【正文】 管 大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)和接待禮儀及營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)知識(shí)，精通前臺(tái)管理、服務(wù)工作規(guī)范。 熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。 有與其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 具有較好的中外文語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話(huà)流利，通過(guò)酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 取得電腦證書(shū)。 曾任前廳部接待員一年以上。禮賓主管 大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握禮賓管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。 熟悉外事紀(jì)律，了解酒店治安管理?xiàng)l例和消防法規(guī)。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。 有與其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 具有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話(huà)流利，通過(guò)酒店外語(yǔ)A級(jí)考核。 取得電腦證書(shū)。 曾任禮賓司二年以上。行政樓層接待員 大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 能與有關(guān)部門(mén)和管區(qū)協(xié)同工作。 具有較好的中外文語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話(huà)流利，通過(guò)酒店外語(yǔ)A級(jí)考核。 取得電腦證書(shū)。 從事前廳總服務(wù)臺(tái)工作二年以上。商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、問(wèn)詢(xún)員、總機(jī)話(huà)務(wù)員、預(yù)訂員 大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 具有較好的中外文語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話(huà)流利，通過(guò)酒店外語(yǔ)A級(jí)考核。 取得電腦證書(shū)。宴會(huì)預(yù)訂員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉宴會(huì)推銷(xiāo)、預(yù)訂工作規(guī)程和工作要求，掌握營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、酒水菜肴知識(shí)及價(jià)格知識(shí)。 懂得接待禮儀。 能按工作規(guī)范和工作要求獨(dú)立進(jìn)行工作的能力。 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，語(yǔ)言禮貌得體。 掌握酒店常用英語(yǔ)，通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ)A級(jí)考核。 熟練操作電腦。行李員、門(mén)童 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 語(yǔ)言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。 英、日、韓語(yǔ)通過(guò)酒店外語(yǔ)B級(jí)考核。銷(xiāo)售部經(jīng)理 大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)；熟悉市場(chǎng)調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，善于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力，與其他部門(mén)協(xié)調(diào)的能力，公關(guān)和妥善處理投訴的能力及人事關(guān)系。 具有管理公關(guān)意識(shí)，良好語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話(huà)流利，通過(guò)酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 取得電腦證書(shū)。 曾任銷(xiāo)售部主管三年以上。銷(xiāo)售主管 大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和酒店管理知識(shí)；熟悉相關(guān)的市場(chǎng)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)及市場(chǎng)分析、公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。 具有較強(qiáng)實(shí)施上級(jí)安排的工作的能力，積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。 具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場(chǎng)，擁用大量客戶(hù)。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話(huà)流利，通過(guò)酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 取得電腦證書(shū)。 有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷(xiāo)售代表經(jīng)歷。區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售代表、區(qū)外銷(xiāo)售代表 大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學(xué)。 通曉外事紀(jì)律。 具有銷(xiāo)售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力；了解市場(chǎng)，擁有一定的客戶(hù)基礎(chǔ)；語(yǔ)言文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)；區(qū)外銷(xiāo)售代表還要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解外地銷(xiāo)售市場(chǎng)。 英、日、韓語(yǔ)流利，通過(guò)酒店外語(yǔ)A級(jí)考核。 取得電腦證書(shū)。 二年以上銷(xiāo)售工作的經(jīng)歷，其中區(qū)外銷(xiāo)售代表要有一年區(qū)外代表工作經(jīng)歷。公關(guān)部經(jīng)理 大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)；熟悉相關(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售知識(shí)、公關(guān)知識(shí)、美術(shù)知識(shí)、公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟(jì)合同法，酒店治安消防管理?xiàng)l例及外事紀(jì)律。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合判斷、公關(guān)能力，具有號(hào)召力和創(chuàng)意，善于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策和公關(guān)。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門(mén)協(xié)調(diào)的能力。 具有管理公關(guān)意識(shí)，良好語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 英、日、韓語(yǔ)流利，通過(guò)酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 取得電腦證書(shū)。 曾任銷(xiāo)售主管一年以上。美工人員 美術(shù)專(zhuān)科畢業(yè)。 熟悉美術(shù)、攝影專(zhuān)業(yè)知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。 熟悉廣告文化學(xué)、企業(yè)形象策劃知識(shí)，了解酒店接待禮儀禮節(jié)。 具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識(shí)；對(duì)酒店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見(jiàn)解；在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見(jiàn)。 有良好的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力。 通過(guò)酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 取得電腦證書(shū)。 二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。四、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門(mén)應(yīng)接服務(wù)流程：（1）BA（2）ABB2A2A3BBA4（1）上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。A、 早、中、晚班交接崗時(shí)，要列隊(duì)換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī) 定的集合點(diǎn)出發(fā)，由禮賓主管負(fù)責(zé)，步伐整齊地行進(jìn)。距離下崗員 工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈 立正姿式，伸手請(qǐng)下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點(diǎn)頭行禮，并步 履整齊地朝列隊(duì)方向行進(jìn)，站在隊(duì)列的最后，然后繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)， 依次換崗。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，到集合點(diǎn)分散 下崗。B、 每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負(fù)責(zé)。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮?xí)r進(jìn)行，由早班和中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進(jìn)行升旗。下午降旗在天色將暗進(jìn)行。由中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進(jìn)行降旗。降旗后，當(dāng)場(chǎng)將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊(duì)回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。（2）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿(mǎn)，微笑自然，時(shí) 刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。A客人乘坐的車(chē)輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，一手拉車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，以免客人下車(chē)時(shí)碰痛頭部?？腿讼萝?chē)時(shí)，要主動(dòng)招呼問(wèn)好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店?！比羰抢峡腿嘶蜷L(zhǎng)往客人，問(wèn)候時(shí)應(yīng)以姓氏稱(chēng)呼：“先生/太太/小姐，您好?！睂?duì)外賓要說(shuō)英語(yǔ)，對(duì)中賓要說(shuō)普通話(huà)，語(yǔ)音要清晰。A若遇客人乘坐的車(chē)輛，在不到或超過(guò)酒店下客車(chē)位停靠時(shí)，要小跑至旁為客開(kāi)啟車(chē)門(mén)，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車(chē)時(shí)要主動(dòng)攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。A客人下車(chē)后，要注意車(chē)座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車(chē)門(mén)關(guān)上，并迅速地指揮車(chē)輛離開(kāi)酒店下客車(chē)位，引導(dǎo)至指定的停靠地點(diǎn)，保持車(chē)道暢通。A客人離店要車(chē)時(shí)，要主動(dòng)向車(chē)輛駕駛員示意?？腿松宪?chē)時(shí)，要及時(shí)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，一手將車(chē)門(mén)拉開(kāi)，一手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，避免客人在上車(chē)時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)?！比缓髮④?chē)門(mén)輕輕關(guān)上。B酒店大堂主門(mén)的門(mén)童要主動(dòng)為出入的客人拉門(mén)，當(dāng)客人走近大門(mén)2米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開(kāi)大門(mén)迎侯，右手門(mén)用右手拉，左手門(mén)用左手拉。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微笑點(diǎn)頭行禮。并向客人招呼問(wèn)好：“先生/太太/小姐，您好?！比糁腿诵彰?，應(yīng)按客人的姓氏稱(chēng)呼，對(duì)外賓用英語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓用普通話(huà)。B沒(méi)有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門(mén)保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門(mén)上，或?qū)⑹直蹟R放在門(mén)把上。B若遇客人問(wèn)詢(xún)，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決，決不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人。B雨雪天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專(zhuān)設(shè)的傘架上。晴天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。注意事項(xiàng)： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車(chē)的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)帳后再開(kāi)啟車(chē)門(mén)。 如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車(chē)輛，在開(kāi)啟車(chē)門(mén)時(shí)，不能用另一手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌行為。電梯應(yīng)接服務(wù)流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 當(dāng)客人向電梯走來(lái)時(shí)，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人走近身邊時(shí)，應(yīng)有禮貌地主動(dòng)向客人打招呼：“您好，先生/小姐。” 在客人沒(méi)有進(jìn)出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來(lái)的信號(hào)，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門(mén)，同時(shí)微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐?！? 當(dāng)電梯下來(lái)開(kāi)門(mén)時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯門(mén)，另一只手作請(qǐng)客人進(jìn)電梯的姿式。 電梯開(kāi)門(mén)后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時(shí)，要提醒客人注意說(shuō)：“小心，請(qǐng)走好。” 客人步入電梯后，在電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，要面對(duì)客人微笑行禮。服務(wù)完畢后，回到原站立位置。抵店散客行李運(yùn)送流程 向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車(chē)上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車(chē)輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車(chē)號(hào)迅速查清行李下落）。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)。 客人在登記時(shí)，行李員以正確的姿勢(shì)站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。 登記完畢后，接待員會(huì)將寫(xiě)有客人姓名，房號(hào)的進(jìn)房單（賓客登記單第二聯(lián)）交給行李員，行李員按房號(hào)將行李送進(jìn)客房。 行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對(duì)行李件數(shù)。 客人無(wú)其他要求時(shí)，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^(guò)得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上房門(mén)并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李記錄上逐項(xiàng)登記清楚。離店散客行李運(yùn)送流程 接到離店客人搬運(yùn)行李通知時(shí)，問(wèn)清客人房號(hào)、行李件數(shù)及時(shí)間。行李多時(shí)，要帶行李車(chē)上樓面。 按時(shí)抵達(dá)客房樓層樓面，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己的來(lái)意。 底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)。 如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人離店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車(chē)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。 與客人核對(duì)行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)賬處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)賬完畢，隨同客人將行李運(yùn)至大門(mén)處，并搬裝上車(chē)，向客人道別。 回到行李房填寫(xiě)散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)、行李件數(shù)、車(chē)號(hào)及經(jīng)手行李員姓名。抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由禮賓主管帶領(lǐng)行李員將團(tuán)體行李集中、點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請(qǐng)旅行社送來(lái)行李者簽名認(rèn)可。 由主管從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷(xiāo)售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號(hào)。 根據(jù)名單和房號(hào)，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號(hào)（行李上一般都有客人的姓名牌）。 根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給主管，并由主管填寫(xiě)團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 每批團(tuán)體抵店時(shí)需填團(tuán)隊(duì)入住登記，并注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間及全陪房號(hào)，由中班的禮賓主管負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出行李的時(shí)間。 根據(jù)團(tuán)體的名單和房號(hào)，由禮賓主管安排行李員上樓搬運(yùn)行李。