【正文】 期組織員工業(yè)務(wù)培訓，檢查工作日志?？腿说囊蠹巴对V，遇不能解決的問題及時報告主管。1扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字。閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可。檢查各收銀員是否按程序操作。1安排部門員工排班及檢查出勤情況。負責審核各項營業(yè)收入與報表，對于本部門工作完成的質(zhì)量、報表的正確與否負全面責任。1送客； 督導重點：要清楚的掌握所送的客人是哪間房的，有無買單，送客期間要提醒客人檢查隨身物品是否帶齊，如公司有贈送禮品或相關(guān)營銷活動要通知客人，并歡迎客人下次光臨。1每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營業(yè)總監(jiān)。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。負責前廳部物品申領(lǐng)、固定資產(chǎn)管理及工程維修申報。管理權(quán)限財務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責直接對營運總監(jiān)負責，貫徹執(zhí)行營運總監(jiān)下達的管理指令，協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系。了解員工的動態(tài)，接納員工的意見，合理安排崗位及用人。全面掌握前廳部各分部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容，可以隨時處理各分部門的業(yè)務(wù)問題并可以隨時協(xié)助各分部門的日常工作，協(xié)助酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。1協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。高峰期時要依據(jù)客人入場的時間先后進行派房，非高鋒期盡量將客人安排在同一區(qū)域的房間。對所屬員工進行業(yè)務(wù)培訓，隨時掌握員工的思想動態(tài)和業(yè)務(wù)水平。負責本部門員工的培訓、考核工作，提供下屬員工的任用、晉升、調(diào)動、獎勵的資料。1完成上級交辦的其它工作。熱情接待客人，準確、快捷替客人辦理入住、退房、結(jié)帳等。督導咨客、迎賓、收銀、保安的工作流程及各項規(guī)章制度行為規(guī)范的落實。與客管處、行李部、計財部及銷售部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作。 1應(yīng)經(jīng)常向主管匯報本班次各區(qū)域員工的工作情況，并提出改進意見。協(xié)助大堂副理檢查、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范和出勤情況。負責核對所有房號、房租等，如有錯誤報主管審核后改正。檢查各個收銀點的文具、表格、賬單是否足夠，不夠時及時補齊。負責處理各項賬務(wù)、現(xiàn)金的差錯更正和追收，并及時提出請示報告?？腿说竭_時致歡迎語，并詢問客人的消費類別，有無訂房，向客人推介本部門的消費項目、收費標準，幫客人安排好房間。9.、正確接聽電話，對訂房做好記錄，對各種查詢須熱情、耐心講解。在大堂歡迎、等候客人，保持微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，用語得當，記住客人姓名，盡量用姓氏稱呼。1在行李柜接聽電話，記錄信息，接受投訴，答復(fù)客人。識別各種卡及刷卡操作。 熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。(三)、基本任務(wù)：積極銷售會所的產(chǎn)品；為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)；向客人提供各類前廳服務(wù)；收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息；做好與其他各部門之間對客服務(wù)的業(yè)務(wù)關(guān)系協(xié)調(diào)；負責全天賓客一切消費的收款業(yè)務(wù)；建立客戶檔案，記錄客人在會所期間的主要情況及數(shù)據(jù)；四、前廳部的規(guī)章制度(一)、考勤制度：嚴格遵守上下班打卡制度，不遲到、不早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得帶簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；事假須提前一天通知副理，說明原因經(jīng)批準后方可休假；病假須持醫(yī)院證明方可休假；嚴禁私自換班，換班須由副理或領(lǐng)班批準方可；嚴禁曠工，如有將嚴格按照公司相關(guān)規(guī)章制度處理?！彼熆停鹤煽透鶕?jù)客人人數(shù)，準備好鎖牌并組合，輸入電腦。確定人數(shù)，買單信息后，致禮貌語：“請稍等，馬上為您打單?！比缓蟮绞浙y臺結(jié)帳。如果該客人不是同行客人或者沒有任何消費的情況，就要讓客人自己打電話給場內(nèi)消費他的朋友，然后讓他朋友找該區(qū)域的服務(wù)人員接聽電話前廳人員和內(nèi)部服務(wù)人員講明該客人要留單的情況，經(jīng)服務(wù)人員確定客人愿意后方可讓客人離開。希望各營業(yè)部門積極配合前廳的工作，提高大家的工作效率，如果客人在各個消費區(qū)域要留單的，各部門應(yīng)盡快幫客人開留單條讓買單的客人簽名確認后，送至前廳。（4）、任何的留單都要有買單客人的簽字方可生效。當樓面或休息廳打電話下來說留單已留好，留單條稍候送下來，咨客接電話后，在交班本上做好記錄，寫明鎖牌留給鎖牌買單，時間、部門、工號、經(jīng)手人，并用便箋紙寫明鎖牌留給鎖牌買單，時間、經(jīng)手人給收銀簽名接收打留言備注，鎖牌出來直接給收銀轉(zhuǎn)帳，留單條下來后直接給收銀接收，若超過半個鐘留單條未送下來，咨客則打電話至相應(yīng)部門去催。特殊處理::00AM前入住,在客人的強烈要求下及當日房態(tài)允許的情況下,可延至當日14:00前退房,免收半日租。催收工作由前廳收銀負責,，進行協(xié)助催租工作，不得推委。A、訪客留言：訪客來到前廳要求訪客時，但客人外出時，由前廳收銀按規(guī)定填寫留言單，并由迎賓員送至客房。若該技師在崗而在上鐘狀態(tài)，回復(fù)客人該技師在上鐘，不加鐘情況下還有多少分鐘，請問是否要她（他），留下客人姓氏、聯(lián)系方式、大概幾點到，過來在前廳跟我們說一聲點的是XX號技師。買完單由前廳咨客電話通知技師部當班管理人員鎖牌客人幫技師買了幾個鐘，讓他作考勤方可?？腿藖淼角芭_說訂了房，詢問客人貴姓，是否與《訂房登記本》上吻合，如準確無誤后，派鎖牌給客人，將鎖牌號記下報給相關(guān)部門，客人訂了號房間的已到，鎖牌是，請跟進！(十二)、客房流程：（一）、散客預(yù)定流程：客人致電前廳收銀臺/客人抵達前廳收銀臺預(yù)定客房；詢問客人預(yù)定房間類型及預(yù)定抵達和離開的具體日期、時間；根據(jù)客人提供的初步信息，查看客人抵達當時的預(yù)定房態(tài)；房態(tài)不允許：委婉知會客人所預(yù)定的房間已滿，建議預(yù)定其他房型。根據(jù)客人提供的初步信息，在電腦系統(tǒng)里查看房態(tài)。（三）、登記入住流程：無預(yù)訂：A、 向客人介紹當日所能提供的房間類型、房價，詢問客人需要那種房型及入住天數(shù)。G、 將客人的詳細資料錄入電腦系統(tǒng)、錄入押金等，檢查無誤后將入住單分單后存檔。收銀：A、問候：先生/小姐，早上好！請問有什么可以幫到您?B、退房：請把您的押金單和房卡給我好嗎！C、通知：打電話給客房中心，告知某房退房。 ②、及時通知服務(wù)員查房，查看資料袋，是否有其他需收回的賬號。定期對鎖牌進行清潔，保養(yǎng)，保修。若出現(xiàn)多發(fā)鎖牌時，咨客應(yīng)將多出鎖牌退回給發(fā)卡禮賓，發(fā)卡禮賓將多出鎖牌查清后，做好拆分組合，方便發(fā)給一批客人，若下批客人是一位，則直接派發(fā)給客人。與客人交接物品的時候件數(shù)有沒有貴重物品，易碎品和有否破損等情況與客人進行當面核對確認。在寄存卡上寫上寄存物品件數(shù)。接待員接到客人的寄存卡副聯(lián)后迅速找客人物品，在核對寄存卡副聯(lián)號碼、物品件數(shù)無誤后把掛在物品上的寄存卡解下，正副卡請用訂書機訂好，存好，半個月后注銷。二、公司必須有客人遺留物品的登記、保管認領(lǐng)的相關(guān)表格。將物品放入保險柜中，輸入客人自己的密碼，并提醒客人記清密碼。對當天工作的安排。(二十一)、交接班程序：每班需按要求時間提前10分鐘至半個小時到場，進行接班認真做好匙牌、賬單、物品、注意事項等交接，并做好記錄?！苯桓堆航饡r，一定要核對消費金額及所交押金是否與外出單上相符；查詢消費時，如果外出客人已留單給某朋友，可直接打印兩張外出單，注明已留單外出，留下客人姓氏及電話，簽名并告知相關(guān)事項后，一聯(lián)給客人，告知可離場外出，另一聯(lián)同鎖牌交收銀處電腦備注；當查詢消費時發(fā)現(xiàn)外出客人鎖牌上還有留單未出客人時，需告知外出客人在交付押金時需交納超出自身消費，并和客人說明，如果您在外出未回來之前，留給您買單的朋友離場時的消費如果超出押金時，需自付，方可離場，當客人確認后，辦理相關(guān)手續(xù)外出離場，并給收銀備注該信息；在辦理好外出時必須讓收銀打好備注，如發(fā)現(xiàn)未能在規(guī)定時間內(nèi)返回，可打電話詢問是否可以買單結(jié)賬； 中途外出流程及返回流程需在2分鐘內(nèi)完成。對講機是工作崗位重要通訊工具之一，任何人不得轉(zhuǎn)借他人。 D、嚴格按規(guī)定頻率正確使用對講機。被叫方：XX崗XX人收到，馬上到達，完畢?；謴?fù)卡 通訊卡 與手機配合使用，對門鎖進行操作說明： 應(yīng)急卡、總管卡、樓層卡和清潔卡統(tǒng)稱管理卡；終止卡和恢復(fù)卡統(tǒng)稱處理卡賓客卡的有效時間使從入住到退房的時段內(nèi)，在這個時段之前或之后不能開門六、員工必備素質(zhì)及工作態(tài)度(一)、員工必備素質(zhì)：一、員工的角色：員工是會所的營業(yè)代表，他與顧客的交往就是會所與顧客的交往。為顧客解決困難。興趣：幫助挖掘最佳的工作潛能。1領(lǐng)導潛力：能正確形勢同事，激勵和主動幫助他們完成任務(wù)，完成工作目標。如有疑難問題，應(yīng)及時向有關(guān)部門反映，以得到滿意的解決。對方掛斷電話之后，方為通話結(jié)束。忠誠——忠誠老實是中心員工應(yīng)該具備的品德，有事必報告，有錯必改，不得提供情況，不得陽奉陰違，誣告他人。1自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。及時處理顧客的投訴，并給顧客以滿意的答復(fù)。員工必須是了解顧客心理，并善于運用其心理而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學家。D、 用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。（2）、對講機通話規(guī)范用語：語言要求：對講機對話一律使用普通話； A、一般情況下：呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，聽到請回答（重復(fù)一次或數(shù)次）結(jié)束時用“完畢”。使用人因保管不善造成損壞與遺失，應(yīng)承擔修復(fù)或賠償責任，費用自理。程序：對講機是公司配發(fā)給工作人員的專用裝備，必須倍加愛護。交接過程中不得相互推脫，相互埋怨，應(yīng)實事求是的交接工作，分清責任如有爭議應(yīng)請上級協(xié)調(diào)解決。了解各項設(shè)施、設(shè)備是否正常運作，對部門的組織紀律，個人儀容儀表，精神狀況進行檢查。取物品時，憑客人密碼、簽名及鎖牌號領(lǐng)取?！比缓笏涂腿说介T口與客人道別致歡送詞。代領(lǐng)寄存客人的物品時，需出示寄存人的委托書（要核對寄存人的簽名）、寄存副卡并復(fù)印一份代領(lǐng)人的有效證件，經(jīng)核對寄存正副卡號碼無誤后，請代領(lǐng)人在復(fù)印件上面簽名，之后存檔。將副卡撕下交給客人保管，并告訴客人憑此卡取物。嚴禁存放易燃、易爆、化學、毒性等物品。若發(fā)鎖牌后，更衣員在為客人開鎖柜時，發(fā)現(xiàn)此柜因柜壞或鎖壞無法正常使用的，將鎖牌退回發(fā)卡處時，發(fā)卡禮賓應(yīng)做好同行的拆分組合，并將報損的鎖牌及時換出電腦，然后在登記表上注明：XX鎖牌換XX鎖牌，將需要維修鎖牌統(tǒng)一存放，交于管理人員統(tǒng)一跟進維修。若是員工保管范圍內(nèi)，因非法操作等原因?qū)е聯(lián)p壞或遺失時，要按價賠償，并處理當事人，客人不慎遺失的須照價賠償。 ④、押金單需與入住登記表一起訂在收銀單上。E、接電話：記錄酒水及查房員工的工號（同時也要報自己的工號給對方）若有損壞物品，則要問清損壞程度。B、根據(jù)客人提供的信息找到相應(yīng)的預(yù)訂后開始為客人辦理入住手續(xù)。C、 要求客人出示有效證件登記（注意：必須做到一客一登記）。B、 房間總數(shù)允許，但與客人要求預(yù)訂的房型不符合時，可建議客人更改其它房型，如客人能接受則正常接受預(yù)訂；如客人有異議時，根據(jù)當前的房態(tài)（入住率較低時）則盡量留下客人的聯(lián)系方式交由當班經(jīng)理或主管跟進。 房態(tài)允許：則詳細填寫客房預(yù)定單，具體內(nèi)容如下：（1）、客人的姓名、單位。技師本人到前廳說買鐘，咨客跟進打單，買單，簽名確認，方可離開?？腿诉^來在前廳說點XX號技師，咨客詢問客人貴姓，隨即在電腦上查詢或在《點鐘登記本》上查詢是否與客人所報姓氏或技師所報點鐘姓氏相符，判定是點鐘。1對于多日DND房，樓層應(yīng)密切留意，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，及時通知公司值班人員跟進處理。樓層人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)房間物品損壞，住宿期間，由樓層當值管理層同客人溝通后，填寫雜項單，客人簽名確認后，交由前廳收銀做入帳備案處理。行李較多時，且押金足額時，可視為續(xù)住房。收銀員將鎖牌感應(yīng)，徹底結(jié)帳后放于藍子里，交由發(fā)卡咨客過鎖牌，檢查是否已結(jié)過帳，避免出現(xiàn)漏結(jié)帳的情況發(fā)生。（5）、特殊情況負責開留單條的服務(wù)人員必須與接收留單條的服務(wù)人員交接清楚，最后收銀在電腦上備注清楚。關(guān)于留單的注意事項：（1）、雙重留單例如：A已留單給B買單，B又要留單給C買單，此時負責開留單條的服務(wù)人員須問清B客人，A客人的單是否一起留給C客人買單，如果是：負責開留單條的服務(wù)人員必須報給最后買單的客人、C有多少個鎖牌已留單給他的朋友B買單，消費金額是多少?？腿诉€在公司里面消費，前廳人員接到內(nèi)部電話說留單，這時候我們要記下買單人與被買單人的鎖牌并記清該服務(wù)人員的名字，知會前廳當班人員。”幫客人按電梯至一樓或停車場，致禮貌語：“請慢走，歡迎下次光臨！”將買過單的鎖牌登記在《買單經(jīng)手人登記本》上返回崗位，迎接下一批客人(三)、留單程序：在前廳遇客人一進到公司消費就說要留單，前廳服務(wù)人員填寫公司指定的留單條，需看清買單人與被買單人的鎖牌眼見為實，正確填寫后客人可進去消費。首先，咨客查看帳單，核對鎖牌人數(shù)。”客房客：由咨客引領(lǐng)至收銀處，收銀員面帶微笑向客人問好并詢問客人：“我們這里有XX房XX元，XX房XX元；請問您需要入住什么房？”確認房型后知會客人：“先生/小姐，請出示