【正文】 容注重明確的行為性目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)信息的獲取。訓(xùn) 練 卡你認(rèn)為教育和培訓(xùn)有什么不同？將你的想法寫下來：（1）（2）（3）（4）對(duì)教育和培訓(xùn)一般的理解是：教育往往指的是學(xué)歷教育，周期長(zhǎng)，重點(diǎn)在于知識(shí)的學(xué)習(xí)；而培訓(xùn)則是非學(xué)歷，周期較短，重點(diǎn)在于實(shí)用性知識(shí)或技能的學(xué)習(xí)。其知識(shí)應(yīng)用的時(shí)間概念已發(fā)生改變，學(xué)習(xí)知識(shí)不再是為了未來使用，而是為了眼前的實(shí)際應(yīng)用。173。恩吉斯特洛姆的關(guān)于成人學(xué)習(xí)的理論體系，前者主要活躍于60年代和70年代，而后者主要在80年代和90年代。工作分析是組織分析所產(chǎn)生的各項(xiàng)工作內(nèi)容的分解和分析，以明確工作流程以及對(duì)人員的要求。大家可以看到，培訓(xùn)是其中重要的一條。而有積極態(tài)度的員工，即使暫時(shí)在知識(shí)和技能上存在不足，但他們會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)、有效地去學(xué)習(xí)和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓(xùn)是酒店必須持之以恒進(jìn)行的核心重點(diǎn)訓(xùn) 練 卡（1） 你所在酒店的培訓(xùn)包括了知識(shí)、技能和態(tài)度三方面的內(nèi)容嗎？A. 是 B. 不是如果不是，欠缺哪方面的培訓(xùn)？（2） 你所在酒店現(xiàn)已開展了哪些培訓(xùn)？按知識(shí)、技能和態(tài)度分類：知識(shí)培訓(xùn)：技能培訓(xùn)：態(tài)度培訓(xùn)：第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展1891年，美國(guó)古典管理學(xué)家、科學(xué)管理之父弗雷德里克「知識(shí)培訓(xùn)」它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備一定的基礎(chǔ)及專業(yè)知識(shí)，才能為其在各個(gè)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的支撐，我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)到的知識(shí)，大部分屬于此類。英國(guó)官方的培訓(xùn)委員會(huì)為培訓(xùn)下的定義是：“通過正式的、有組織的或者指導(dǎo)的方式，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗(yàn)，獲得與工作要求相關(guān)的知識(shí)和技能的過程。提示：測(cè)試只是一個(gè)幫助你認(rèn)識(shí)自己的工具，它不能左右你真正的價(jià)值。2個(gè)“好”，4個(gè)以上“一般”，1個(gè)“是”，6~9個(gè)“能”。你能在5秒鐘內(nèi)想出一個(gè)最合適的辦法嗎？ 能 否E 你能在絕大多數(shù)交際場(chǎng)合使自己成為中心人物嗎？ 能 否 你的測(cè)試結(jié)果如下：對(duì)于所有“A”題有（ ）個(gè)“好”，（ ）個(gè)“一般”，（ ）個(gè)“差”。第三節(jié) 正確評(píng)估自己自己是否具備當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)理的潛質(zhì)呢？自己在哪方面有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，自己又有哪些不足呢？請(qǐng)如實(shí)填寫以下的測(cè)試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。 「技能」技能分為技術(shù)和能力兩部分，培訓(xùn)經(jīng)理需要掌握一定的授課技術(shù)，比如如果有效地運(yùn)用身體語言去加強(qiáng)授課的效果。在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)經(jīng)理具有多重身份；u 激勵(lì)者（激發(fā)他人熱情）u 講師（傳授知識(shí)）u 參謀者（提供方法與建議）u 輔助者（協(xié)助解決疑難）u 調(diào)停者（控制局面）二、培訓(xùn)經(jīng)理需要具備的“軟、硬件”培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)具備三方面的基本素質(zhì)：u 知識(shí)u 技能u 態(tài)度「知識(shí)」培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識(shí)：173?！緧徫宦氊?zé)】1. 根據(jù)酒店總體服務(wù)質(zhì)量情況和員工培訓(xùn)需求，制訂、組織、落實(shí)酒店年度和月度培訓(xùn)計(jì)劃；2. 根據(jù)各部門服務(wù)質(zhì)量情況及員工素質(zhì)需求，協(xié)助部門制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并檢查計(jì)劃實(shí)施情況，總體培訓(xùn)情況和各部門培訓(xùn)檢查情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)培訓(xùn)效果做出客觀評(píng)估，提出培訓(xùn)新方案；3. 拓展培訓(xùn)渠道和培訓(xùn)資源，積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和資料，開發(fā)培訓(xùn)課題，編制培訓(xùn)教材，編寫培訓(xùn)教案；4. 講授培訓(xùn)課程，指導(dǎo)、輔助各部門貫徹落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目，為內(nèi)部培訓(xùn)員提供咨詢和指導(dǎo)，提高培訓(xùn)質(zhì)量及效果；5. 負(fù)責(zé)做好員工培訓(xùn)各課目考核與驗(yàn)收工作，做好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核的管理工作；并撰寫員工培訓(xùn)的評(píng)估報(bào)告，呈交人力資源總監(jiān)；6. 負(fù)責(zé)各類證書的考證、保管工作；7. 與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系，并從中選擇高質(zhì)量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為酒店提供培訓(xùn)；8. 管理、設(shè)置、添購(gòu)各種培訓(xùn)所需要的物資器具、教育設(shè)備并做好維護(hù)保養(yǎng)工作；9. 根據(jù)酒店安排，負(fù)責(zé)做好實(shí)習(xí)培訓(xùn)人員的管理工作；10. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)員俱樂部工作，健全培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，開展每月的酒店培訓(xùn)員俱樂部活動(dòng)，提高部門兼職培訓(xùn)員的培訓(xùn)技能、素質(zhì)，組織有關(guān)的參觀、學(xué)習(xí)、考察；11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，具備崗位所要求的素養(yǎng)和知識(shí)；12. 組織培訓(xùn)員俱樂部成員對(duì)酒店員工進(jìn)行二門以上的外語培訓(xùn)；13. 及時(shí)保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓(xùn)溝通；14. 完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作?！緦W(xué)習(xí)提示】l 培訓(xùn)經(jīng)理是什么樣的人呢？l 成為培訓(xùn)經(jīng)理需要具備哪些條件呢？l 你具備這些條件嗎？在這一章里將會(huì)為你解答以上的問題，幫助你更深入地了解培訓(xùn)經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵，并使你進(jìn)一步了解自己。 與培訓(xùn)工作相關(guān)的知識(shí)，比如酒店培訓(xùn)的基本理念、培訓(xùn)工作的內(nèi)容、流程等；173。另外，思維能力、分析能力、表達(dá)能力等也是必不可少的。測(cè)一測(cè)你是否具備做培訓(xùn)經(jīng)理的能力做“A”題時(shí)，根據(jù)自我評(píng)價(jià)確定“好”、“一般”或“差”；對(duì)每組的“B”、“C”題，做出“是”或“否”的判斷；對(duì)每組的“D”、“E”題，做出“能”或“否”的判斷。對(duì)于所有“B、C”題有（ ）個(gè)“是”，（ ）個(gè)“否”對(duì)于所有“D、E”題有（ ）個(gè)“能”，（ ）個(gè)“否”。處于此水平的人，具備做培訓(xùn)經(jīng)理的潛力，但仍有待提高。要客觀地認(rèn)識(shí)你自己，需要多方面，多角度地去分析?！逼鋵?shí)，我們沒有必要去記住這些拗口的學(xué)術(shù)性的定義，對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來說，我們可以有自己更清晰的定義：培訓(xùn)是酒店為了有計(jì)劃地幫助員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知識(shí)、技能或是對(duì)于成功地完成工作至關(guān)重要析行為?！讣寄芘嘤?xùn)」知識(shí)只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價(jià)值，我們常說的“知識(shí)就是力量”，應(yīng)該在這里得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當(dāng)科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時(shí)候，它才能成為第一生產(chǎn)力；員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓(xùn)也是酒店培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。W1961年，麥格希和賽耶出版了他們合著的《酒店與工業(yè)中的培訓(xùn)》一書，提出了三種分析法，至今仍是指導(dǎo)培訓(xùn)工作的主要方法。組織分析強(qiáng)調(diào)對(duì)整個(gè)組織與組織目標(biāo)、資源與資源分配的分析，其目的是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制定具體培訓(xùn)規(guī)劃、策略和內(nèi)容。兩人對(duì)現(xiàn)代培訓(xùn)工作的發(fā)展都做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。 其日益豐富的經(jīng)驗(yàn)累積為其提供日益豐富的學(xué)習(xí)源泉。因此，其學(xué)習(xí)的取向由以教學(xué)內(nèi)容為中心轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q問題為中心。對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理，僅僅有這樣的認(rèn)識(shí)是不夠的，我們還必須剖析教育和培訓(xùn)更深一層的區(qū)別，從而對(duì)我們的培訓(xùn)工作產(chǎn)生指導(dǎo)作用。目標(biāo)培訓(xùn)雖然也注重目標(biāo)的明確性，然而還強(qiáng)調(diào)人際技能的掌握（學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)）教學(xué)內(nèi)容關(guān)注于技術(shù)性能力內(nèi)容而培訓(xùn)內(nèi)容則還涉及人的技能，諸如決策能力和批評(píng)性思維能力，以及處理人際關(guān)系、進(jìn)行管理和領(lǐng)導(dǎo)所需的一些軟機(jī)能教學(xué)是以學(xué)科為中心的，一般采用講課的方式，學(xué)員主動(dòng)參與較少方法而培訓(xùn)則更個(gè)性化和多樣化，注意與環(huán)境的融合，更強(qiáng)調(diào)發(fā)揮學(xué)員參與的積極性第二章 培訓(xùn)需求分析【學(xué)習(xí)提示】近幾年來，培訓(xùn)成了很時(shí)髦的事情。l 從酒店的角度分析。人的第一反應(yīng)往往是最接近真實(shí)的，沒有必要太多的去掩飾，但有必要去修飾以下，所以我們說“因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做培訓(xùn)”，這是一個(gè)可以讓老板豎起耳朵聽的理由。但如今隨著時(shí)代的變遷，年輕人的觀念已發(fā)生了很大的變化，很多人認(rèn)為那樣的工作就像給你“吸毒”一樣，會(huì)廢了自己的武功。培訓(xùn)是投資已成為酒店的共識(shí)，學(xué)者的研究的出的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：對(duì)員工培訓(xùn)投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的回報(bào)。于是陷入了這樣的一個(gè)惡性循環(huán)：不重視培訓(xùn) 素質(zhì)低、人力資源貶值 只憑物質(zhì)資本競(jìng)爭(zhēng)（最典型的是彩電價(jià)格站） 虧損 忙著扭虧、培訓(xùn)成為了遺忘的角落（培訓(xùn)的資金更緊張） 員工士氣低落、人力資源繼續(xù)貶值 ……“虧損”與“缺乏學(xué)習(xí)培訓(xùn)”成了“先有雞還是先有蛋”這樣一個(gè)說不清楚的問題。目前，已有1200多家美國(guó)跨國(guó)酒店包括麥當(dāng)勞都開辦了管理學(xué)院。韋爾奇任GE總裁以后，對(duì)幾乎所有部門削減成本，卻對(duì)GE的培訓(xùn)中心——克羅頓投資4500萬美元，改善教學(xué)設(shè)備。國(guó)內(nèi)也有優(yōu)秀的酒店在這方面做了有益的嘗試?！咐碛伤模核伎肌梗ㄕ?qǐng)根據(jù)你對(duì)酒店了解的具體情況思考和認(rèn)真填寫）對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來說，真的有必要認(rèn)真思考自己所在酒店的實(shí)際需要。 培訓(xùn)不是消耗而是投資216。為什么培訓(xùn)會(huì)受到職場(chǎng)人士的青睞呢？173。據(jù)美國(guó)調(diào)查，1976年大學(xué)畢業(yè)生在校學(xué)到的知識(shí)，到1980年已50%陳舊過時(shí)，到1986年就完全陳舊。目前，專家估計(jì)每3年增長(zhǎng)一倍。如果我們不想成為“恐龍員工”；如果我們想保住自己的一席之地；如果我們還想有更好的發(fā)展，挑戰(zhàn)更高的職位和薪金，那就要趕緊抓住每一個(gè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過學(xué)習(xí)，使自己更具有競(jìng)爭(zhēng)力。究其原因，是因?yàn)橹R(shí)、技能的折舊越來越快，不經(jīng)常通過培訓(xùn)進(jìn)行更新，人的適應(yīng)性將會(huì)越來越差。提 示216。為什么管理層對(duì)培訓(xùn)不感興趣？他們的理由何在？下面我們將管理者經(jīng)常會(huì)走入的誤區(qū)總結(jié)如下，與大家一同探討培訓(xùn)到底要不要做？作為職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，我們應(yīng)該怎樣去消除管理層對(duì)培訓(xùn)的種種誤解。 培訓(xùn)是“為他人作嫁衣”；173。173。因此，有些管理者就認(rèn)為，酒店可以通過少安排員工培訓(xùn)而節(jié)省一筆開支，同時(shí)還可以把用來培訓(xùn)的時(shí)間用在工作上，為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。這些都將直接增加酒店的成本，迫使酒店付出更多的金錢，如果情況繼續(xù)下去，酒店為之付出的代價(jià)將沒有止境，甚至危及酒店的生存，阻礙酒店的發(fā)展?！刚`區(qū)二：培訓(xùn)要馬上見效」經(jīng)常聽到有些管理者說：“我不反對(duì)員工培訓(xùn)，但我要馬上看到效果。為什么培訓(xùn)不能馬上見效？173。173。所以，我們判斷一個(gè)培訓(xùn)到底有沒有效果，不能目光短淺，應(yīng)該放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)?！痹摼频耆肆Y源部經(jīng)理說，“一家新成立的民營(yíng)酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們。其實(shí)，大可不必因噎廢食，這一問題不是沒有辦法解決，有幾家大酒店的做法就很值得我們借鑒。每一步晉升總是和培訓(xùn)聯(lián)系在一起，培訓(xùn)方式總是采用開放式、參與式，訓(xùn)練前總是訂立行動(dòng)目標(biāo)，而且目標(biāo)很具體，既針對(duì)個(gè)人的具體情況，又體現(xiàn)酒店的總體規(guī)劃，同時(shí)具有挑戰(zhàn)性，使受訓(xùn)人才與酒店緊緊聯(lián)系在一起。當(dāng)然這并不能擋住人才流動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一旦瞄上了哪個(gè)才，完全可以為他支付培訓(xùn)補(bǔ)償費(fèi)。針對(duì)因工資差異造成的人才流失，各酒店應(yīng)在一定范圍內(nèi)進(jìn)行工資信息交流，人才市場(chǎng)也應(yīng)提供公開的市場(chǎng)價(jià)格信息，這樣，工資給付過高的酒店可以降下來，給低了的酒店可以往上調(diào)。 將酒店培訓(xùn)計(jì)劃同個(gè)人發(fā)展計(jì)劃融為一體，留住員工；173?！刚`區(qū)四：培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上」自己培訓(xùn)人才與“挖人”相比，表面看來，培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如“挖人”省錢、省力、省時(shí)間。另一方面，有實(shí)力培養(yǎng)自己優(yōu)秀人才的酒店本身就具有很大的吸引力?！刚`區(qū)五：培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事，效果不佳，惟你是問」有相當(dāng)一部分人管理者認(rèn)為，培訓(xùn)只是人力資源部門的事，與自己無關(guān)。酒店要形成合力，養(yǎng)成培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的氣氛，這樣培訓(xùn)才能有效開展。以上海通用汽車和DELL酒店為例：在上海通用汽車酒店（SGM），經(jīng)理就是教員。同時(shí)，由各位工段長(zhǎng)寫出的各門教材匯總起來就能形成車間的標(biāo)準(zhǔn)化文件。「誤區(qū)六：培訓(xùn)就是講課」有些管理者認(rèn)為培訓(xùn)很簡(jiǎn)單，“搞培訓(xùn)很容易嘛，叫個(gè)領(lǐng)班講講課，不就完了?！薄罢f”是指理論水平很高，知識(shí)全面；“練”是指會(huì)解決問題，能做事。如果出現(xiàn)這種情況，我們培訓(xùn)工作者要想辦法說服酒店管理者嘗試新的培訓(xùn)方法，不要再將員工集中起來，發(fā)一些資料給大家，請(qǐng)個(gè)培訓(xùn)者向?qū)W員照本宣科地讀一遍，然后象征性地讓員工通過考試，就萬事大吉。根據(jù)腳本，酒店眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的客戶，他們非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能把各種場(chǎng)合、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識(shí)、技巧和態(tài)度來應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。我們不妨根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，采用不同的培訓(xùn)方法，讓酒店管理者看到新的方法所帶來的不凡效果，不再簡(jiǎn)單地把培訓(xùn)和講課劃等號(hào)。我們不妨分析下面兩個(gè)案例，看看問題出在哪里。學(xué)成回來后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小程并無多大起色，反而工作更加心不在焉了。但是，培訓(xùn)的效果顯然不佳，兩個(gè)月過去了，LUCY還沒有適應(yīng)新的職位，表現(xiàn)差強(qiáng)人意。所以培訓(xùn)對(duì)他來將效用不大。參加培訓(xùn)固然對(duì)她有所幫助，但那是后一步的事。經(jīng)過這番細(xì)致的工作，小程恢復(fù)了往日工作的干勁，LUCY也很快融入了新的團(tuán)隊(duì)，工作慢慢得心應(yīng)手起來。一方面把培訓(xùn)當(dāng)作可以解決一切問題的良方，遇到任何問題都找培訓(xùn)解決；但另一方面，培訓(xùn)又往往淪為代人受過的“替罪羊”，酒店出現(xiàn)的任何問題都?xì)w咎于培訓(xùn)。例如：工作的重新設(shè)計(jì)、工作現(xiàn)場(chǎng)的行為管理，人員重新定位等。到底需不需要培訓(xùn)？著既不能憑管理者心血來潮，也不能靠管理者的自我感覺。 管理者的自我鑒定173?！?”表示“很差”，要做根本的改進(jìn)；“2”表示“較差”，要做相當(dāng)多的改進(jìn)；“3”表示“滿意”，要做某些改進(jìn)；“4”表示“良好”，只需做很少的變革；“5”表示“優(yōu)秀”，無需做任何變革。9成本：現(xiàn)有控制手段和報(bào)告是否有足夠的價(jià)值，值得為之花費(fèi)成本？10各方利益：目前使用的控制手段是否能保證在酒店、顧客、員工和一般公眾的利益之間保護(hù)平衡。若條件允許，可適當(dāng)引入培訓(xùn)，起到“強(qiáng)身健體”的作用。二、管理者的自我鑒定管理者是酒店的中堅(jiān)力量，他們的管