【文章內(nèi)容簡介】 通知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。 （九）會務(wù)工作流程 項目 工 作 規(guī) 范 會前準備 弄清會議議題、內(nèi)容、時間、出席人員。 落實會場。視需要布置會場、擴音和錄音。 書面通知會議出席人員。 準備好會議文件和資料。 會議期間 做好會議記錄，填寫會議記錄的扉頁，注明會議時間、名稱、地點、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。 指導(dǎo)工作人員做好會議服務(wù)工作 會后落實 整理會議記錄（錄音），編寫會議紀要上報下發(fā)。 向會議缺席人員傳達會議精神。 收集各部門落實會議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報告。 （十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是： 秘書將擬好的文稿送交文員打印。 文員打印完畢后通知秘書，秘書負責校對。 核對完畢，準確無誤后，交由文員印制 最后由文員把文稿裝訂好交給秘書。 （十一）收發(fā)文工作流程 項 目 工 作 規(guī) 范 收文登記 仔細清點、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號、來文單位、事由等。 專遞文件（含機要件、掛號件）要注意把好“三關(guān)”：（ 1）外查關(guān)。對信函外包裝進行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時查看 與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（ 2）驗戶關(guān)。核對投遞清單上的件數(shù)與實收件數(shù)是否一致。（ 3）驗收關(guān)。對一些緊急件，注明收件時間，以分清責任。 分文和批辦 文件拆封登記后，文件進入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。 領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見必須明確具體。 承 辦 酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進入承辦程序。對酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時提醒領(lǐng)導(dǎo)進一步明確和補充。 凡屬上級下發(fā)的閱 知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時行文辦理。 凡涉及兩個部門以上聯(lián)合承辦的事項，應(yīng)主動做好協(xié)調(diào)工作。 注意辦文時效，急事急辦。 傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。 規(guī)定傳閱時限，進行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時補辦。 催 辦 嚴格按辦文時限辦文，超過時限前應(yīng)予催辦。 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點。 催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。 文件承辦 結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時，應(yīng)將辦文結(jié)果報酒店領(lǐng)導(dǎo)。 辦 復(fù) 凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。 辦復(fù)的文件應(yīng)及時歸檔保管。 文件封發(fā) 上報下發(fā)文件應(yīng)嚴格清點校對，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝。 正確填寫封套后，并嚴密封緘。視情況加蓋騎縫印章。 認真填寫發(fā)文登記簿。 派人直接送達件應(yīng)取得回執(zhí)或請對方簽收。 發(fā)文件應(yīng)留存適當份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 （十二）檔案管理工作流程 辦公室負責酒店主體檔案的管理，并對各職能部門的檔案保管工作進行督促和指導(dǎo)。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是： 項 目 工 作 規(guī) 范 接 收 凡酒店經(jīng)營管理活動中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價值的文件、報告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、圖片、會議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍。 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。 整 理 酒店檔案按年綜合整理， 一般在每年第一季度整理歸檔。 酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個全宗。 辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。 按照案卷的排列順序編制卷號，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標明不同保管期限。 保管及利用 酒店檔案應(yīng)由專人負責保管，并定期進行檢查。 凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準。 借閱結(jié)束后，請借閱者在檔案借閱單上簽名。 鑒定和移交 檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進行。 銷毀失去保存價值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊， 經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準，由兩人在指定地點監(jiān)銷。 檔案移交要按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 檔案員調(diào)動工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 （十三）夜間運行管理工作流程 項 目 工 作 規(guī) 范 接 班 掌握當日酒店經(jīng)營管理情況、重要接待任務(wù)以及 總經(jīng)理（ General manager） 交辦的工作事項。 閱讀值班經(jīng)理工作日記和 總經(jīng)理（ General manager） 閱批意見，了解需要進一步辦理的工作。 掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。 巡視酒店 隨身攜帶傳呼機，隨時與電話總機保持聯(lián)系。 檢查各部門工作進展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。 對難以當場解決的問題做好記錄，報 總經(jīng)理（ General manager） 批示后作出處理。 接待重 要客人 根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺報告，代表酒店 總經(jīng)理（ General manager） 迎接重要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門按照重要客人接待要求做好接待工作。 在 總經(jīng)理（ General manager） 授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費用優(yōu)惠要求，超過職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報 總經(jīng)理（ General manager）審批。 遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱情 接待，親自或委派有關(guān)人員陪同檢查，并將檢查情況及意見記錄在案，第二天報 總經(jīng)理（ General manager） 。 酒店發(fā) 生停電 事故的 處理 迅速與工程、保衛(wèi)及有關(guān)部門溝通聯(lián)系。 督導(dǎo)工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門取得聯(lián)系。 督導(dǎo)保衛(wèi)部門工作人員嚴守崗位，加強巡邏與控制，防止壞人乘機搗亂和其他不測事件的發(fā)生。 督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門，迅速向 客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。 督導(dǎo)電話總機經(jīng)常保持和 溝通各部門聯(lián)系，掌握信息，及時報告。 迅速將停電事故和處理情況向 總經(jīng)理（ General manager） 報告。 停水事故 的處理 督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開另一路進水閥門。 如酒店兩路進水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。 如予期停水時間較長，應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當時間向客人進行解釋，說明停水原因及酒店采取的措施，請求客人諒解。 如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺部門迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店 總經(jīng)理（ General manager） 向受影響的客人表示慰問和歉意。 立即向酒店 總經(jīng)理（ General manager） 報告停水原因及采取的措施。 火警事故 的處理 立即趕赴現(xiàn)場察看火情，立即判斷是否向 119報警。 立即向酒店 總經(jīng)理（ General manager） 報告。 按火警處理預(yù)案進行處理。 盜竊案件 的處理 率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場。 督導(dǎo)保衛(wèi)部派人保護案發(fā)現(xiàn)場，并 向報案人了解案發(fā)時間、經(jīng)過及可疑的人、事、物。 督導(dǎo)保衛(wèi)部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。 督導(dǎo)有關(guān)部注意保密，防止擴散，盡量不驚動其他客人。 迅速向酒店 總經(jīng)理（ General manager） 報告。 醫(yī)療急救 迅速趕赴現(xiàn)場，了解情況，視情指揮急救。 督導(dǎo)大堂副理（或總臺）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。 督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī) 事故的處理 院。 護送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。 視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定是否與病人家屬聯(lián)系，并盡可能滿足病員合理要求。 向酒店 總經(jīng)理（ General manager） 報告。 五、 總經(jīng)理（ General manager） 辦公室工作質(zhì)量標準 （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標準 辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。 辦公室每天打掃，如有垃圾及時清掃。 下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。 電腦、復(fù)印機、傳真機、打印機等自動化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負責管理，發(fā)生故障應(yīng)及時修理。 最后一位離開辦公室的工作人員應(yīng)負責關(guān)閉一切電 源，關(guān) 好門窗。 （二）文件草擬質(zhì)量標準 符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應(yīng)當加以說明。 情況屬實、觀點明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力求簡短。 用字用詞準確、規(guī)范，標點妥帖，字跡清楚，辦公自動化的單位應(yīng)用電腦打印成文。使用簡稱應(yīng)當前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。 人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時間應(yīng)準確無誤。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù) 字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當使用阿拉伯數(shù)碼。 引文準確無誤，刪節(jié)得當，必要時注明出處，引用公文應(yīng)當列出標題，并在標題之后用括號標明發(fā)文字號。 根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。 結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“ 1”、第四層為“（ 1）”。 使用國家法定計量單位。 一些政策性強，涉及面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見，組織有關(guān)部門和專家進行論證。 （三）公文審核質(zhì)量標準 公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書進行審核。審核的重點是： 有無 必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當。 是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門會簽的是否會簽。 公文內(nèi)容是否符合國家的法律、法規(guī)和上級單位的規(guī)定、制度，與本酒店過去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無矛盾；是否具有可操作性。 文件使用是否準確，公文格式是否規(guī)范。 層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表達是否簡潔、通順、確切。 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標準 接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時間，接待要求和規(guī)格，及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。 如需酒店出面接機、接車的客人，應(yīng)事先了解抵達航班、車次，及時 安排接機、接車人員和車輛。 禮貌待客，精心安排各種接待活動，不出差錯。 客人離店應(yīng)有專人送客。如需要客人付費的，應(yīng)協(xié)助客人做好結(jié)帳工作。 （五）會務(wù)工作質(zhì)量標準 會前做好通知，明確會議內(nèi)容、時間、地點、出席人員，做到無遺漏。 會場布置整潔，符合要求，無差錯。 會議服務(wù)工作有