【正文】 ，是否有其他需收回的賬號。G、 將客人的詳細資料錄入電腦系統(tǒng)、錄入押金等，檢查無誤后將入住單分單后存檔。根據(jù)客人提供的初步信息，在電腦系統(tǒng)里查看房態(tài)。買完單由前廳咨客電話通知技師部當班管理人員鎖牌客人幫技師買了幾個鐘，讓他作考勤方可。A、訪客留言：訪客來到前廳要求訪客時，但客人外出時，由前廳收銀按規(guī)定填寫留言單，并由迎賓員送至客房。特殊處理::00AM前入住,在客人的強烈要求下及當日房態(tài)允許的情況下,可延至當日14:00前退房,免收半日租。（4）、任何的留單都要有買單客人的簽字方可生效。如果該客人不是同行客人或者沒有任何消費的情況，就要讓客人自己打電話給場內(nèi)消費他的朋友，然后讓他朋友找該區(qū)域的服務人員接聽電話前廳人員和內(nèi)部服務人員講明該客人要留單的情況，經(jīng)服務人員確定客人愿意后方可讓客人離開。確定人數(shù)，買單信息后，致禮貌語：“請稍等，馬上為您打單。(三)、基本任務：積極銷售會所的產(chǎn)品；為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務；向客人提供各類前廳服務；收集、加工、處理和傳遞有關經(jīng)營信息；做好與其他各部門之間對客服務的業(yè)務關系協(xié)調(diào)；負責全天賓客一切消費的收款業(yè)務；建立客戶檔案，記錄客人在會所期間的主要情況及數(shù)據(jù)；四、前廳部的規(guī)章制度(一)、考勤制度：嚴格遵守上下班打卡制度，不遲到、不早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得帶簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；事假須提前一天通知副理，說明原因經(jīng)批準后方可休假；病假須持醫(yī)院證明方可休假；嚴禁私自換班，換班須由副理或領班批準方可；嚴禁曠工，如有將嚴格按照公司相關規(guī)章制度處理。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。識別各種卡及刷卡操作。在大堂歡迎、等候客人，保持微笑服務、敬語服務，用語得當，記住客人姓名，盡量用姓氏稱呼。客人到達時致歡迎語，并詢問客人的消費類別，有無訂房，向客人推介本部門的消費項目、收費標準，幫客人安排好房間。檢查各個收銀點的文具、表格、賬單是否足夠，不夠時及時補齊。 檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范和出勤情況。 1應經(jīng)常向主管匯報本班次各區(qū)域員工的工作情況，并提出改進意見。督導咨客、迎賓、收銀、保安的工作流程及各項規(guī)章制度行為規(guī)范的落實。1完成上級交辦的其它工作。負責本部門員工的培訓、考核工作，提供下屬員工的任用、晉升、調(diào)動、獎勵的資料。高峰期時要依據(jù)客人入場的時間先后進行派房，非高鋒期盡量將客人安排在同一區(qū)域的房間。全面掌握前廳部各分部門的業(yè)務內(nèi)容，可以隨時處理各分部門的業(yè)務問題并可以隨時協(xié)助各分部門的日常工作，協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。管理權限財務權限無人事權限無工作職責直接對營運總監(jiān)負責，貫徹執(zhí)行營運總監(jiān)下達的管理指令，協(xié)調(diào)各部門的工作關系。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。1送客； 督導重點：要清楚的掌握所送的客人是哪間房的，有無買單，送客期間要提醒客人檢查隨身物品是否帶齊，如公司有贈送禮品或相關營銷活動要通知客人，并歡迎客人下次光臨。1安排部門員工排班及檢查出勤情況。閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可。客人的要求及投訴，遇不能解決的問題及時報告主管。 1培訓新員工，了解現(xiàn)代辦公設備最新信息，并不斷更新設備。 1幫助處理客人的疑難、特殊及緊急的問題，不能解決的問題要及時上報。收銀員用餐、休息時代替其工作，在營業(yè)高峰期協(xié)助收銀員工作。6.、咨客接到買單通知時，須清楚買單的房號和組合，要求鐘房和收銀協(xié)助打單。安排的士，幫助客人寄存行李，系上行李牌。 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 1在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。如遇雨天要主動提供雨傘服務。然后走到客人面前，將帳單放于買單夾內(nèi)，雙手持買單夾以半蹲式方式為客人服務，告知客人：“這是您的帳單，請過目，一共是XX錢。該被買單人出來鎖牌交給收銀即可。(四)、更衣與咨客的交接流程：咨客在入場時必須清點好入場人數(shù)，并發(fā)牌，如入更衣室后發(fā)現(xiàn)有多發(fā)或少發(fā)鎖牌時，需立即與咨客聯(lián)系，補發(fā)或退回，如補發(fā)咨客需將后面的鎖牌重新組合，如退回的鎖牌必須及時拆分，取消發(fā)牌；如出現(xiàn)同幾批客人同時入場，而咨客在發(fā)放鎖牌時將同行客人組合錯誤時，更衣員在招呼時發(fā)現(xiàn)此種問題，更衣應及時配合將同行客人鎖牌號記錄，交予咨客做重新拆分組合；任何情況下，出現(xiàn)更衣員退牌、換牌時，咨客在受理時，一定要查看入場時間及有無消費項目，避免出現(xiàn)漏單、跑單等現(xiàn)象；若發(fā)鎖牌后，更衣員在為客人鎖柜時，如發(fā)現(xiàn)此柜因柜壞或鎖壞無法正常使用時，應向客人致歉，并請客人稍候，返至前廳同咨客說明原因重新更換鎖牌，咨客做好同行換牌拆分組合工作，然后在客流登記本上注明XX牌換成XX牌，以及原因等。行李較多時，但押金不足時，由前廳收銀先行OUT機，并由樓層當值管理人員做鎖房處理。1房態(tài)管理：樓層員工清理房間順序為先走房，后續(xù)住房。咨客買完單，打電話通知技師部當班管理人員，技師買鐘，買了類型個鐘。房態(tài)允許：則詳細填寫客房團體預訂單，具體內(nèi)容如下：C、 負責人姓名、聯(lián)系電話、單位。辦理入住手續(xù)流程與“無預訂”入住流程一致。 ⑤、當日預離房，無行李的住客，上報上級主管或作退房處理。若因其他原因出現(xiàn)退鎖牌時，應第一時間查詢該鎖牌是否有消費，若沒有消費，在不超過15分鐘的情況下，可發(fā)放給下一批客人使用或取消發(fā)牌。如果客人提出寄存的物品由他人（第三者）代領時，請客人把代領人的姓名、聯(lián)系電話寫清楚，并寫上寄存物品客人的姓名、聯(lián)系電話知會客人同志代領人憑寄存卡副聯(lián)及有效證件來領取物品（注意：如果客人不能交寄存卡副聯(lián)給帶領人時，寄存卡副聯(lián)則不能交給客人，也不需撕下在寄存卡上另附留言說明情況并知會客人，代領人提取時需憑有效證件核對名字無誤后才能領?。┝硗?，再交班本上作好記錄。如果客人當時不在場或有疑問的情況下，要馬上交到前廳，我們應該對客人意識的時間、物品的類型是否有記號，請客人出示有效證件，確認后前廳部通知當值主管或經(jīng)理、簽名確認，在領取時必須讓客人簽名。傳達公司有關文件、會議精神和上級下達的指令等。使用前每個人員都要熟悉對講機的性能及使用規(guī)定，正確掌握使用方法，嚴格按程序操作。被叫方：XX崗位或XX人聽到，請講。員工必須了解會所出售產(chǎn)品及服務質(zhì)量，并把最好的商品推薦介紹給顧客。合作精神：具有團隊精神，在工作中同事之間互相照應，為達到共同目標最大限度的發(fā)揮自己的作用。七、服務用語十則一個宗旨：顧客就是上帝；二個態(tài)度：用心、用微笑去服務賓客；三輕：走路輕、說話輕、操作輕；三讓：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；四勤：眼勤、手勤、腳勤、口勤；五凈：工裝凈、個人衛(wèi)生凈、布草凈、餐具凈、環(huán)境凈；六到：客人到、微笑到、歡迎到、敬語到、熱情到、服務到；六一樣：外客和內(nèi)客一樣、生客與熟客一個樣、閑時與忙時一個樣、檢查與不檢查一個樣、領導在場與不在場一個樣、客人態(tài)度不同服務一個樣；七聲：客來有歡迎聲、遇客有問候聲、敬語聲、客贊有致謝聲、客責有道歉聲、客叫有回答聲、客走有送客聲；八服務：微笑服務、主動服務、站立服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務；九規(guī)范：儀容儀表要規(guī)范、服務要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導要規(guī)范、待客要規(guī)范、操作要規(guī)范；十主動：主動迎送、主動打招呼、主動帶客引路、主動介紹、主動為浴室服務、主動送茶加座、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。責任——盡職盡責，無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，一切求做到及時滿意的效果，給人以效率快和良好的印象，嚴格執(zhí)行交接班制度。守時：有時間觀念，一般提前五分鐘上班。不清楚鎖內(nèi)部時間時間卡 設置門鎖的內(nèi)部時間房間設置卡 設置門鎖地址終止卡 ，使該卡失效，又稱黑名單卡。 C、不可讓對講機受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。將客人帶至男女賓部時，需告知更衣員該客人為中途外出回來繼續(xù)消費的客人；注意事項咨客在幫客人查詢消費金額時，一定要留意外出客人的動態(tài)，防止客人未交押金外出離場；在預交押金時，不可使用信用卡，如客人強烈要求，告知客人：“我們這里暫無授權功能，如果您要刷信用卡，只能以結(jié)賬的方式外出，但鎖牌暫不結(jié)賬，您只要在規(guī)定時間內(nèi)返回，還可以正常消費使用，不另收凈桑費。通報和聽取前一天工作中出現(xiàn)的問題和處理結(jié)果。如拿客人遺留物品必須做出相應處罰，對于拾到客人遺留物品的同事根據(jù)物品貴重給予適當?shù)莫剟?。向客人確認所要寄存物品的件數(shù)，并核對物品做大略檢 查，如發(fā)現(xiàn)有破損的情況應立即向客人說明并注明在寄存卡背后，請客人簽名確認。若出現(xiàn)少發(fā)鎖牌時，發(fā)卡禮賓應及時同咨客交接，確認人數(shù)后，補發(fā)鎖牌。要求：①、收回押金單時需核對日期、房號、簽名。F、 在電腦系統(tǒng)上做C/I處理并報客房中心xx房入住。咨詢客人預訂房間類型及房間數(shù)量、入住日期、退房日期及時間。咨客拿鎖牌到收銀處查詢是否輸正確類型、鐘數(shù)，確認無誤后，讓收銀打單，咨客跟進買單，讓客人在賬單上簽名確認。客人留言。:00之前至當日12:00PM前).半天( 12:00PM之后18:00PM之前辦理退房手續(xù),18:00PM后退房,加收取一天費用)。如果有客人先出來給正在消費的朋友一起買單，買單時需確認未出來客人的鎖牌號是否還有其它消費，未做鐘的要問清楚買單的客人是否愿意幫他朋友買鐘和小費，留單的客人出來后多退少補。最后我們還要跟進之前區(qū)域服務人員開留單條，接到留單條后，前廳服務人員留單條和鎖牌一起交給收銀員做電腦留言。(二)、前廳咨客買單流程：“先生/小姐，這邊請”，咨客引領客人到休息區(qū)沙發(fā)就坐，倒上禮貌水，并詢問客人：“請問幾位一起來的？”“請問有沒有我們的會員卡？”“請問幾位是一起買單還是分開買單？”如果沒有，詢問是否要辦一張我們公司的會員卡。其次，對于會所來說，前廳部是會所組織客源、銷售、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務，并為客人提供各種綜合服務的部門。 1備用金不得以白條抵庫。收銀員崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部收銀領班職務名稱前廳部收銀員直屬下級無工作概況客人離場時帳單的打印，買單時現(xiàn)金的收訖。熟悉各種房類，酒店設施，城市情況，以便答復問詢。熱情接待每一位客人。掌握收銀員的所有工作程序和技能。 處理特殊情況，如客人不按期到達，延長住房日期，提前離店，客人投訴以及其它緊急事件。 1檢查客人行李接送的記錄。前廳部部長崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部大堂副理職務名稱前廳部部長直屬下級前廳部領班工作概況參與服務。負責處理各項賬務、現(xiàn)金的差錯更正和追收，并及時提出請示報告。負責編制客帳分析表，及時反映月末的結(jié)帳、對帳、盤點工作，每月向總經(jīng)理、財務部經(jīng)理提供酒店應收帳款、客帳余額報告。派房； 督導重點：派房原則——公平公正科學合理。代表酒店管理層，協(xié)調(diào)和督導各服務區(qū)域的對客服務，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。督導前廳部各崗位工作流程，以及各項規(guī)章制度、行為規(guī)范的落實。熟悉酒店?？腿撕屠峡腿撕托彰?、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。1交班； 督導重點：與鐘房、收銀、服務員核對報客表、客戶主任訂房表，做好當日工作報表，寫好交班本，清理鎖牌，清潔區(qū)域衛(wèi)生，鎖好辦公用具，將鑰匙交與前臺，參加班后會。1做好安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生工作，抓好班組精神文明建設。清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用。每天檢查掌握房間狀態(tài)并了解客人情況。 1制定培訓計劃，負責員工考核。1督導行李員、門童和商務中心服務員的日常工作，保證服務質(zhì)量。檢查各收銀員是否按程序操作。7.、拿單給客人結(jié)帳時須有買單本，并用半跪式服務，雙手托著買單本呈給買單的客人，并報上帳單上的消費金額。協(xié)助客人搬運行李，引領客人到接待處和房間，換房。 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 1嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。(三)、工作制度：嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域，如：手機、提包等；嚴禁攜帶會所物品外出；工作時間不得擅自離崗，無故竄崗，擅自離崗；４、上班時嚴禁使用公司電話打私人電話，不做與工作無關的事；５、嚴禁在公共場所嘻笑打鬧，大聲喧嘩；６、嚴禁使用客梯或其他客用設施?！笨腿藢稳缬挟愖h，詳細向客人解釋消費項目費用。注：所有的留單都必須看清楚鎖牌，正確填寫字跡清晰。咨客須將舊鎖牌交由當值管理員作好登記，并定時通知工程人員過來維修；若客人在消費途中無意或有意將鎖牌丟失，應通知更衣封柜，如客人走時進行撬柜，必須賠償相應工本費用50元，如客人消費時間較長，必須至前廳重新拿取鎖牌，并與同行 組合，在收銀處進行留言操作，買單時進行相應操作；當客人離場時，更衣員必須拿好客人鎖牌，引領至前廳傳呼咨客，并將顧客鎖牌雙手交給咨客，如忙時更衣員可提醒顧客將鎖牌戴在手上，然后傳呼給咨客繼續(xù)跟進；如客人同行幾位一起買單，鎖牌由一人負責拿鎖牌時