【正文】 收合格后，應在原有的《客戶投訴記錄表》上簽字驗收，銷售副經(jīng)理負責妥善保管。 （3）蓬松；光頭。男禁則：任何形式的化裝。或兩手可握在背后或兩手握在前，右手在左手上面。如確需并排走時，并排不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞；（5）在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行；（6）在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出。不得毫無反應；（15）任何時候招呼他人不能用“喂”；（16）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問或客人直接與相關部門或人員聯(lián)系；（17）不得用手指或筆桿為客人指示方向；（18）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，請銷侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；（19）如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不 起，請稍侯”，并盡快處理完畢。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要；（5）掛電話之前應報出業(yè)務員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務員自己的手機號，以便客戶隨時咨詢）并再次表達希望客戶來現(xiàn)場看放的愿望；（6）接聽電話時應讓客戶感覺到你在微笑，并在交流過程中擇機用簡單的語言表示你對客戶的重視；（7）置業(yè)顧問接聽電話時必須面對售樓大廳入口，不能背對入口處接聽電話；（8）當置業(yè)顧問在接聽電話時有客戶來訪，且沒有同事協(xié)助時，應向客戶點頭示意，并用手勢指引客戶先自行參觀，同時盡快結(jié)束電話交談；（9）在銷售部使用電話不可使用免提，嚴禁在工作時間煲電話粥；（10）工作場所有客戶、領導時，不交流與工作無關的話題；（11）與客戶通電話，如不是客戶本人接聽，絕不能透露與客戶購房有關的信息；（12）電話中對有購房意向的客戶進行聯(lián)絡，應盡量采用開放式的提問，并根據(jù) 客戶提出的問題進行有針對性的解答；（13）基于對客戶性格的了解，在電話中采用不同的熱情度來與客戶交流；（14）聯(lián)絡客戶的電話，應充分考慮并尊重客戶的時間方便性和習慣性，萬勿令客戶由此生厭。所有工作人員每天上下班實行打卡制度。員工如請病假，事后必須提供由市級以上人民醫(yī)院出具的醫(yī)生證明書。十三、關于客戶接待認定的制度 為規(guī)范銷售員的銷售行為，促進安定團結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定本制度： 銷售員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得相互爭奪、挑選客戶。 客戶系夫妻或直親一方，視為同一客戶，歸原始接待者。每月回款冠軍獎勵200元現(xiàn)金。 銷售日報表1） 填制內(nèi)容：當天銷售情況、回款情況。3） 填制程序：由銷售副經(jīng)理填制，一份自留存檔，一份報銷售經(jīng)理備案。3） 填制程序：由銷售人員填制，交銷售副經(jīng)理存檔。三、作廢的合同一律退還銷售副經(jīng)理處統(tǒng)一銷毀，不得私自留下。十七、更改合同制度本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。四、 客戶退房客戶若應特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)營銷中心批準后，財務部根據(jù)合同條款沒收定金或違法約金，余下的房款由財務部約定時間退款。三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務進帳后，再由財務部開具正式收據(jù)給客戶。十九、銷售會議制度銷售部每天實行早會與晚會制度。盡量不占用公司銷售電話接打私人電話，如果有急事，私人電話應保持在3分鐘以內(nèi)，且應避開電話使用高峰期。作為同事，不要因自己的散漫令置業(yè)顧問無端受罰。2）合同編號時應有項目分類識別標志，如：恒大城HDC等，此識別標志由營銷中心統(tǒng)一制定；3） 同一客戶簽定的系列合同使用相同的合同編號，包括：認購協(xié)議書、商品房預售（買賣）合同、補充合同等。 文件資料分類根據(jù)銷售部實際工作的需要，將文件資料分為以下幾類：A類：客戶合同檔案類，A1—認購書、A2—合同，進行分類。二十四、項目銷售現(xiàn)場各級人員工資標準及提成辦法（略）二十五、公司內(nèi)部員工介紹客戶購房及關系戶購房的處理（未定）二十六、銷售管理表格（見附件）二十七、不盡事宜以通知為準！以上制度待公司審核后立即執(zhí)行！ 恒大地產(chǎn)成都分公司銷售二部經(jīng)理：喬瑞200721029 / 29。E類：信息類，其中：E1—政策法規(guī)類、E2—市場調(diào)查類、E3—廣告信息類。2） 銷售人員如需簽定合同時，在銷售副經(jīng)理處領取簽章合同及未簽章合同，同時在領用表格上簽字記錄。 房屋購銷合同（或協(xié)議）標準文本的擬定1） 根據(jù)房屋銷售的實際情況，房屋購銷合同分為認購協(xié)議書、商品房買賣（預售）合同、補充合同、車庫購買合同等。在前臺值班時，應保持端正的坐姿，行為標準參照《銷售人員行為規(guī)范制度》執(zhí)行。會議的相關規(guī)定早會召開時間：9：05準時召開；晚會的召開時間為每天下班后。四、銀行轉(zhuǎn)帳方式：客戶已通過銀行轉(zhuǎn)帳，銷售人員應讓客戶將轉(zhuǎn)帳的回單送到公司財務部，財務人員確認進帳后，開具正式收據(jù)給客戶。六、 改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經(jīng)公司同意，并交納相應工程款后，方能實施。如遇特殊情況時，客戶需向銷售部遞交手寫申請書、經(jīng)銷售經(jīng)理簽字后，方可更名。五、簽定合同前，需填寫合同審批表，按相關程序簽定合同。2） 填制時間：隨簽隨填3） 申報程序：由銷售人員填寫，銷售副經(jīng)理每天下班前收回。2） 填制時間：每年12月31日下午15：00以前。3） 申報程序：由當天上班銷售人員填寫，經(jīng)銷售經(jīng)理審核簽字后，銷售副經(jīng)理存檔。凡個人合理化建議得到采納，并取得明顯成效的，一次獎勵1000元現(xiàn)金。 如老客戶中途主動要求更換接待人，當值銷售員應向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據(jù)為已有。忘記、補記、漏記、不記者均不予以確認。休假歸來，要到銷售經(jīng)理處銷假。嚴禁代打、不打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重，處以50—100元不等的罰款。 值班時間：下午18：00時——晚上20：00時。如客人點頭答應，應表示感謝；（21）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮??；（22）客人來到公司時，應講“歡迎你光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎下次光臨”；（23）說話時聲調(diào)要自然、清晰、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；（24）所有電話，務必在三聲以內(nèi)接答；（25）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫你什么忙？”不得亂顛倒次序，要帶著微笑的聲音去接電話；（26）通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認；（27）通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談；（28）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許、可能、大概”之類語言不清的回答，不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”；（29）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，就不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會”。（9）給客人做向?qū)r，要走在客人前二步過的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人；（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或踢腳；（11）工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何東西夾于腋下；（12）上班時間不得在銷售大廳吸煙或吃東西；（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；（14）社交場合與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬。站姿：（1）眼睛直視前方，用余光注視座位；（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲；（3）當客戶到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客戶就座后自己方可坐下；（4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3處，造訪熟客時，可落在座椅的2/3處，不得靠依椅背；（5）女