【正文】 ；當(dāng)辦理登記手續(xù)的客人離開柜臺后，要進行登記資料的整理工作。在條件許可的情況下，應(yīng)該盡量答應(yīng)客人的要求。2. 更改資料，包括電腦、住房卡、鑰匙和信封等。D：長住房的轉(zhuǎn)房：1. 必須接到銷售部的書面通知方可轉(zhuǎn)房。5. 在加床上打時，分送客房、財務(wù)、本組留底。2. 與客人確認(rèn)付款方式及房價。6. 通知樓層，記下工號。將附聯(lián)交還銷售部。聲音應(yīng)柔和，有禮貌，詢問客人確切離店日期時應(yīng)該向客人說明是為了解房態(tài)更改電腦資料，以免引起客人不滿，若客人原來是跟團的，要向客人說明房價的差異必要時可考慮給一些折扣。9）訂車、接車的做法：1. 接到客人要求訂車或接車的問題，統(tǒng)一轉(zhuǎn)交大堂副理處理。b) 再與陪同核實訂房，訂餐的詳細(xì)內(nèi)容后，將房間鑰匙交給領(lǐng)隊或陪同分房，并說明房間的種類及朝向等情況。i) 完成以上工作后，在報表上簽名。3. 然后發(fā)送訂餐單到宴會部或相關(guān)自餐廳。2） 檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊全，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。在客人辦理號入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。2） 信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。2） 向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。三、 保險箱服務(wù)為了保證客人財產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險箱。四、 前臺收銀處的管理1）、前臺收銀處的安全管理a) 對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開戶手續(xù)，并遵照執(zhí)行。a) 向客人收取預(yù)訂金收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃帳。3） 詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。b) 若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。3） 口頭訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。 預(yù)訂的受理1） 接受預(yù)訂預(yù)定員在查閱電腦或預(yù)訂薄后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)定員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。三、 預(yù)訂員服務(wù)原則在受理客人的預(yù)訂時，有一些總體原則時預(yù)訂員必須遵循的：1） 填寫“預(yù)訂單”時務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。 午間時取出當(dāng)天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李處。二、 咨詢崗位操作要求 咨詢客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。 客人信件的處理對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。 留言服務(wù)a、訪客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。二、 在崗位站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。十、 作好交接記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。六、 服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。b、住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。如果是當(dāng)天就要抵達的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。 客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點：a、 鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。 將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。 與上一班當(dāng)班人員進行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。7） 超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。b、 客人取消預(yù)訂后，預(yù)定員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。c) 接待客人時態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。2） 傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：a) 要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。7） 將前一天的訂單進行整理并裝訂。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。2）、對超額消費的管理a) 酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與預(yù)訂員及時對超額消費客人進行費用催收工作。c) 將箱號記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。第二， 若客人的信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的預(yù)授權(quán)中心，取得預(yù)授權(quán)后方可承辦；如未能取得預(yù)授權(quán)，則須進行認(rèn)真查閱。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?） 在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。B、 團隊結(jié)賬1） 在團隊結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團隊的帳復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。C、 詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費情況。2） 如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。4） 與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。6） 檢查散客房7） 利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。3. 開陪同房前一定要先通知樓層并記下其工號。m) 打一份客人入住的所有報表，檢查資料是不正確輸入，包括所住天數(shù)、房號是否與訂單相符，所有房間是否已全部輸入，若房租需要更改的有否輸入，名單是否正確。f) 請陪同在團體入住登記表上簽名確認(rèn)，詢問并記錄該團的叫醒時間，出行離店的航班、車次及退房時間，行車是跟客人還是專車接送，以及領(lǐng)隊房號等資料。10）核對空房的做法：1. 打出空房表與原空房表核對延遲退房單，將退房時間在空房表上注明。I、報壞房的處理；1. 接到客房服務(wù)中心報壞房時，要在壞房記者簿上做記錄，內(nèi)容包括日期、房號、壞房原因、預(yù)復(fù)原日期，接待員工簽名。H、如何處理‘逾期末走房’與原定當(dāng)天離店而又沒有退房的客人確認(rèn)其確切的離店日期，是為了對在住房進行有效的控制，更準(zhǔn)確地掌握房態(tài)和做好出租房的預(yù)計，同時可以提防客人走單。E、延遲退房；，需大堂副理、銷售部經(jīng)理等管理人員才有權(quán)批準(zhǔn)，并視情況而定是否收取費用。B、團體客人離團后續(xù)?。?. 查看房間出租情況，2. 向客人說明房價的不同，因為旅行社每年為酒店銷售大量的房間，因此可享受比較大的優(yōu)惠價格。8）客人提前到達，續(xù)住的處理。2. 請客人登記。3. 團到達之后換房。在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份‘轉(zhuǎn)房通知單’，為客人轉(zhuǎn)房之后應(yīng)分別通過各樓層，記下對方的工號。使用登記卡的第一聯(lián)將客人詳細(xì)資料準(zhǔn)確輸入電腦。立即將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)。與樓層核對房間準(zhǔn)備工作，是否已能出租，大堂副理是否已經(jīng)將房間檢查好，鑰匙是否已檢查好等。預(yù)分房，所分房力求選擇同類房間中最好的。確認(rèn)付款方式。把客人資料輸入電腦。提前到的持訂房付款單的要視