【正文】 管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識和接待禮儀及營銷、公關(guān)知識，精通前臺管理、服務(wù)工作規(guī)范。 熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 曾任前廳部接待員一年以上。禮賓主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握禮賓管理專業(yè)知識，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。 熟悉外事紀(jì)律，了解酒店治安管理?xiàng)l例和消防法規(guī)。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 具有較好的語言和文字表達(dá)能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店外語A級考核。 取得電腦證書。 曾任禮賓司二年以上。行政樓層接待員 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 能與有關(guān)部門和管區(qū)協(xié)同工作。 具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店外語A級考核。 取得電腦證書。 從事前廳總服務(wù)臺工作二年以上。商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、問詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店外語A級考核。 取得電腦證書。宴會預(yù)訂員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉宴會推銷、預(yù)訂工作規(guī)程和工作要求，掌握營銷知識、酒水菜肴知識及價(jià)格知識。 懂得接待禮儀。 能按工作規(guī)范和工作要求獨(dú)立進(jìn)行工作的能力。 語言表達(dá)能力強(qiáng)，語言禮貌得體。 掌握酒店常用英語，通過金海灣酒店英語A級考核。 熟練操作電腦。行李員、門童 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 語言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。 英、日、韓語通過酒店外語B級考核。銷售部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識；熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力，公關(guān)和妥善處理投訴的能力及人事關(guān)系。 具有管理公關(guān)意識，良好語言文字表達(dá)能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 曾任銷售部主管三年以上。銷售主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握市場營銷理論和酒店管理知識；熟悉相關(guān)的市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。 具有較強(qiáng)實(shí)施上級安排的工作的能力，積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。 具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場，擁用大量客戶。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學(xué)。 通曉外事紀(jì)律。 具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力；了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)；語言文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會科學(xué)知識豐實(shí)；區(qū)外銷售代表還要熟悉旅游市場動態(tài)，了解外地銷售市場。 英、日、韓語流利，通過酒店外語A級考核。 取得電腦證書。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷，其中區(qū)外銷售代表要有一年區(qū)外代表工作經(jīng)歷。公關(guān)部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識；熟悉相關(guān)市場銷售知識、公關(guān)知識、美術(shù)知識、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟(jì)合同法，酒店治安消防管理?xiàng)l例及外事紀(jì)律。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合判斷、公關(guān)能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策和公關(guān)。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。 具有管理公關(guān)意識，良好語言文字表達(dá)能力。 英、日、韓語流利，通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 曾任銷售主管一年以上。美工人員 美術(shù)?？飘厴I(yè)。 熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 熟悉廣告文化學(xué)、企業(yè)形象策劃知識，了解酒店接待禮儀禮節(jié)。 具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識；對酒店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解；在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 有良好的語言、文字表達(dá)能力。 通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。四、營運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程：（1）BA（2）ABB2A2A3BBA4（1）上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。A、 早、中、晚班交接崗時，要列隊(duì)換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī) 定的集合點(diǎn)出發(fā)，由禮賓主管負(fù)責(zé)，步伐整齊地行進(jìn)。距離下崗員 工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈 立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點(diǎn)頭行禮，并步 履整齊地朝列隊(duì)方向行進(jìn)，站在隊(duì)列的最后，然后繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)， 依次換崗。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，到集合點(diǎn)分散 下崗。B、 每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負(fù)責(zé)。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮?xí)r進(jìn)行，由早班和中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進(jìn)行升旗。下午降旗在天色將暗進(jìn)行。由中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進(jìn)行降旗。降旗后，當(dāng)場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊(duì)回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。（2）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時 刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。A客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部?？腿讼萝嚂r，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店?！比羰抢峡腿嘶蜷L往客人，問候時應(yīng)以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好?！睂ν赓e要說英語，對中賓要說普通話，語音要清晰。A若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位停靠時，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。A客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的停靠地點(diǎn)，保持車道暢通。A客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上。B酒店大堂主門的門童要主動為出入的客人拉門，當(dāng)客人走近大門2米時，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當(dāng)客人靠近時，要微笑點(diǎn)頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內(nèi)賓用普通話。B沒有客人進(jìn)出時，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。B若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。B雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。晴天時，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。注意事項(xiàng)： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。 如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認(rèn)為是不禮貌行為。電梯應(yīng)接服務(wù)流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動態(tài)，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。 當(dāng)客人向電梯走來時，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人走近身邊時，應(yīng)有禮貌地主動向客人打招呼：“您好，先生/小姐?！? 在客人沒有進(jìn)出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來的信號，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐?！? 當(dāng)電梯下來開門時，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進(jìn)電梯的姿式。 電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時，要提醒客人注意說：“小心，請走好?！? 客人步入電梯后，在電梯門即將關(guān)閉時，要面對客人微笑行禮。服務(wù)完畢后，回到原站立位置。抵店散客行李運(yùn)送流程 向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人乘坐的車輛號碼（若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落）。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)。 客人在登記時，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。 登記完畢后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進(jìn)房單（賓客登記單第二聯(lián)）交給行李員，行李員按房號將行李送進(jìn)客房。 行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對行李件數(shù)。 客人無其他要求時，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房?；氐叫欣罘亢?，在散客行李記錄上逐項(xiàng)登記清楚。離店散客行李運(yùn)送流程 接到離店客人搬運(yùn)行李通知時，問清客人房號、行李件數(shù)及時間。行李多時，要帶行李車上樓面。 按時抵達(dá)客房樓層樓面，進(jìn)房時，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。 底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時，應(yīng)主動上前幫助搬運(yùn)。 如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好?？腿穗x店時，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。 與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)賬處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)賬完畢，隨同客人將行李運(yùn)至大門處，并搬裝上車，向客人道別。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號、行李件數(shù)、車號及經(jīng)手行李員姓名。抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 團(tuán)體客人行李進(jìn)店時，由禮賓主管帶領(lǐng)行李員將團(tuán)體行李集中、點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請旅行社送來行李者簽名認(rèn)可。 由主管從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號。 根據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號（行李上一般都有客人的姓名牌）。 根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給主管，并由主管填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 每批團(tuán)體抵店時需填團(tuán)隊(duì)入住登記，并注明團(tuán)體離店交出行李時間及全陪房號，由中班的禮賓主管負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出行李的時間。 根據(jù)團(tuán)體的名單和房號，由禮賓主管安排行李員上樓搬運(yùn)行李。