【正文】 明的要求酒店派車接機或接車時，必須與客人確認抵達的航班或車次，抵達人數(shù)，姓名，要求用車的類型及數(shù)量，并報車價。如客人需機場班車接機，告訴客人酒店每天有兩班空港BUS的時間、價格。（2） 預訂員負責填寫接送通知單，注明客人姓名，人數(shù)，抵達日期及航班/車次時間，車型及數(shù)量，費用結(jié)算方式。此單一式二聯(lián)，一份留禮賓處，一份附在資料上存檔。（3） 如客人需要豪華車接送，應與禮賓處聯(lián)系，滿足客人的要求。代訂票（1） 客人在預訂同時要求代訂機票時，預訂員應詳細記下客人姓名，起飛日期，目的地等情況，并在酒店設立的票臺或禮賓處聯(lián)系，征求可否滿足客人訂票要求。（2） 如可接受訂票，預訂組負責將訂票的具體詳細資料以書面形式送交票臺或禮賓處，同時在客人預訂單上注明客人訂票事宜。（3） 接待問詢組負責在客人抵店辦理登記手續(xù)時，告知客人可與票臺或禮賓處聯(lián)系取票事宜。代訂會場（1） 客人在預訂同時要求代訂酒店會場時，應請客人提出詳細的要求，如日期、出席人數(shù)、會場布置等，并立即與宴會預訂處聯(lián)系，確認可否接受。（2） 如可以接受預訂，預訂組應將訂會場的具體要求以書面形式送宴會預訂處，同時在客人預訂單上注明客人預訂會場事宜。（3） 客人抵店前兩天，預訂組主動與客人聯(lián)系，確認訂會場事宜。接待問詢組負責在客人抵店辦理登記手續(xù)時，應會同宴會預訂處辦理有關(guān)租用會場手續(xù)。新婚訂房（1） 預訂員接到新婚訂房，除按預訂客房程序處理外，需在預訂單上注明新婚用房，提示接待問詢組為客人安排大床房間。（2） 告知客人酒店提供婚房布置服務及服務內(nèi)容和規(guī)格。如客人需要，預訂員須填寫客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部經(jīng)理批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門。殘疾訂房（1） 預訂員接到殘疾人訂房，除按預訂程序處理外，需問請殘疾人的情況，并在預訂單上注明，提示接待問詢組提供幫助。（2） 為客人安排好相應的殘疾人專用客房，并通知客房部。1代訂房流程 接受代訂房時，要記下客人的姓名，國籍，人數(shù)，問清客人所需訂房的城市，預定房間的種類，間數(shù)。 問清客人抵達后是否要求機場迎送，如客人要求接機，則請客人提供抵達日期及航班時間。向客人解釋清楚，代訂的酒店客房，如不屬網(wǎng)絡酒店及兄弟酒店須請客人支付通訊費和服務費。首先推薦網(wǎng)絡酒店及兄弟酒店，并向客人說明房價可享受折扣優(yōu)惠并保證其預訂。如是住店客人，填寫雜項入帳憑證應注明客人姓名，房號，代訂房服務費等內(nèi)容，并請客人簽字，服務結(jié)束后將此憑證送交結(jié)帳處入帳。 通過傳真、長途電話、E—MAIL、UTELL網(wǎng)絡、TOLL—FREE免費電話等方式為客訂房，并要求對方及時確認預訂。 預訂員負責將確認預訂的結(jié)果告知客人，如當班時間內(nèi)不能完成，則必須在交班本上作好記錄，請下一班人員繼續(xù)關(guān)心，并完成此事。（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范接待問詢組工作流程班次工 作 流 程早班與夜班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。了解當天酒店房間預訂狀況，獲取當日天氣預報信息，以便回答問詢。去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙，并將它們插入鑰匙格內(nèi)。掌握當天房間出租情況，明確當天可出租房間的數(shù)量及房類。早班人員檢查夜班人員完成的各項工作，包括檢查報表是否齊全和準確，然后專人分送各有關(guān)部門。整理和補充登記單和酒店房卡等必需用品，每個接待員必須翻閱，熟悉當天抵店客人預訂單，尤其是VIP客人的訂房內(nèi)容，要求熟記VIP客人名單。繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。打印VIP信件，事先填寫VIP客人酒店房卡并同房間鑰匙一起裝入信封，完成后交主管檢查。與客房部聯(lián)系，確認已排好VIP團隊房間都已處于正常接待狀態(tài)。辦理散客入住登記手續(xù)。1客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證（Voucher）等，經(jīng)主管檢查復核后一并送到結(jié)帳處。1當班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交接本上。1交接班。中班（1） 與早班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（2） 掌握當天客房出租情況，了解當天可出租的房數(shù)及房類。（3） 熟悉當天抵店客人的預訂單，尤其是VIP客人預訂內(nèi)容。（4） 辦理散客入住登記手續(xù)。（5） 打印一份當天離店客人名單，與原定當日離店而沒離店的客人確認離店日期。（6） 檢查、復核客人辦完入住手續(xù)后的登記單內(nèi)容，包括：姓名，抵離日期，房價等，然后送結(jié)帳處。（7） 與銷售代表聯(lián)系，盡快收取團隊入住登記，仔細核對，如有團隊叫醒要求的，應按時通知總機作好叫醒記錄。（8） 去結(jié)帳處收集離店客人的鑰匙，放回鑰匙格內(nèi)。（9） 當班過程中，如有重要通知或有待解決的工作，必須記錄在交接本上。（10） 交接班。 夜班（1） 與中班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事項并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（2） 掌握客房出租情況，接待客人，辦理入住手續(xù)。（3） 打印制作報表，如：VIP報表、當日住店客人名單、空房表等，準備次日早晨送前廳部經(jīng)理。（4） 統(tǒng)計應到客人的預訂，次日統(tǒng)一交預訂處作處理。（5） 若有應到未到的VIP客人預訂，應通知客房部拿掉原已布置在房內(nèi)的禮儀品。（6） 整理檢查和核對公安局通緝、協(xié)查單。（7） 打印空房表，檢查房間鑰匙狀況，統(tǒng)計出遺失鑰匙的數(shù)目，第二天上報主管。（8） 檢查、清理每一鑰匙格，處理過期的留言單。（9） 凌晨2點，將叫醒服務記錄與電話總機的記錄核對，確保準確落實。（10）打掃本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生，整理辦公用品及補充工作必需用品。（11）交接班。接待問詢組應掌握并備有的查詢資料（1）本酒店各種服務的經(jīng)營特色及營業(yè)時間。（2）本市領(lǐng)事館，外商辦事機構(gòu)。（3）本市各大酒店和主要社會餐館，主要商店，旅游點。（4）本市主要娛樂場所。（5）本市各航空公司的辦事處地址及航班問詢服務電話號碼，船期和火車時刻的問詢服務電話號碼。（6）天氣預報。（7）教堂的地點及開放日期、時間。（8）世界各地時間。查詢客人房號流程查詢客人房號流程（1）在電腦中按查詢者提供的客人姓名,進行查找。（2）一時查找不到客人房號時，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找：A、按名在前，姓在后的順序輸入，再查一遍，以防輸入時的差錯。B、問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名，香 港或臺灣的拼法）；C、問清是否團隊客人，團號是什么，或是否與其他人一起來往；D、問清客人是從何處來，何日何時抵店，何日離店；E、問清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對登記單；G、問對方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫的姓名，然 后根據(jù)夫姓查找。I、還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉? 尚未辦理電腦輸入。未查到房號向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。如查詢者要求，可請其留下電話號碼，一旦查到后馬上通知他。如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時轉(zhuǎn)交。查到房號，打電話與客人聯(lián)系客人在房間說明有人找，征得客人同意后，將電話轉(zhuǎn)給客人?？腿瞬辉诜块g（1）原則上不把房號告訴查詢者。（2）問清查詢者是否需要留言。預先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和團體客人的房間及有特殊要求的用房，因為VIP房內(nèi)需事先布置禮儀品，而團隊客人要求安排相對集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。其次先選Vacant Dirty房號。在電腦排房屏幕中挑選Vacant Clean房號。如選擇的房號狀態(tài)是Vacant Dirty應及時報告客房部，并與其保持聯(lián)系，直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時，確?？腿说值陼r順利進房。安排好的VIP客人，團隊及有特殊要求的客人用房房號時，立即以書面形式分送客房部、餐飲部，以便及時安排布置。預訂散客登記流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預訂當客人來到柜臺前，應笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預訂。如已預訂，根據(jù)客人報出的姓名在電腦中查找，一時查不到預訂時，應參照查詢流程反復查找。特殊情況報上級處理。登記驗證請客人填寫外賓臨時住宿登記單或中賓住宿登記表，同時有禮貌地請客人出示有效證件。登記驗證工作應做到“三清三核對”，三清是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。三核對是：核對客人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間如客人需要更好的房間，可酌情給于相同的折扣。信息確認向客人確認離店日期、房間種類、房號、房價等以防差錯。開具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房價必須正確。提供其他幫 助（1）如有留言及時轉(zhuǎn)交。（2）安排行李服務，將房鑰匙遞交給客人，并提供其他問詢服務。（3）?？腿俗〉暧淇臁ASTCHECKIN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。（2）將客人登記單、預訂單等合訂在一起。持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預訂（1）當客人來到柜臺前，應笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預訂。（2）接到客人出示的記賬憑證時，先查清此憑證是否給本酒店的，并看清其他服務項目，如：預訂的房數(shù)、人數(shù)、住幾晚、付款方式等。（3）按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時找出預訂單，認真核對。登記驗證（1）請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出示有效證件。（2）登記驗證工作應做到“三清三核對”，三清是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。三核對是：核對客人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間如客人需要更好的房間，請客人支付差價。信息確認向客人確認離店日期、房間種類、房號等以防差錯。開具房卡（1）字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確。（2）不填寫房價，并注意房價保密。提供其他幫 助（1）安排行李服務，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問詢服務。（2）?？腿俗〉暧淇?。FASTCHECK IN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。（2）將客人登記單、預訂單等合訂在一起。上門客人登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序介紹房間（1）當客人來到柜臺前，應笑臉相迎、熱情問好。（2）客人未預訂并要求住宿時，應向客人介紹各種房類，一般由高價房介紹到標準房，使客人訂到滿意的客房。登記驗證（1）請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出示有效證件。（2）登記驗證工作必須做到“三清三核對”，三清是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。三核對是：核對客人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間在電腦中挑選房號，取出鑰匙。信息確認向客人確認離店日期、房間種類、房號等以防差錯。開具房卡 字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確。提供其他幫 助（1）安排行李服務，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問詢 服務。（2）?？腿俗〉暧淇臁ASTCHECK IN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。（2）將客人登記單等合訂在一起。注意事項：辦理散客登記手續(xù)時，應注意以下幾點：登記驗證（1） 要嚴格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項填寫，不能遺漏，并認真履行驗證手續(xù)。（2） 外籍賓客要驗護照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。（3） 臺灣同胞登記時，唯我國政府簽發(fā)的臺胞證或旅行證有效，凡臺灣當局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。（4） 港澳同胞登記時，憑我國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。（5） 中賓登記時，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證。（6） 持有身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應按公安部門規(guī)定，出示結(jié)婚證書，并在登記單上注明。（7） 所有登記單都應填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。（8） 免收升級差額： 如客人原預訂的是標準單間，并已得到酒店確認，但入住登記時酒店無標準單間可提供，而只能提供豪華房或套房，向客人解釋，并給予升級，讓客人住豪華房或套房而支付標準房房價。原則上，第二天請客人換到標準房；如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說明，第二天起支付套房的房價。 其他（1） 接受預訂：客人來柜臺要求預訂客房時，應先確定是否可接受預訂，如能接受的，則按客房預訂的程序辦理，經(jīng)手人在《預訂單》上簽名后送交預訂組辦理電腦輸入和資料存檔工作。客人要求預訂異地酒店客房時，應先推薦網(wǎng)絡或兄弟酒店，告知可享受幾折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。（2） 處理投訴：客人來到柜臺投訴，接待問訊員能處理的事情，應及時處理（按大堂副理處理投訴程序）；遇到不能處理的事情，可請大堂副理接洽處理，決不允許不能處理或與接待問訊組無關(guān)為由拒絕處理投訴。（3） 處理超預訂：酒店有時為保證最高的出租率，適量超額預訂，以免有應到未到預訂或住店客提前離店而影響出租率；如客人