【正文】 的程序及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米。 6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6.餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2.折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。 11. 10.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。用左手托盤，左手向上彎曲成90186。理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2.托盤服務(wù)規(guī)范及程序要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。“請慢走”/“請走好 8餐廳其它禮貌用語 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！白Ｄ湛鞓??！白Ｄ禄橛淇?。” 6祝福聲 ” ” “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！皩嵲趯Σ黄穑覀冎匦聻槟鲆幌潞脝?？” “真是抱歉，耽誤了你很長時間” “謝謝您的提醒” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請跟我來”/“請這邊走” “先生（小姐）您好！歡迎光臨。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。 手勢：不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。 行走：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 站立服務(wù)：班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。餐廳服務(wù)不合格分類 二十四吧臺工作規(guī)范 十八西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 程工 餐作序 餐廳儀表儀容 二端托服務(wù)規(guī)范 四餐廳擺臺規(guī)范 六上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八迎賓服務(wù)規(guī)范 十中餐宴會服務(wù)規(guī)范 十三傳菜生工作規(guī)范 十七餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一餐廳疑難問題處理 二十五 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式. 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。 1服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” 3感謝聲 3.“謝謝您的幫助” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，“對不起，請稍等，馬上就好！” ” “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！皼]關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！白Ｄ貌陀淇臁！?” ” “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” ” 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。 3.掌心向上，五指分開， 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 9.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。 2.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)。 3鋪 臺 布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米。 11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。 14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子， 7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。示酒。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。上菜要掌握好時機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”； (6) (2) 分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1)分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。 幾種菜的分派要做到： (1) 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位?！?；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。”再由迎賓員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。 入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。 (3).填寫完點菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。”然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當(dāng)面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。進(jìn)行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。 餐中服務(wù)： (1).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應(yīng)再跟一次），并及時收回。 (5). (6).賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；宴會服務(wù)中，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。宴會服務(wù)中，兩個服務(wù)員服務(wù)時，不應(yīng)在賓客的左右同時服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運用技巧全方