【正文】 重要客人抵達前，將住店登記表內(nèi)的各項內(nèi)容了解清楚，打印好，連同重要客人卡、住房卡和房間鑰匙一并裝入重要客人信封。 重要客人抵店時不需在接待部登記，應(yīng)派服務(wù)員帶領(lǐng)客人直接進房間，請重要客人在登記表上簽字即可。A、B等重要客人應(yīng)由接待部主管或大堂經(jīng)理親自辦理。 重要客人抵店或進出酒店應(yīng)電話通知各有關(guān)部門。重要客人資料應(yīng)精確地輸入電腦。 不得對來訪者和無關(guān)人員透露重要客人房號。重要客人的信件、傳真等必須嚴格登記，專人收發(fā)。 重要客人鑰匙要仔細核對，經(jīng)常檢查。 住店期間協(xié)調(diào) 重要客人住店期間，及時了解客人的活動安排?？腿送獬銮?，調(diào)好車輛在門口恭候。 客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時間，派人在客房門口等候。運送行李要及時，并嚴格清點有無遺忘和破損。 待A、B等重要客人離店后，將行李送到機場并幫助辦理托運。托運的行李牌交給客人并提醒妥善保管。 在接待重要客人過程中，出現(xiàn)情況及時向上級匯報。 大堂值班經(jīng)理。按要求做好以下工作:a) 重要客人抵店前夕，檢查大廳各營業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共 區(qū)域的衛(wèi)生狀況。b) 重要客人抵達時，在大廳迎接，并立即通知樓層開房門。同時與總經(jīng)理一起向重要客人致歡迎詞，并獻上花束。c) 引導(dǎo)重要客人進房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請重要客人休息。并電話通知各營業(yè)崗位。d) 熟記重要客人住店期間的全部活動日程，特別注意重要客人外出、歸來的時間，以及店內(nèi)用餐的時間、地點。e) 與重要客人的陪同人員保持聯(lián)系，注意活動日程的變更，確保信息準(zhǔn)確，并隨時配合他們的工作，盡力滿足重要客人的要求。f) 若重要客人在店內(nèi)用餐，應(yīng)按照客人要求適時引導(dǎo)去餐廳。g) 重要客人離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見，并表示謝意。h) 重要客人啟程時，通知車輛、門衛(wèi)、行李及保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送，送至車上，揮手告別。i)酒店重要貴賓一覽表編號名稱/姓名身份區(qū)域來訪情況消費特點地址聯(lián)系方式重要客人接待記錄表重要客人姓名接待日期重要客人身份重要級別接待記錄問題及解決辦法跟進人日 期酒店重要貴賓接待一覽表日期性別姓 名類別區(qū)域活動情況部門聯(lián)系人電話第八節(jié)、肢體語言規(guī)范1．0 目的規(guī)范營運部員工肢體語言表達。2．0 適用范圍適用于營運一部的全體員工。3．0 職責(zé) 營運總監(jiān)統(tǒng)籌員工管理事務(wù)，并指導(dǎo)實施本規(guī)程。 各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實本規(guī)程，并進行補充、完善。 各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實本規(guī)程。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。 酒店各部門協(xié)助營運部落實本規(guī)程。：站姿 基本站姿 主要特點：正面看頭正，肩平，身直。 側(cè)面看主要輪廓線為含頜，挺胸，收腹，直腿。頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然捎帶微笑。肩平：兩肩平正，微微放松，稍向下沉。臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。此種站姿會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。好處：幫助呼吸，改進血液循環(huán)，可以環(huán)節(jié)身體的疲勞。 站立時的表現(xiàn)：表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，力求給人壯美感。 站立時標(biāo)準(zhǔn)：雙手相握、疊放于腹前或相握與身后。雙腳叉開與肩同寬 女性服務(wù)員的站姿 站立時的表現(xiàn)：女性性的輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，一種“靜”的優(yōu)美感。 站立時標(biāo)準(zhǔn)：雙手相握或疊放與腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的情況下，少許叉開。 叉手站姿：兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男兩腳分開，距離不超過20厘米，女小丁字步，一腳向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。 此種站姿是端正中有自由，鄭重中略有放松。站立的身體中心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，減輕疲勞，是一種常用的接待站姿。背手站姿：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可分可并，分開時不超過肩寬，腳尖叉開，兩腳夾成角60度，挺胸立腰，收頜，收腹，雙目平視。這種站姿優(yōu)美略帶威嚴，易產(chǎn)生距離感，所以常于門童和保安人員。背垂手站姿：一手背在后面，貼在臀部，另一只手自然下垂，手自然彎曲，中指對準(zhǔn)褲線，兩腳即可并攏也可分開，也可成小丁字步。 此種站姿男士多用，顯得大方、自然灑脫。 四種常見的站姿：為客人服務(wù)的站姿柜臺待客的站姿恭候客人的站姿交通工具上的站姿 Ａ面向客人，保持微笑。手臂可以持物或自然下垂。 B 在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)呈現(xiàn)一條自然的垂線。 C小腹不宜突出，臀部應(yīng)當(dāng)緊縮D雙腳一前一后成“丁”字步，是一只腳的后跟靠在另一腳的內(nèi)側(cè)。雙腳靠攏的同時，兩腳的膝部前后略為重疊。 要點 A 手腳可以進行適當(dāng)?shù)姆潘?，輕松的狀態(tài)。 B 一條腿為重心的同時，將另一條腿想外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳成叉開狀。 C 雙手可以指尖向前的做法輕輕的扶在身前的柜臺上。 D 雙膝要盡量的伸直，不要另其出現(xiàn)彎曲。 E 臂 肩自由放松。 恭候顧客的站姿 需注意：雙腳可以適度的叉開，雙腳可以交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。雙腿可以分開一些，或進行自由十字交叉雙膝可分開，但不宜離的太遠。肩臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。上身應(yīng)伸直并且目視前方。頭部不要晃動，下巴應(yīng)避免向前伸出。叉開雙腿不能換來換去。 a) 雙腳之間可以以適宜為原則張開一定的距離，重心放在后腳跟與腳趾間。叉開的雙腳不宜寬于肩部b) 雙腿應(yīng)盡量伸直，膝部不宜彎曲，而是應(yīng)當(dāng)有意識的稍向后挺。c) 身子要挺直，臀部略微用力，小腹內(nèi)收，不要駝背彎腰。d) 雙手可以輕輕相握與胸前，或一只手扶著扶手、拉著吊環(huán)，但不要擺來擺去。e) 頭部以直為佳最好目視前方。 八種不良的站姿：a) 身軀歪斜b) 彎腰駝背c) 趴扶依靠d) 雙腿大叉e) 腳位不當(dāng)f) 手位不當(dāng)g) 半做半立h) 渾身亂動 行姿禮儀的基本要求：身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、不符適中、步速均勻，走成直線。：必須保持明確的行進方向，走一條直線。行走時，腳尖對著前方，形成一條虛擬的線，每行進一步都落在這一條直線上。：步幅，又叫步度，指每行走一步兩腳之間的距離。 行走之時最佳的步幅是本人的一腳之長。男子每步約40厘米；女子每步36厘米：人們行進時的具體速度，通常叫步速。每分鐘步速為60100步：起步之時身體須向前傾，身體的重量要放在前腳掌上。：行進時，身體各部分進行完美的配合。行走時腳跟先著地，膝蓋在腳步落地時應(yīng)伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂要一前一后的自然擺動。：行走時，面對對方，雙眼平視、挺胸收腹、直起腰、背，伸直腿部，使全身從正面看猶如一條直線。 規(guī)范的行姿： 頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在3040度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。 軀挺 ：上身挺直，收腹立腰，重心稍向前傾 步位直 ：兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出軌跡要在一條直線。 步幅：行走中兩腳落地的距離大約一個腳長步速：行進的速度保持均勻、平衡、顯的成熟自信 男女步態(tài)： 男士行走速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男士的陽剛之美。 女士行走速度稍慢，腳步稍小，步伐飄逸，充分體現(xiàn)了女士的陰柔之美。A男士步態(tài) 行走時，保持上體正直、挺胸、收腹、直腰。身體中心落于足的中央。腰部以上到肩部盡量減少動作，保持平穩(wěn)；雙臂靠近身體隨步伐前后自然擺動；手指自然彎曲朝向身體。B 女士步態(tài) 行走時，應(yīng)做到抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊，輕輕的擺動。手指自然彎曲朝向身體。 A 穿平底鞋的行姿 走路自然、隨便，腳跟先落地，前行力度均勻，走起路顯的輕松大方。 B 穿高跟鞋的行姿 保持身體平衡，膝關(guān)節(jié)要繃緊，胸部自然挺起，并收腹提臀、直腰，使走姿更顯挺拔。 A 穿西裝的走姿 男士行走時不要晃肩，女士行走步伐不宜太大，走直線。 B 女士穿長裙的走姿 步伐平穩(wěn)可以稍大些，注意身體與頭的配合。 主要包括陪同引導(dǎo)、上下樓、進出電梯、出入房門、攙扶幫助、變項行走 陪同：陪伴著別人一同行進。引導(dǎo)：行進中帶領(lǐng)別人，有時叫引領(lǐng)、引路、帶路陪同引導(dǎo)客人時，注意以下四點：A 本人做處的方位 如雙方并排前進時，服務(wù)員應(yīng)居于左側(cè)。 如雙方單行前進時，服務(wù)員應(yīng)居左前方一米左右。B 協(xié)調(diào)的行進速度 在陪同引導(dǎo)客人的時，服務(wù)員行進速度與對方相協(xié)調(diào)。對方快則快，對方慢則慢。C 及時的關(guān)照提醒 陪同引導(dǎo)時，以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯、或道路坎坷、照明欠佳之處時，須關(guān)照提醒對方留意。D 采用正確的體位 請對方行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，少許欠身。 在行進時，與對方交談或答復(fù)其提問時，請將上身和頭部轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健? 上下較高的樓梯時，特別注意以下四點：l 要走專門指定的樓梯 乘坐客用電梯，避免內(nèi)部人員與貨物與客人同行。l 要減少在樓梯上的停留不要停在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或慢悠悠行l(wèi) 要堅持右上右下”原則上下電梯不準(zhǔn)并列行走，應(yīng)當(dāng)自右側(cè)而上，自右側(cè)而下l 要注意禮讓客人上下樓梯千萬不要與客人搶行。陪同引導(dǎo)客人上下樓梯自己先行。：（當(dāng)服務(wù)員在高樓大廈工作時）/ 要使用專用電梯服務(wù)員除引領(lǐng)客人外，不得與客人同乘一部電話/ 要牢記住“先出后進”里面的人出來之后，再進去/ 要照顧好服務(wù)對象與客人同乘電梯時，應(yīng)后進后出/ 要尊重周圍的乘客進出入電梯時，側(cè)身而行，進如電梯，應(yīng)盡量站在里面。A 想先通報：進入 房門前，一定要采取扣門、按鈴的方式，想房內(nèi)之人通報。兩輕一重。B 要以手開關(guān)門 出入房門要有手來開關(guān)門，不要用腳或身體其他部位開拉門。C 面向他人 出入房門，服務(wù)員反反手開門、反手關(guān)門，并且始終面向?qū)Ψ?，而不是把背部朝向?qū)Ψ健?D 要后入后出 帶客人進房時，服務(wù)員后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。E 要為人拉門 服務(wù)員有義務(wù)為對方拉門 變向行走，指在就是在行進之中變換自己的方向。主要包括除常規(guī)前行之外的后退、側(cè)行、前行轉(zhuǎn)身、后退轉(zhuǎn)身等A 后退當(dāng)扭頭失禮時，可采用先面向客人后退兩至三步，方可轉(zhuǎn)身離去。步伐宜小腳輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭后。B 側(cè)行行進中的兩種側(cè)行情況l 與同行者交談時。上身宜轉(zhuǎn)向交談對象，距對方較遠一側(cè)的肩步超前，距對方較近一側(cè)的肩超后，與對方身體保持一定距離。l 與他人狹路相逢時。此刻兩肩一前一后，胸部轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，而不?yīng)背向?qū)Ψ紺 前行轉(zhuǎn)身前行轉(zhuǎn)身分兩種：l 前行右轉(zhuǎn)：在前行中，向右轉(zhuǎn)身，應(yīng)以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90度同時向右邁 出右腳l 前行左轉(zhuǎn)：在前行中，向左轉(zhuǎn)身，應(yīng)以右腳掌為軸心，在右腳落地時，向左轉(zhuǎn)體 90度，同時邁出左腳。D 后退轉(zhuǎn)身 后退轉(zhuǎn)身分三種：l 后退右轉(zhuǎn)：先后退幾步，以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90度同時向右邁出右腳。l 后退左轉(zhuǎn)：先后退幾步，以右腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn)體90度同時向左邁出左腳。l 后退后轉(zhuǎn)：先后退幾步，以左腳為軸心，向右轉(zhuǎn)體180度，然后邁出右腳?；蛳群笸藥撞剑杂夷_為軸心，向右轉(zhuǎn)體180度，然后邁出左腳。 八種錯誤的行姿 1 橫沖直撞 2 悍然強行 3 阻擋道路4不守秩序3 蹦蹦跳跳4 本來跑出5 制造噪音6 步態(tài)不佳 、蹲 姿，可以采取蹲姿：a) 整理工作環(huán)境：需要對個人崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。b) 給予客人幫助：需要下蹲幫助客人，如幫撿掉在地上的東西。c) 提供必要服務(wù)：客人座位較低，放茶水的時候。d) 自己照顧自己：自己整理鞋襪或系鞋帶。 四種標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿 A、高低式蹲姿：基本特征是一高一低 （最多用的一種蹲姿） 要求原則：下蹲之時，雙腳不能夠并在一起，而是左腳在前右腳稍后。左腳完全著地，小腿應(yīng)基本垂直與地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻；右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)女性應(yīng)緊靠雙腿，男性可適度分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。 B、交叉式蹲姿：通常使用于女性服務(wù)員，尤其是身穿短裙的服務(wù)員?；咎卣鳎憾紫潞箅p腿交叉在一起要求原則：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直與地面，全腳著地。右腿在上左腿在下，兩者交叉重疊。左膝右后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腳前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，而臀部