【正文】 前臺確認是否有空檔，確認回傳；將網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂內(nèi)容下發(fā)各相關(guān)部門；簽收后存檔；每月與財務(wù)核對網(wǎng)絡(luò)中心反饋對帳問題，進行確認回傳；四）客房接到賓客預(yù)訂后，確定是否協(xié)議單位或老顧客、房型、房數(shù)、房價、抵離店時間聯(lián)系電話，請賓客稍等回電，與前臺確認有無所需房間，并提供房號，給預(yù)訂賓客回電并詢問客人有無其它要求（鮮花、果盤等其它服務(wù)）；確定其預(yù)定內(nèi)容后，給前臺下發(fā)預(yù)訂單，明確接待事宜；如需果盤或鮮花等給中餐廳下發(fā)預(yù)訂單；簽收后存檔；五）餐飲散客接到賓客預(yù)定電話，首先確認是否協(xié)議客戶或持卡賓客或老顧客，確定日期是否有空檔，確定單位名稱、賓客姓名、電話、時間、人數(shù)、桌數(shù)、標準、有無特殊要求（果盤或鮮花等），確定后回電向客人確認用餐地點；根據(jù)以上內(nèi)容給相關(guān)部門下單，簽收后存檔。遇重要客人和VIP客人用餐須及時跟進，了解客人喜好，銷費情況，整理賓客檔案，進行重要客戶的維護；六）餐飲宴會搜集有關(guān)信息或客人直接前來預(yù)訂，與之洽談，確定日期有無空檔，帶領(lǐng)客人參觀所需宴會場地，從而了解客人介紹我酒店優(yōu)勢；如客人有意向預(yù)訂，確定單位名稱、賓客姓名、電話、人數(shù)、桌數(shù)、標準、地點時間、禁忌、宴會主題（水牌內(nèi)容）、及其它要求盡量幫助客人解決；確認與之簽訂協(xié)議，明確雙方責任，預(yù)交押金記入預(yù)訂簿；每日查看宴會預(yù)訂簿，宴會前三天給相關(guān)部門下通知單，明確接待內(nèi)容，宴會前1小時檢查準備情況；宴會結(jié)束回訪賓客對酒店提出建議及意見； 銷售部領(lǐng)班工作流程（同上表格形式）部門：銷售部崗位：銷售部領(lǐng)班主題：銷售部領(lǐng)班崗位職責編號：生效日期批準頁數(shù)工作流程： 1建立有關(guān)旅游團隊預(yù)定檔案，便于查閱。2積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。3及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。4根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預(yù)定單，送報審批。5將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。6與有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。7）定期整理各類檔案，嚴密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。8有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。9確認當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。10熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。11嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心狀況。12積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。13認真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。14定期拜訪當?shù)毓潭蛻?，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。15積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。16依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。17聽取所有，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。18密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。19有責任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。20為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密21準確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。22協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。23按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準確。24為總監(jiān)經(jīng)理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。25對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。26配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。27做好部門會議記錄，整理紀要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。28有責任保持辦公室的整潔氣氛。29統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。30做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。31做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。32負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。二、 服務(wù)流程：)一：新開拓客戶實地拜訪標準程序：初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會面。實地拜訪：1）按約定時間抵達目的地。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5）了解客戶的消費能力及需求。6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7）詢問客戶的合作誠意。注意事項：1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。2）確認對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)要抓住推銷機會。當春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜”順水推舟，隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”不知不覺中把銷售完成的境界。~ 4~第四部分銷售部標準操作程序銷售部經(jīng)理標準操作程序積極開展市場調(diào)研,分析市場需求,確定營銷目標。 根據(jù)目標市場的需求,設(shè)計酒店最佳產(chǎn)品組合,選擇合適的銷售渠道,指定合理的價格策略。 制定酒店銷售,組織營銷人員進行銷售訪問,招徠、開拓客源。 負責酒店廣告策劃和宣傳資料的制作,做好對外宣傳工作,組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動。二、銷售部服務(wù)人員標準操作程序（一）會議活動洽談標準程序：在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費 。7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費。10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）14）再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。二、洽談會議過程中注意事項：1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或標準時,應(yīng)先回避,應(yīng)先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應(yīng)對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項一定表示肯定,多用好的是請放心,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（三）散客預(yù)定程序：當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。把客人要求寫在訂單上。如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。弄清所有費用是否由客人自付或簽單。如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。（四）會議預(yù)定程序：接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。邀請參觀會場。確認付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實際情況收取)。填寫綜合會議通知書。由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。（五）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認。根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。每日與總臺核對當日訂房及前日預(yù)訂入住情況。在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細，由我店財務(wù)核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。（六）團隊預(yù)定接待程序：接收團隊預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯(lián)存根上簽收。每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。定期與旅行社核對近期團計劃。在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。（七）何為VIP客人：任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：國家元首或省長國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導大型合作伙伴、董事會成員外商代表、外籍工程師入住套房的客人根據(jù)GM DOS 所指定的客人根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定旅游界知名人物連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GM DOS同意的1按門市價入住套房的客人1陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導1特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安（八）會議/宴會檢查要點：在進行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進行以下內(nèi)容的確認和檢查。時間地點預(yù)計人數(shù)擺臺。劇院式。教室式?；匦褪?。U型臺。講臺。舞臺。座次簽。記錄本/鉛筆。座次圖。橫幅發(fā)言要求。立式講臺。坐式講臺（九）電話預(yù)定流程表：電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：您好（早上好），大酒店銷售部，請問有什么