【正文】 ???????????????? 59 3 前廳部概述 前廳部 是酒店的窗口部門， 是整個(gè)酒店的 形象代表。 崗位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營(yíng)銷工作 ,制 定公關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃 ,組織和招徠客源 ,掌握市場(chǎng)信息 , 5 做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通 ,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社 會(huì)效益 。 正確使用清潔工具、清潔用品和各種設(shè)備，節(jié)約用水。 4 次，掌握客人意見要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)有關(guān)人員。 前臺(tái)接待崗位工作規(guī)范 ，提供 24 小時(shí)服務(wù)。 1020 分鐘內(nèi)完成，小團(tuán)隊(duì)在 58 分鐘內(nèi)完成。同時(shí)在應(yīng)用手示意有請(qǐng)賓客進(jìn)入酒店大廳。 如果是雨天，門衛(wèi)應(yīng)為賓客提供打傘服務(wù)，并禮貌地請(qǐng)賓客擦干鞋底后進(jìn)入大廳，賓客隨身攜帶的雨傘，應(yīng)鎖在傘架上。如果發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便的賓客，應(yīng)主動(dòng)上前扶助其上車。 ，如要查驗(yàn)出入賓客或其他人員的證件時(shí)，要語(yǔ)氣親切、言詞得體。 ，值班員下班前必須搞好室內(nèi)衛(wèi)生方可交班。 ，對(duì)重點(diǎn)事件案例的錄象資料應(yīng)保留一周，正常情況保留三天。 。 適用于前臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)等崗位的控制。 、鑰匙，在確認(rèn)好付款方式后，接待員應(yīng)及時(shí)將賓客的入住信息通知客房部。 、信件 接待服務(wù)人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)賓客信件、傳真進(jìn)行處理。 ，各崗位值班員負(fù)責(zé)對(duì)柜臺(tái)、電腦等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔工作。 ，前廳部應(yīng)組織相關(guān)人員調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因，寫出火災(zāi)事故報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審批。 通訊系統(tǒng)中斷 ，總臺(tái)立即通知工程部及相關(guān)人員； ，確需電信部門協(xié)助解決時(shí)，由總臺(tái)及時(shí)撥答搶修電話。 賓客食物中毒處理 1． 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和 人事 質(zhì)檢部 主管 ，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。 2． 確保沒有疑問時(shí)，把傳真的要求登記到訂單上，字跡要清晰。 變更預(yù)訂 預(yù)訂員在接到賓客的變更預(yù)訂申請(qǐng)后，確認(rèn)能夠滿足賓客的要求后，更改《預(yù)訂單》的有關(guān)信息。 、柱面的清潔標(biāo)準(zhǔn) 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦拭柱面的鑲飾金屬邊，再用干抹布擦拭干凈。 用力將便盆尿池內(nèi)的污跡擦拭掉，如有水銹加少許酸性清潔劑進(jìn)行清洗，加水將清潔劑沖洗干凈。 每隔一小時(shí)巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加次數(shù)。每一至二天洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，無頭屑、無異味。 管理人員的儀容儀表要求與服務(wù)員的要求一致。同時(shí)注意： ，不準(zhǔn)走中間。 在 遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 祝賀語(yǔ)言 常用的祝賀用語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕節(jié)快樂、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財(cái)、祝您早日康復(fù)、請(qǐng)把我們的祝福帶給您的家人等。在客人向你詢問的時(shí)候，不要使用“我不知道”、“我不清楚”等這種推托性的語(yǔ)言。對(duì)當(dāng)天的數(shù)據(jù)要及時(shí)予以備份 ，以防數(shù)據(jù)丟失。這一類的應(yīng)答語(yǔ)主要有：“請(qǐng)多多指教” “您太客氣了” “請(qǐng)不不要客氣”等。 問候語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于 酒店 服務(wù)人員來說，一定要主動(dòng)進(jìn)行問候。所以手勢(shì)要表現(xiàn)規(guī)范、適度。在地上的橫向距離 3cm 左右，走路時(shí)男子不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼。 32 ：保持清潔，不留長(zhǎng)指 甲。 、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做態(tài) 、做鬼臉，吐舌、眨眼，給客人輕浮感。 若有故障立即向工程部報(bào)修。 用干抹布擦拭洗面臺(tái)直至無水跡，污跡為止。 推塵每一小時(shí)一次，視灰塵程度及客流量的密度增減次數(shù)。 確認(rèn)預(yù)訂 在接受賓客的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員就需對(duì)賓客的預(yù)訂加以確認(rèn)。 3． 預(yù)訂員必須認(rèn)真記錄賓 客的預(yù)定要求，記錄完畢后要向賓客復(fù)述一遍，確保無誤。 3． 監(jiān)控中心進(jìn)行錄像取證，向保安人員發(fā)出信號(hào)，保安負(fù)責(zé)人啟動(dòng)“ 110”報(bào)警系統(tǒng)，通知相關(guān)部門做好急救準(zhǔn)備。 ，排除故障。 ，本酒店立即進(jìn)入火災(zāi)的應(yīng)急處理狀態(tài)。 ，執(zhí)行《緊急事件處理控制程序》。 在團(tuán)隊(duì)結(jié)帳前約半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的帳目復(fù)查一遍。 。 ，防止發(fā)生設(shè)備漏電、短路等現(xiàn)象。 1 商務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心的日常管理； 2 前廳部負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心的監(jiān)督管理。 ，接班人員則應(yīng)負(fù)責(zé)全系統(tǒng)的安全運(yùn)行操作責(zé)任。 、維護(hù)和管理； ； 。 ，頭發(fā)要勤梳理，胡須刮干凈，指甲經(jīng)常修剪，不能有體臭、口臭，吃帶有異味的食物。關(guān)門力度要適宜，不要嚇著賓客，另外要注意不要夾住賓客的衣、裙。 11 ： 原則上先女后男、先外后內(nèi)、先老后幼，而且應(yīng)優(yōu)先為女賓、外賓、老年人開車門。 、問詢、行李、收款、總機(jī)、客房、 保安 等部門配合主動(dòng)，接待服務(wù)中，無脫節(jié)和互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。 ，為客人辦理入住登記手續(xù)不超過 2 分鐘。 ，報(bào)告總經(jīng)理，月終交質(zhì)檢部。 、了解有關(guān)服務(wù)，接待熱情。熱情接待每一位投訴的客人，盡量滿足客人要求，保持酒 店與客人關(guān)系協(xié)調(diào)與和諧； ，保證客人需要； ，發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)員工改進(jìn)，并 通知有關(guān)部門； ，確保酒店安全，必要時(shí)按緊急情況程序處理突 6 發(fā)事件； 、帳單不符等問題； ，及時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理，必 要時(shí)報(bào)告 總經(jīng)理。 ； 、設(shè)備進(jìn)行控制和管理，建立部門的設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳； ，控制成本支出。 100%； 7 火災(zāi)事故發(fā)生率為 0；人員傷害事故為 0； 0。 6. 定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果 ,定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案 ,上報(bào) 總經(jīng)理審批后組織實(shí)施 。 大堂副理崗位工作規(guī)范 ， 8 小時(shí)提供服務(wù)。 ，提前 15 分鐘通知總經(jīng)理或有關(guān)人員準(zhǔn)備迎接客人。 、查詢、打印等操作技術(shù)，實(shí)際操作準(zhǔn)確無誤，無人為差錯(cuò)事故發(fā)生。 ，填寫換房單，送有關(guān)崗位，更改電腦登記內(nèi)容。 ，則等賓客付完車費(fèi)后再打開車門。 ，門衛(wèi)要示意司機(jī)把車開走，或停在酒店的后院中。 ，如果發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)隨時(shí)排除或迅速通知維修人員進(jìn)行修理。 ，要認(rèn)真查閱上班次的記錄，同時(shí)將上班次未處理的情況、問題在本班及時(shí)處理。 護(hù)，保證完好有效。 班員要認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)，提高消防技能；對(duì)消防煙感、手動(dòng)報(bào)警按鈕所在的地方了如指掌。 、金額分別記錄在打印、復(fù)印、傳真等記錄表中。賓客通過電話、傳真、書信等方式預(yù)訂客房時(shí)，能及時(shí)決定是否滿足賓客的訂房要求。 接待員在接到顧客延期要求時(shí)，立即查詢電腦，根據(jù)酒店出租情況和 顧客付費(fèi)情況，答復(fù)顧客，并填寫《變更表》，修改電腦資料。 ，若賓客有寄存行李的需要時(shí)，由總臺(tái)填寫《行李寄存登記表》并辦理相關(guān)的手續(xù)。 、協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。通知出事人的親屬， 安排保安員陪同上醫(yī)院，寫出內(nèi)部調(diào)查報(bào)告。 員工當(dāng)班時(shí)的疾病、受傷處理 ，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或主管，采取救護(hù)。 2． 如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并報(bào)警。 3． 友好待客，耐心解釋賓客不懂的地方，切忌出現(xiàn)煩燥情緒，要充分展示酒店的良好形象。 2． 預(yù)訂員在接到“預(yù)訂函”后，立即處理，不要讓賓客久等。 、窗、鏡的清潔標(biāo)準(zhǔn) 用玻璃清潔劑清潔玻璃門、窗、鏡面，用不銹鋼清潔劑清洗不銹鋼門邊，用濕布擦干凈窗軌和窗臺(tái)上的灰塵。 用濕拖把擦拭地面二遍。 每逢天氣潮濕或雨天，應(yīng)在大門口放置“小心地滑”指示牌，并用塵拖不斷拖動(dòng)，以便保持地面干燥。 ：要求整潔無污跡、無缺損。 酒店 部門各崗位站立要求 的站立除以上一般要求外，雙手于體前交叉，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入時(shí)，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。 ，下樓時(shí)客人在后， 3 人同行中，中間為上賓。經(jīng)常選用的稱呼用語(yǔ)主要有以下幾種： ：對(duì)男子一般稱“先生”，對(duì)女子稱“夫人”、“小姐”、“女士”、“ 太太”等。 道歉用語(yǔ)多種多樣，在需要使用時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)切忌做得過分，并根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的事件、不同的對(duì)象認(rèn)真進(jìn)行選擇；道歉的時(shí)候態(tài)度一定要真誠(chéng)，并主動(dòng)要求自己承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，或者提供其他的補(bǔ)救辦法。 、裝配計(jì)算機(jī)及外設(shè)，對(duì)計(jì)算機(jī)作好日常保養(yǎng)，注意防震、防火、防塵、防潮，保證計(jì)算機(jī)正常工作。 ，如玩計(jì)算機(jī)游戲、上網(wǎng)聊天等，更不得從事違法活動(dòng)。 感謝用語(yǔ)的使用場(chǎng)合和時(shí)機(jī) ； ； ； ； ； 。如：王警官、劉老師、劉醫(yī)生等； ：在 酒店 的活動(dòng)中，可以對(duì)方的職務(wù)相稱。 ，要主動(dòng)為其讓路。 （ 2）男服務(wù)員站立時(shí)，也要頭正肩平，挺胸收腹。 ：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清潔。 酒店 服務(wù)禮儀規(guī)范 酒店 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和耐心。 撤去“小心路滑”警示牌。 門、窗、鏡面清潔明亮，無灰塵、污跡、手印，玻璃完好。 4． 為了做好準(zhǔn)備工作，預(yù)訂員要根據(jù)賓客所提的要求，及時(shí)通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。合同訂房必須明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)。 前廳客房預(yù)訂操作規(guī) 范 賓客為了免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)，可以通過多種方式進(jìn)行客房的預(yù)訂。 、綜合部經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)處理該事件。 ，應(yīng)換掉房間的電子門鎖。 22 緊急情況一般包括： ； ； ； ； 、患?。? ； ； 。 商務(wù)服務(wù) 、復(fù)印、傳真、電腦出租、長(zhǎng)途電話等服務(wù)，具體執(zhí)行《商務(wù)中心管理制度》。領(lǐng)取時(shí)，在核對(duì)好領(lǐng)取人身份后，將物品交給顧客，并在《物品轉(zhuǎn)交卡》上簽字。 前臺(tái)主管根據(jù)本酒店實(shí)際客房出租情況，控制賣房，現(xiàn)場(chǎng)處理投訴和處理緊急情況，負(fù)責(zé) VIP 的接待工作，安排員工班次，進(jìn)行任務(wù)分工，督導(dǎo)員工工作。 ，不得利用機(jī)器設(shè)備傳遞私人信息。 、總經(jīng)理、工程部及各相關(guān)部門、崗位