【正文】 新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。 迎送客人，并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。1認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。 掌握酒店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。 掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。（九）宴會預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 按照宴會預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受預(yù)訂工作。（十）商務(wù)中心服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。 掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)。 切實做好對行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。1負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。1 留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。1協(xié)助門童為客人拉車門。 阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。1掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對長包房治安管理法令和防火安全法 規(guī)，制作各種有關(guān)表單，對各長包房在用房和時間等方面合理安排， 并配合工商、稅務(wù)等國家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對長包房的管理工作。 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。（十七）銷售部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運(yùn)部經(jīng)理直接下級：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營運(yùn)部經(jīng)理經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。 負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向銷售部經(jīng)理提出獎懲、任免的意見和建議。1負(fù)責(zé)接待旅游市場客戶，并將重要客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。 每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動計劃表，上報銷售主管。1根據(jù)自己酒店的市場走位和市場占有額，積極開展份額外市場。三、營運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求營運(yùn)部員工必須具備良好的心理、生理素質(zhì)，高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 具有管理公關(guān)意識，良好的語言文字表達(dá)能力。 有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。 懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。 熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。 掌握禮賓管理專業(yè)知識，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。行政樓層接待員 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、問詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 懂得接待禮儀。 語言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。1 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 英、日、韓語流利，通過酒店A級外語考核。 通過酒店A級外語考核。B、 每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負(fù)責(zé)。A客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部。”然后將車門輕輕關(guān)上。晴天時，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。 電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時，要提醒客人注意說：“小心，請走好。 客人無其他要求時，即向客人道別，祝客人在酒店過得愉快?？腿穗x店時，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報告給主管，并由主管填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實際的總數(shù)相符，并將此表存檔?？腿诵欣罴拇媪鞒? 客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內(nèi)?？腿诵欣铑I(lǐng)取流程 當(dāng)客人領(lǐng)取行李時，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請客人當(dāng)場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來提行李。 所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)，由主管負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李的總數(shù)必須與行李員分送的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊簽收。 由主管從領(lǐng)隊或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號。行李多時，要帶行李車上樓面。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)。電梯應(yīng)接服務(wù)流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動態(tài)，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。”若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內(nèi)賓用普通話。A若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位?？繒r，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。降旗后，當(dāng)場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。A、 早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。 熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟(jì)合同法，酒店治安消防管理條例及外事紀(jì)律。 掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學(xué)。 掌握市場營銷理論和酒店管理知識；熟悉相關(guān)的市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。 熟練操作電腦。 英、日、韓語會話流利，通過酒店外語A級考核。1 具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。 具有較好的語言和文字表達(dá)能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 取得電腦證書。前廳部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安、消防管理條例、宗教常識、風(fēng)俗習(xí)慣和外事紀(jì)律。 調(diào)查、搜集、分析所在區(qū)外各酒店特別是同星級酒店和附近酒店商務(wù)市場的營銷動態(tài)（如：出租率、平均房價、營銷手段等）有關(guān)資料，并及時將有價值的信息上報銷售主管。 負(fù)責(zé)市內(nèi)會議市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息上報銷售主管。（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行銷售主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。1認(rèn)真完成上級交辦的其他各項任務(wù)。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。1按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無誤。 負(fù)責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動的方案設(shè)計，并對方案的實施進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。（十五）公關(guān)部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運(yùn)部經(jīng)理直接下級：美工人員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營運(yùn)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。（十四）門童[管理層級關(guān)系]直接上級：禮賓主管[崗位職責(zé)] 服從禮賓主管的工作安排。1 負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。2在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。1在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務(wù)。 負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。做好值班記錄，遵守交接班制度。 堅守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話。 熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。 負(fù)責(zé)對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機(jī)構(gòu)和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。1接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單 子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項。 提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。 密切保持與銷售部、總服務(wù)臺和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。1負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設(shè)。 負(fù)責(zé)總機(jī)長途電話收費(fèi)簽收工作，審核長話局的結(jié)算帳單。切實做好本部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。 負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。一、營運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖營運(yùn)部前廳部銷售部公關(guān)部預(yù)訂中心行李禮賓處總機(jī)行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售前廳大堂美工部 （二）崗位設(shè)置圖營運(yùn)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理禮賓主管門童問詢員前廳主管區(qū)外銷售代表區(qū)內(nèi)銷售代表銷售主管行李員總機(jī)話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會預(yù)訂員客房預(yù)訂員二、營運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營運(yùn)部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：酒店總經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作，貫徹落實酒店的各項規(guī)章制度，保證各項工作順利進(jìn)行。 制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實施。 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。 負(fù)責(zé)電話總機(jī)房安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。（五）行政樓層接待員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)并報告工作。 負(fù)責(zé)為預(yù)抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結(jié)算，并及時做好客史資料的積累和補(bǔ)充工作。 認(rèn)真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。 將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續(xù)。 負(fù)責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接機(jī)工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機(jī)送機(jī)通知單，并由禮賓司人負(fù)責(zé)迎送。若房間需配果籃和鮮花的，也應(yīng)向有關(guān)部門提前下好單子，讓有關(guān)部門提前準(zhǔn)備好。 做好對外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù)，提高市場知名度，擴(kuò)大銷路。 負(fù)責(zé)尋找核實無主收代，并做好存檔工作。 嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。（十二）禮賓主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行李員、門童[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。 負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時間。1負(fù)責(zé)對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。（十三）行李員[管理層級]直接上級：禮賓主管[崗位職責(zé)] 服從禮賓主管的工作安排。1 替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫 助。 按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務(wù)，并對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。 具有“樹立良好社會形象，創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象，珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán) 格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。1會后負(fù)責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，與各部門協(xié)商并報告上級。 負(fù)責(zé)公關(guān)部日常文件及資料的抄寫、打印及復(fù)印工作，并撰寫有關(guān)文件。 負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。（十八）銷售主管[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售部經(jīng)理直接下級：區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售代表[崗位職責(zé)] 協(xié)助銷售部經(jīng)理做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各