【文章內(nèi)容簡介】 要熱情、周到、細致、一視同仁、敏捷機靈。b． 要熟悉各種食物、酒類的特點，如問及應給予簡要的回答。c． 宴會服務員要自我進行衛(wèi)生檢查，不要吃蔥、蒜之類食品。d． 賓客落座后，即可倒酒、飲料。e． 上菜要找準上菜口，且不能頻繁變動。f． 凡是花式冷盤，看面朝主位，其它菜肴的擺放注意原則。g． 當主人，主賓祝酒講話時，服務人員應停止一切活動，要精神飽滿地站在適當?shù)奈恢蒙?，在講話即將結(jié)束時，要迅速把主人的酒送上，把所有來賓的酒斟滿，供主人和主賓祝酒。h． 當來賓餐畢起身離廳時，目送或隨送到餐廳門口，友好話別，餐廳的結(jié)束工作都應在來賓離去之后進行，特殊情況除外。2． 服務操作禮節(jié)a． 當來賓進入餐廳時，餐廳門口迎候客人的領(lǐng)臺，要主動打招呼問好，說“歡迎”，引領(lǐng)入座。b． 當來賓走進座位時，應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序，拉椅讓坐，餐廳內(nèi)的領(lǐng)臺服務人員見客人走進自己負責的餐桌時，也要說“歡迎”。c． 當宴會快要開席時，應將主賓、主人的餐巾從水杯內(nèi)取出，遞給來賓。（鋪席巾）如接受客人點菜，服務人員應站在客人右邊，站立要端正，與客人保持一定距離，不要太近，也不要太遠，一般要在一步半為妥。神情要主動，有問必答，百問不厭。d． 當給來賓倒酒、派菜、分湯時，均需按男主賓、女主賓、主人，一般來賓的順序進行。如果有兩名值班人員時，一位從主賓開始向左繞臺進行，另一們可以從副主人開始。e． 當席間上菜時，順將上一道剩菜移向副主人一邊，新上的菜放在主賓面前，以示對來賓的尊重。（2）、握手禮節(jié)　　　行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開向受禮者握手，并輕輕上下微搖２－３下，禮畢即松開。１． 遇到主人、婦女，年長者，身份高者，不應主動伸出手來，可先行問候，待對方伸手時再握。如對方不伸手，點頭微笑示意即可。２． 對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握的太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。３． 對婦女握手可適當輕些，但不宜太輕，否則不夠友好。４． 男子握手時，應把帽子，手套脫掉，婦女可不必脫。５． 如有疾病或不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，請原諒。６?如遇多人同時的握手，就等別人握完后再握，切忌：搶著握，交叉握。（3）、介紹禮節(jié)１． 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再　　　　　　　介紹給賓客。２． 在一般情況下，先把男子介紹給婦女，之后，再把婦女介紹給男子．３． 應先把年輕的，身份低的介紹給年長的，身份高的．再把年長的，身份高的介紹給年輕的，身份低的。４． 在一般情況下，先把男子介紹給女子，先把低者介紹給高者，先把年輕者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。５． 同級、同身份、同年齡的，就將先者介紹給后者。６． 介紹時，要把補介紹者的姓名，職銜（學位）說清楚。７． 向雙方做介紹時，應胡禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向介紹者。切勿用手指劃更不能拍肩膀或胳膊。８． 介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，有讓雙方彼此記住。（4）、談話禮節(jié)１． 首先要了解清楚雙方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性。２． 和客人談話時，要實事求是，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出而自己無把握辦到的事。３． 同客人交談時，態(tài)度要誠懇、和藹可親，聲音大小，以對方聽清為宜。不要用過大的手勢，尤其不要濺出唾沫，抓頭、剔牙、挖鼻孔、打噴嚏時應將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，用手帕捂住鼻子。４． 同客人交談時，可變衣食住行，天氣氣候，旅游風光，體育運動等。但不能談疾病等令人不愉快的事。一般也不詢問對方的履歷。談話時要十分客氣，如果對方不愿意繼續(xù)談時，就不要追問。不要打聽對方的經(jīng)濟收入，婚姻狀況，宗教信仰，服飾價格，年齡和其它私事。如果對方是婦女，對其年齡和婚姻更不能詢問。５． 和客人談話時，要多給對方談話的機會，注意傾聽對方發(fā)言，不能左顧右盼，也不要老看手表，低著頭或側(cè)著頭，更不要隨便插嘴。對對方的講話沒聽清楚時可再問一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時，可做進一步解釋。６． 同客人講話時，說話要有分寸，稱贊對方不可過頭，自己謙虛也要適當。７． 同兩個以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人，也不能只和女賓談，而冷落男賓；說話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人；如所談之事不便讓更多人知道時，則應找適當?shù)恼勗挋C會。８． 和客人交談時，如旁邊有人插上來和你說話，你不要把背對著客人，仍應將臉朝客人。如需離開，應首先向客人表示歉意后方能離去。９． 客人互相交談時，不可湊上旁聽；如有急事需與其中某人聯(lián)系時，則應打招呼，而且表示歉意。10．　和客人談話時，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得體。（5）、次序禮節(jié)１． 大多數(shù)國家習慣以右為大，左為小。２． 二人以上同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。３． 引領(lǐng)人員應在左前方（右前方）２－３步處。４． 三人并行，中者為尊。５． 進門或上車，應讓尊者先行。６． 尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。７． 一般情況下，進門或上車，應婦女先行。８． 一般坐車后一排中間為大位，右邊次之，左邊又次之，前邊最小。但法國人坐車時，右邊為大位，左邊次之，中間為小。９． 室內(nèi)以對門為大位。10． 上樓梯時，尊者，婦女先行，下樓梯時，尊者、婦女在后；侍者仍在左前引領(lǐng)。（6）、迎送禮節(jié)１． 迎送客人a． 客人進門后要主動幫助。（提物品等）b． 要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感受。c． 主動引路，讓位。d． 當客人問話時，要及時答話或主動介紹本餐廳的經(jīng)營特色和菜肴的風味特點，同時要耐心的聽取來賓的意見和要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟_，以便更好的安排各項工作活動。e． 來賓就座后，主動協(xié)助禮賓人員做加撤餐具，椅子等，一切就序后要把桌面整理好。２． 送別客人a． 客人離席后，要熱情送別，使客人高興而來，滿意而去。b． 耐心聽取客人的意見和要求，以便研究和改進工作。c． 做好結(jié)算工作。d． 對餐廳進行清掃，整理工作。有人說，自迎接客人到服務客人就餐到送別客人，就象一個三明治，兩邊的面包就是客人進入餐廳的迎接和客人離開時的送客。中間夾的餡便是服務客人就餐。服務客人就餐固然重要，但若沒有迎接和禮貌送客作鋪墊配合就會顯的過于美中不足，所以餐廳在高度重視就餐服務的同時，不要忽略兩邊“面包”的作用，這樣您做出的“三明治”才會完美，令人回味。（7）、鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：九、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內(nèi)向，十、操作禮節(jié)操作注意事項：不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 進房后不準關(guān)門，離開時必須關(guān)門不準翻閱客人書刊、雜志、信件；不準動用客人物品； 不準吃客人的食品； 不講有損酒店形象的語言；不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；