【正文】 核◆財務(wù)部人員負(fù)責(zé)房款收取工作（四）投訴處理流程客戶投訴記錄投訴內(nèi)容驗證判斷投訴是否成立提出處理意見信息傳遞給責(zé)任部門投訴處理結(jié)果驗收投訴表格管理總結(jié)評價◆ 流程操作規(guī)定銷售部的投訴受理及處理工作由銷售副經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。如在工作中，與客戶面對面時，應(yīng)面帶微笑。向銷售秘書提出打掃衛(wèi)生所需的物品和用具。如銷售員較忙的情況下，時刻維護(hù)談判桌面的干凈整潔。負(fù)責(zé)兩個辦公室的衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)每天在早上9：00鐘之前完成銷售中心內(nèi)外的衛(wèi)生打掃工作。 保安人員工作必須盡職盡責(zé)，不得擅離職守，不得違反國家的法律法規(guī)以及公司的規(guī)章制度。如遇特殊情況，必須向銷售經(jīng)理說明情況，并且以書面形式寫請假條，銷售經(jīng)理會視現(xiàn)場具體情況決定是否批準(zhǔn)。不得私自拿走報紙。（最好能為來訪車主開啟車門） 保安人員發(fā)現(xiàn)來訪客戶的車窗、車門等沒關(guān)好時，應(yīng)主動找到客戶說明情況。中午吃飯時間崗位必須有人。完成直接上級安排的其它工作。負(fù)責(zé)銷售中心一、二樓物品的安全及物品的進(jìn)出門管理。負(fù)責(zé)前往銷售中心辦事或看房車輛的指揮、停放與看護(hù)工作。有權(quán)要求其它部門為客戶提供方便和服務(wù)。完成直接上級安排的其它工作。負(fù)責(zé)及時回收房款。努力做好售后服務(wù)工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。有開拓精神，能不失時機(jī)地推銷企業(yè)樓盤。 六、銷售員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：置業(yè)顧問直接上級：銷售經(jīng)理本職工作：售樓及客戶服務(wù)工作職責(zé)： （包括銷售日報與周報表） 主要權(quán)力：負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理對置業(yè)顧問的培訓(xùn)、調(diào)配與考評；負(fù)責(zé)對客戶檔案的整理及管理工作；協(xié)助經(jīng)理制定銷售計劃，并保證銷售計劃的實施及控制；對銷售員有獎勵處罰權(quán)。對銷售員的聘用、辭退有建議權(quán)。負(fù)責(zé)組織銷售員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)及培訓(xùn)工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平。堅持“顧客至上協(xié)調(diào)房地產(chǎn)主管部門、銀行、新聞媒體等對外關(guān)系。負(fù)責(zé)合同的簽訂，回收房款，及時清理欠款。努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)與項目的知名度。一、組織架構(gòu)銷售經(jīng)理置業(yè)顧問（15名）保安（12名）保潔4名銷售副經(jīng)理二、銷售部職責(zé)中心思想：通過計劃控制、組織協(xié)調(diào)、培訓(xùn)管理等措施，把銷售部打造成一支具有極強(qiáng)的凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。帶領(lǐng)其完成公司即定目標(biāo)。掌握市場動態(tài)，搜集市場信息，搞好市場預(yù)測，不斷開發(fā)、提高市場占有率。根據(jù)市場預(yù)測和銷售趨勢，編制季度、年度銷售計劃。加強(qiáng)合同管理，建立客戶檔案。三、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱：銷售經(jīng)理直接上級：營銷中心直接下級：項目營銷團(tuán)隊本職工作：售樓部全面管理，銷售跟進(jìn)與控制工作職責(zé)：科學(xué)管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境，充分調(diào)動各員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。負(fù)責(zé)項目的形象管理、信息管理、銷售管理、人員管理、物品管理以及成本控制。負(fù)責(zé)落實房款的回收工作。做好售后服務(wù)工作，反饋樓盤質(zhì)量信息。四、銷售副經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱：銷售副經(jīng)理直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：置業(yè)顧問本職工作：配合銷售經(jīng)理完成售樓部全面管理工作工作職責(zé)：統(tǒng)計銷售日報、周報、月報、年報及各種銷售報表；負(fù)責(zé)對顧客提供產(chǎn)品的情況進(jìn)行信息傳遞；組織置業(yè)顧問進(jìn)行市場調(diào)查；對銷售員的聘用、辭退有建議權(quán)。對銷售員有獎勵處罰權(quán)。負(fù)責(zé)本部門所有文件的打字和復(fù)印。負(fù)責(zé)填寫本部門辦公用品申請表，并從庫房取回該用品。制作董事長、總經(jīng)理及其它會議的邀請信，并擔(dān)當(dāng)該會議的接待員和記錄員，會后整理成文本文件發(fā)送給與會人。保持辦公室內(nèi)整潔，以及銷售中心的后勤保障工作。負(fù)責(zé)所有合同的備案工作，以及合同及客戶資料的存檔。完成直接上級安排的其它工作。掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及其賣點，能給客戶提供合理化建議，并熟悉地回答客戶提出的問題。善于溝通表達(dá)而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好的關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好的形象。 主要權(quán)力： 七、保安人員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：保安直接上級：銷售經(jīng)理本職工作：負(fù)責(zé)銷售中心安全、消防、形象及禮儀工作職責(zé)： 遇來訪客戶手提重物或不方便時，保安人員應(yīng)主動上前進(jìn)行幫助；下雨時，保安人員應(yīng)主動接過客戶帶來的雨具，放置專門的傘架上。如遇交警拖車時，應(yīng)立即通知車主。 對公司管理人員和高層領(lǐng)導(dǎo)以及重要客人出入時，應(yīng)由跨立姿勢改為立正，然后對其行軍禮。歸隊后，一定到銷售經(jīng)理處銷假。更不得堅守自盜。銷售部員工均應(yīng)作為受理人員作好客戶投訴的接待工作，詳細(xì)填寫《客戶投訴記錄表》，記錄客戶姓名、投訴內(nèi)容、要求及聯(lián)系電話，并交銷售副經(jīng)理進(jìn)行編號歸檔管理。客戶對處理結(jié)果驗收合格后，應(yīng)在原有的《客戶投訴記錄表》上簽字驗收，銷售副經(jīng)理負(fù)責(zé)妥善保管。 男裝：統(tǒng)一制服；襯衣；黑色皮鞋；工牌。 （3）蓬松；光頭。（4）黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重。男禁則：任何形式的化裝。吃有異味食物和吸煙后要清除口腔異味，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得有臟物?；騼墒挚晌赵诒澈蠡騼墒治赵谇?，右手在左手上面。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動；（8）從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起；（9）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。如確需并排走時，并排不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞；（5）在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行；（6）在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出。極特殊場合才行45度鞠躬禮。不得毫無反應(yīng)；（15）任何時候招呼他人不能用“喂”；（16）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問或客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；（17）不得用手指或筆桿為客人指示方向；（18）在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎，請銷侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；（19）如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不 起，請稍侯”，并盡快處理完畢。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要；（5）掛電話之前應(yīng)報出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號，以便客戶隨時咨詢）并再次表達(dá)希望客戶來現(xiàn)場看放的愿望；（6）接聽電話時應(yīng)讓客戶感覺到你在微笑，并在交流過程中擇機(jī)用簡單的語言表示你對客戶的重視；（7）置業(yè)顧問接聽電話時必須面對售樓大廳入口，不能背對入口處接聽電話；（8）當(dāng)置業(yè)顧問在接聽電話時有客戶來訪，且沒有同事協(xié)助時，應(yīng)向客戶點頭示意，并用手勢指引客戶先自行參觀，同時盡快結(jié)束電話交談；（9）在銷售部使用電話不可使用免提，嚴(yán)禁在工作時間煲電話粥；（10）工作場所有客戶、領(lǐng)導(dǎo)時，不交流與工作無關(guān)的話題；（11）與客戶通電話，如不是客戶本人接聽，絕不能透露與客戶購房有關(guān)的信息；（12）電話中對有購房意向的客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，應(yīng)盡量采用開放式的提問，并根據(jù) 客戶提出的問題進(jìn)行有針對性的解答；（13）基于對客戶性格的了解，在電話中采用不同的熱情度來與客戶交流；（14）聯(lián)絡(luò)客戶的電話，應(yīng)充分考慮并尊重客戶的時間方便性和習(xí)慣性，萬勿令客戶由此生厭。 值班時間：下午17：30時——晚上19：30時。所有工作人員每天上下班實行打卡制度。如遇事，上下班不能正常打卡的，事后（第二天）向銷售經(jīng)理（或銷售副經(jīng)理）說明情況，請銷售經(jīng)理在卡上簽字，以表確認(rèn)。9：00時以后嚴(yán)禁化妝、吃東西。員工如請病假，事后必須提供由市級以上人民醫(yī)院出具的醫(yī)生證明書。十三、關(guān)于客戶接待認(rèn)定的制度 為規(guī)范銷售員的銷售行為，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定本制度： 銷售員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得相互爭奪、挑