【文章內(nèi)容簡介】 以免引起不必要的麻煩。要注意價格的變化。如客人入住時交押金，要繼續(xù)補交押金，如客人不交的應馬上告知大堂副理，與房務中心聯(lián)系。I、報壞房的處理；1. 接到客房服務中心報壞房時，要在壞房記者簿上做記錄，內(nèi)容包括日期、房號、壞房原因、預復原日期，接待員工簽名。客房部員工工號等。2. ，如有則及時更改房號。3. 檢查壞房的那段時間是否有人預訂，如有則要立即更改房號或通知客房部改期或加快進度。9）訂車、接車的做法：1. 接到客人要求訂車或接車的問題，統(tǒng)一轉交大堂副理處理。2. 接待員替客人辦理入住手續(xù)時，如訂貨上注明‘已訂車’，或問一問客人是否有車接送他們。若客人說沒有，需要酒店幫派車接送，就必須和客人把酒店的各類車輛座位的價格確認。3. 若客人是提前到達或取消訂房，要馬上通知銷售部，由銷售部通知有關部門做變更。10）核對空房的做法：1. 打出空房表與原空房表核對延遲退房單，將退房時間在空房表上注明。2. 用電話與樓層核對，對有出入的房號記下來。3. 查清對方退房過程中有問題房間的確切房態(tài)。11）接待團體的操作程序；a) 當團體到達時，主動向陪同或領隊問好，并詢問該團的團名、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，然后利用團體總表找出此團。b) 再與陪同核實訂房，訂餐的詳細內(nèi)容后，將房間鑰匙交給領隊或陪同分房，并說明房間的種類及朝向等情況。c) 若房間有增減則要嚴格按照合同的規(guī)定處理，一般不允許任意增減房間。d) 詢問陪同的用餐時間及有何特殊要求，然后將餐券交給陪同簽收。e) 在領隊為客人分配房間期間，立即在電腦中將該團的房間改為住房狀態(tài)，并通知樓層和銷售部該團到達。f) 請陪同在團體入住登記表上簽名確認，詢問并記錄該團的叫醒時間，出行離店的航班、車次及退房時間，行車是跟客人還是專車接送，以及領隊房號等資料。g) 安排陪同房，在“陪同住房分配表”上記錄其房號、姓名、性別、所屬單位、證件號碼等。將餐卷、鑰匙、住房卡交給陪同。 h) 用打時鐘在團單上打上時間，另要切記向陪同要一份有房間號碼的客人名單。i) 完成以上工作后，在報表上簽名。j) 向總機報該團的叫醒時間及房號，請總機復述一遍，并記下總機當班服務員工號。k) 把客人的名單輸入電腦，取團單的第一間房的畫面中輸該團的離店時間，客人數(shù)和種類、房數(shù)、陪同人數(shù)、房數(shù)。l) 將陪同房號碼輸入電腦。m) 打一份客人入住的所有報表，檢查資料是不正確輸入，包括所住天數(shù)、房號是否與訂單相符，所有房間是否已全部輸入，若房租需要更改的有否輸入，名單是否正確。n) 完成檢查程序后，在復核員工一欄簽名。12）團體訂餐的安排；1. 團體訂餐內(nèi)容為：用餐日期，用餐種類、團名、用餐地點、人數(shù)、用餐標準。2. 把寫好的訂餐單其中一聯(lián)作為留底用，其余的交財務，團體。3. 然后發(fā)送訂餐單到宴會部或相關自餐廳。4. 下訂單時，把一聯(lián)交對方，另一聯(lián)交對方簽收后取回存檔。13）陪同房的安排；1. 旅行社陪同按合同規(guī)定只提供床位，費用以床位計算。2. 通常一間房可以安排兩至三個陪同床位。3. 開陪同房前一定要先通知樓層并記下其工號。4. 在安排床位時要注意技巧，一般安排同類旅行社陪同一起或司機與司機，地陪與地陪一起。5. 若出現(xiàn)有陪同加入房時，一定要預先通知前者以及向后者講清些情形。接待崗位員工服務技能要求 接待崗位工作流程1） 上班前10分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上班人員進行工作交接，了解當天的開房預訂情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。2） 檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊全，然后派服務員復印，分送有關部門。3） 負責分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。4） 整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李員及各相關樓層。5） 團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。6） 檢查散客房7） 利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉交收銀處。8） 打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。9） 當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。 接待崗位操作要求A：團隊接待要求：1） 客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數(shù)。預訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。2） 重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。3） 核實各項服務內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。4） 要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。B：散客接待要求：1） 向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。2） 問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。3） 填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。4） 與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。5） 填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。6） 與客房部聯(lián)絡。在客人辦理號入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。7） 制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。 前廳接待常見問題的處理A、 客人不愿進行入住登記：1） 應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。2） 如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。B、 來訪者要求查詢住房客人：先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。C、 在房間緊張的情況下，客人要求延?。?） 照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。2） 可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。D、 客人離店時，帶走房間物品。個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找？”前臺收銀崗位員工服務技能要求一、 前臺收銀崗位工作流程：A、 上班時間提前10分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。B、 詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。C、 詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。D、 開始一天的正常工作。E、 在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交班。二、 前臺收銀崗位操作要求：A、 結賬方式1） 現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數(shù)請客人交款即可。2） 信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經(jīng)確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關規(guī)定進行辦理。3） 旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。B、 團隊結賬1） 在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的帳復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等。2） 領班或陪同人