(yīng)由跨立姿勢(shì)改為立正,然后對(duì)其行軍禮。歸隊(duì)后,一定到銷售經(jīng)理處銷假。更不得堅(jiān)守自盜。銷售部員工均應(yīng)作為受理人員作好客戶投訴的接待工作,詳細(xì)填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》,記錄客戶姓名、投訴內(nèi)容、要求及聯(lián)系電話,并交銷售副經(jīng)理進(jìn)行編號(hào)歸檔管理??蛻魧?duì)處理結(jié)果驗(yàn)收合格后,應(yīng)在原有的《客戶投訴記錄表》上簽字驗(yàn)收,銷售副經(jīng)理負(fù)責(zé)妥善保管。 男裝:統(tǒng)一制服;襯衣;黑色皮鞋;工牌。 (3)蓬松;光頭。(4)黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重。男禁則:任何形式的化裝。吃有異味食物和吸煙后要清除口腔異味,要勤洗手、勤剪指甲,指甲邊縫不得有臟物?;騼墒挚晌赵诒澈蠡騼墒治赵谇?,右手在左手上面。男士?jī)赏乳g距可容一拳,女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng);(8)從座位上站起,動(dòng)作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起;(9)離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。如確需并排走時(shí),并排不要超過(guò)三人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞;(5)在任何地方遇到客戶,都要主動(dòng)讓路,不可搶行;(6)在單人通行的門口,不可兩人擠進(jìn)擠出。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。不得毫無(wú)反應(yīng);(15)任何時(shí)候招呼他人不能用“喂”;(16)對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請(qǐng)客人稍侯,再代客詢問(wèn)或客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系;(17)不得用手指或筆桿為客人指示方向;(18)在服務(wù)或打電話時(shí),如有其他客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎,請(qǐng)銷侯,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無(wú)所表示而冷落客人;(19)如確有急事或接電話而需要離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí),必須講“對(duì)不 起,請(qǐng)稍侯”,并盡快處理完畢。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。其中,與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要;(5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào),以便客戶隨時(shí)咨詢)并再次表達(dá)希望客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看放的愿望;(6)接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)讓客戶感覺(jué)到你在微笑,并在交流過(guò)程中擇機(jī)用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表示你對(duì)客戶的重視;(7)置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話時(shí)必須面對(duì)售樓大廳入口,不能背對(duì)入口處接聽(tīng)電話;(8)當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)電話時(shí)有客戶來(lái)訪,且沒(méi)有同事協(xié)助時(shí),應(yīng)向客戶點(diǎn)頭示意,并用手勢(shì)指引客戶先自行參觀,同時(shí)盡快結(jié)束電話交談;(9)在銷售部使用電話不可使用免提,嚴(yán)禁在工作時(shí)間煲電話粥;(10)工作場(chǎng)所有客戶、領(lǐng)導(dǎo)時(shí),不交流與工作無(wú)關(guān)的話題;(11)與客戶通電話,如不是客戶本人接聽(tīng),絕不能透露與客戶購(gòu)房有關(guān)的信息;(12)電話中對(duì)有購(gòu)房意向的客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò),應(yīng)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn),并根據(jù) 客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的解答;(13)基于對(duì)客戶性格的了解,在電話中采用不同的熱情度來(lái)與客戶交流;(14)聯(lián)絡(luò)客戶的電話,應(yīng)充分考慮并尊重客戶的時(shí)間方便性和習(xí)慣性,萬(wàn)勿令客戶由此生厭。 值班時(shí)間:下午17:30時(shí)——晚上19:30時(shí)。所有工作人員每天上下班實(shí)行打卡制度。如遇事,上下班不能正常打卡的,事后(第二天)向銷售經(jīng)理(或銷售副經(jīng)理)說(shuō)明情況,請(qǐng)銷售經(jīng)理在卡上簽字,以表確認(rèn)。9:00時(shí)以后嚴(yán)禁化妝、吃東西。員工如請(qǐng)病假,事后必須提供由市級(jí)以上人民醫(yī)院出具的醫(yī)生證明書(shū)。十三、關(guān)于客戶接待認(rèn)定的制度 為規(guī)范銷售員的銷售行為,促進(jìn)安定團(tuán)結(jié),群策群力搞好銷售工作,特制定本制度: 銷售員接待來(lái)訪客戶,一律按規(guī)定的先后順序依次接待,不得相互爭(zhēng)奪、挑
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