【正文】 了的要及時上報領班； 準確制作前臺有關(guān)統(tǒng)計報表，為住宿留言，存放簡單物品等； 管理客房鑰匙、郵件分類、分發(fā)報紙，提供叫醒服務，回答客人提出的各類服務問題； 準確控制房態(tài)，加強與其他部門的協(xié)調(diào)溝通； 了解酒店各項設施，營業(yè)時間及當?shù)氐挠嘘P(guān)知識； 建立客人歷史資料記錄； 詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下班次繼續(xù)完成的事項都要詳細記錄； 負責衛(wèi)生清理，隨時清潔前臺的電腦，打印機等設施和日常維護。 收銀員崗位職責: 核實客人的資料，檢查房價優(yōu)惠資料是否符合要求。 準確輸入客人消費帳單，保管好客人簽字的有效帳單，審查單據(jù)對　　　　　　　　費用有無遺漏。 準確計算客人消費總額，必要時要求客人補交押金。 快速準確計算客人的消費，為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。 使用內(nèi)部現(xiàn)金，處理現(xiàn)金收入。 按照信用卡使用程序，準確辦理信用卡結(jié)帳手續(xù)。 處理折扣及房價改變。 熟悉掌握酒店內(nèi)各類房費、餐費、洗衣費等的收費標準及折扣權(quán)限。 熟悉掌握計算機和POS機的操作方法及日常維護。 準確編制攪拌報告，清點當班的收入，并與電腦核對無誤。 對于跑單帳項，應配合相關(guān)部門和個人采取措施追帳。 清點并按規(guī)定交接備用金。 將清點后的當天收入（現(xiàn)金、信用卡、支票）必須按規(guī)定放入投款袋，填寫交款報表，在有見證人的情況下投入保險柜。 處理好掛帳帳單，必須是有效帳單，必須是本人簽字、本人結(jié)帳。 前廳部行李員直接上級：前廳部經(jīng)理、前廳部領班直接下屬：無素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：講普通話、儀表整潔、身體素質(zhì)好、理解接受能力強、機智靈活、善于應變，勇于承擔工作重壓。自然條件：20歲以上，五官端正、舉止大方，身高175cm以上，身體健康。文化程度：高中或中專以上文化程度。外語水平：酒店常用英語口語良好。工作經(jīng)驗：具有與酒店相似的服務行業(yè)工作者。特殊要求：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則,熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置,了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務的內(nèi)容、時間、地點及其它有關(guān)信息，廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。時刻緊記：客人永遠“對”的思想。 崗位職責： 保持儀表整潔、態(tài)度和藹，保持職業(yè)化的儀容儀表。 保持良好的站姿，與每一位進店或離店客人微笑和打招呼； 時刻注意客人的安全，回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足賓客要求； 參加每日例會，聽從領班工作安排，仔細閱讀行李交接記錄； 負責對抵店和離店客人表示迎接和歡迎，準確及時的為客人提供開、拉門等服務； 為散客及團隊客人的抵離提供行李服務，認真做好記錄、保證準確無誤； 注意愛護客人的行李，小心輕放； 隨時注意總臺接待員的召喚，迅速接待帶房任務； 負責分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言等，為酒店各部門傳遞表格、文件； 為客人辦理行李的寄存和提取，幫助住店客人包扎行李物品，保證行李房內(nèi)清潔衛(wèi)生； 全面了解酒店客房內(nèi)的所有設施及使用方法； 接受客人的建議和意見，處理客人的要求和問題； 為住店客人提供租借雨傘和外出代辦等服務； 了解火警及其他應急事件處理程序； 注意觀察進出酒店的客人，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告，并采取有效行動，將重要事件記錄在交接班上。 前廳部保潔員直接上級：前廳部經(jīng)理、前廳部領班直接下屬：無素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：講普通話、儀表整潔、動作靈敏、責任心強、吃苦耐勞、合作精神。自然條件：40歲以下，五官端正、口齒清楚、身體健康。文化程度：初中以上文化程度。工作經(jīng)驗：通過專業(yè)保潔服務培訓。 崗位職責： 搞好分管區(qū)域的衛(wèi)生，清掃并保持玻璃、大理石地面、臺面、地毯、墻壁、天花板、花盆、花葉、花架、樓梯、燈具、指示牌、電源開關(guān)、各種扶手、出風進風口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環(huán)境整齊。 正確使用公物、工具、設備，節(jié)約用水、用品及原料，發(fā)現(xiàn)設備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況及時報告，不得拖延。 提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領導。 嚴格執(zhí)行交班制度，清理垃圾、補充物品，清點工具，下班時將清潔工具、用品放回指定處。 每日工作流程 每個班次提前10分鐘到崗，進行交接班。 兩個班次當面點清備用金、房卡，把需交班事宜交接清楚后，上班次方可班。 本班次接班以后，進行衛(wèi)生清理，并補充所用的登記表、押金收據(jù)等單據(jù)，進行班前準備工作，一切準備就緒后，進入正常工作。 以高標準、高效率的服務，為客人辦理入住登記、退房結(jié)帳等手續(xù)。并提供準確無誤的問訊服務。 當班次的重要事宜及需交接的事項，要隨時準確的寫入交班本。當班次工作結(jié)束前，整理好自己的帳務，打印交班報表。 當班的收入與交班報表核對，準確無誤后裝入投款袋。在有見證人的情況下投入保險柜，并相互簽字認可。 將當班退房的所有帳單，登記表等各種單據(jù)整理好放在固定的抽屜里，以備夜班檢查，財務審查。 一切整理好后，等下班次來接班，交接清楚后，本班次方可下班離崗。 夜班除完成以上工作外，還要負責夜審工作，檢查當天的退房帳單和入住登記表，將每天的報表準確的打印出來，并與相關(guān)帳務進行核對。 查看天氣預報，及時更換天氣預報牌。 夜班要在凌晨01:00鐘與房務中心核對房態(tài)，預離情況，然后根據(jù)當日房態(tài)表與電腦進行核實。 早班工作流程早班：06:50—15:00 提前10分鐘到崗，在進入前臺前檢查自己儀容儀表(頭發(fā)、工服、皮鞋、指甲)是否合格。 兩個班次交接，當面點清備用金、房卡，把需交接的重要事宜進行書面、口頭交班。 早班對夜班工作進行檢查（報表計算是否正確、衛(wèi)生清理狀況）。 以高標準、高效率的服務為客人辦理入住登記，結(jié)帳退房等手續(xù)并準確無誤的回答客人提出的一切問題。 11:30檢查房態(tài)，靈活處理，準備鐘點房入住。 12:00前檢查預離房，向客人解釋超過12:00加收半日租，若續(xù)住補交押金、刷房卡，并發(fā)放次日早餐券。 14:30檢查自己當班次交易明細，整理好帳單，做好電腦交班，核對備用金，將當班收入投入保險柜并詳細填寫投款報表，把當班次未能解決的問題，準確的寫入交接本。 在中班到崗后，與中班詳細交接當班事項。 交班后，前臺留一人值班，其余人員到總機房開例會，領班負責將會議內(nèi)容傳達其他同事，會后清理總臺總機房衛(wèi)生。 一切工作交接完畢，協(xié)調(diào)好后方可下班。 中班工作流程中班：14:50—23:00 提前10分鐘到崗，在進入前臺前檢查自己儀容儀表（頭發(fā)、工服、皮鞋、指甲）是否合格。 兩個班次交接，當面點清備用金、房卡，把需交接的重要事宜進行書面、口頭交班。 18：00前查預離房，向客人解釋若續(xù)住到前臺補交押金，并發(fā)放次日早餐券。 以高標準、高效率的服務，為客人辦理入住登記，結(jié)帳退房等手續(xù)，并準確無誤的回答客人提出的一切問題。 22:00檢查自己當班次交易明細，做好電腦交班，核對備用金、房卡，將當班收入投入保險柜并詳細填寫投款報表，把當班次未能解決的問題，準確的寫入交接本。 夜班到崗后，與夜班詳細交接當班事項。 一切工作交接完畢，協(xié)調(diào)好后方可下班。 夜班工作流程夜班：22:50—07:00 提前10分鐘到崗，在進入前臺前檢查自己儀容儀表（頭發(fā)、工服、皮鞋、指甲）是否合格。 兩個班次交接，當面點清備用金，把需交班的重要事宜進行書面、口頭交班。 查看房態(tài)，了解住客情況，并核對當天來店客人，登記單是否與電腦中相符，及各收銀點掛房帳明細。 以高標準、高效率的服務為客人辦理夜間優(yōu)惠房的登記入住手續(xù)。 23:00—00:30核對當日所有班次交班明細，做好夜審工作。 檢查當日所有在住客人的入住登記單，并與電腦核對無誤后，打印報表并按順序排列，準確計算當日收入，出租率等，以備交各部門領導檢查。 00:10與客房部核對房態(tài)，保證電腦中正確無誤。 清理前臺、總機房、大堂的表面衛(wèi)生，更換電梯內(nèi)的地毯，檢查當前住客是否有過生日的賓客（給客人送卡片，做到細微服務），并詳細寫入交接本。 補充前臺所有表格和單據(jù)。 06:00檢查自己當班次交易明細，整理好帳單，做好電腦交班，核對備用金，將當班收入投入保險柜，并詳細填寫投款報表，把當班次未能解決的問題，準確的寫入交接本。 早班到崗后，與早班詳細交接當班事項。 一切工作交接完畢，協(xié)調(diào)好后方可下班。 行李員工作流程 每個班次提前10分鐘到崗，進行交接班。 兩個班次把需交班事宜交接清楚后，上班次方可下班。 本班次接班以后，進行衛(wèi)生清理，進行班前準備就緒后，進入正常工作。 到崗后要精神飽滿，對周圍加強觀察，按正規(guī)的站姿站好，時刻做好對客服務準備。 ，應迅速把門拉開，同時面帶微笑說“您好，歡迎光臨”?？腿俗吆罅⒓搓P(guān)門，迎接下一位客人。問好時聲音適中，吐字清晰?？腿穗x開時面帶微笑說“請慢走，歡迎再次光臨”。 隨時注意前臺召喚，高標準、高效率的完成客人提出的行李寄存、雨傘借用、委托代辦、換房等服務，做到有針對性的服務。 服從上級安排，對于各部門的雜志、信件的派送要保證準確。做到三輕服務。 當班次的重要事宜及需交接事項，要隨時準確的寫入交班本。 注意觀察大堂內(nèi)進出的客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告領班或值班經(jīng)理。 中班人員在下班前更換電梯內(nèi)的地毯，將大堂及公共區(qū)域的衛(wèi)生清理一遍后，方可下班離崗。 保潔員工作流程 上班簽到，做好班前準備工作。 到崗后，首先將大堂內(nèi)休息處的煙灰缸換上，同時巡視地面、電梯、垃圾桶等各處衛(wèi)生，在確保上述場所沒有問題的情況下，將前臺臺面、大堂副理桌、休息處抹塵一遍。 將衛(wèi)生間、洗手間、工作間等所有用具、設備清理干凈，并擺放整齊，然后將工作區(qū)域內(nèi)的花草澆一遍。 將1—3樓的樓梯、扶手清潔一遍，然后將大堂內(nèi)所有飾物、墻角線、地腳線用濕抹布擦一遍。 午飯后，主要巡視各面客場所，清理地面、電梯、煙灰缸、洗手間、玻璃門等，進行下班前收尾工作。收尾工作主要是大堂地面全面推塵，大堂飾物、墻角線抹塵、電梯內(nèi)消毒等。 在衛(wèi)生干凈、整潔后，簽退離崗。 下午簽到，到崗后，處理大堂內(nèi)各污點及死角衛(wèi)生。 晚飯后，巡視并清理各面客場所，（特別是電梯、休息區(qū)、衛(wèi)生間） 其間處理大堂污點、花草葉面等，并對大堂內(nèi)所有飾物、地角線用濕布擦一遍。 一切清理干凈后，對地面進行推塵，簽退離崗。備注：各場所的清理，不應按次序清理，應該先重后輕，先大面后細微，并且在清理時應注意：“三輕、三快”。 “三輕”即操作輕、說話輕、走路輕；“三快”指手快、眼快、腳快。5 前廳部員工儀表儀容與禮貌禮節(jié) 儀表儀容服務員的儀表儀容不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，而且反映酒店員工的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務水準，是對客服務質(zhì)量的組成部分之一。前廳部員工由于與客人接觸機會最多，所以更應注意自己的儀表儀容。具體要求如下： 禮貌禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 稱呼客人時應恰當使用稱呼禮節(jié)，如“先生、太太、女士”等，并問候客人。 接待禮節(jié)： 客人抵達時，要熱情、主動地問候客人。這是總臺員工提供禮貌服務的第一步。如：How do you do？您好。Good morning/afternoon/evening。早上/中午/晚上好。Long time no see, how are you?多日不見，您好嗎？ 為客人服務時，先主客后隨員，先女賓后男賓。 接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸，不能將眼光注視著計算機屏幕或別的目標，更不能與其他服務員閑聊。 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你鼓舞的客人。否則，會耽擱其他客人的寶貴時間，同時會使他們感到受到歧視。 平等待客，不得歧視客人。 送別客人時，主動征求意見，并講“再見”“歡迎您再次光臨”。 應答禮節(jié) 解答客人問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客人的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍。好嗎?”處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如客人的問題一時答不上來，應去、先致歉意再查詢，當客人對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不必謝”。常見的句子有：You are wele別客氣，不必謝。It’s my pleasure我非常樂意。Sorry,please beg your pardon對不起，請您再說一遍。It’s doesn’t matter沒關(guān)系。It’s my duty這是我應該做的。Aii right好的。Thank you very much非常感謝。、 保持接待環(huán)境安靜 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。應客人招呼時不要高聲回答，如距離較遠，可點頭或打手勢示意領會意思。 要與客人保持應有的距離，不可過分隨意。 不得與客人開玩笑，打逗，不要表示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽客人的年齡、工資等私事，也不要輕易地詢問賓客所帶物品的價格、產(chǎn)地等，以免引起誤會。 不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時，應表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 言談規(guī)范： 與客人談話時必須站立，與客人保持一步的半距離（80公分—1米左右）。 三人以上對話，應用相互都能聽懂的語言。 不開過分的玩笑。 與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼