【正文】 收合格后，應(yīng)在原有的《客戶投訴記錄表》上簽字驗(yàn)收，銷售副經(jīng)理負(fù)責(zé)妥善保管。 （3）蓬松；光頭。男禁則：任何形式的化裝?；騼墒挚晌赵诒澈蠡騼墒治赵谇?，右手在左手上面。如確需并排走時(shí)，并排不要超過三人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞；（5）在任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；（6）在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出。不得毫無反應(yīng)；（15）任何時(shí)候招呼他人不能用“喂”；（16）對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢問或客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；（17）不得用手指或筆桿為客人指示方向；（18）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，請(qǐng)銷侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；（19）如確有急事或接電話而需要離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不 起，請(qǐng)稍侯”，并盡快處理完畢。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要；（5）掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢）并再次表達(dá)希望客戶來現(xiàn)場(chǎng)看放的愿望；（6）接聽電話時(shí)應(yīng)讓客戶感覺到你在微笑，并在交流過程中擇機(jī)用簡(jiǎn)單的語言表示你對(duì)客戶的重視；（7）置業(yè)顧問接聽電話時(shí)必須面對(duì)售樓大廳入口，不能背對(duì)入口處接聽電話；（8）當(dāng)置業(yè)顧問在接聽電話時(shí)有客戶來訪，且沒有同事協(xié)助時(shí)，應(yīng)向客戶點(diǎn)頭示意，并用手勢(shì)指引客戶先自行參觀，同時(shí)盡快結(jié)束電話交談；（9）在銷售部使用電話不可使用免提，嚴(yán)禁在工作時(shí)間煲電話粥；（10）工作場(chǎng)所有客戶、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，不交流與工作無關(guān)的話題；（11）與客戶通電話，如不是客戶本人接聽，絕不能透露與客戶購(gòu)房有關(guān)的信息；（12）電話中對(duì)有購(gòu)房意向的客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，應(yīng)盡量采用開放式的提問，并根據(jù) 客戶提出的問題進(jìn)行有針對(duì)性的解答；（13）基于對(duì)客戶性格的了解，在電話中采用不同的熱情度來與客戶交流；（14）聯(lián)絡(luò)客戶的電話，應(yīng)充分考慮并尊重客戶的時(shí)間方便性和習(xí)慣性，萬勿令客戶由此生厭。所有工作人員每天上下班實(shí)行打卡制度。員工如請(qǐng)病假，事后必須提供由市級(jí)以上人民醫(yī)院出具的醫(yī)生證明書。十三、關(guān)于客戶接待認(rèn)定的制度 為規(guī)范銷售員的銷售行為，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定本制度： 銷售員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得相互爭(zhēng)奪、挑選客戶。 客戶系夫妻或直親一方，視為同一客戶，歸原始接待者。每月回款冠軍獎(jiǎng)勵(lì)200元現(xiàn)金。 銷售日?qǐng)?bào)表1） 填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況。3） 填制程序：由銷售副經(jīng)理填制，一份自留存檔，一份報(bào)銷售經(jīng)理備案。3） 填制程序：由銷售人員填制，交銷售副經(jīng)理存檔。三、作廢的合同一律退還銷售副經(jīng)理處統(tǒng)一銷毀，不得私自留下。十七、更改合同制度本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。四、 客戶退房客戶若應(yīng)特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)營(yíng)銷中心批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違法約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票交到公司財(cái)務(wù)人員手中，先由公司財(cái)務(wù)部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號(hào)碼；待公司財(cái)務(wù)進(jìn)帳后，再由財(cái)務(wù)部開具正式收據(jù)給客戶。十九、銷售會(huì)議制度銷售部每天實(shí)行早會(huì)與晚會(huì)制度。盡量不占用公司銷售電話接打私人電話，如果有急事，私人電話應(yīng)保持在3分鐘以內(nèi)，且應(yīng)避開電話使用高峰期。作為同事，不要因自己的散漫令置業(yè)顧問無端受罰。2）合同編號(hào)時(shí)應(yīng)有項(xiàng)目分類識(shí)別標(biāo)志，如：恒大城HDC等，此識(shí)別標(biāo)志由營(yíng)銷中心統(tǒng)一制定；3） 同一客戶簽定的系列合同使用相同的合同編號(hào)，包括：認(rèn)購(gòu)協(xié)議書、商品房預(yù)售（買賣）合同、補(bǔ)充合同等。 文件資料分類根據(jù)銷售部實(shí)際工作的需要，將文件資料分為以下幾類：A類：客戶合同檔案類，A1—認(rèn)購(gòu)書、A2—合同，進(jìn)行分類。二十四、項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)各級(jí)人員工資標(biāo)準(zhǔn)及提成辦法（略）二十五、公司內(nèi)部員工介紹客戶購(gòu)房及關(guān)系戶購(gòu)房的處理（未定）二十六、銷售管理表格（見附件）二十七、不盡事宜以通知為準(zhǔn)！以上制度待公司審核后立即執(zhí)行！ 恒大地產(chǎn)成都分公司銷售二部經(jīng)理：?jiǎn)倘?00721029 / 29。E類：信息類，其中：E1—政策法規(guī)類、E2—市場(chǎng)調(diào)查類、E3—廣告信息類。2） 銷售人員如需簽定合同時(shí)，在銷售副經(jīng)理處領(lǐng)取簽章合同及未簽章合同，同時(shí)在領(lǐng)用表格上簽字記錄。 房屋購(gòu)銷合同（或協(xié)議）標(biāo)準(zhǔn)文本的擬定1） 根據(jù)房屋銷售的實(shí)際情況，房屋購(gòu)銷合同分為認(rèn)購(gòu)協(xié)議書、商品房買賣（預(yù)售）合同、補(bǔ)充合同、車庫(kù)購(gòu)買合同等。在前臺(tái)值班時(shí)，應(yīng)保持端正的坐姿，行為標(biāo)準(zhǔn)參照《銷售人員行為規(guī)范制度》執(zhí)行。會(huì)議的相關(guān)規(guī)定早會(huì)召開時(shí)間：9：05準(zhǔn)時(shí)召開；晚會(huì)的召開時(shí)間為每天下班后。四、銀行轉(zhuǎn)帳方式：客戶已通過銀行轉(zhuǎn)帳，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)帳的回單送到公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)帳后，開具正式收據(jù)給客戶。六、 改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請(qǐng)，經(jīng)公司同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。如遇特殊情況時(shí)，客戶需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書、經(jīng)銷售經(jīng)理簽字后，方可更名。五、簽定合同前，需填寫合同審批表，按相關(guān)程序簽定合同。2） 填制時(shí)間：隨簽隨填3） 申報(bào)程序：由銷售人員填寫，銷售副經(jīng)理每天下班前收回。2） 填制時(shí)間：每年12月31日下午15：00以前。3） 申報(bào)程序：由當(dāng)天上班銷售人員填寫，經(jīng)銷售經(jīng)理審核簽字后，銷售副經(jīng)理存檔。凡個(gè)人合理化建議得到采納，并取得明顯成效的，一次獎(jiǎng)勵(lì)1000元現(xiàn)金。 如老客戶中途主動(dòng)要求更換接待人，當(dāng)值銷售員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機(jī)暗渡陳倉(cāng)，據(jù)為已有。忘記、補(bǔ)記、漏記、不記者均不予以確認(rèn)。休假歸來，要到銷售經(jīng)理處銷假。嚴(yán)禁代打、不打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重，處以50—100元不等的罰款。 值班時(shí)間：下午18：00時(shí)——晚上20：00時(shí)。如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；（21）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住；（22）客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎你光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”；（23）說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；（24）所有電話，務(wù)必在三聲以內(nèi)接答；（25）接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫你什么忙？”不得亂顛倒次序，要帶著微笑的聲音去接電話；（26）通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)；（27）通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談；（28）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許、可能、大概”之類語言不清的回答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料”；（29）如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，就不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)”。（9）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步過的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人；（10）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或踢腳；（11）工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何東西夾于腋下；（12）上班時(shí)間不得在銷售大廳吸煙或吃東西；（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；（14）社交場(chǎng)合與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬。站姿：（1）眼睛直視前方，用余光注視座位；（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲；（3）當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客戶就座后自己方可坐下；（4）造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3處，造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3處，不得靠依椅背；（5）女