【正文】 緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。咨詢崗位員工服務(wù)技能要求一、 咨詢崗位工作流程： 上班前10分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。 將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有委托人辦，須詳細記錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交待給下一班。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴格遵照保護客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。c、 把余下的信件與“預訂登記簿”、預期抵店客人的名單進行核對，找到收件人之后，將客人抵達的日期寫在信封上。咨詢員為確保客人獲知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。五、 態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。34 / 34。前臺辦理登記、驗證服務(wù)標準1. 新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。三、 禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。處理方法是：a、 將信件與在店團隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。 查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。同時檢查電傳、傳真等。2） 接到“預訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。如果可以，則予以確認，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。4） 核對預訂對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準備性和開房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。并應(yīng)立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。對于客人的口頭預訂，預定員應(yīng)注意以上事項：a) 記錄要清楚。c) 由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋玫娇腿说拇_認方可。4） 詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。b) 收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。第六，經(jīng)兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復核、配款。3） 通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。已經(jīng)確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進行辦理。D、 客人離店時，帶走房間物品。7） 制作客人賬單。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。預訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。3） 負責分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。4. 下訂單時，把一聯(lián)交對方，另一聯(lián)交對方簽收后取回存檔。j) 向總機報該團的叫醒時間及房號，請總機復述一遍，并記下總機當班服務(wù)員工號。c) 若房間有增減則要嚴格按照合同的規(guī)定處理，一般不允許任意增減房間。2. 接待員替客人辦理入住手續(xù)時，如訂貨上注明‘已訂車’，或問一問客人是否有車接送他們。若聯(lián)系不到客人，須在5點前留言，以免引起不必要的麻煩。G、有預訂客人的餐單處理；，團體接待員要根據(jù)訂房銷售部開具的訂餐單，準備所需的餐券和帳單。C、陪同留隊；，經(jīng)銷售部同意后，可讓其續(xù)住。如客人是通過旅行社訂房的，應(yīng)向客人說明續(xù)住期間費用不同，并解釋原因。6. 整理資料及輸入電腦。2. 按一般散客轉(zhuǎn)房的手續(xù)做。3. 入住后轉(zhuǎn)房按一般散客一樣，必須通知銷售部、大堂副理。收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交客人，并更改住房卡等資料。首先，在登記卡上打時，寫上電腦的訂房號碼，付款方式，在信用卡、報帳資料或批條上寫上房號。通知大堂副理，將大堂副理介紹給客人，將準備好的信封交大堂副理，由其帶客人到房間辦理登記手續(xù)。房間鑰匙放入信封內(nèi)，夾在訂單后裝好。在登記卡上打時，把房單及登記資料歸類。熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價格。制作鑰匙填寫住房卡，請客人簽名并向客人介紹其用途。要看清此訂房付款憑證是否給本酒店的訂房單，還要看清其服務(wù)內(nèi)容，如房數(shù)﹑天數(shù)﹑是否要接送車及訂餐。再次確認房價，房間種類，離店日期及付款方式。拿出住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途。向客人介紹酒店各類房間的設(shè)施和房價及酒店現(xiàn)有可供出租的房類型。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務(wù)程序和標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，要根據(jù)客人的意見安排會面事宜。 轉(zhuǎn)達客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。 嚴格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。 及時記錄和存儲預訂資料。 做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。前廳服務(wù)員崗位職責迎賓崗位職責 指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。7） 誠實度：前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。4） 行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。前臺培訓大綱 培訓任務(wù)：讓新員工系統(tǒng)掌握前臺接待知識，熟練基本操作電腦技能 培訓對象：前臺新員工 培訓方式：講授、跟班學習 培訓式具：電腦、電腦操作系統(tǒng)、培訓教室 培訓地點： 培訓內(nèi)容： 前廳接待員的素質(zhì)與職責（前臺培訓）………………………………...P2 了解電腦操作程序（前臺培訓、暫缺） 前臺服務(wù)員各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程（前臺培訓）…………………………..P7 前臺接待崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓）………………………..P17 前臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓）………………………..P20 預訂崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓）……………………………..P25 咨詢崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓）……………………………..P29 前臺接待服務(wù)標準（前臺培訓）………………………………………..P32 前臺辦理登記，驗證服務(wù)標準（前臺培訓）…………………………..P33前廳接待員的素質(zhì)一、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 前廳服務(wù)員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心里活動，會影響到酒店的經(jīng)濟效益。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。 全天24小時為客人提供預訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。 做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。話務(wù)員崗位職責 負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。 幫助客人安排會客。前臺領(lǐng)班職責 協(xié)助前臺主管做好日常工作。前臺服務(wù)員各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程：1）接待來入住的散客：微笑問好，詢問客人需要入住那種類型的房間。制作鑰匙。檢查登記卡，核對證件，要求客人將所需的項目都填齊，我們還要將驗證的各項內(nèi)容都填全。仔細閱讀訂房付款憑證。與客人確認其離店日期及雜費的付款方式，如果用信用卡的應(yīng)先刷卡，如果付現(xiàn)金的則可免收押金。微笑問好，詢問客人是否有預訂。制作鑰匙將鑰匙交客人，并祝愿客人住得愉快。登記卡、填寫好住房卡。并告知他們是酒店的重要客人，將由大堂副理帶上房間。整理資料是每個總臺員工都要熟練的工作