【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。 審閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房?jī)r(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。切實(shí)做好本部門財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計(jì)和工資、獎(jiǎng)金的領(lǐng)發(fā)工作。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。（四）前廳主管[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問(wèn)詢員、總機(jī)話務(wù) 員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)問(wèn)訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營(yíng)業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。 負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人訂房情況，督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。 堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺(tái)員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。 搜集和更新各類問(wèn)訊資料和預(yù)訂資料，并及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)總機(jī)長(zhǎng)途電話收費(fèi)簽收工作，審核長(zhǎng)話局的結(jié)算帳單。 負(fù)責(zé)電話總機(jī)房安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。 負(fù)責(zé)商務(wù)中心財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級(jí)帳。 負(fù)責(zé)審核商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)電訊局的結(jié)算帳單，控制易耗品的存量。加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。1解決工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和事故。1負(fù)責(zé)前廳部各類財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級(jí) 賬。1溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。1負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設(shè)。（五）行政樓層接待員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關(guān)信息。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層工作班次的安排、任務(wù)布置和工作考勤，嚴(yán)格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 迎送客人，并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。 做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客戶財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，做好賬物相符，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。 建立行政樓層客史檔案，將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。 密切保持與銷售部、總服務(wù)臺(tái)和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。 負(fù)責(zé)為預(yù)抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結(jié)算，并及時(shí)做好客史資料的積累和補(bǔ)充工作。掌握酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和旅游、購(gòu) 物等問(wèn)詢服務(wù)。1堅(jiān)持二十四小時(shí)為客服務(wù)，并做好各班次的交接工作。1認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。（六）商務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報(bào)告工作。 堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 及時(shí)提供各種小服務(wù)，包括訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實(shí)做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。 認(rèn)真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。（七）接待員、問(wèn)訊員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 熟悉酒店種種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。 掌握酒店當(dāng)天宴請(qǐng)和會(huì)議的安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和市內(nèi)旅游、購(gòu)物等問(wèn)訊服務(wù)。 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人簽收。 掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。 住房客滿時(shí)，向要求住宿的客人說(shuō)明情況，并主動(dòng)電詢相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。 將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續(xù)。 填報(bào)各類營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（八）客房預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 服從前廳部經(jīng)理的工作安排。 掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。 處理傳真和電話預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。 辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。 處理由銷售部送來(lái)的團(tuán)體預(yù)訂或變更單。 提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對(duì)，防止差錯(cuò)，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。 負(fù)責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接機(jī)工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機(jī)送機(jī)通知單，并由禮賓司人負(fù)責(zé)迎送。 根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。 為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。1負(fù)責(zé)超額預(yù)訂，做好時(shí)間差預(yù)訂。1掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時(shí)將房號(hào)通知有關(guān)部門，并控 制重要團(tuán)體和客人用房。1接到有身份客人預(yù)定時(shí)，立即報(bào)告上級(jí)，從 確定是否做VIP接待。1接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺(tái)、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單 子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項(xiàng)。若房間需配果籃和鮮花的，也應(yīng)向有關(guān)部門提前下好單子，讓有關(guān)部門提前準(zhǔn)備好。1負(fù)責(zé)落實(shí)前廳部召開的會(huì)議，做好記錄，撰寫記錄。1負(fù)責(zé)制作，保存和分送周報(bào)表，反映房間訂房情況。（九）宴會(huì)預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 按照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受預(yù)訂工作。 熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，給談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。 正確無(wú)誤地記錄預(yù)訂日期和時(shí)間，出席對(duì)象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，預(yù)訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。 按照餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，擬訂菜單，編制宴會(huì)預(yù)訂報(bào)表，經(jīng)經(jīng)理審定后報(bào)送各有關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。 負(fù)責(zé)對(duì)外推銷洽談，經(jīng)常深入市場(chǎng)，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機(jī)構(gòu)和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 做好對(duì)外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊(cè)子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù)，提高市場(chǎng)知名度，擴(kuò)大銷路。 掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，做好市場(chǎng)信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設(shè)想和方案。 做好客史資料的積累和建檔工作。（十）商務(wù)中心服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。 掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過(guò)名的的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬，核實(shí)無(wú)誤后送交財(cái)務(wù)部。 核對(duì)進(jìn)報(bào)收取者的姓名、房號(hào)，做好記錄并將登記過(guò)的進(jìn)報(bào)、出報(bào)及時(shí)遞交有關(guān)部門簽收。 熟悉各國(guó)家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。 負(fù)責(zé)尋找核實(shí)無(wú)主收代，并做好存檔工作。 隨時(shí)搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢。 根據(jù)前臺(tái)主管的示意和安排，臨時(shí)擔(dān)任客人的秘書或翻譯人員。 做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝 通好，并及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。1幫助客人代訂酒店會(huì)場(chǎng)和聯(lián)系業(yè)務(wù)對(duì)象。（十一）總機(jī)話務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。 嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。 認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。 熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號(hào)碼等問(wèn)訊資料，滿足客人查詢。 掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號(hào)碼，隨時(shí)提供各種查詢服務(wù)。 保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。 加強(qiáng)費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺(tái)主管做好三級(jí)帳，做到帳物相符。做好值班記錄，遵守交接班制度。（十二）禮賓主管[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：行李員、門童[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。 堅(jiān)持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計(jì)劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 切實(shí)做好對(duì)行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。 掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。 保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。 負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。 負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。負(fù)責(zé)檢查門童升降旗幟。1熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方 面資料，通曉各類問(wèn)訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代 辦及問(wèn)訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿足客人要求。1負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。1負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢查，驗(yàn)收和交接工作，并做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé) 行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。1負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購(gòu)報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。1接受客人代交物品，代購(gòu)機(jī)票、代訂車、船票，代辦旅游，代購(gòu)戲票，代辦托運(yùn)及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。1在不違反國(guó)家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務(wù)。1負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。1溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。1堅(jiān)持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié) 助部門做好三級(jí)賬，確保賬物相符。負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。2在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類，一個(gè)月匯總劃分給相關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類 存檔。2當(dāng)接到大堂副理疑難問(wèn)題投訴記錄時(shí)，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān) 部門，要求他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理， 并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。2當(dāng)報(bào)給相關(guān)部位的投訴沒有得到及時(shí)反饋時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接上報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。2在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時(shí)，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。（十三）行李員[管理層級(jí)]直接上級(jí)：禮賓主管[崗位職責(zé)] 服從禮賓主管的工作安排。1 掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。1 留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。1 留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。1 對(duì)抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助，指引客人入住登記處。1 按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次 運(yùn)送情況做好記錄。1 按指定位置認(rèn)真站崗，密切注意來(lái)往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。1 負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。1 替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長(zhǎng)住辦事處提供幫 助。及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收記錄。1協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。1協(xié)助門童為客人拉車門。1與禮賓司密切配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項(xiàng) 服務(wù)設(shè)施。1通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保 安員維持大堂的秩序。1認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工 作，寫上日期、時(shí)間及姓名。（十四）門童[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：禮賓主管[崗位職責(zé)] 服從禮賓主管的工作安排。 按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務(wù)，并對(duì)抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。 維護(hù)出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。 主動(dòng)熱情為離店客人招引出租車，督促預(yù)訂車輛準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。