【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 序。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。 凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見(jiàn)，即行貫徹執(zhí)行。 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)行文辦理。 凡涉及兩個(gè)部門(mén)以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作。 注意辦文時(shí)效，急事急辦。傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 填寫(xiě)文件傳閱單，設(shè)置專(zhuān)用文件夾。 規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專(zhuān)人簽收，以防遺失。 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。催 辦 嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過(guò)時(shí)限前應(yīng)予催辦。 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。 催辦可視情況作電話(huà)催辦或派人催辦。辦 復(fù) 文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時(shí)，應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 凡需要答復(fù)的來(lái)文、來(lái)函、來(lái)信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。 辦復(fù)的文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管。文件封發(fā) 上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì)，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝。 正確填寫(xiě)封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。 認(rèn)真填寫(xiě)發(fā)文登記簿。 派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請(qǐng)對(duì)方簽收。 發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。（十二）檔案管理工作流程辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案的管理，并對(duì)各職能部門(mén)的檔案保管工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。各部門(mén)應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門(mén)檔案管理人員，按照國(guó)家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開(kāi)具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是：項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范接 收 凡酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價(jià)值的文件、報(bào)告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、圖片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍。 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門(mén)應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。整 理 酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。 酒店各部門(mén)的檔案按其形成的各種門(mén)類(lèi)和體裁列為一個(gè)全宗。 辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類(lèi)檔案。 按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保管期限。保管及利用 酒店檔案應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，并定期進(jìn)行檢查。 凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫(xiě)檔案借閱單。重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。鑒定和移交 檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行。 銷(xiāo)毀失去保存價(jià)值的檔案由鑒定小組提出意見(jiàn)，登記造冊(cè)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷(xiāo)。 檔案移交要按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。（十三）夜間運(yùn)行管理工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范接 班 掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營(yíng)管理情況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理交辦的工作事項(xiàng)。 閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見(jiàn)，了解需要進(jìn)一步辦理的工作。 掌握各部門(mén)夜間工作安排和各崗位主要工作人員。巡視酒店 隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與電話(huà)總機(jī)保持聯(lián)系。 檢查各部門(mén)工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。 對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題做好記錄，報(bào)總經(jīng)理批示后作出處理。接待重要客人 根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)報(bào)告，代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)按照重要客人接待要求做好接待工作。 在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求，超過(guò)職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。 遇有政府主管部門(mén)來(lái)店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關(guān)人員陪同檢查，并將檢查情況及意見(jiàn)記錄在案，第二天報(bào)總經(jīng)理。酒店發(fā)生停電事故的處理 迅速與工程、保安及有關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)系。 督導(dǎo)工程部門(mén)迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門(mén)取得聯(lián)系。 督導(dǎo)保安部門(mén)工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。 督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營(yíng)業(yè)部門(mén)，迅速向客人做出解釋?zhuān)€(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。 督導(dǎo)電話(huà)總機(jī)經(jīng)常保持和溝通各部門(mén)聯(lián)系，掌握信息，及時(shí)報(bào)告。 迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報(bào)告。停水事故的處理 督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開(kāi)另一路進(jìn)水閥門(mén)。 如酒店兩路進(jìn)水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門(mén)夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。 如予期停水時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當(dāng)時(shí)間向客人進(jìn)行解釋?zhuān)f(shuō)明停水原因及酒店采取的措施，請(qǐng)求客人諒解。 如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門(mén)，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺(tái)部門(mén)迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問(wèn)和歉意。 立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告停水原因及采取的措施。火警事故的處理 立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看火情，立即判斷是否向119報(bào)警。 立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告。 按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。盜竊案件的處理 率領(lǐng)保安部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 督導(dǎo)保安部派人保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并向報(bào)案人了解案發(fā)時(shí)間、經(jīng)過(guò)及可疑的人、事、物。 督導(dǎo)保安部與公安部門(mén)入店破案，并提供必要工作條件。 督導(dǎo)有關(guān)部注意保密，防止擴(kuò)散，盡量不驚動(dòng)其他客人。 迅速向酒店總經(jīng)理報(bào)告。醫(yī)療急救事故的處理 迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，視情指揮急救。 督導(dǎo)大堂副理（或總臺(tái)）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。 督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。 護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。 視病員病情，征求病員或接待單位意見(jiàn)，確定是否與病人家屬聯(lián)系，并盡可能滿(mǎn)足病員合理要求。 向酒店總經(jīng)理報(bào)告。五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話(huà)、辦公用品放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。 辦公室每天打掃，如有垃圾及時(shí)清掃。 下班時(shí)辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。 電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等自動(dòng)化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)修理。 最后一位離開(kāi)辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門(mén)窗。（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 符合國(guó)家法律、法規(guī)和上級(jí)單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實(shí)可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)加以說(shuō)明。 情況屬實(shí)、觀點(diǎn)明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力求簡(jiǎn)短。 用字用詞準(zhǔn)確、規(guī)范，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清楚，辦公自動(dòng)化的單位應(yīng)用電腦打印成文。使用簡(jiǎn)稱(chēng)應(yīng)當(dāng)前后一致，一般先用全稱(chēng)，加以注明后再使用簡(jiǎn)稱(chēng)。 人名、地名、單位名稱(chēng)、數(shù)字、時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語(yǔ)、縮略語(yǔ)，具有修辭色彩語(yǔ)句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。 引文準(zhǔn)確無(wú)誤，刪節(jié)得當(dāng)，必要時(shí)注明出處，引用公文應(yīng)當(dāng)列出標(biāo)題，并在標(biāo)題之后用括號(hào)標(biāo)明發(fā)文字號(hào)。 根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。 結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“1”、第四層為“（1）”。 使用國(guó)家法定計(jì)量單位。 一些政策性強(qiáng)，涉及面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見(jiàn)，組織有關(guān)部門(mén)和專(zhuān)家進(jìn)行論證。（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書(shū)進(jìn)行審核。審核的重點(diǎn)是： 有無(wú)必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當(dāng)。 是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門(mén)會(huì)簽的是否會(huì)簽。 公文內(nèi)容是否符合國(guó)家的法律、法規(guī)和上級(jí)單位的規(guī)定、制度，與本酒店過(guò)去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無(wú)矛盾；是否具有可操作性。 文件使用是否準(zhǔn)確，公文格式是否規(guī)范。 層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表達(dá)是否簡(jiǎn)潔、通順、確切。（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時(shí)間，接待要求和規(guī)格，及時(shí)報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。 如需酒店出面接機(jī)、接車(chē)的客人，應(yīng)事先了解抵達(dá)航班、車(chē)次，及時(shí)安排接機(jī)、接車(chē)人員和車(chē)輛。 禮貌待客，精心安排各種接待活動(dòng)，不出差錯(cuò)。 客人離店應(yīng)有專(zhuān)人送客。如需要客人付費(fèi)的，應(yīng)協(xié)助客人做好結(jié)帳工作。（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)前做好通知，明確會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，做到無(wú)遺漏。 會(huì)場(chǎng)布置整潔，符合要求，無(wú)差錯(cuò)。 會(huì)議服務(wù)工作有安排，有檢查，件件落實(shí)。 會(huì)議記錄完整、整潔、規(guī)范。（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 打字要忠于原稿，不擅自更改。 嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對(duì)一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱(chēng)。末頁(yè)盡量避免無(wú)正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁(yè)無(wú)正文”。 掌握文稿時(shí)效，急件先打印，印制要認(rèn)真細(xì)致，文件美觀大方，無(wú)油污、沾頁(yè)。 嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯(cuò)漏頁(yè)碼。 嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，密級(jí)文稿嚴(yán)格保密，校對(duì)稿應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)毀。（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 酒店檔案必須完整，凡酒店內(nèi)具有查考價(jià)值的文件、資料、圖片、照片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入歸檔。歸檔的文件、資料種類(lèi)、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得分開(kāi)。 文書(shū)檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說(shuō)明等，均應(yīng)符合文書(shū)檔案立卷格式要求。 檔案必須放置在專(zhuān)用柜或?qū)Ｓ脦?kù)房?jī)?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲(chóng)、防高溫等設(shè)施。 檔案收進(jìn)、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴(yán)防檔案遺失。 電子文件檔案必須有專(zhuān)人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 辦公室必備的設(shè)備：電話(huà)、電腦、電腦打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜等。 辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，落實(shí)個(gè)人管理責(zé)任。（2）辦公設(shè)備必須按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。（3）辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對(duì)系 統(tǒng)的損害。（4）辦公設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維 修。（5）電器設(shè)備的電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機(jī)器使用 和設(shè)備、軟件損壞。除傳真機(jī)外，下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。（6）檔案柜應(yīng)加鎖，專(zhuān)人保管鑰匙。六、總經(jīng)理辦公室管理制度（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度 總經(jīng)理辦公會(huì)每周召開(kāi)一次，由酒店總經(jīng)理主持，副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席?？偨?jīng)理缺席時(shí)，由授權(quán)委托人主持會(huì)議。 總經(jīng)理辦公會(huì)內(nèi)容：（1） 研究黨的路線(xiàn)、方針、政策和國(guó)家有關(guān)法規(guī)以及上級(jí)的重要指示，規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。（2） 研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。（3） 討論酒店月度、季度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)。（4） 討論酒店的重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。（5） 討論酒店人事安排與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。（6） 討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問(wèn)題。（7） 討論員工重大獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。（8） 討論研究其他酒店的有關(guān)問(wèn)題。（二）專(zhuān)題工作會(huì)議制度 酒店專(zhuān)題工作會(huì)議視經(jīng)營(yíng)管理需要確定。 酒店專(zhuān)題會(huì)議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令，列出會(huì)議內(nèi)容和要求，責(zé)成有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查研究，充分準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟后召開(kāi)。 會(huì)議由總經(jīng)理主持，視會(huì)議內(nèi)容確定出席人員。 酒店專(zhuān)題會(huì)議一般可分為：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)；價(jià)格政策會(huì)議；餐飲工作會(huì)議；銷(xiāo)售工作會(huì)議；酒店質(zhì)量管理會(huì)議；培訓(xùn)工作會(huì)議；酒店更新改造會(huì)議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等等。（三）酒店晨會(huì)制度 酒店晨會(huì)每天上午8：30召開(kāi)，由酒店總經(jīng)理主持召集，會(huì)議時(shí)間一般控制在半小時(shí)內(nèi)。 會(huì)議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人，如主要負(fù)責(zé)人因事不能出席，應(yīng)指定副職或代理人參加。 會(huì)議內(nèi)容主要是各部門(mén)匯報(bào)一天（24小時(shí)）內(nèi)本部門(mén)發(fā)生的重大問(wèn)題或需要酒店協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會(huì)布置的工作貫徹落實(shí)情況。 會(huì)議主持人對(duì)晨會(huì)上各部門(mén)提出的問(wèn)題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出明確決斷，并明確分工落實(shí)。 會(huì)議結(jié)束，出席會(huì)議的各部門(mén)人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實(shí)工作指令和要求。（四）文件傳閱制度酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級(jí)黨、政部門(mén)和業(yè)務(wù)主管部門(mén)的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志，了解黨和政府部門(mén)及業(yè)務(wù)主管部門(mén)各類(lèi)重要信息和最新的方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。各類(lèi)文件資料由辦公室專(zhuān)職檔案管理人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后，交酒店領(lǐng)導(dǎo)按序迅速傳閱，對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批示的文件，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)貫徹執(zhí)行。（五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度酒店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保安值班記錄簿”、“夜間經(jīng)理值班本”、“酒店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”以及各類(lèi)有關(guān)的重要財(cái)務(wù)報(bào)表，還可通過(guò)電腦終端查閱各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資料，全面了