【正文】 人堅(jiān)持修改的，縫補(bǔ)員可拿到外面制衣廠去加工，一切費(fèi)用由客人自付。２、服務(wù)員按房號(hào)送回衣物給客人，并在樓層洗衣登記本上作記錄。 請(qǐng)客人提供緊急聯(lián)系電話。擦鞋時(shí)要先刷去鞋的塵土，再用鞋油去擦，擦?xí)r要注意不要將鞋油弄到鞋帶或鞋的里面去 擦好的鞋子再仔細(xì)檢查一遍，看有無擦到的地方，再將鞋送入房間。３、記錄　　把接聽電話的時(shí)間、房間號(hào)碼、部門事情概況記錄在電話記錄本上。３、保管和使用１、鑰匙由服務(wù)員專人使用和保管，必須隨身攜帶，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。２、管家部辦公室文員接到結(jié)帳的房間號(hào)碼后，立即通知樓層服務(wù)員。*必須準(zhǔn)確、快捷地報(bào)告客人的酒水消費(fèi)或房間設(shè)施的損壞情況。　?。∮龅娇头块T外掛有“請(qǐng)勿打擾”卡，樓層服務(wù)員不得敲門及進(jìn)入房間。如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，再按一次門鈴，如仍然沒有反應(yīng)，可開門少許（１５度角），在門縫邊再報(bào)一次自己的身份，讓聲音傳進(jìn)房內(nèi)，如仍沒有反應(yīng)，則可完全打開門進(jìn)入。　　?。≡谑杖〔途邥r(shí)注意不要把客人的物品一同收出。　?。∈沾矄螘r(shí)注意不要把客人放在床上的物品一齊收走。７、清潔浴室１、打開照明燈，檢查照明是否有問題。９、補(bǔ)充浴室客用物品并按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)。１０、檢查房間整潔情況　　環(huán)視房間一周，看房間里的布置是否有缺漏及不干凈地方。４、如非住客不能出示任何證明和無實(shí)際理由，大堂經(jīng)理須請(qǐng)其離開房間，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時(shí)再與客人聯(lián)系。４、單腿半跪，遞上香茶熱巾，注意要小心輕放。２、解決問題１、提出解決問題的方法，征詢客人的意見，聯(lián)系有關(guān)部門作出補(bǔ)救措施。分析事故２、采取措施１、通知大堂值班經(jīng)理及酒店保安部到場調(diào)查。 　　　＊　報(bào)告前必須肯定設(shè)施為客人所損壞，避免造成誤會(huì)。 　２、留意客情動(dòng)態(tài)　　樓層人員密切留意客人動(dòng)向，隨時(shí)報(bào)告上司和有關(guān)部門處理。 ?。病?bào)告１、把煙感信號(hào)所顯示的房間號(hào)碼、地點(diǎn)以及自己的姓名通知酒店總機(jī)和管家部辦公室。２、立即致電酒店總機(jī)和管家部辦公室報(bào)告火警發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)以及自己的姓名。每日下班必須將當(dāng)日的遺留物品交給辦公室，絕對(duì)不可以留在樓層。發(fā)放 在確認(rèn)客人報(bào)失物品的特征與遺留物品無異后，請(qǐng)客人在失物招領(lǐng)記錄上簽名認(rèn)可由值班經(jīng)理見證?！　。》?wù)員不能自行與客人聯(lián)絡(luò)。 巡視過程中請(qǐng)使用應(yīng)急電筒，直到恢復(fù)供電或救援到來。檢查房間狀況，完成房間檢查報(bào)表，若有工程維修，及時(shí)出單。12．保持樓層固定資產(chǎn)處于良好狀態(tài)，控制客用非易耗品及客人額外使用物品的完好。20．接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。6． 根據(jù)當(dāng)日住房情況安排好員工清潔房間和開床的順序，檢查所有當(dāng)班時(shí)的 臟房，包括早班未清潔的住客房，至少檢查每位中班員工5間開床情況，并 將所有檢查情況和時(shí)間等記錄在中班領(lǐng)班工作表上，下班時(shí)由助理管家檢查。14. 了解和掌握部門倉庫的存貨、盤點(diǎn)情況。負(fù)責(zé)部門各類報(bào)表的打印工作。1做好每個(gè)電話的接聽記錄，并及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給相關(guān)人員。5．報(bào)告房間維修情況給領(lǐng)班。13．負(fù)責(zé)工作間，洗消間，儲(chǔ)物間的清潔整理。6. 負(fù)責(zé)檢查空房，確保設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)通知房務(wù)中心與總臺(tái)核對(duì)房態(tài)，并向領(lǐng)班報(bào)告。5． 如不是客人要求，夜班服務(wù)員禁止在11點(diǎn)后無故敲客人房門。12． 班時(shí)將Call機(jī)、樓層總匙交還辦公室，將夜班樓層發(fā)生的情況記錄在交班本上，并交代清楚需注意及跟辦的事情，與當(dāng)值的領(lǐng)班及助理管家交班。四、樓層督導(dǎo)檢查房間及標(biāo)準(zhǔn)客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。1 7）門是否松動(dòng)。 寫字臺(tái)、行李架、圓椅、圓桌、電視柜： 1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅(jiān)固不松動(dòng)，擺放位置正確。存放10ML水。 4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。 2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。 3）搖控器是否操作正常。 2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。 3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。 五巾和一次性用品： 1）五巾是否按要求折疊和擺放。 33 / 33。 五巾架： 1）五巾架是否松動(dòng)，光亮無污跡。 5）云石臺(tái)檔板是否松動(dòng)及污跡，云石臺(tái)下面的墻壁是否有積塵。 馬桶： 1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動(dòng)。 3）掛鉤是否有松脫，拉動(dòng)自如。 1空調(diào)部分： 1）空調(diào)是否有噪音。 3）床頭板面無 3）床包角處是否對(duì)稱、整齊 8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。 3）內(nèi)飾無卷邊，開膠和污跡。 5）門面油漆是否脫落和破損 房門部分： 18． 與早班做好交接班。10．樓過程中隨時(shí)留意Call機(jī)動(dòng)靜，執(zhí)行管家部文員的工作指令。3． 與中班做好交接，了解各項(xiàng)所跟進(jìn)項(xiàng)目。4. 客人離店后，及時(shí)檢查房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及客人遺留物，立即通知總臺(tái)和房務(wù)中心。11．報(bào)告住客之特殊行為或患病情況。3．報(bào)告及補(bǔ)充小型飲食品的消耗量。負(fù)責(zé)出客房的工程維修單，并及時(shí)送交給工程部。完成各項(xiàng)工作要求，準(zhǔn)確有效的為客人提供服務(wù)，并做好與其它部門的密切配合。12. 每星期五準(zhǔn)時(shí)向助理管家上交本星期工作總結(jié)以及員工的工作表現(xiàn)評(píng)估。4． 檢查所有維修房間狀況，并將修好的房間恢復(fù)到可賣狀態(tài)。18．確保VIP房的衛(wèi)生檢查達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。10．.檢查控制樓層員工的布草領(lǐng)用情況。4．檢查管轄樓層工區(qū)衛(wèi)生及情況。 3．如沒有跳掣，則可能是供電故障，報(bào)告管家部辦公室。十、發(fā)現(xiàn)客人帶寵物（動(dòng)物）入房間的處理　　程　　序　　　　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、報(bào)告１、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人把寵物（動(dòng)物）帶入房間，應(yīng)立即報(bào)告樓層督導(dǎo)。如屬違禁物品，則交由保安部門處理。如屬貴重物品文員要通知大堂副理以便客人查找。煙感處理后由消防員將煙感系統(tǒng)復(fù)位。２、由客人點(diǎn)算物品后安排打掃房間。３、由當(dāng)值主管跟進(jìn)客人醫(yī)療情況并報(bào)告上級(jí)主管?！此摹?、處理損壞酒店財(cái)物、意外損傷賓客財(cái)物事件客人損壞酒店財(cái)物的處理　　程　　序　　　　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、檢查　　檢查房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品被損壞，要立即報(bào)告前臺(tái)收款處?！　。》?wù)員必須確保派送物件正確無誤。真誠道歉２、有禮貌地向客人道歉。３、送茶１、按門鈴一下并報(bào)上身份，征得貴賓同意后進(jìn)入房間。２、進(jìn)入房間前由大堂經(jīng)理按門鈴并報(bào)上身份，然后與非住客了解詳細(xì)情況，記錄非住客的個(gè)人資料。吸塵機(jī)必須使用指定的插座。７、清洗座廁廁兜及水箱?！　。〔灰_客人放有物品的抽屜和衣柜。６、枕頭套。４、收集房內(nèi)用過的毛巾。十四、房間清潔　　程　　序　　　　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、開門站在面對(duì)房門的正中、距離房門約一步的位置按門鈴，報(bào)上身份（ＲＯＯＭ?。粒裕裕牛危模粒危裕。停粒佟。桑茫希停拧。桑?？／服務(wù)員，請(qǐng)問我可以進(jìn)來嗎？），征得客人同意后開門進(jìn)入。十三、“請(qǐng)勿打擾”處理　　程　　序　　　　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、送通知卡１、留意掛有“請(qǐng)勿打擾”卡的客房，當(dāng)客人撤去“請(qǐng)勿打擾”卡后，可即安排打掃房間。４、報(bào)告１、檢查后立即將結(jié)果知會(huì)前臺(tái)收銀處，同時(shí)將收銀員姓名記錄在酒水單上。５、送還　　在下班時(shí)或鑰匙使用完畢后，在管家部辦公室清點(diǎn)后交由房口部辦公室文員存放并簽名認(rèn)可。２、如因工作關(guān)系需要領(lǐng)取非本職工作地段的鑰匙，必須事先征得助理管家或以上管理人員的同意方可領(lǐng)取。５、復(fù)述主要細(xì)節(jié)，以獲得對(duì)方通話人確認(rèn)。鞋子拿到工作間去擦，要準(zhǔn)備好報(bào)紙墊于地上，擦鞋時(shí)應(yīng)拿二塊擦鞋布，一塊是用手塞進(jìn)去放入鞋子內(nèi)，以免弄臟手和鞋子里面。一般情況只提供2歲以上的保姆服務(wù)。如客人無放洗衣單或只放一張無任何內(nèi)容的洗衣單，應(yīng)報(bào)告主管處理。，線團(tuán)與布料的顏色要相近，差別不可太大，同一件衣物不可釘有二種紐扣。２、行動(dòng)１、服務(wù)員進(jìn)入房間叫醒客人。２、客人到店時(shí)為客人及隨行人員指引方向。３、記錄　　在交接班薄上清楚記錄客人借用物品情況。６、清潔衛(wèi)生　　將客人用過的洗手盆、浴缸、座廁清掃干凈，并把地腳巾鋪開擺放在座廁前的地面上。注意不能連續(xù)急促地按門鈴。 員工鞋如在更換日期前破損，由部門經(jīng)理確認(rèn)后提前換領(lǐng)新鞋。 干洗類衣服，每三天換一次。 如員工在更衣室或其它地方遺失制服、須先向保安部報(bào)失，經(jīng)保安部調(diào)查屬實(shí)，憑保安部經(jīng)理簽署和蓋章的證明方能報(bào)銷和補(bǔ)發(fā)制服。 見到客人在樓層閑游時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，禮貌地請(qǐng)客人到大堂參觀。涂有起蠟水的區(qū)域在機(jī)器擦洗前不要進(jìn)入。 ，必須佩帶安全帶。若燈泡己炸開，則需請(qǐng)技術(shù)人員更換，注意裸露的燈絲架極易造成觸電事故。9． 嚴(yán)禁將消防設(shè)施挪作他用。3． 清潔房間時(shí)，要注意是否有一掣多用的情況，防止因電制超負(fù)荷而引起短路?！薄笆堑?，餐廳的營業(yè)時(shí)間沒有變，我們隨時(shí)恭候您的光臨。待對(duì)方拿電話后，向?qū)Ψ絾柡茫⒆龊唵蔚淖晕医榻B。迅速、準(zhǔn)確用聲音傳遞我們的誠摯和微笑，使客人得到最大程度的滿足，獲得客人對(duì)酒店的好感。2. 員工休假應(yīng)由部門根據(jù)部門工作及酒店?duì)I業(yè)情況安排，員工本人不得有任何異議。12. 清潔房間時(shí)，一般不得開燈或開電視。4． 不要逗弄客人的小孩以免導(dǎo)致額外責(zé)任問題。等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身，以示敬意。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。（2）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。（6）站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。最受顧客歡迎的酒店，服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。在一個(gè)部門內(nèi)，唇膏顏色應(yīng)統(tǒng)一，并且在使用時(shí)，要以本人基本唇形為主，不可追求夸獎(jiǎng)效果。講究儀容、儀表，體現(xiàn)了對(duì)他人，對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)出了服務(wù)人員對(duì)工作的忍受和對(duì)客人的熱情。作為服務(wù)人員，與客人談話時(shí)應(yīng)注意：（1）站立直腰挺胸，眼睛看著客人。女士與男士初次見面不可必握手，僅點(diǎn)頭微笑即可。如“王總經(jīng)理，早上好！”“張工（工程師），您好！”“李副總，早上好！”，在酒店內(nèi)不能稱“阿叔”、“阿舅”、“阿姨”等。遵守時(shí)約與人約會(huì)必須嚴(yán)格守時(shí)，不能失約超時(shí)，失約超時(shí)是極不禮貌的。酒店從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好酒店服務(wù)工作的前提，是酒店對(duì)外形象在員工身上的具體體現(xiàn)，員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等多方面，其主要表現(xiàn)為：衣冠容貌要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。（6）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。（2）服務(wù)人員在打掃房間進(jìn)，要既輕又快，搞完衛(wèi)生后不可在房停留，搞衛(wèi)生時(shí)不可以隨意翻閱客人的書刊、信件等，更不可以動(dòng)用客人的錄音機(jī)、錄像機(jī)、照相機(jī)等。（1）賓客來到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人生日時(shí)，就要更加關(guān)心客人，見面時(shí)就表示祝賀，說：“祝您生日快樂”或“生日愉快”?？腿藙倓?cè)胱【频陼r(shí)的問候。禮節(jié)——禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形成，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如作揖、跪拜、點(diǎn)頭、致意、握手、擁抱、接吻、吻手，都等都屬于禮節(jié)的各種形式?！　　　　　　　」芗也啃氯肼殕T工培訓(xùn)內(nèi)容一、 員工入職培訓(xùn)〈一〉、部門培訓(xùn)簡介管家部的主要職能是為下榻賓客提供舒適、寧靜、安全、清潔、優(yōu)美的住宿環(huán)境，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共地方的清潔衛(wèi)生和鮮花水果的布置控制，同時(shí)負(fù)責(zé)客房和餐廳的布草、賓客衣服、員工制服及其它布草的洗滌、保存和發(fā)放。因此，酒店服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解到掌握社會(huì)禮節(jié)、禮儀和禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店禮貌規(guī)則。問候禮是酒店服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或外出歸來的時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候：（1）初次見面的問候。節(jié)日性問候禮一般在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等。迎送禮迎送禮是指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫柔的語調(diào)對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾您了”，“我是樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？”征得客人的同意后再整理、打掃房間，搞完衛(wèi)生，退出客人房間時(shí)，要面對(duì)客人說：“謝謝，再見”。如果有偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。酒店之所以強(qiáng)調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因?yàn)闆]有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。進(jìn)入女士房間，應(yīng)把門開著。在一般交往中可稱其職務(wù)、職稱。酒店員工任何時(shí)候都不要主動(dòng)要求握手。一個(gè)善于說話的人，總是到處受歡迎，同時(shí)，談話時(shí)的禮貌，也是談話成功的一個(gè)重要因素。 酒店員工的禮儀禮貌要求一、儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌?；瘖y女員工要求化淡妝，做到樸素，大方，不可涂抹深色眼影，眼眉要描得自然，不許紋眉過重而產(chǎn)生紋眉效果。如站立的姿勢(shì)，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。（5）男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。就座時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。不與他人拉手、摟腰搭背、不得以任