【正文】 延長住期不影響新客預(yù)訂入住。房費(fèi)結(jié)算準(zhǔn)確無誤。 、降低房租，請示領(lǐng)導(dǎo)決定，并答復(fù)客人。 10 ，住店客人的地區(qū)統(tǒng)計(jì)，預(yù)訂未到、預(yù)期離店、住房 VIP 客人名單，每日出租統(tǒng)計(jì)，團(tuán)隊(duì)資料、接待報(bào)告等各類報(bào)表按時(shí)完成。 ，統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，分類歸檔保管得當(dāng)。 及時(shí)地將報(bào)表分送有關(guān)部門，能夠?yàn)榭头砍鲎鉀Q策提供信息依據(jù)。 、問詢、行李、收款、總機(jī)、客房、 保安 等部門配合主動，接待服務(wù)中，無脫節(jié)和互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。 門童崗位工作規(guī)范 當(dāng)賓客抵店時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)對賓客表示熱情的歡迎，并為其提供優(yōu)質(zhì)的迎接服務(wù)。門童的服務(wù)主要包括：迎賓服務(wù)、送客服務(wù)、日常服務(wù)。 步行散客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門衛(wèi)應(yīng)向賓客點(diǎn)頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨，請！”。同時(shí)在應(yīng)用手示意有請賓客進(jìn)入酒店大廳。 ，門衛(wèi)應(yīng)征求其 意見后主動幫助賓客提拿行李，進(jìn)入大廳前交給行李員。 ，門衛(wèi)應(yīng)做手勢招呼行李員，而不能高聲叫喊，以免破壞大廳內(nèi)的安靜氛圍。 坐車散客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，一般是正門前的臺階下方。 ，門衛(wèi)應(yīng)主動上前打開車門。 ，則等賓客付完車費(fèi)后再打開車門。 ，應(yīng)盡量記住賓客的姓名以示尊重。 ，要用左手將車門開成 70186。左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰頭。 能護(hù)頂。一種是信仰宗教的，他們認(rèn)為手放在頭頂上會擋住佛光。另一種是信仰伊斯蘭教的賓客。 11 ： 原則上先女后男、先外后內(nèi)、先老后幼，而且應(yīng)優(yōu)先為女賓、外賓、老年人開車門。 如無法明確區(qū)別車內(nèi)乘客的具體情況，應(yīng)先開朝后臺階一側(cè)的后門，如有 必要再開前門，退后開另一側(cè)的后門。 如果賓客行動不便，比如老人、小孩和病人，門衛(wèi)必須扶助他們下車，必要時(shí)提醒他們注意臺階。 開完車門后，如果賓客有行李，門衛(wèi)應(yīng)幫助賓客把行李卸下，并提醒賓客清點(diǎn)行李，然后引導(dǎo)車輛離開， 用手勢招呼行李員來提行李。 如果是雨天，門衛(wèi)應(yīng)為賓客提供打傘服務(wù)，并禮貌地請賓客擦干鞋底后進(jìn)入大廳，賓客隨身攜帶的雨傘，應(yīng)鎖在傘架上。 團(tuán)隊(duì)迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門衛(wèi)應(yīng)做好接車的準(zhǔn)備工作。 ，門衛(wèi)應(yīng)在汽車門一側(cè)站立維持酒店附近的交通秩序，迎接賓客下車。 ，對行動不便的賓客要扶助他們下車。 ，應(yīng)幫助其提拿行李。 ，門衛(wèi)要示意司機(jī)把車開走，或停在酒店的后院中。 ，衛(wèi)門則在一旁維持秩序。 散客送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步行散客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)步行散客離店時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)與賓客道別。如果賓客只是暫時(shí)外出，可以說“一會兒見！”。如果賓客結(jié)帳離店，則應(yīng)該說“再見，祝您一路順風(fēng)！”或者說“希望再次光臨?！? 坐車散客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門衛(wèi)要把車引至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 ，拉開車門，請賓客上車時(shí)要護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門。關(guān)門力度要適宜，不要嚇著賓客，另外要注意不要夾住賓客的衣、裙。護(hù)頂?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和禁忌與迎 12 接坐車散客到達(dá)時(shí)的相同。 ，門衛(wèi)應(yīng) 與行李員一起，把行李裝上汽車后備箱，請賓客核實(shí)無誤后關(guān)上后車蓋。 1 米左右，目送賓客以示禮貌，同時(shí)揮手道別，并說“一路順風(fēng)！”或“再見，歡迎您再來！” 團(tuán)隊(duì)送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門衛(wèi)應(yīng)站在車門一側(cè)，一邊點(diǎn)頭致意，一邊注意賓客的上車過程。如果發(fā)現(xiàn)有行動不便的賓客，應(yīng)主動上前扶助其上車。 ，要幫助導(dǎo)游確認(rèn)人是否到齊，當(dāng)確認(rèn)人員到齊后，應(yīng)示意司機(jī)開車。 ，門衛(wèi)則應(yīng)站在車的斜前方 米處，向賓客揮手道別，目送賓客離店，表示酒店對賓客光顧的感 激以及希望賓客再次光顧的誠意。 ，但有責(zé)任保持大廳的清潔，可提醒賓客不要亂扔垃圾。如果在大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)體積小，容易清除的垃圾時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)隨時(shí)清除；若發(fā)現(xiàn)大片垃圾時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)立即通知總臺或清潔員來清掃。 ，如果發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)隨時(shí)排除或迅速通知維修人員進(jìn)行修理。如果萬一有人被撞傷，門衛(wèi)要及時(shí)與總臺聯(lián)系，盡快救護(hù)。 。若在門口發(fā)現(xiàn)無主箱包，應(yīng)檢查其中是否有危險(xiǎn)品，并密切注意在酒店門口形跡可疑的人員，必要時(shí)通 知公安部門進(jìn)行處理。如果有衣冠不整者要進(jìn)入大廳，門衛(wèi)應(yīng)婉言勸其穿戴整齊后再進(jìn)入。 ，如果對回答賓客的問題沒有把握，應(yīng)請賓客到總臺問詢。 保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保安人員的儀容儀表要求： ，必須著賓館統(tǒng)一發(fā)放的工作服，要清潔、整齊、衣領(lǐng)袖口要保持干凈，帽子要端正；按規(guī)定佩帶工號牌。 ，頭發(fā)要勤梳理，胡須刮干凈，指甲經(jīng)常修剪，不能有體臭、口臭，吃帶有異味的食物。 13 工作中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求： ：遵紀(jì)守法、廉潔公正 ；忠于職守、團(tuán)結(jié)互助；文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不畏艱險(xiǎn)、勇于奉獻(xiàn)。 、親切自然。 ，雨雪天主動為客人打傘；導(dǎo)車手勢要規(guī)范，送客（車）時(shí)要敬禮。 ，如要查驗(yàn)出入賓客或其他人員的證件時(shí)，要語氣親切、言詞得體。 ，面帶笑容，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，給賓客以親切、愉快的感覺；熱情解答客人提出的問題，在發(fā)生矛盾時(shí)，要得理讓人，不爭吵。 ，要舉止大方，腰要直，肩要平，挺胸收腹，保持身體端 正，體現(xiàn)出保安人員的雄壯與威嚴(yán)。 員工通道管理制度 ，負(fù)責(zé)檢查員工的儀表儀容是否符合要求，并查驗(yàn)工牌及相關(guān)證件。 ，發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)及時(shí)記錄報(bào)告其部門經(jīng)理。 ，要認(rèn)真查閱上班次的記錄，同時(shí)將上班次未處理的情況、問題在本班及時(shí)處理。 ，認(rèn)真檢查出入賓館物品，以防物品流失。 、禮貌詢問，找領(lǐng)導(dǎo)的必須電話征得同意后方可進(jìn)入，找員工的一律謝絕入內(nèi)并講明情況。 ；對供貨商帶東西出去時(shí)，一律出示退貨證明，庫管簽字后方可放行。 。 監(jiān)控室管理制度 ： 加強(qiáng)監(jiān)控室管理，保障酒店安全。 適應(yīng)于監(jiān)控人員、監(jiān)控設(shè)備的操作、維修與保養(yǎng)、報(bào)警情況處理和監(jiān)控室的各項(xiàng)管 14 理。 、維護(hù)和管理； ； 。 監(jiān)控室的管理 ，熟悉掌握全店消防設(shè)施情況和緊急情 況的處置方法。 ，密切監(jiān)視消防主機(jī)機(jī)號和電視屏幕，發(fā)現(xiàn)報(bào)警信號或可疑情況應(yīng)立即按規(guī)定的程序妥善處置。 ，嚴(yán)格禁止其他人員按動各種鍵鈕。 ，值班員下班前必須搞好室內(nèi)衛(wèi)生方可交班。 ，交接時(shí)工作情況必須說明清楚，接班人未到前上一班的員工不得離開，嚴(yán)禁空崗。 ，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室，監(jiān)控室內(nèi)不得打私人電話。 。 。 護(hù)，保證完好有效。 交接班管理 10 分鐘到崗，交班人員在接班人員未到崗或未完成接班檢查工作之前，不得擅自離去。 ，并向接班人員如實(shí)反映。 ，了解上一班工作情況。如接班人員請假后上班，則應(yīng)同時(shí)閱讀休班期間的工作記錄，了解整個工作情況。 ，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 ，不得交接班，交班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，繼續(xù)進(jìn)行事故處理，并有權(quán) 15 指揮接班 人員配合工作。 ，接班人員則應(yīng)負(fù)責(zé)全系統(tǒng)的安全運(yùn)行操作責(zé)任。 ，對一時(shí)難以修復(fù)的要先作應(yīng)急處理，并將情況記錄在值班的日記上，第二天交工程人員處理。 監(jiān)控室錄像管理 、餐廳各樓層等處進(jìn)行不定時(shí)的巡查錄像。 ，要及時(shí)監(jiān)視錄像，并記錄錄象數(shù)碼。 ，對重點(diǎn)事件案例的錄象資料應(yīng)保留一周，正常情況保留三天。 、電視等監(jiān)控器材進(jìn)行檢查。 監(jiān)控設(shè)備的管理 前、班后認(rèn)真做好設(shè)備的衛(wèi)生清潔和日常養(yǎng)護(hù)， 每周四徹底清掃一次室內(nèi)衛(wèi)生和設(shè)備衛(wèi)生， 保證設(shè)備的正常運(yùn)行； ； ，立即向工程部報(bào)修，并記錄維修的內(nèi)容； ，定期對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性的檢修，以保證設(shè)備的良好運(yùn)行。 運(yùn)行管理 ，負(fù)責(zé)對各種消防控制設(shè)備的監(jiān)視和運(yùn)用，不得擅離職守，做好檢查、操作工作。 、功能，熟練掌握操作技術(shù)，遇到設(shè)備故障及時(shí)協(xié)助工程部或廠方進(jìn)行維修，同時(shí)做好記錄工作。 班員要認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)及專業(yè)知識，提高消防技能；對消防煙感、手動報(bào)警按鈕所在的地方了如指掌。 ，能迅速、準(zhǔn)確的找出探測器所對應(yīng)的位置，并立即查明報(bào)警原因，如是誤報(bào)應(yīng)采取相應(yīng)措施，并做好記錄。 、總經(jīng)理、工程部及各相關(guān)部門、崗位，準(zhǔn)確啟動有關(guān)消防設(shè)備，并配合其他消防人員做好滅火和疏散工作。 16 ，除正常的操作外，不得私自調(diào)試消防監(jiān)控柜。 、設(shè)備監(jiān)控點(diǎn)位置情況，外露給無關(guān)人員，做好保密工作。 商務(wù)中心管理制度 為 賓客提供打字、復(fù)印、上網(wǎng)等服務(wù)，確保賓客滿意。 適應(yīng)商務(wù)中心的管理。 1 商務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)對商務(wù)中心的日常管理； 2 前廳部負(fù)責(zé)對商務(wù)中心的監(jiān)督管理。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，介紹收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。 ，為賓客提供滿意的服務(wù)，如復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等。 ，如打印的材料太長，應(yīng)有禮貌地向賓客解釋。 。 ，應(yīng)盡力滿足賓客的要求。 結(jié)帳 ，開立賬單。賬單 一式三聯(lián)，開好后，將二聯(lián)、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交前臺結(jié)帳，第三聯(lián)交賓客。 ，請賓客出示房卡，并簽字。 、金額分別記錄在打印、復(fù)印、傳真等記錄表中。 日常管理 ，原則上不得外借。 ，不得利用機(jī)器設(shè)備傳遞私人信息。 、復(fù)印機(jī)等設(shè)備由當(dāng)班員工進(jìn)行操作，賓客不得使用。 、復(fù)印機(jī)等均要做好記錄，由大堂經(jīng)理定期檢查。 ，應(yīng)馬上報(bào)請維修，員工應(yīng)定期做好清潔、保養(yǎng) 工作。 17 。 ，防止發(fā)生設(shè)備漏電、短路等現(xiàn)象。 ，確認(rèn)一切情況正常后方可下班，并關(guān)閉電源開關(guān)。 監(jiān)督管理 商務(wù)中心主管 每天對商務(wù)進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)指出并責(zé)令整改。 前廳服務(wù)規(guī)范 為了對前臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。 適用于前臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)等崗位的控制。 《 質(zhì)量管理體系要求 》 ； 、顧客投訴等，以保障酒店的正常運(yùn)營； 、問詢員負(fù)責(zé)前臺接待、問詢等日常工作； ； 、打印、上網(wǎng)及下載資料等服務(wù)；