【正文】 容注重明確的行為性目標，強調(diào)信息的獲取。訓 練 卡你認為教育和培訓有什么不同？將你的想法寫下來：（1）（2）（3）（4）對教育和培訓一般的理解是：教育往往指的是學歷教育，周期長，重點在于知識的學習；而培訓則是非學歷，周期較短，重點在于實用性知識或技能的學習。其知識應用的時間概念已發(fā)生改變，學習知識不再是為了未來使用，而是為了眼前的實際應用。173。恩吉斯特洛姆的關(guān)于成人學習的理論體系，前者主要活躍于60年代和70年代，而后者主要在80年代和90年代。工作分析是組織分析所產(chǎn)生的各項工作內(nèi)容的分解和分析，以明確工作流程以及對人員的要求。大家可以看到，培訓是其中重要的一條。而有積極態(tài)度的員工，即使暫時在知識和技能上存在不足，但他們會為實現(xiàn)目標而主動、有效地去學習和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓是酒店必須持之以恒進行的核心重點訓 練 卡（1） 你所在酒店的培訓包括了知識、技能和態(tài)度三方面的內(nèi)容嗎？A. 是 B. 不是如果不是，欠缺哪方面的培訓？（2） 你所在酒店現(xiàn)已開展了哪些培訓？按知識、技能和態(tài)度分類：知識培訓：技能培訓：態(tài)度培訓：第二節(jié) 培訓的發(fā)展1891年，美國古典管理學家、科學管理之父弗雷德里克「知識培訓」它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備一定的基礎(chǔ)及專業(yè)知識，才能為其在各個領(lǐng)域的進一步發(fā)展提供堅實的支撐，我們在學校所學到的知識，大部分屬于此類。英國官方的培訓委員會為培訓下的定義是：“通過正式的、有組織的或者指導的方式，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗，獲得與工作要求相關(guān)的知識和技能的過程。提示：測試只是一個幫助你認識自己的工具，它不能左右你真正的價值。2個“好”，4個以上“一般”，1個“是”，6~9個“能”。你能在5秒鐘內(nèi)想出一個最合適的辦法嗎？ 能 否E 你能在絕大多數(shù)交際場合使自己成為中心人物嗎？ 能 否 你的測試結(jié)果如下：對于所有“A”題有（ ）個“好”，（ ）個“一般”，（ ）個“差”。第三節(jié) 正確評估自己自己是否具備當培訓經(jīng)理的潛質(zhì)呢？自己在哪方面有較強的優(yōu)勢，自己又有哪些不足呢？請如實填寫以下的測試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。 「技能」技能分為技術(shù)和能力兩部分，培訓經(jīng)理需要掌握一定的授課技術(shù)，比如如果有效地運用身體語言去加強授課的效果。在培訓工作中，培訓經(jīng)理具有多重身份；u 激勵者（激發(fā)他人熱情）u 講師（傳授知識）u 參謀者（提供方法與建議）u 輔助者（協(xié)助解決疑難）u 調(diào)停者（控制局面）二、培訓經(jīng)理需要具備的“軟、硬件”培訓經(jīng)理應具備三方面的基本素質(zhì)：u 知識u 技能u 態(tài)度「知識」培訓經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識：173?！緧徫宦氊煛?. 根據(jù)酒店總體服務質(zhì)量情況和員工培訓需求，制訂、組織、落實酒店年度和月度培訓計劃；2. 根據(jù)各部門服務質(zhì)量情況及員工素質(zhì)需求，協(xié)助部門制訂培訓計劃，并檢查計劃實施情況，總體培訓情況和各部門培訓檢查情況進行總結(jié)，對培訓效果做出客觀評估，提出培訓新方案；3. 拓展培訓渠道和培訓資源，積累培訓經(jīng)驗和資料，開發(fā)培訓課題，編制培訓教材，編寫培訓教案；4. 講授培訓課程，指導、輔助各部門貫徹落實各項培訓項目，為內(nèi)部培訓員提供咨詢和指導，提高培訓質(zhì)量及效果；5. 負責做好員工培訓各課目考核與驗收工作，做好培訓記錄、培訓考核的管理工作；并撰寫員工培訓的評估報告，呈交人力資源總監(jiān)；6. 負責各類證書的考證、保管工作；7. 與外部培訓機構(gòu)保持良好關(guān)系，并從中選擇高質(zhì)量的培訓機構(gòu)為酒店提供培訓；8. 管理、設(shè)置、添購各種培訓所需要的物資器具、教育設(shè)備并做好維護保養(yǎng)工作；9. 根據(jù)酒店安排，負責做好實習培訓人員的管理工作；10. 負責培訓員俱樂部工作，健全培訓網(wǎng)絡(luò)組織，開展每月的酒店培訓員俱樂部活動，提高部門兼職培訓員的培訓技能、素質(zhì)，組織有關(guān)的參觀、學習、考察；11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過崗前培訓和提高培訓，具備崗位所要求的素養(yǎng)和知識；12. 組織培訓員俱樂部成員對酒店員工進行二門以上的外語培訓；13. 及時保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓溝通；14. 完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作?！緦W習提示】l 培訓經(jīng)理是什么樣的人呢？l 成為培訓經(jīng)理需要具備哪些條件呢？l 你具備這些條件嗎？在這一章里將會為你解答以上的問題，幫助你更深入地了解培訓經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵，并使你進一步了解自己。 與培訓工作相關(guān)的知識，比如酒店培訓的基本理念、培訓工作的內(nèi)容、流程等；173。另外，思維能力、分析能力、表達能力等也是必不可少的。測一測你是否具備做培訓經(jīng)理的能力做“A”題時，根據(jù)自我評價確定“好”、“一般”或“差”；對每組的“B”、“C”題，做出“是”或“否”的判斷；對每組的“D”、“E”題，做出“能”或“否”的判斷。對于所有“B、C”題有（ ）個“是”，（ ）個“否”對于所有“D、E”題有（ ）個“能”，（ ）個“否”。處于此水平的人，具備做培訓經(jīng)理的潛力，但仍有待提高。要客觀地認識你自己，需要多方面，多角度地去分析?！逼鋵?，我們沒有必要去記住這些拗口的學術(shù)性的定義，對于培訓經(jīng)理來說，我們可以有自己更清晰的定義：培訓是酒店為了有計劃地幫助員工學習與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知識、技能或是對于成功地完成工作至關(guān)重要析行為?！讣寄芘嘤枴怪R只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價值，我們常說的“知識就是力量”，應該在這里得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時候，它才能成為第一生產(chǎn)力；員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓也是酒店培訓中的重要環(huán)節(jié)。W1961年，麥格希和賽耶出版了他們合著的《酒店與工業(yè)中的培訓》一書，提出了三種分析法，至今仍是指導培訓工作的主要方法。組織分析強調(diào)對整個組織與組織目標、資源與資源分配的分析，其目的是為實現(xiàn)組織目標而制定具體培訓規(guī)劃、策略和內(nèi)容。兩人對現(xiàn)代培訓工作的發(fā)展都做出了不可磨滅的貢獻。 其日益豐富的經(jīng)驗累積為其提供日益豐富的學習源泉。因此，其學習的取向由以教學內(nèi)容為中心轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q問題為中心。對于培訓經(jīng)理，僅僅有這樣的認識是不夠的，我們還必須剖析教育和培訓更深一層的區(qū)別，從而對我們的培訓工作產(chǎn)生指導作用。目標培訓雖然也注重目標的明確性，然而還強調(diào)人際技能的掌握（學習如何學習）教學內(nèi)容關(guān)注于技術(shù)性能力內(nèi)容而培訓內(nèi)容則還涉及人的技能，諸如決策能力和批評性思維能力，以及處理人際關(guān)系、進行管理和領(lǐng)導所需的一些軟機能教學是以學科為中心的，一般采用講課的方式，學員主動參與較少方法而培訓則更個性化和多樣化，注意與環(huán)境的融合，更強調(diào)發(fā)揮學員參與的積極性第二章 培訓需求分析【學習提示】近幾年來，培訓成了很時髦的事情。l 從酒店的角度分析。人的第一反應往往是最接近真實的，沒有必要太多的去掩飾，但有必要去修飾以下，所以我們說“因為你的競爭對手在做培訓”，這是一個可以讓老板豎起耳朵聽的理由。但如今隨著時代的變遷，年輕人的觀念已發(fā)生了很大的變化，很多人認為那樣的工作就像給你“吸毒”一樣，會廢了自己的武功。培訓是投資已成為酒店的共識，學者的研究的出的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：對員工培訓投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的回報。于是陷入了這樣的一個惡性循環(huán)：不重視培訓 素質(zhì)低、人力資源貶值 只憑物質(zhì)資本競爭（最典型的是彩電價格站） 虧損 忙著扭虧、培訓成為了遺忘的角落（培訓的資金更緊張） 員工士氣低落、人力資源繼續(xù)貶值 ……“虧損”與“缺乏學習培訓”成了“先有雞還是先有蛋”這樣一個說不清楚的問題。目前，已有1200多家美國跨國酒店包括麥當勞都開辦了管理學院。韋爾奇任GE總裁以后，對幾乎所有部門削減成本，卻對GE的培訓中心——克羅頓投資4500萬美元，改善教學設(shè)備。國內(nèi)也有優(yōu)秀的酒店在這方面做了有益的嘗試。「理由四：思考」（請根據(jù)你對酒店了解的具體情況思考和認真填寫）對于培訓經(jīng)理來說，真的有必要認真思考自己所在酒店的實際需要。 培訓不是消耗而是投資216。為什么培訓會受到職場人士的青睞呢？173。據(jù)美國調(diào)查，1976年大學畢業(yè)生在校學到的知識，到1980年已50%陳舊過時，到1986年就完全陳舊。目前，專家估計每3年增長一倍。如果我們不想成為“恐龍員工”；如果我們想保住自己的一席之地；如果我們還想有更好的發(fā)展，挑戰(zhàn)更高的職位和薪金，那就要趕緊抓住每一個培訓機會，通過學習，使自己更具有競爭力。究其原因，是因為知識、技能的折舊越來越快，不經(jīng)常通過培訓進行更新，人的適應性將會越來越差。提 示216。為什么管理層對培訓不感興趣？他們的理由何在？下面我們將管理者經(jīng)常會走入的誤區(qū)總結(jié)如下，與大家一同探討培訓到底要不要做？作為職業(yè)培訓經(jīng)理，我們應該怎樣去消除管理層對培訓的種種誤解。 培訓是“為他人作嫁衣”；173。173。因此，有些管理者就認為，酒店可以通過少安排員工培訓而節(jié)省一筆開支，同時還可以把用來培訓的時間用在工作上，為酒店創(chuàng)造利潤。這些都將直接增加酒店的成本，迫使酒店付出更多的金錢，如果情況繼續(xù)下去，酒店為之付出的代價將沒有止境，甚至危及酒店的生存，阻礙酒店的發(fā)展?！刚`區(qū)二：培訓要馬上見效」經(jīng)常聽到有些管理者說：“我不反對員工培訓，但我要馬上看到效果。為什么培訓不能馬上見效？173。173。所以，我們判斷一個培訓到底有沒有效果，不能目光短淺，應該放長遠一點?！痹摼频耆肆Y源部經(jīng)理說，“一家新成立的民營酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們。其實，大可不必因噎廢食，這一問題不是沒有辦法解決，有幾家大酒店的做法就很值得我們借鑒。每一步晉升總是和培訓聯(lián)系在一起，培訓方式總是采用開放式、參與式，訓練前總是訂立行動目標，而且目標很具體，既針對個人的具體情況，又體現(xiàn)酒店的總體規(guī)劃，同時具有挑戰(zhàn)性，使受訓人才與酒店緊緊聯(lián)系在一起。當然這并不能擋住人才流動，競爭對手一旦瞄上了哪個才，完全可以為他支付培訓補償費。針對因工資差異造成的人才流失，各酒店應在一定范圍內(nèi)進行工資信息交流，人才市場也應提供公開的市場價格信息，這樣，工資給付過高的酒店可以降下來，給低了的酒店可以往上調(diào)。 將酒店培訓計劃同個人發(fā)展計劃融為一體，留住員工；173?！刚`區(qū)四：培訓耗時、費錢、費力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上」自己培訓人才與“挖人”相比，表面看來，培訓耗時、費錢、費力，不如“挖人”省錢、省力、省時間。另一方面，有實力培養(yǎng)自己優(yōu)秀人才的酒店本身就具有很大的吸引力?！刚`區(qū)五：培訓是培訓部門的事，效果不佳，惟你是問」有相當一部分人管理者認為，培訓只是人力資源部門的事，與自己無關(guān)。酒店要形成合力，養(yǎng)成培訓和學習的氣氛，這樣培訓才能有效開展。以上海通用汽車和DELL酒店為例：在上海通用汽車酒店（SGM），經(jīng)理就是教員。同時，由各位工段長寫出的各門教材匯總起來就能形成車間的標準化文件?！刚`區(qū)六：培訓就是講課」有些管理者認為培訓很簡單，“搞培訓很容易嘛，叫個領(lǐng)班講講課，不就完了。”“說”是指理論水平很高，知識全面；“練”是指會解決問題，能做事。如果出現(xiàn)這種情況，我們培訓工作者要想辦法說服酒店管理者嘗試新的培訓方法，不要再將員工集中起來，發(fā)一些資料給大家，請個培訓者向?qū)W員照本宣科地讀一遍，然后象征性地讓員工通過考試，就萬事大吉。根據(jù)腳本，酒店眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的客戶，他們非常豐富的客戶經(jīng)驗，能把各種場合、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學的知識、技巧和態(tài)度來應付、處理和引導客戶。我們不妨根據(jù)不同的培訓內(nèi)容，采用不同的培訓方法，讓酒店管理者看到新的方法所帶來的不凡效果，不再簡單地把培訓和講課劃等號。我們不妨分析下面兩個案例，看看問題出在哪里。學成回來后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小程并無多大起色，反而工作更加心不在焉了。但是，培訓的效果顯然不佳，兩個月過去了，LUCY還沒有適應新的職位，表現(xiàn)差強人意。所以培訓對他來將效用不大。參加培訓固然對她有所幫助，但那是后一步的事。經(jīng)過這番細致的工作，小程恢復了往日工作的干勁，LUCY也很快融入了新的團隊，工作慢慢得心應手起來。一方面把培訓當作可以解決一切問題的良方，遇到任何問題都找培訓解決；但另一方面，培訓又往往淪為代人受過的“替罪羊”，酒店出現(xiàn)的任何問題都歸咎于培訓。例如：工作的重新設(shè)計、工作現(xiàn)場的行為管理，人員重新定位等。到底需不需要培訓？著既不能憑管理者心血來潮，也不能靠管理者的自我感覺。 管理者的自我鑒定173。“1”表示“很差”，要做根本的改進；“2”表示“較差”，要做相當多的改進；“3”表示“滿意”，要做某些改進；“4”表示“良好”，只需做很少的變革；“5”表示“優(yōu)秀”，無需做任何變革。9成本：現(xiàn)有控制手段和報告是否有足夠的價值，值得為之花費成本？10各方利益：目前使用的控制手段是否能保證在酒店、顧客、員工和一般公眾的利益之間保護平衡。若條件允許，可適當引入培訓，起到“強身健體”的作用。二、管理者的自我鑒定管理者是酒店的中堅力量，他們的管