【正文】 住房卡。預(yù)分房，所分房力求選擇同類房間中最好的。制作鑰匙將鑰匙交客人，并祝愿客人住得愉快。確認(rèn)付款方式。微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。把客人資料輸入電腦。與客人確認(rèn)其離店日期及雜費(fèi)的付款方式，如果用信用卡的應(yīng)先刷卡，如果付現(xiàn)金的則可免收押金。提前到的持訂房付款單的要視當(dāng)天的開房情況而決定，是否給客人房間，若要開房，則要通知預(yù)訂取出訂單，以免再報(bào)重復(fù)房間，推遲到的訂房付款，則要視具體原因而定。仔細(xì)閱讀訂房付款憑證。在登記卡上打時(shí)。檢查登記卡，核對(duì)證件，要求客人將所需的項(xiàng)目都填齊，我們還要將驗(yàn)證的各項(xiàng)內(nèi)容都填全。整理客人的入住登記資料等等。制作鑰匙。要求客人將所需的項(xiàng)目都填齊，我們還要將驗(yàn)證的內(nèi)容都填全。前臺(tái)服務(wù)員各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程：1）接待來入住的散客：微笑問好，詢問客人需要入住那種類型的房間。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé) 協(xié)助前臺(tái)主管做好日常工作。票務(wù)員職責(zé) 滿足客人的需要，及時(shí)為其購買機(jī)票、車（船）票。 幫助客人安排會(huì)客。 明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。話務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。 做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。 時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價(jià)，避免引起誤解。 幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失，如果客人時(shí)離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。8） 知識(shí)面：前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。前臺(tái)培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)任務(wù)：讓新員工系統(tǒng)掌握前臺(tái)接待知識(shí)，熟練基本操作電腦技能 培訓(xùn)對(duì)象：前臺(tái)新員工 培訓(xùn)方式：講授、跟班學(xué)習(xí) 培訓(xùn)式具：電腦、電腦操作系統(tǒng)、培訓(xùn)教室 培訓(xùn)地點(diǎn)： 培訓(xùn)內(nèi)容： 前廳接待員的素質(zhì)與職責(zé)（前臺(tái)培訓(xùn)）………………………………...P2 了解電腦操作程序（前臺(tái)培訓(xùn)、暫缺） 前臺(tái)服務(wù)員各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程（前臺(tái)培訓(xùn)）…………………………..P7 前臺(tái)接待崗位員工服務(wù)技能要求（前臺(tái)培訓(xùn)）………………………..P17 前臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求（前臺(tái)培訓(xùn)）………………………..P20 預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求（前臺(tái)培訓(xùn)）……………………………..P25 咨詢崗位員工服務(wù)技能要求（前臺(tái)培訓(xùn)）……………………………..P29 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（前臺(tái)培訓(xùn)）………………………………………..P32 前臺(tái)辦理登記，驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（前臺(tái)培訓(xùn)）…………………………..P33前廳接待員的素質(zhì)一、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 前廳服務(wù)員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心里活動(dòng)，會(huì)影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。2） 酒店規(guī)定：前臺(tái)服務(wù)員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無胡須、頭型大方、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。4） 行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。7） 誠實(shí)度：前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這些問題有時(shí)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化的及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)。前廳服務(wù)員崗位職責(zé)迎賓崗位職責(zé) 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。 做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。 夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。 要注意確保客人行李的安全，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。 做好交接班工作。 轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。問詢員崗位職責(zé) 掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，要根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。向客人介紹酒店各類房間的設(shè)施和房價(jià)及酒店現(xiàn)有可供出租的房類型。再次確認(rèn)房價(jià)，房間種類，離店日期及付款方式。拿出住房卡，填寫齊全后請(qǐng)客人簽名，并介紹其用途。2）接待有預(yù)訂的散客：微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂；查訂房，可通過人名、公司、報(bào)帳單位等查訂房，在到達(dá)客人名單或當(dāng)天預(yù)訂客人名單上查出預(yù)訂號(hào)碼，再找出訂單，千萬不要輕易對(duì)客人說‘不’，必要時(shí)要將訂單取出張張查找。再次確認(rèn)房價(jià)，房間種類，離店日期及付款方式。祝愿客人住得開心。要看清此訂房付款憑證是否給本酒店的訂房單，還要看清其服務(wù)內(nèi)容，如房數(shù)﹑天數(shù)﹑是否要接送車及訂餐。請(qǐng)客人填寫登記表。制作鑰匙填寫住房卡，請(qǐng)客人簽名并向客人介紹其用途。報(bào)旅行社的費(fèi)用，要入在一個(gè)電腦畫面里。熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價(jià)格。用信用卡的要預(yù)先印下信用卡。在登記卡上打時(shí)，把房單及登記資料歸類。包括環(huán)境、房間保養(yǎng)、樓面服務(wù)水平等。房間鑰匙放入信封內(nèi)，夾在訂單后裝好。迎候一般來說重要客人到店，負(fù)責(zé)接待的人員和大堂副理會(huì)到門口等候。通知大堂副理，將大堂副理介紹給客人，將準(zhǔn)備好的信封交大堂副理，由其帶客人到房間辦理登記手續(xù)。待VIP客人的登記卡取回后再輸入其它資料。首先，在登記卡上打時(shí)，寫上電腦的訂房號(hào)碼，付款方式，在信用卡、報(bào)帳資料或批條上寫上房號(hào)。6）轉(zhuǎn)房的處理。收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交客人，并更改住房卡等資料。應(yīng)該注意馬上將電腦上的資料換成新的房號(hào)，尤其注意房價(jià)的變化。3. 入住后轉(zhuǎn)房按一般散客一樣，必須通知銷售部、大堂副理。更改四聯(lián)單上的資料，通過銷售部，所在樓層，并記下工號(hào)。2. 按一般散客轉(zhuǎn)房的手續(xù)做。3. 填寫加床單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。6. 整理資料及輸入電腦。不論是續(xù)住還是提前到達(dá)，都要根據(jù)當(dāng)天的房間情況來定。如客人是通過旅行社訂房的，應(yīng)向客人說明續(xù)住期間費(fèi)用不同，并解釋原因。3. 請(qǐng)客人按散客重新登記，查驗(yàn)證件。C、陪同留隊(duì)；，經(jīng)銷售部同意后，可讓其續(xù)住。應(yīng)填寫延遲退房單，并更改磁卡門匙的有效時(shí)間。G、有預(yù)訂客人的餐單處理；，團(tuán)體接待員要根據(jù)訂房銷售部開具的訂餐單，準(zhǔn)備所需的餐券和帳單。：30時(shí)左右，用電腦打份當(dāng)天的預(yù)計(jì)離店客人名單。若聯(lián)系不到客人，須在5點(diǎn)前留言，以免引起不必要的麻煩?？头坎繂T工工號(hào)等。2. 接待員替客人辦理入住手續(xù)時(shí)，如訂貨上注明‘已訂車’，或問一問客人是否有車接送他們。2. 用電話與樓層核對(duì)，對(duì)有出入的房號(hào)記下來。c) 若房間有增減則要嚴(yán)格按照合同的規(guī)定處理，一般不允許任意增減房間。g) 安排陪同房，在“陪同住房分配表”上記錄其房號(hào)、姓名、性別、所屬單位、證件號(hào)碼等。j) 向總機(jī)報(bào)該團(tuán)的叫醒時(shí)間及房號(hào)，請(qǐng)總機(jī)復(fù)述一遍，并記下總機(jī)當(dāng)班服務(wù)員工號(hào)。n) 完成檢查程序后，在復(fù)核員工一欄簽名。4. 下訂單時(shí)，把一聯(lián)交對(duì)方，另一聯(lián)交對(duì)方簽收后取回存檔。4. 在安排床位時(shí)要注意技巧，一般安排同類旅行社陪同一起或司機(jī)與司機(jī)，地陪與地陪一起。3） 負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。8） 打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班