【正文】 間的東西，如過期雜志、某些單據(jù)、尚未用完的化裝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。并用手勢示意檢查完畢或可以離開。樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇到客人欲（上）下樓時，應(yīng)主動上前問好，并替客人按電梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。敲門時一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。三、禮貌尊重上司在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好，說：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。不與他人拉手、摟腰搭背、不得以任何借口奔跑、跳躍。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。就座時切不可有以下幾種姿態(tài)：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。坐態(tài)坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。（5）男子站立時，雙腳與肩同寬。站立的要領(lǐng)是：（1）挺胸、收腹、梗頸。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。指甲確保雙手清潔，不可有污漬、筆跡；常剪指甲，指甲要修整齊，一律不可留長指甲，不可涂染任何有色指甲油?；瘖y女員工要求化淡妝，做到樸素，大方，不可涂抹深色眼影，眼眉要描得自然，不許紋眉過重而產(chǎn)生紋眉效果。男員工發(fā)型：應(yīng)留整齊的短發(fā)，頭發(fā)長度不可過眉、過耳、過白衣領(lǐng)，不可少留冠發(fā)（板寸頭）。 酒店員工的禮儀禮貌要求一、儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。（4）與客人保持適當(dāng)距離，約50厘米。一個善于說話的人，總是到處受歡迎，同時，談話時的禮貌，也是談話成功的一個重要因素。不要用左手握手。酒店員工任何時候都不要主動要求握手。兩位女性間，長者和已婚者優(yōu)先。在一般交往中可稱其職務(wù)、職稱。動作雅觀女士低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動作，否則會使自己和別人都顯得尷尬。進(jìn)入女士房間，應(yīng)把門開著。舉止大方得體對待客人態(tài)度端正和藹，挺胸正頸，精神飽滿，交往中要注意檢點，站、坐、走都必須要合乎常規(guī)。酒店之所以強(qiáng)調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因為沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。在公共場合或在路上行走遇到相識的朋友、同事，在不方便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。如果有偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。（2）同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但也要適度，與女客人握手時則須輕些。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫柔的語調(diào)對客人說：“對不起，打擾您了”，“我是樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？”征得客人的同意后再整理、打掃房間，搞完衛(wèi)生，退出客人房間時，要面對客人說：“謝謝，再見”。迎送人員的服裝要整潔，姿式要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。迎送禮迎送禮是指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)項目中和客人打交道時所用的稱謂。節(jié)日性問候禮一般在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等?？腿俗〉旰?，在店內(nèi)與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候：“早上好”、“您好”、“晚上好”、但在問候晚上好的時候要注意與英語的晚安區(qū)別開來，英語中“晚上好”“Goodevening”是見面時互相打招呼，而“晚安”“Goodnight”則是客人進(jìn)客房休息或是今晚不再見面時的一種祝愿語。問候禮是酒店服務(wù)人員對客人進(jìn)店或外出歸來的時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候：（1）初次見面的問候。這兩個方面，沒有截然的界限，是統(tǒng)一體的兩個側(cè)面，既可分別使用，又可二者結(jié)合使用。因此，酒店服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解到掌握社會禮節(jié)、禮儀和禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店禮貌規(guī)則。它不僅為賓客提供總統(tǒng)套房、豪華套房、高級房和標(biāo)準(zhǔn)房等不同層次、不同標(biāo)準(zhǔn)和不同風(fēng)格的各類客房，同時向賓客提供熱情有禮、安全舒適的服務(wù)?！　　　　　　　」芗也啃氯肼殕T工培訓(xùn)內(nèi)容一、 員工入職培訓(xùn)〈一〉、部門培訓(xùn)簡介管家部的主要職能是為下榻賓客提供舒適、寧靜、安全、清潔、優(yōu)美的住宿環(huán)境，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共地方的清潔衛(wèi)生和鮮花水果的布置控制，同時負(fù)責(zé)客房和餐廳的布草、賓客衣服、員工制服及其它布草的洗滌、保存和發(fā)放。客房樓層是酒店的重要組成部分，是酒店的主要創(chuàng)收部門之一。禮節(jié)——禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形成，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如作揖、跪拜、點頭、致意、握手、擁抱、接吻、吻手，都等都屬于禮節(jié)的各種形式。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套?？腿藙倓?cè)胱【频陼r的問候。（3）對不同類型的客人問候，入住酒店的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人生日時，就要更加關(guān)心客人，見面時就表示祝賀，說：“祝您生日快樂”或“生日愉快”。酒店住的客人來自不同國家和地區(qū)，由于各國、各民族語言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大差別，如果稱呼錯了，職務(wù)不對，姓名不對，不但會使客人不說，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。（1）賓客來到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。操作禮（1）服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點或客房的安靜環(huán)境。（2）服務(wù)人員在打掃房間進(jìn)，要既輕又快，搞完衛(wèi)生后不可在房停留，搞衛(wèi)生時不可以隨意翻閱客人的書刊、信件等，更不可以動用客人的錄音機(jī)、錄像機(jī)、照相機(jī)等。（3）一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但有時則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。（6）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。距離較遠(yuǎn)可舉右手打招呼。酒店從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好酒店服務(wù)工作的前提，是酒店對外形象在員工身上的具體體現(xiàn)，員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等多方面，其主要表現(xiàn)為：衣冠容貌要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。說話客氣，不做任何越禮之事。遵守時約與人約會必須嚴(yán)格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。稱呼得當(dāng)在酒店內(nèi)，為了賓客受到尊重，一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”，或“某太太”“某夫人”“某女士”。如“王總經(jīng)理，早上好！”“張工（工程師），您好！”“李副總，早上好！”，在酒店內(nèi)不能稱“阿叔”、“阿舅”、“阿姨”等。你與朋友行走，朋友偶爾遇一位熟人，而且相互停步、招呼，這時你最好繼續(xù)往前走或離開較遠(yuǎn)觀望別處，以給朋友考慮是否引見你留有余地。女士與男士初次見面不可必握手，僅點頭微笑即可。握手時讓婦女、長輩、上司先伸出手，是為將握手的主動權(quán)讓給他們以表示對他們的尊重。作為服務(wù)人員，與客人談話時應(yīng)注意：（1）站立直腰挺胸，眼睛看著客人。1打手勢的注意事項適當(dāng)?shù)氖謩?，借以表達(dá)感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，否則別人誤認(rèn)為你在手舞足蹈。講究儀容、儀表，體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)出了服務(wù)人員對工作的忍受和對客人的熱情?？傮w要求：頭發(fā)整潔，頭屑少，無氣味，不可洗濕頭發(fā)上班，不準(zhǔn)留奇異發(fā)型，不準(zhǔn)染彩色油。在一個部門內(nèi)，唇膏顏色應(yīng)統(tǒng)一，并且在使用時，要以本人基本唇形為主，不可追求夸獎效果。鞋子應(yīng)經(jīng)常刷擦，保持干凈，皮鞋應(yīng)光亮，不能有裂紋或開膠，布鞋應(yīng)常洗，鞋要穿好，不能拖拉，應(yīng)把酒店規(guī)定著統(tǒng)一工鞋。最受顧客歡迎的酒店，服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。（2）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。（6）站立時要防止重心偏左或偏右。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腳正對前方。（2）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩次盡可能靠近，步履可稍大。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。與董事長、總經(jīng)理等酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。禁止在電梯里抽煙、嬉鬧。等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去?！此摹怠T工的態(tài)度及紀(jì)律 酒店有關(guān)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)——《員工手冊》 管家部紀(jì)律及考勤制度 管家部服務(wù)員除必須遵守酒店《員工手則》中的規(guī)章和制度以外，還必須遵守本部門根據(jù)實際工作特點而制訂的紀(jì)律。4． 不要逗弄客人的小孩以免導(dǎo)致額外責(zé)任問題。8． 樓層運(yùn)送物品時必須小心謹(jǐn)慎，若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責(zé)任并要求賠償。12. 清潔房間時，一般不得開燈或開電視。16. 客人遺棄的高值物品，只能按客人遺留物品處理。2. 員工休假應(yīng)由部門根據(jù)部門工作及酒店營業(yè)情況安排，員工本人不得有任何異議。6. 加班或補(bǔ)時均由部門助理管家安排，加班或補(bǔ)時的工時由部門作記錄，補(bǔ)時應(yīng)在一個月內(nèi)進(jìn)行。迅速、準(zhǔn)確用聲音傳遞我們的誠摯和微笑，使客人得到最大程度的滿足，獲得客人對酒店的好感。認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如果對方需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后放下電話，去傳呼他人。待對方拿電話后，向?qū)Ψ絾柡?，并做簡單的自我介紹。等對方放下電話再輕輕掛電話?！薄笆堑模蛷d的營業(yè)時間沒有變，我們隨時恭候您的光臨。禁止邊聽電話邊與附近的人聊天，記住客人能聽到您的聲音更不能捂住電話和別人聊天。3． 清潔房間時，要注意是否有一掣多用的情況，防止因電制超負(fù)荷而引起短路。樓層每日三個班次均需檢查消防設(shè)備是否正常。9． 嚴(yán)禁將消防設(shè)施挪作他用。 二、 電器安全使用 有故障的電器設(shè)備不能再繼續(xù)使用，以免損壞設(shè)備形成火災(zāi)隱患。若燈泡己炸開，則需請技術(shù)人員更換，注意裸露的燈絲架極易造成觸電事故。 電線拖板用于電掣的活動延伸，電器功能超過額定功額。 ，必須佩帶安全帶。 作業(yè)地段必須封閉，防止高空墜物，傷及他人。涂有起蠟水的區(qū)域在機(jī)器擦洗前不要進(jìn)入。 當(dāng)服務(wù)員清潔房間、有人進(jìn)入房間并自稱房主，在不能確認(rèn)的情況下，必須檢驗其入住卡以防冒認(rèn)。 見到客人在樓層閑游時，應(yīng)主動上前，禮貌地請客人到大堂參觀。 發(fā)現(xiàn)行跡可疑的客人時，要及時向上級報告以加強(qiáng)監(jiān)控。 如員工在更衣室或其它地方遺失制服、須先向保安部報失，經(jīng)保安部調(diào)查屬實，憑保安部經(jīng)理簽署和蓋章的證明方能報銷和補(bǔ)發(fā)制服。３)制服換洗按規(guī)定時間為各部門員工更換制服，員工需憑臟制服換取相應(yīng)的清潔制服。 干洗類衣服，每三天換一次。 布鞋：每三個月發(fā)放一雙。 員工鞋如在更換日期前破損，由部門經(jīng)理確認(rèn)后提前換領(lǐng)新鞋?！　〕獭　⌒颉　　　　　　　　　　　?biāo)　　　　準(zhǔn)１、準(zhǔn)備工作　　準(zhǔn)備足夠的天氣預(yù)報卡、晚安卡和毛巾，如有貴賓入住還需準(zhǔn)備鮮花和巧克力。注意不能連續(xù)急促地按門鈴。４、間的早餐牌擺放在床角的折角斜邊上，鮮花和巧克力則放在餐牌上面。６、清潔衛(wèi)生　　將客人用過的洗手盆、浴缸、座廁清掃干凈，并把地腳巾鋪開擺放在座廁前的地面上?！　。?、離開房間１、向客人道別。３、記錄　　在交接班薄上清楚記錄客人借用物品情況。４、在貴賓抵達(dá)樓層前，打開房門，開啟照明燈。２、客人到店時為客人及隨行人員指引方向。２、如屬特別的貴賓，每次客人外出均須安排打掃房間。２、行動１、服務(wù)員進(jìn)入房間叫醒客人。如客人在房間內(nèi)重鎖房門而沒有應(yīng)對服務(wù)員的呼叫，應(yīng)馬上通知主管，再由主管聯(lián)同大堂經(jīng)理、保安員進(jìn)入房間查看。，線團(tuán)與布料的顏色要相近，差別不可太大，同一件衣物不可釘有二種紐扣。２、收取洗衣時，必須核對客人所填的房號是否正確，客人有否簽名，是否需快洗服務(wù)。如客人無放洗衣單或只放一張無任何內(nèi)容的洗衣單，應(yīng)報告主管處理?！　。∠挛纾硶r收取的普通凈燙，可在當(dāng)天六時送回客人；下午３時至夜間收取的普通凈燙和快洗洗衣服務(wù)，于次日中午十二時前送回，服務(wù)員必須事前向客人說明上述送衣時間；所有的快洗凈燙服務(wù)，一般在收取衣物后４小時內(nèi)送回，如客人特別要求，可在２小時內(nèi)送回；普通客人的快洗服務(wù)至晚上８時結(jié)束，行政、商務(wù)樓層客人及貴賓客人可服務(wù)至晚上１０時。一般情況只提供2歲以上的保姆服務(wù)。照看期間，不可隨意給食物等，以免發(fā)生意外。鞋子拿到工作間去擦，要準(zhǔn)備好報紙墊于地上，擦鞋時應(yīng)拿二塊擦鞋布，一塊是用手塞進(jìn)去放入鞋子內(nèi)，以免弄臟手和鞋子里面。九、辦公室文員/樓層服務(wù)員接聽電話　　程　　序　　　　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、接聽電話１、鈴響三聲內(nèi)接聽電話。５、復(fù)述主要細(xì)節(jié)，以獲得對方通話人確認(rèn)。 ?。≡诳腿嘶蚱渌块T同事提出的要求及問題不能解決時，不要自作主張，必須取得管家部辦公室的意見。２、如因工作關(guān)系需要領(lǐng)取非本職工作地段的鑰匙，必須事先征得助理管家或以上管理人員的同意方可領(lǐng)取。３、樓層鑰匙不能帶離所在樓層，以免遺失。５、送還　　在下班時或鑰匙使用完畢后，在管家部辦公室清點后交由房口部辦公室文員存放并簽名認(rèn)可。２、檢查客房１、檢查迷你冰箱內(nèi)飲品、食品的消耗情況。４、報告１、檢查后立即將結(jié)果知會前臺收銀處，同時將收銀員姓名記錄在酒水單上。２、檢查身份１、樓層服務(wù)員見到客人時