【文章內(nèi)容簡介】 ；也不得將頭低下，玩弄手指或捏揣衣服。 與客人談話要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 與客人談話的聲音以兩個人能夠挺清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。 談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。 談話時不能伸懶腰，打哈欠，玩東西等動作，不唾沫四濺。 談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 回答客人問題時不能直接說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 如遇客人心情不佳，言語過激，也不能面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。 不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如：跌倒、打碎物件等）。應(yīng)主動幫助客人。 不得偷聽客人的談話。如遇有事找談話中的客人，應(yīng)先說聲“對不起”，征得客人同意后再同客人談話。 接別電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣的詢問對方：“我能為您做些什么”。 離開面對的客人，一律講“請稍候”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時，要說“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)便開始服務(wù)。. 舉止規(guī)范： 舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然、誠懇、和藹可親。 精神振奮，情緒飽滿。 前廳部員工以站立姿勢服務(wù)。夜班員工一點鐘以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即起立。 雙手不得插腰、抱肩、插入口袋、或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 站立時應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹，面帶微笑。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然前后擺動，肩部放松。切忌晃肩搖頭，身體左右搖擺。 員工手勢要求規(guī)范適度。在向客人指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍前傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)。切忌用手指或筆桿指點。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。在使用手勢時，要尊重各國不同的習(xí)慣。 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、修指甲、吸煙、吹口哨、唱歌等。這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 在客人面前不得經(jīng)?？词直?。 為客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。 在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到客人的到來，不得無所表示，先等客人開口。 總臺服務(wù)員的注意事項及儀態(tài)規(guī)范 總臺服務(wù)員的注意事項： 注意服務(wù)的禮貌、禮節(jié)（） 為客人提供微笑服務(wù) 時刻記住，“微笑”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，“是通往全世界的護(hù)照”，“笑臉常開會使您的服務(wù)生輝”。微笑不僅是熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，而且是旅游者的感情需要，它能給旅游者帶來賓至如歸的親切感和安全感。 那么，怎樣才能使自己提供微笑服務(wù)呢？ ﹡深刻理解客人在旅途中的困難和不便；﹡深刻理解本身職業(yè)的責(zé)任和榮譽； ﹡有發(fā)自內(nèi)心的，心甘情愿的服務(wù)意識。 掌握說“不”的藝術(shù) 在總臺工作，很多情況下，需要對客人說“NO”，但總臺員工不能簡單地對客人說“NO”，生硬地回絕，而應(yīng)根據(jù)實際情況，用委婉的語言進(jìn)行表達(dá)，必要時，要向客人解釋，取得客人的諒解。比如，當(dāng)客人希望得到進(jìn)一步優(yōu)惠時，接待員可以很客氣地對客人說：“對不起，根據(jù)酒店規(guī)定，我們最多只能給您打五折，而且，這個價格已經(jīng)很低了”。而不是簡單的用“給您五折已經(jīng)很優(yōu)惠了！”一句話了之。 在工作中不能失態(tài)。 要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己，決不能隨客人情緒的波動而波動，不能與客人爭吵。 總臺服務(wù)員的儀態(tài)規(guī)范：儀態(tài)：指人的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢及身體的預(yù)提造型。分別表現(xiàn)為：動作、表情以及靜止的儀態(tài)。 站姿：抬頭挺胸收腹，雙眼目視前方，面帶微笑，下頜微收，身體保持直立，頭正肩平，（女員工：雙腳后跟并攏，腳尖分開約45度角，雙腿夾緊，右手握左手兩虎口相交，自然下垂，放于小腹部位。）（男員工：雙腳后跟分開約一拳的距離，腳尖分開與肩同寬，左手握右手，放于背后要帶部位。） 不良的站姿：身體歪斜，彎腰駝背，前趴后倚，雙腿距離分開過大，腳位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動，單手或雙手插在口袋，雙臂抱于胸前，托下巴，支于某處。 走姿：抬頭挺胸收腹，雙眼目視前方，面帶微笑，下頜微收，身體保持直立，頭正肩平，雙手前后自然擺動，方向明確，身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走直線靠右邊行走。具體要求：①方向明確：保持明確的進(jìn)行方向，盡可能使自己走在一條直線上。②身體協(xié)調(diào)：腳跟先著地，避免內(nèi)外八字步。腳跟落地時，膝蓋伸直，雙臂前后自然擺動，四指自然彎曲，拇指放于食指中間環(huán)節(jié)。③步伐從容：輕松、矯健、自然。④步態(tài)平穩(wěn)：輕而有力，不揺不晃。⑤步幅適中：男員工約40—50厘米/步,女員工約35—40厘米/步。每步的距離為：前腳的腳后跟與后腳的腳前尖的距離為一腳的距離。⑥步速均勻：速度應(yīng)保持均勻穩(wěn)定，不宜過慢或忽快忽慢，每分鐘90—120步。⑦姿勢優(yōu)美：落落大方，表情自然， 面帶微笑。 坐姿：坐在椅子三分之二處，頭正肩平，身體（上身）保持直立，不前趴后倚，不翹二郎腿，站起時將椅子復(fù)回原樣。雙腿并攏不可分開。女士入座前，用手扶一下裙子。如坐沙發(fā)等較矮的座位時，雙腿并攏靠向左或右側(cè)。 蹲姿：右腳后退，然后蹲下。只有在下列情況下進(jìn)行：①整理環(huán)境②給予他人幫助③提供必要服務(wù)。比如休息區(qū)④撿拾物品。注意事項：①不要突然下蹲。②不要距人過近以防碰撞要側(cè)身相向，正對或背對客人均不適宜。③不能蹲著休息。④注意姿態(tài)。 行走特例：①陪同或引領(lǐng)應(yīng)走在客人左前方1—，讓對方走內(nèi)側(cè)，服務(wù)員的速度要與對方相協(xié)調(diào)。切忌：我行我素，太快或太慢。隨時注意對方行進(jìn)速度，遇到拐角、樓梯、道路不平、地滑等，應(yīng)及時提醒關(guān)照，于對方交談回答問題時應(yīng)頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。②上下樓梯：右上右下注意禮讓，減少停留時間。③進(jìn)出電梯：如無人控制電梯，應(yīng)先進(jìn)后出；有人控制電梯，應(yīng)后進(jìn)先出。進(jìn)出電梯時，要側(cè)身而行，避免碰撞，踩踏他人。④出入房間：先敲門通報用手開門，要面向他人反手開關(guān)，與客人通行時，后進(jìn)后出為客人拉門。⑤攙扶他人時要做到：選明對象征得他人同意方法得當(dāng)留意速度在行走中經(jīng)常休息片刻。⑥變向行走：后退要面向?qū)Ψ?，后退幾步才能轉(zhuǎn)身離去。于他人狹路相逢，要兩肩一前一后，胸部轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，而不能背對對方? 總臺接待工作程序FD01 等候房間FD02 賬目說明FD03 房間預(yù)留FD04 檢查登記卡FD05 收取現(xiàn)金押金FD06 持旅行社入住卷入住程序FD07 處理延住FD08 重復(fù)確認(rèn)機(jī)票FD09 總報表FD10 問候并歡迎客人FD11 團(tuán)隊登記FD12 客人方位FD13 處理客人保密和篩選電話要求FD14 處理預(yù)計離店客人FD15 處理客人查詢并介紹店內(nèi)設(shè)施FD16 處理客人歡迎品FD17 處理延遲退房的要求FD18 處理留言FD19 處理投訴FD20 處理客人致意FD21 處理叫醒電話的要求FD22 鑰匙的授權(quán)FD23 失物招領(lǐng)程序FD24 保險箱的鑰匙丟失的處理FD25 使用交班本FD26 散客登記FD27 為確定的預(yù)訂房間的客人登記FD28 調(diào)房程序FD29 保險箱服務(wù)FD30 電話辦理預(yù)定FD31 旅行社入住卷部門：前廳部崗位：前臺職員號碼 :FD01工作說明 : 等候房間地點：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的　，首先在系統(tǒng)中找空房臟房，馬上通知客房部打掃。，并告知打掃房間大約需要的時間，房間打掃好后馬上通知客人。，馬上把鑰匙送給客人，并對客人的等候表示歉意。行李馬上送到客人房間，并在系統(tǒng)中登記入住房間。部門：前廳部崗位：前臺職員號碼:FD02工作說明: 賬目說明 地點：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的備注：A客人給B客人付賬。兩個客人在不同房間。A或B客人如有提前離房或換房，需隨時更新其備注。，將信用卡授權(quán)卡單附在A客人登記卡后。收取足夠的現(xiàn)金，請A客人在B客人的登記卡上簽付款授權(quán)書，并留下聯(lián)系電話。印空白的信用卡單，請A客人在空白信用卡單上簽字，在B客人的登記卡上簽付款授權(quán)書，并留下聯(lián)系電話。隨后將客人簽過字的空白信用卡簽購單保存在值班經(jīng)理保險箱，并在系統(tǒng)中做備注提醒員工。，并在系統(tǒng)中做相應(yīng)的注明。保障酒店利益部門 : 前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD03 :工作說明 : 房間預(yù)留地點：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。，立即通知客房部，以使他們在客人到達(dá)的預(yù)計時間內(nèi)做好準(zhǔn)備。，則預(yù)留未清潔的空房并立即通知客房部，以使他們在客人到達(dá)的預(yù)定時間內(nèi)做好準(zhǔn)備。，當(dāng)預(yù)留未清潔房間時，記載客人到達(dá)的預(yù)計時間。，用于特別推遲抵達(dá)的客人，給與客房部充足的時間以打掃房間，充分考慮到他們完成工作的時間。，靠近電梯和緊急安全出口。，否則預(yù)留無連通門的房間。，以確保為登記的客人預(yù)先準(zhǔn)備好房間。，以確保為登記的客人預(yù)先準(zhǔn)備好房間。也已防止有偶然打開連通門而發(fā)生不愉快事件。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼:FD04工作說明 : 檢查登記卡地點：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。如：人數(shù)；房價和房價代碼；賬目說明等。，修改所有錯誤信息。將錯誤的細(xì)節(jié)留給次日領(lǐng)班，以便繼續(xù)跟進(jìn)。，無一遺漏。并確認(rèn)報表中和登記卡中客人信息相符。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼:FD05工作說明 : 收取現(xiàn)金押金 ( 1 of 2 )地點：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的，開押金收據(jù)給客人。：房費*入住天*2 ( 注：此為參考數(shù)據(jù)，會根據(jù)房價面確定收取押金額)，確定延住天數(shù)。，結(jié)賬時押金多退少補。，在客人面前清點清楚，如果金額數(shù)不對或?qū)Σ豢山邮艿腻X幣，必須立即當(dāng)面同客人講清。，并立即將押金輸入系統(tǒng)。，立即再次確認(rèn)系統(tǒng)中輸入的準(zhǔn)確性。，確保在系統(tǒng)中為客人延住，并作新鑰匙。，避免以后發(fā)生不必要的糾紛。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD05工作說明 : 收取現(xiàn)金押金 ( 2 of 2 )地點：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的注意。外幣總額依照每天外匯牌價計算得出。外幣不可直接用于結(jié)算，除非在退房時兌換成人民幣或改用其他方式結(jié)算。向客人禮貌的解釋外幣只是作為押金在入住期間存放前臺。開據(jù)外幣押金收據(jù)給客人?？腿私Y(jié)清賬目后，憑收據(jù)退還外幣押金。外幣押金由收取押金的前臺員工放在信封中密封，將細(xì)節(jié)（客人姓名，房號，入住期間，外幣種類，金額）在信封上注明。交給服務(wù)經(jīng)理在客人入住期間存放在保險箱內(nèi)。在離店信息中輸入” 收取美金200元作為押金，存放賓客服務(wù)經(jīng)理處“，在客人面前檢查外幣和數(shù)清金額，避免今后發(fā)生爭執(zhí)。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD06工作說明 : 持旅行社入住券入住 （1 of 2）地點 ：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。 。，確認(rèn)入住單上的信息是否與系統(tǒng)中一致。 如果用名字無法查到預(yù)定，使用旅行社或公司名字查找。如果仍無法找到預(yù)訂，先為客人登記，隨后再跟進(jìn)。，使客人下次光臨時我們提前滿足其要求。?？筒恍?