【正文】 管 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 熟悉酒店經(jīng)營管理基礎理論及實踐知識和接待禮儀及營銷、公關知識，精通前臺管理、服務工作規(guī)范。 熟悉旅游法規(guī)和外事紀律。 有組織、指揮員工按服務工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。 有與其他部門協(xié)調工作以及和客人溝通的公關能力。 具有較好的中外文語言和文字表達能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 曾任前廳部接待員一年以上。禮賓主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 掌握禮賓管理專業(yè)知識，熟悉本崗位服務規(guī)范和接待禮儀。 熟悉外事紀律，了解酒店治安管理條例和消防法規(guī)。 有組織、指揮員工按服務工作規(guī)程完成工作的能力。 有與其他部門協(xié)調工作以及和客人溝通的公關能力。 具有較好的語言和文字表達能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店外語A級考核。 取得電腦證書。 曾任禮賓司二年以上。行政樓層接待員 大專畢業(yè)或具有同等學歷。 熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務規(guī)范和質量標準獨立地完成工作。 能與有關部門和管區(qū)協(xié)同工作。 具有較好的中外文語言和文字表達能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店外語A級考核。 取得電腦證書。 從事前廳總服務臺工作二年以上。商務中心文員、服務員、接待員、問詢員、總機話務員、預訂員 大專畢業(yè)或具有同等學歷。 熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務規(guī)范和質量標準獨立地完成工作。 具有較好的中外文語言和文字表達能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店外語A級考核。 取得電腦證書。宴會預訂員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉宴會推銷、預訂工作規(guī)程和工作要求，掌握營銷知識、酒水菜肴知識及價格知識。 懂得接待禮儀。 能按工作規(guī)范和工作要求獨立進行工作的能力。 語言表達能力強，語言禮貌得體。 掌握酒店常用英語，通過金海灣酒店英語A級考核。 熟練操作電腦。行李員、門童 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務規(guī)范獨立地完成工作。 語言清晰，有較好的口頭表達能力。 英、日、韓語通過酒店外語B級考核。銷售部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 掌握酒店管理基礎理論及實踐知識；熟悉市場調研分析、公共關系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀律。 具有較強的調研、分析、綜合、判斷能力，善于以市場為導向進行決策、計劃和拓展業(yè)務，并加強預算監(jiān)控。 具有較強的業(yè)務實施、管理能力，與其他部門協(xié)調的能力，公關和妥善處理投訴的能力及人事關系。 具有管理公關意識，良好語言文字表達能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 曾任銷售部主管三年以上。銷售主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 掌握市場營銷理論和酒店管理知識；熟悉相關的市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關系專業(yè)知識和接待禮儀。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、酒店治安消防管理條例和外事紀律。 具有較強實施上級安排的工作的能力，積極、合理安排工作運轉。 具有較強的文字表達能力，了解市場，擁用大量客戶。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔任銷售代表經(jīng)歷。區(qū)內銷售代表、區(qū)外銷售代表 大專畢業(yè)或具有同等學歷。 掌握相關市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關系學。 通曉外事紀律。 具有銷售公關經(jīng)驗，具有較強的公關能力；了解市場，擁有一定的客戶基礎；語言文字表達能力強，社會科學知識豐實；區(qū)外銷售代表還要熟悉旅游市場動態(tài)，了解外地銷售市場。 英、日、韓語流利，通過酒店外語A級考核。 取得電腦證書。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷，其中區(qū)外銷售代表要有一年區(qū)外代表工作經(jīng)歷。公關部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 掌握酒店管理基礎理論及實踐知識；熟悉相關市場銷售知識、公關知識、美術知識、公共關系專業(yè)知識和接待禮儀。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟合同法，酒店治安消防管理條例及外事紀律。 具有較強的調研、分析、綜合判斷、公關能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導向進行決策和公關。 具有較強的業(yè)務實施管理能力，與其他部門協(xié)調的能力。 具有管理公關意識，良好語言文字表達能力。 英、日、韓語流利，通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 曾任銷售主管一年以上。美工人員 美術專科畢業(yè)。 熟悉美術、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 熟悉廣告文化學、企業(yè)形象策劃知識，了解酒店接待禮儀禮節(jié)。 具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關意識；對酒店的整體和局部安排要有獨特的布局構思見解；在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 有良好的語言、文字表達能力。 通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 二年以上相關工作經(jīng)歷。四、營運部服務工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務工作規(guī)范大門應接服務流程：（1）BA（2）ABB2A2A3BBA4（1）上崗前，應先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。A、 早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī) 定的集合點出發(fā)，由禮賓主管負責，步伐整齊地行進。距離下崗員 工2米處，主管應下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈 立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應微微點頭行禮，并步 履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進， 依次換崗。交接崗結束后，下崗人員繼續(xù)列隊行進，到集合點分散 下崗。B、 每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負責。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮時進行，由早班和中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進行升旗。下午降旗在天色將暗進行。由中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進行降旗。降旗后，當場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天，應立即按上述降旗程序收回旗幟。（2）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時 刻作好迎送客人的準備。A客人乘坐的車輛到達酒店時，應主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部?？腿讼萝嚂r，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店。”若是老客人或長往客人，問候時應以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好?！睂ν赓e要說英語，對中賓要說普通話，語音要清晰。A若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位?？繒r，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。A客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導至指定的?？康攸c，保持車道暢通。A客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見。”然后將車門輕輕關上。B酒店大堂主門的門童要主動為出入的客人拉門，當客人走近大門2米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當客人靠近時，要微笑點頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好?！比糁腿诵彰?，應按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內賓用普通話。B沒有客人進出時，應將門保持關閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或將手臂擱放在門把上。B若遇客人問詢，應禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。B雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設的傘架上。晴天時，應將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應交大堂副理招領保管。注意事項： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時，要待客人結帳后再開啟車門。 如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認為是不禮貌行為。電梯應接服務流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進出及電梯上下的動態(tài)，隨時準備提供服務。 當客人向電梯走來時，應先為客人按電梯鈴牌，當客人走近身邊時，應有禮貌地主動向客人打招呼：“您好，先生/小姐?！? 在客人沒有進出的情況下，應在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來的信號，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐?！? 當電梯下來開門時，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進電梯的姿式。 電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時，要提醒客人注意說：“小心，請走好?！? 客人步入電梯后，在電梯門即將關閉時，要面對客人微笑行禮。服務完畢后，回到原站立位置。抵店散客行李運送流程 向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人乘坐的車輛號碼（若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落）。引導客人到服務臺登記處，辦理入住手續(xù)。 客人在登記時，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。 登記完畢后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進房單（賓客登記單第二聯(lián)）交給行李員，行李員按房號將行李送進客房。 行李送進房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對行李件數(shù)。 客人無其他要求時，即向客人道別，祝客人在酒店過得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后轉身離開房間，輕輕關上房門并立即回到行李房?；氐叫欣罘亢?，在散客行李記錄上逐項登記清楚。離店散客行李運送流程 接到離店客人搬運行李通知時，問清客人房號、行李件數(shù)及時間。行李多時，要帶行李車上樓面。 按時抵達客房樓層樓面，進房時，應先按門鈴，征得客人同意后才能進房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。 底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時，應主動上前幫助搬運。 如客人不馬上離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好?？腿穗x店時，按行李領取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。 與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結賬處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結賬完畢，隨同客人將行李運至大門處，并搬裝上車，向客人道別。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號、行李件數(shù)、車號及經(jīng)手行李員姓名。抵店團體客人行李運送流程 團體客人行李進店時，由禮賓主管帶領行李員將團體行李集中、點數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團體入住登記，請旅行社送來行李者簽名認可。 由主管從領隊或負責接待團體的銷售代表處獲取團體的名單和房號。 根據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號（行李上一般都有客人的姓名牌）。 根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 行李員把行李送進房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 所有行李搬運完畢后，每個行李員將自己所運的行李記錄單報告給主管，并由主管填寫團體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實際的總數(shù)相符，并將此表存檔。離店團體客人行李運送流程 每批團體抵店時需填團隊入住登記，并注明團體離店交出行李時間及全陪房號，由中班的禮賓主管負責與次日離店團體全陪聯(lián)系，再次確認團體交出行李的時間。 根據(jù)團體的名單和房號，由禮賓主管安排行李員上樓搬運行李。