【正文】 前臺培訓大綱 培訓任務：讓新員工系統(tǒng)掌握前臺接待知識，熟練基本操作電腦技能 培訓對象：前臺新員工 培訓方式：講授、跟班學習 培訓式具：電腦、電腦操作系統(tǒng)、培訓教室 培訓地點： 培訓內(nèi)容： 前廳接待員的素質(zhì)與職責（前臺培訓）………………………………...P2 了解電腦操作程序（前臺培訓、暫缺） 前臺服務員各項業(yè)務操作規(guī)程（前臺培訓）…………………………..P7 前臺接待崗位員工服務技能要求（前臺培訓）………………………..P17 前臺收銀崗位員工服務技能要求（前臺培訓）………………………..P20 預訂崗位員工服務技能要求（前臺培訓）……………………………..P25 咨詢崗位員工服務技能要求（前臺培訓）……………………………..P29 前臺接待服務標準（前臺培訓）………………………………………..P32 前臺辦理登記，驗證服務標準（前臺培訓）…………………………..P33前廳接待員的素質(zhì)一、前廳服務員的素質(zhì)要求 前廳服務員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關系到服務質(zhì)量、客人的心里活動，會影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得收到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。1） 儀表、儀態(tài)：優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。2） 酒店規(guī)定：前臺服務員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無胡須、頭型大方、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。3） 語言：前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。4） 行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。5） 業(yè)務操作技能：前廳服務員必須能夠熟練、準確地程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。6） 應變能力：應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理號這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。7） 誠實度：前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。8） 知識面：前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化的及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識。才能為客人提供準而實的信息。9） 合作精神：前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色，要想演好這場戲，需要員工的集團合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。前廳服務員崗位職責迎賓崗位職責 指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。 面帶微笑，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失，如果客人時離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。 觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。接待員職責 細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。 做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。 熟悉當天散客及旅游團的開房情況，掌握當天的房間狀況。 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。 夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 嚴格遵守各項制度和服務程序。預訂員職責 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。 全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。 及時記錄和存儲預訂資料。 做好客人抵達前的準備工作。行李員職責 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。 時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。 要注意確保客人行李的安全，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。寄存員職責 回答客人關于寄存的問詢， 向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。 寄存領取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導匯報。 做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。 嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。收銀員崗位職責 嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。 做好交接班工作。錢物一定要交割清楚。 按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。話務員崗位職責 負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。 轉(zhuǎn)達客人的投訴，通知有關部門采取補救措施。 為客人提供叫醒服務。 負責將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達給有關部門或個人。 明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。問詢員崗位職責 掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。 管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 熟悉電腦查詢操作。 幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，要根據(jù)客人的意見安排會面事宜。 負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。票務員職責 滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。 按規(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。 嚴格遵守有關制度和服務操作規(guī)定。前臺領班職責 協(xié)助前臺主管做好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。 確保入住登記符合有關規(guī)定，做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查，準確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。 每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤。 完成上級分派的其他工作。前臺服務員各項業(yè)務操作規(guī)程：1）接待來入住的散客：微笑問好，詢問客人需要入住那種類型的房間。向客人介紹酒店各類房間的設施和房價及酒店現(xiàn)有可供出租的房類型。請客人填寫登記表，如果客人已有登記資料的，只需讓其簽名確認。檢查登記卡，核對證件。要求客人將所需的項目都填齊，我們還要將驗證的內(nèi)容都填全。再次確認房價，房間種類，離店日期及付款方式。用信用卡的要預先印下信用卡，付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金；收取押金的話，應先將客人資料入電腦。然后介紹給總臺收銀員處交押金。制作鑰匙。拿出住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途。住房卡應該人手一份，它是住客的一個憑證，憑卡可在使用酒店服務設施時簽單入房帳。在登記卡