【文章內(nèi)容簡介】 解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動。 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。 審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實(shí)抓好部門經(jīng)營計劃的落實(shí)。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。切實(shí)做好本部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。（三）大堂副理[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。 熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。 了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團(tuán)隊和客人抵離情況。 熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。 巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。 夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。1協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。1負(fù)責(zé)前廳部各項制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯 報。1完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運(yùn) 部經(jīng)理批示。1每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴， 員工違紀(jì)建議等，并抄報營運(yùn)部經(jīng)理。1負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主 管。（四）前廳主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問詢員、總機(jī)話務(wù) 員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。 負(fù)責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。 負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和客人訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。 堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。 搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料，并及時查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計。 負(fù)責(zé)總機(jī)長途電話收費(fèi)簽收工作，審核長話局的結(jié)算帳單。 負(fù)責(zé)電話總機(jī)房安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。 負(fù)責(zé)商務(wù)中心財產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級帳。 負(fù)責(zé)審核商務(wù)中心營業(yè)報表，核對電訊局的結(jié)算帳單，控制易耗品的存量。加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。1解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。1負(fù)責(zé)前廳部各類財產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級 賬。1溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。1負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設(shè)。（五）行政樓層接待員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)并報告工作。 掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關(guān)信息。 堅持讓客人完全滿意的宗旨，負(fù)責(zé)對行政樓層工作班次的安排、任務(wù)布置和工作考勤，嚴(yán)格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 迎送客人，并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。 做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財產(chǎn)三級賬和客戶財產(chǎn)明細(xì)卡，做好賬物相符，無責(zé)任事故發(fā)生。 建立行政樓層客史檔案，將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。 密切保持與銷售部、總服務(wù)臺和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。 負(fù)責(zé)為預(yù)抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結(jié)算，并及時做好客史資料的積累和補(bǔ)充工作。掌握酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，為客人提供店內(nèi)活動和旅游、購 物等問詢服務(wù)。1堅持二十四小時為客服務(wù)，并做好各班次的交接工作。1認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。（六）商務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報告工作。 堅持二十四小時值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 及時提供各種小服務(wù)，包括訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實(shí)做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。 認(rèn)真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。（七）接待員、問訊員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 熟悉酒店種種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。 掌握酒店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。 掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。 住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。 將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續(xù)。 填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。（八）客房預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 服從前廳部經(jīng)理的工作安排。 掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。 處理傳真和電話預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時回復(fù)和確認(rèn)。 辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。 處理由銷售部送來的團(tuán)體預(yù)訂或變更單。 提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。 負(fù)責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接機(jī)工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機(jī)送機(jī)通知單，并由禮賓司人負(fù)責(zé)迎送。 根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。 為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。1負(fù)責(zé)超額預(yù)訂，做好時間差預(yù)訂。1掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時將房號通知有關(guān)部門，并控 制重要團(tuán)體和客人用房。1接到有身份客人預(yù)定時，立即報告上級，從 確定是否做VIP接待。1接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單 子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項。若房間需配果籃和鮮花的，也應(yīng)向有關(guān)部門提前下好單子，讓有關(guān)部門提前準(zhǔn)備好。1負(fù)責(zé)落實(shí)前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。1負(fù)責(zé)制作，保存和分送周報表，反映房間訂房情況。（九）宴會預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 按照宴會預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受預(yù)訂工作。 熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，給談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。 正確無誤地記錄預(yù)訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，預(yù)訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。 按照餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，擬訂菜單，編制宴會預(yù)訂報表，經(jīng)經(jīng)理審定后報送各有關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。 負(fù)責(zé)對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機(jī)構(gòu)和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 做好對外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù)，提高市場知名度，擴(kuò)大銷路。 掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設(shè)想和方案。 做好客史資料的積累和建檔工作。（十）商務(wù)中心服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。 掌握各類服務(wù)價目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過名的的付款憑證及時進(jìn)行電腦入賬，核實(shí)無誤后送交財務(wù)部。 核對進(jìn)報收取者的姓名、房號，做好記錄并將登記過的進(jìn)報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收。 熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。 負(fù)責(zé)尋找核實(shí)無主收代，并做好存檔工作。 隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目及營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時地應(yīng)答客人的查詢。 根據(jù)前臺主管的示意和安排，臨時擔(dān)任客人的秘書或翻譯人員。 做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝 通好，并及時研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。1幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。（十一）總機(jī)話務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 堅守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話。 嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。 認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。 熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。 掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)。 保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。 加強(qiáng)費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)機(jī)房財產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺主管做好三級帳，做到帳物相符。做好值班記錄，遵守交接班制度。（十二）禮賓主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行李員、門童[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。 負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。 堅持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 切實(shí)做好對行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。 掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。 堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。 保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。 負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。 負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時間。負(fù)責(zé)檢查門童升降旗幟。1熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方 面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供各種代 辦及問訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿足客人要求。1負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。1負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊行李的檢查，驗(yàn)收和交接工作，并做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé) 行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。1負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。1接受客人代交物品，代購機(jī)票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票，代辦托運(yùn)及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。1在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務(wù)。1負(fù)責(zé)對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。1溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。1堅持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié) 助部門做好三級賬，確保賬物相符。負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。2在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類，一個月匯總劃分給相關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類 存檔。2當(dāng)接到大堂副理疑難問