【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 收到”，并打手勢(shì)，主動(dòng)上前接鎖牌。(二)、前廳咨客買單流程：“先生/小姐，這邊請(qǐng)”，咨客引領(lǐng)客人到休息區(qū)沙發(fā)就坐，倒上禮貌水，并詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)幾位一起來(lái)的？”“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有我們的會(huì)員卡？”“請(qǐng)問(wèn)幾位是一起買單還是分開(kāi)買單？”如果沒(méi)有，詢問(wèn)是否要辦一張我們公司的會(huì)員卡。確定人數(shù)，買單信息后，致禮貌語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，馬上為您打單?！比缓笄巴浙y處打單將帳單打出。首先，咨客查看帳單，核對(duì)鎖牌人數(shù)。然后走到客人面前，將帳單放于買單夾內(nèi)，雙手持買單夾以半蹲式方式為客人服務(wù)，告知客人：“這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目，一共是XX錢。”客人對(duì)帳單如有異議，詳細(xì)向客人解釋消費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用?？腿舜_認(rèn)后，詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您是用會(huì)員卡還是刷卡還是現(xiàn)金結(jié)帳？”如是會(huì)員卡說(shuō)明卡內(nèi)余額XX元，扣卡后剩余額為XX元。如是刷卡，問(wèn)清是哪種卡類，有沒(méi)有設(shè)置密碼，確認(rèn)后再按程序操作。如是現(xiàn)金，當(dāng)面點(diǎn)清，唱收：“收您XX元，請(qǐng)稍等?！比缓蟮绞浙y臺(tái)結(jié)帳。找贖給客人：“找您XX元，謝謝！”此外，詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)有開(kāi)車過(guò)來(lái)嗎？如有麻煩出示停車卡?！睅涂腿税措娞葜烈粯腔蛲＼噲?chǎng)，致禮貌語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”將買過(guò)單的鎖牌登記在《買單經(jīng)手人登記本》上返回崗位，迎接下一批客人(三)、留單程序：在前廳遇客人一進(jìn)到公司消費(fèi)就說(shuō)要留單，前廳服務(wù)人員填寫公司指定的留單條，需看清買單人與被買單人的鎖牌眼見(jiàn)為實(shí)，正確填寫后客人可進(jìn)去消費(fèi)。消費(fèi)完后被買單人無(wú)須買單?？腿讼M(fèi)完出來(lái)在前廳要求留單給在場(chǎng)內(nèi)客人買單，前廳服務(wù)人員詢問(wèn)客人是否知道他朋友的具體位置是否同行來(lái)！然后在電腦里查詢?cè)摽腿说逆i牌的最后消費(fèi)具體位置，在打電話到該區(qū)域叫該區(qū)域的服務(wù)員去該位置確定他是否愿意幫他朋友買單。在確定該客人同意幫他朋友買的消息，應(yīng)馬上打電話到前廳知會(huì)前廳服務(wù)人員。前廳人員接到電話記清該區(qū)域服務(wù)人員的名字，然后可以先告知客人可以離場(chǎng)。最后我們還要跟進(jìn)之前區(qū)域服務(wù)人員開(kāi)留單條，接到留單條后，前廳服務(wù)人員留單條和鎖牌一起交給收銀員做電腦留言。如果該客人不是同行客人或者沒(méi)有任何消費(fèi)的情況，就要讓客人自己打電話給場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)他的朋友，然后讓他朋友找該區(qū)域的服務(wù)人員接聽(tīng)電話前廳人員和內(nèi)部服務(wù)人員講明該客人要留單的情況，經(jīng)服務(wù)人員確定客人愿意后方可讓客人離開(kāi)。最后跟進(jìn)留單交給收銀員做電腦留言。客人還在公司里面消費(fèi)，前廳人員接到內(nèi)部電話說(shuō)留單，這時(shí)候我們要記下買單人與被買單人的鎖牌并記清該服務(wù)人員的名字，知會(huì)前廳當(dāng)班人員。該被買單人出來(lái)鎖牌交給收銀即可。注：所有的留單都必須看清楚鎖牌，正確填寫字跡清晰。如因填寫造成的公司的買不到單，本人負(fù)責(zé)。關(guān)于填寫留單條的要求：（1）、各營(yíng)業(yè)部門服務(wù)人員按照留單條規(guī)定格式，清楚填寫留單客人鎖牌號(hào)、買單客人鎖牌好、日期、時(shí)間、經(jīng)手人等相關(guān)內(nèi)容，最后交負(fù)責(zé)買單的客人簽字確認(rèn)，并立即第一時(shí)間送至前廳收銀打備注。（2）、負(fù)責(zé)開(kāi)客人留單條的服務(wù)人員，務(wù)必需問(wèn)清楚留單客人的消費(fèi)金額，是部分留還是全部消費(fèi)留，并知會(huì)買單的客人。希望各營(yíng)業(yè)部門積極配合前廳的工作，提高大家的工作效率，如果客人在各個(gè)消費(fèi)區(qū)域要留單的，各部門應(yīng)盡快幫客人開(kāi)留單條讓買單的客人簽名確認(rèn)后，送至前廳。如果有特殊情況：客人急著要走的，可先電話通知/或?qū)χv機(jī)call前廳已留好單，讓客人先離開(kāi)再送留單條到前廳。關(guān)于留單的注意事項(xiàng)：（1）、雙重留單例如：A已留單給B買單，B又要留單給C買單，此時(shí)負(fù)責(zé)開(kāi)留單條的服務(wù)人員須問(wèn)清B客人，A客人的單是否一起留給C客人買單，如果是：負(fù)責(zé)開(kāi)留單條的服務(wù)人員必須報(bào)給最后買單的客人、C有多少個(gè)鎖牌已留單給他的朋友B買單，消費(fèi)金額是多少。問(wèn)C客人是否愿意全部留給他一起買單，如果愿意就將所有的留單鎖牌A、B寫在留單條上，讓最后買單的客人C簽名確認(rèn)。如果最后買單的客人C，不愿意買A客人的單，只愿意買B客人的單，則A客人的單還是留給B客人買單。（2）、如果電話確認(rèn)留單，需讓買單客人所在消費(fèi)部門的管理人員或服務(wù)人員接聽(tīng)電話，以便確認(rèn)此客人沒(méi)有離開(kāi)公司，在語(yǔ)言表達(dá)上以禮貌委婉為宜。（3）、有簽單以留單的形式出現(xiàn)時(shí)，前廳管理人員交接班時(shí)需交接清楚。如果有客人先出來(lái)給正在消費(fèi)的朋友一起買單，買單時(shí)需確認(rèn)未出來(lái)客人的鎖牌號(hào)是否還有其它消費(fèi)，未做鐘的要問(wèn)清楚買單的客人是否愿意幫他朋友買鐘和小費(fèi)，留單的客人出來(lái)后多退少補(bǔ)。（4）、任何的留單都要有買單客人的簽字方可生效。在接其它部門的有關(guān)留單時(shí)，一定要留意是否有客人的簽名以及核對(duì)留單鎖牌號(hào)、買單客人鎖牌號(hào)，另外簽上發(fā)出人、部門、日期及時(shí)間、接收人、日期及時(shí)間、接收部門。（5）、特殊情況負(fù)責(zé)開(kāi)留單條的服務(wù)人員必須與接收留單條的服務(wù)人員交接清楚，最后收銀在電腦上備注清楚。(四)、更衣與咨客的交接流程：咨客在入場(chǎng)時(shí)必須清點(diǎn)好入場(chǎng)人數(shù)，并發(fā)牌，如入更衣室后發(fā)現(xiàn)有多發(fā)或少發(fā)鎖牌時(shí)，需立即與咨客聯(lián)系，補(bǔ)發(fā)或退回，如補(bǔ)發(fā)咨客需將后面的鎖牌重新組合，如退回的鎖牌必須及時(shí)拆分，取消發(fā)牌；如出現(xiàn)同幾批客人同時(shí)入場(chǎng)，而咨客在發(fā)放鎖牌時(shí)將同行客人組合錯(cuò)誤時(shí)，更衣員在招呼時(shí)發(fā)現(xiàn)此種問(wèn)題，更衣應(yīng)及時(shí)配合將同行客人鎖牌號(hào)記錄，交予咨客做重新拆分組合；任何情況下，出現(xiàn)更衣員退牌、換牌時(shí)，咨客在受理時(shí)，一定要查看入場(chǎng)時(shí)間及有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目，避免出現(xiàn)漏單、跑單等現(xiàn)象；若發(fā)鎖牌后，更衣員在為客人鎖柜時(shí)，如發(fā)現(xiàn)此柜因柜壞或鎖壞無(wú)法正常使用時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并請(qǐng)客人稍候，返至前廳同咨客說(shuō)明原因重新更換鎖牌，咨客做好同行換牌拆分組合工作，然后在客流登記本上注明XX牌換成XX牌，以及原因等。咨客須將舊鎖牌交由當(dāng)值管理員作好登記，并定時(shí)通知工程人員過(guò)來(lái)維修；若客人在消費(fèi)途中無(wú)意或有意將鎖牌丟失，應(yīng)通知更衣封柜，如客人走時(shí)進(jìn)行撬柜，必須賠償相應(yīng)工本費(fèi)用50元，如客人消費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，必須至前廳重新拿取鎖牌，并與同行 組合，在收銀處進(jìn)行留言操作，買單時(shí)進(jìn)行相應(yīng)操作；當(dāng)客人離場(chǎng)時(shí)，更衣員必須拿好客人鎖牌，引領(lǐng)至前廳傳呼咨客，并將顧客鎖牌雙手交給咨客，如忙時(shí)更衣員可提醒顧客將鎖牌戴在手上，然后傳呼給咨客繼續(xù)跟進(jìn)；如客人同行幾位一起買單，鎖牌由一人負(fù)責(zé)拿鎖牌時(shí)，必須與咨客交接清楚，如客人有意將鎖牌放入皮包或口袋時(shí)，更衣員必須提示并告之咨客，避免跑單；如客人結(jié)帳完畢后，又返回更衣室取物或梳妝時(shí)，咨客必須傳呼交接給更衣員，說(shuō)明情況。同時(shí)客人出來(lái)時(shí)因無(wú)鎖牌，更衣員必須親自送至前廳，并交接給咨客，避免誤會(huì)；(五)、前廳咨客與收銀鎖牌交接：統(tǒng)一咨客交鎖牌給收銀打單，收銀核對(duì)好單后，將打出帳單和鎖牌交還給咨客再次核對(duì)一遍，以免有錯(cuò)打單或漏打單現(xiàn)象。咨客收到錢或卡、券后，在帳單上注明付款方式或券類，簽上自己名字，一同將鎖牌給收銀找贖、結(jié)帳。刷卡、簽單、掛帳等簽名模式統(tǒng)一由收銀核對(duì)為準(zhǔn)，現(xiàn)金收訖并找贖后發(fā)現(xiàn)假幣則由收銀自己承擔(dān)責(zé)任，優(yōu)惠券已過(guò)期，收銀、咨客雙方未發(fā)現(xiàn)，客人已走，責(zé)任一人承擔(dān)一半，咨客收券到收銀，收銀發(fā)現(xiàn)時(shí)客人已走，則由咨客負(fù)責(zé)(注：所有券最后使用日期是以客人進(jìn)場(chǎng))當(dāng)客人未出來(lái)，同行朋友幫買單，咨客詢問(wèn)客人幫買單準(zhǔn)確鎖牌號(hào)，確認(rèn)后，用便箋紙飛單給收銀打單，打完單后，便箋紙收銀保留于單插上，若出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)鎖牌，責(zé)任則在于咨客。當(dāng)樓面或休息廳打電話下來(lái)說(shuō)留單已留好，留單條稍候送下來(lái)，咨客接電話后，在交班本上做好記錄，寫明鎖牌留給鎖牌買單，時(shí)間、部門、工號(hào)、經(jīng)手人，并用便箋紙寫明鎖牌留給鎖牌買單，時(shí)間、經(jīng)手人給收銀簽名接收打留言備注，鎖牌出來(lái)直接給收銀轉(zhuǎn)帳，留單條下來(lái)后直接給收銀接收，若超過(guò)半個(gè)鐘留單條未送下來(lái)，咨客則打電話至相應(yīng)部門去催。收銀在忙時(shí)，咨客切勿忘將鎖牌亂扔在收銀臺(tái)上，必須交到收銀手里，收銀員迅速忙完手中的活，主動(dòng)接過(guò)咨客遞來(lái)鎖牌，并聽(tīng)清咨客所報(bào)人數(shù)、開(kāi)具發(fā)票等。收銀員將鎖牌感應(yīng)，徹底結(jié)帳后放于藍(lán)子里，交由發(fā)卡咨客過(guò)鎖牌，檢查是否已結(jié)過(guò)帳，避免出現(xiàn)漏結(jié)帳的情況發(fā)生。所有需打備注留言，都由前廳人員開(kāi)工作聯(lián)系單，注意原因、事項(xiàng)、時(shí)間、經(jīng)手人，給收銀簽名簽收，收銀持有一聯(lián)，前廳持一聯(lián)。若收銀接收聯(lián)系單未將留言打上，造成客人投訴或跑單，責(zé)任則由收銀承擔(dān)。收銀要將準(zhǔn)確的信息傳給咨客，（例如：咨客叫收銀幫查詢鎖牌是否已留單或是否已買過(guò)單，收銀當(dāng)時(shí)說(shuō)留好單了或單已買過(guò)了，但當(dāng)客人走了之后又跟咨客說(shuō)沒(méi)留好單或沒(méi)買單）因工作失誤造成的責(zé)任后果由收銀負(fù)主要責(zé)任。(六)、咨客與收銀溝通打單、埋單注意事項(xiàng)：需側(cè)身站于收銀臺(tái)處，將鎖牌給收銀員，告知買幾個(gè)人的單；打單時(shí)需核對(duì)鎖牌是否與賬單一致；確認(rèn)賬單后，拿至客人面前，核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目、金額，并詢問(wèn)付款方式；現(xiàn)金買單，需當(dāng)面點(diǎn)清金額后，交于收銀核對(duì)金額及真?zhèn)危恍庞每ㄙI單，需確認(rèn)卡面是否有簽名，外幣信用卡需出示身份證；儲(chǔ)值卡及優(yōu)惠券買單，需核對(duì)卡上金額是否充足及優(yōu)惠券是否過(guò)期；(七)、樓層與前臺(tái)交接事項(xiàng)：時(shí)間屆定:日租(:00AM至次日12:00PM。:00之前至當(dāng)日12:00PM前).半天( 12:00PM之后18:00PM之前辦理退房手續(xù),18:00PM后退房,加收取一天費(fèi)用)。特殊處理::00AM前入住,在客人的強(qiáng)烈要求下及當(dāng)日房態(tài)允許的情況下,可延至當(dāng)日14:00前退房,免收半日租。前臺(tái)收銀在12：00PM之前查看欠租帳戶（打電話詢問(wèn)客人是否續(xù)?。?，如無(wú)人接聽(tīng)，通知樓層服務(wù)員查看房態(tài)（房間情況由樓層通知前臺(tái)）。行李較多時(shí)，且押金足額時(shí)，可視為續(xù)住房。行李較多時(shí)，但押金不足時(shí)，由前廳收銀先行OUT機(jī)，并由樓層當(dāng)值管理人員做鎖房處理。行李較少，押金不足時(shí)，且有房卡在房間時(shí)，樓層當(dāng)值管理人員會(huì)同公司值班人員及保安會(huì)同查房，并將客人物品清點(diǎn)登記，做退房處理（此客人房卡做掛失處理）。前廳收銀幫客人辦理完入住手續(xù)后，電話通知五樓服務(wù)臺(tái)，通知XX房開(kāi)房，及客人性別和人數(shù)（雙方互報(bào)工號(hào)，并記錄）。IC單黃聯(lián)每30分鐘（高峰時(shí)段除外）由前廳迎賓送至5樓服務(wù)臺(tái)， 并做簽收。樓層人員將客人資料予以登記匯總，以備來(lái)訪和公安人員檢查所用。催收工作由前廳收銀負(fù)責(zé),，進(jìn)行協(xié)助催租工作，不得推委。退房時(shí)，由前廳通知樓層查房，樓層須在3分鐘內(nèi)（高峰時(shí)段除外）將查房結(jié)果知會(huì)前廳收銀，否則前廳收銀可自行幫客人結(jié)帳，事后費(fèi)用由樓層經(jīng)手人負(fù)責(zé)。樓層人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)房間物品損壞，住宿期間，由樓層當(dāng)值管理層同客人溝通后，填寫雜項(xiàng)單，客人簽名確認(rèn)后，交由前廳收銀做入帳備案處理。退房時(shí)，查房發(fā)現(xiàn)物品損壞時(shí)，由前廳當(dāng)值管理人員了解情況后，予以處理。在22：00點(diǎn)之前入住的客人可送果盤一個(gè)。（由水吧送至樓層，開(kāi)夜床時(shí)送至房間）。客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，由前廳收銀在總機(jī)上設(shè)置叫醒時(shí)間，無(wú)人接電話情況下，再通知樓層人員予以跟進(jìn)。客人留言。A、訪客留言：訪客來(lái)到前廳要求訪客時(shí)，但客人外出時(shí)，由前廳收銀按規(guī)定填寫留言單，并由迎賓員送至客房。（須知會(huì)樓層當(dāng)值人員） B、住客留言：客人可以在樓層服務(wù)臺(tái)或前廳服務(wù)臺(tái)留言（互相知會(huì)）。1對(duì)于多日DND房，樓層應(yīng)密切留意，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知公司值班人員跟進(jìn)處理。1房態(tài)管理：樓層員工清理房間順序?yàn)橄茸叻?，后續(xù)住房。并及時(shí)將房態(tài)由VD改為VC，如高峰期無(wú)法及時(shí)更改房態(tài)，需電話通知前廳收銀VC房號(hào)。1收銀每班交班前需致電樓層服務(wù)臺(tái)核對(duì)房態(tài)，特別是夜班在凌晨過(guò)房租前再與樓層全面核對(duì)房態(tài)。(八)、預(yù)約技師點(diǎn)鐘流程：客人打電話到前臺(tái)查詢XX技師在不在崗，咨客接電話后請(qǐng)客人稍等；咨客馬上在前廳電腦上查詢XX技師在不在空閑狀態(tài)，如在崗空閑狀態(tài)回復(fù)客人，詢問(wèn)是否要預(yù)約、客人貴姓、大概幾點(diǎn)到、電話號(hào)碼，過(guò)來(lái)在前廳跟我們說(shuō)一聲點(diǎn)XX號(hào)技師。若該技師不在崗，則回復(fù)客人，該技師今天不在崗，是否要CALL她（他）回來(lái)，還是改點(diǎn)其他技師，如客人需要點(diǎn)，留下客人姓氏、聯(lián)系方式，等下CALL到結(jié)果回復(fù)他。若該技師在崗而在上鐘狀態(tài)，回復(fù)客人該技師在上鐘，不加鐘情況下還有多少分鐘，請(qǐng)問(wèn)是否要她（他），留下客人姓氏、聯(lián)系方式、大概幾點(diǎn)到，過(guò)來(lái)在前廳跟我們說(shuō)一聲點(diǎn)的是XX號(hào)技師。五、員工必備素質(zhì)及工作態(tài)度咨客在《點(diǎn)鐘登記本》上做好記錄，并通知鐘房。客人過(guò)來(lái)在前廳說(shuō)點(diǎn)XX號(hào)技師，咨客詢問(wèn)客人貴姓，隨即在電腦上查詢或在《點(diǎn)鐘登記本》上查詢是否與客人所報(bào)姓氏或技師所報(bào)點(diǎn)鐘姓氏相符，判定是點(diǎn)鐘。在《點(diǎn)鐘登記本》上做好登記。(九)、客人到達(dá)前廳點(diǎn)鐘流程：客人在前廳和咨客說(shuō)點(diǎn)XX號(hào)技師，咨客收到后請(qǐng)客人稍等；咨客馬上在前廳電腦上查詢XX技師在不在空閑狀態(tài)，如在崗空閑狀態(tài)回復(fù)客人，詢問(wèn)是否要預(yù)約、客人貴姓、聯(lián)系電話、大概幾點(diǎn)鐘上鐘或提醒客人點(diǎn)了技師需要在XX分鐘內(nèi)上鐘，否則電腦系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消，指引客人進(jìn)場(chǎng)；若該技師不在崗，則回復(fù)客人，該技師今天不在崗，是否要CALL她（他）回來(lái)，還是改點(diǎn)其他技師，如客人需要點(diǎn)，記下客人姓氏、聯(lián)系電話，等下CALL到結(jié)果回復(fù)他。指引客人進(jìn)場(chǎng)；若該技師在崗而在上鐘狀態(tài)，回復(fù)客人該技師在上鐘，不加鐘情況下還有XX分鐘，請(qǐng)問(wèn)是否要點(diǎn)她還是改點(diǎn)其它技師，如要點(diǎn)詢問(wèn)客人姓氏、聯(lián)系電話、記下客人鎖牌、指引客人進(jìn)場(chǎng)；將信息報(bào)給鐘房，并在《點(diǎn)鐘登記本》上做好登記。(十)、技師買鐘服務(wù)流程：（1）、流程：接到前廳客人說(shuō)幫技師買鐘；咨客詢問(wèn)客人幫買什么類型的鐘數(shù)；詢問(wèn)確認(rèn)后開(kāi)臺(tái)一個(gè)鎖牌，打電話至鐘房，鎖牌客人幫技師買鐘，馬上下鐘，詢問(wèn)并記下對(duì)方工號(hào)，報(bào)上自己工號(hào)。咨客拿鎖牌到收銀處查詢是否輸正確類型、鐘數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后，讓收銀打單，咨客跟進(jìn)買單，讓客人在賬單上簽名確認(rèn)。買完單由前廳咨客電話通知技師部當(dāng)班管理人員鎖牌客人幫技師買了幾個(gè)鐘，讓他作考勤方可。咨客在《技師買鐘登記本》上作好登記；（2）、技師幫自己買鐘：咨客在《技