【正文】 住房卡。預(yù)分房，所分房力求選擇同類房間中最好的。制作鑰匙將鑰匙交客人，并祝愿客人住得愉快。確認(rèn)付款方式。微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。把客人資料輸入電腦。與客人確認(rèn)其離店日期及雜費的付款方式，如果用信用卡的應(yīng)先刷卡，如果付現(xiàn)金的則可免收押金。提前到的持訂房付款單的要視當(dāng)天的開房情況而決定，是否給客人房間，若要開房，則要通知預(yù)訂取出訂單，以免再報重復(fù)房間，推遲到的訂房付款，則要視具體原因而定。仔細(xì)閱讀訂房付款憑證。在登記卡上打時。檢查登記卡，核對證件，要求客人將所需的項目都填齊，我們還要將驗證的各項內(nèi)容都填全。整理客人的入住登記資料等等。制作鑰匙。要求客人將所需的項目都填齊，我們還要將驗證的內(nèi)容都填全。前臺服務(wù)員各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程：1）接待來入住的散客：微笑問好，詢問客人需要入住那種類型的房間。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。前臺領(lǐng)班職責(zé) 協(xié)助前臺主管做好日常工作。票務(wù)員職責(zé) 滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。 幫助客人安排會客。 明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。話務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。 做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。 時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。 全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。 幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失，如果客人時離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。8） 知識面：前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。前臺培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)任務(wù)：讓新員工系統(tǒng)掌握前臺接待知識，熟練基本操作電腦技能 培訓(xùn)對象：前臺新員工 培訓(xùn)方式：講授、跟班學(xué)習(xí) 培訓(xùn)式具：電腦、電腦操作系統(tǒng)、培訓(xùn)教室 培訓(xùn)地點： 培訓(xùn)內(nèi)容： 前廳接待員的素質(zhì)與職責(zé)（前臺培訓(xùn)）………………………………...P2 了解電腦操作程序（前臺培訓(xùn)、暫缺） 前臺服務(wù)員各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程（前臺培訓(xùn)）…………………………..P7 前臺接待崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）………………………..P17 前臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）………………………..P20 預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）……………………………..P25 咨詢崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）……………………………..P29 前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（前臺培訓(xùn)）………………………………………..P32 前臺辦理登記，驗證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（前臺培訓(xùn)）…………………………..P33前廳接待員的素質(zhì)一、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 前廳服務(wù)員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心里活動，會影響到酒店的經(jīng)濟效益。2） 酒店規(guī)定：前臺服務(wù)員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無胡須、頭型大方、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。4） 行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。7） 誠實度：前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這些問題有時涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化的及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識。前廳服務(wù)員崗位職責(zé)迎賓崗位職責(zé) 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。 做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。 夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 及時記錄和存儲預(yù)訂資料。 要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點。 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。 做好交接班工作。 轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。問詢員崗位職責(zé) 掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，要根據(jù)客人的意見安排會面事宜。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。向客人介紹酒店各類房間的設(shè)施和房價及酒店現(xiàn)有可供出租的房類型。再次確認(rèn)房價，房間種類，離店日期及付款方式。拿出住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途。2）接待有預(yù)訂的散客：微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂；查訂房，可通過人名、公司、報帳單位等查訂房，在到達(dá)客人名單或當(dāng)天預(yù)訂客人名單上查出預(yù)訂號碼，再找出訂單，千萬不要輕易對客人說‘不’，必要時要將訂單取出張張查找。再次確認(rèn)房價，房間種類，離店日期及付款方式。祝愿客人住得開心。要看清此訂房付款憑證是否給本酒店的訂房單，還要看清其服務(wù)內(nèi)容，如房數(shù)﹑天數(shù)﹑是否要接送車及訂餐。請客人填寫登記表。制作鑰匙填寫住房卡，請客人簽名并向客人介紹其用途。報旅行社的費用，要入在一個電腦畫面里。熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價格。用信用卡的要預(yù)先印下信用卡。在登記卡上打時，把房單及登記資料歸類。包括環(huán)境、房間保養(yǎng)、樓面服務(wù)水平等。房間鑰匙放入信封內(nèi)，夾在訂單后裝好。迎候一般來說重要客人到店，負(fù)責(zé)接待的人員和大堂副理會到門口等候。通知大堂副理，將大堂副理介紹給客人，將準(zhǔn)備好的信封交大堂副理，由其帶客人到房間辦理登記手續(xù)。待VIP客人的登記卡取回后再輸入其它資料。首先，在登記卡上打時，寫上電腦的訂房號碼，付款方式，在信用卡、報帳資料或批條上寫上房號。6）轉(zhuǎn)房的處理。收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交客人，并更改住房卡等資料。應(yīng)該注意馬上將電腦上的資料換成新的房號，尤其注意房價的變化。3. 入住后轉(zhuǎn)房按一般散客一樣，必須通知銷售部、大堂副理。更改四聯(lián)單上的資料，通過銷售部，所在樓層，并記下工號。2. 按一般散客轉(zhuǎn)房的手續(xù)做。3. 填寫加床單，請客人簽名確認(rèn)。6. 整理資料及輸入電腦。不論是續(xù)住還是提前到達(dá)，都要根據(jù)當(dāng)天的房間情況來定。如客人是通過旅行社訂房的，應(yīng)向客人說明續(xù)住期間費用不同，并解釋原因。3. 請客人按散客重新登記，查驗證件。C、陪同留隊；，經(jīng)銷售部同意后，可讓其續(xù)住。應(yīng)填寫延遲退房單，并更改磁卡門匙的有效時間。G、有預(yù)訂客人的餐單處理；，團(tuán)體接待員要根據(jù)訂房銷售部開具的訂餐單，準(zhǔn)備所需的餐券和帳單。：30時左右，用電腦打份當(dāng)天的預(yù)計離店客人名單。若聯(lián)系不到客人，須在5點前留言，以免引起不必要的麻煩。客房部員工工號等。2. 接待員替客人辦理入住手續(xù)時，如訂貨上注明‘已訂車’，或問一問客人是否有車接送他們。2. 用電話與樓層核對，對有出入的房號記下來。c) 若房間有增減則要嚴(yán)格按照合同的規(guī)定處理，一般不允許任意增減房間。g) 安排陪同房，在“陪同住房分配表”上記錄其房號、姓名、性別、所屬單位、證件號碼等。j) 向總機報該團(tuán)的叫醒時間及房號，請總機復(fù)述一遍，并記下總機當(dāng)班服務(wù)員工號。n) 完成檢查程序后，在復(fù)核員工一欄簽名。4. 下訂單時，把一聯(lián)交對方，另一聯(lián)交對方簽收后取回存檔。4. 在安排床位時要注意技巧，一般安排同類旅行社陪同一起或司機與司機，地陪與地陪一起。3） 負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。8） 打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班