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正文內(nèi)容

最新前廳部營運(yùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-26 02:45 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 收到”,并打手勢(shì),主動(dòng)上前接鎖牌。(二)、前廳咨客買單流程:“先生/小姐,這邊請(qǐng)”,咨客引領(lǐng)客人到休息區(qū)沙發(fā)就坐,倒上禮貌水,并詢問客人:“請(qǐng)問幾位一起來的?”“請(qǐng)問有沒有我們的會(huì)員卡?”“請(qǐng)問幾位是一起買單還是分開買單?”如果沒有,詢問是否要辦一張我們公司的會(huì)員卡。確定人數(shù),買單信息后,致禮貌語:“請(qǐng)稍等,馬上為您打單。”然后前往收銀處打單將帳單打出。首先,咨客查看帳單,核對(duì)鎖牌人數(shù)。然后走到客人面前,將帳單放于買單夾內(nèi),雙手持買單夾以半蹲式方式為客人服務(wù),告知客人:“這是您的帳單,請(qǐng)過目,一共是XX錢?!笨腿藢?duì)帳單如有異議,詳細(xì)向客人解釋消費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用??腿舜_認(rèn)后,詢問客人:“請(qǐng)問您是用會(huì)員卡還是刷卡還是現(xiàn)金結(jié)帳?”如是會(huì)員卡說明卡內(nèi)余額XX元,扣卡后剩余額為XX元。如是刷卡,問清是哪種卡類,有沒有設(shè)置密碼,確認(rèn)后再按程序操作。如是現(xiàn)金,當(dāng)面點(diǎn)清,唱收:“收您XX元,請(qǐng)稍等?!比缓蟮绞浙y臺(tái)結(jié)帳。找贖給客人:“找您XX元,謝謝!”此外,詢問客人:“請(qǐng)問有開車過來嗎?如有麻煩出示停車卡。”幫客人按電梯至一樓或停車場(chǎng),致禮貌語:“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!”將買過單的鎖牌登記在《買單經(jīng)手人登記本》上返回崗位,迎接下一批客人(三)、留單程序:在前廳遇客人一進(jìn)到公司消費(fèi)就說要留單,前廳服務(wù)人員填寫公司指定的留單條,需看清買單人與被買單人的鎖牌眼見為實(shí),正確填寫后客人可進(jìn)去消費(fèi)。消費(fèi)完后被買單人無須買單??腿讼M(fèi)完出來在前廳要求留單給在場(chǎng)內(nèi)客人買單,前廳服務(wù)人員詢問客人是否知道他朋友的具體位置是否同行來!然后在電腦里查詢?cè)摽腿说逆i牌的最后消費(fèi)具體位置,在打電話到該區(qū)域叫該區(qū)域的服務(wù)員去該位置確定他是否愿意幫他朋友買單。在確定該客人同意幫他朋友買的消息,應(yīng)馬上打電話到前廳知會(huì)前廳服務(wù)人員。前廳人員接到電話記清該區(qū)域服務(wù)人員的名字,然后可以先告知客人可以離場(chǎng)。最后我們還要跟進(jìn)之前區(qū)域服務(wù)人員開留單條,接到留單條后,前廳服務(wù)人員留單條和鎖牌一起交給收銀員做電腦留言。如果該客人不是同行客人或者沒有任何消費(fèi)的情況,就要讓客人自己打電話給場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)他的朋友,然后讓他朋友找該區(qū)域的服務(wù)人員接聽電話前廳人員和內(nèi)部服務(wù)人員講明該客人要留單的情況,經(jīng)服務(wù)人員確定客人愿意后方可讓客人離開。最后跟進(jìn)留單交給收銀員做電腦留言。客人還在公司里面消費(fèi),前廳人員接到內(nèi)部電話說留單,這時(shí)候我們要記下買單人與被買單人的鎖牌并記清該服務(wù)人員的名字,知會(huì)前廳當(dāng)班人員。該被買單人出來鎖牌交給收銀即可。注:所有的留單都必須看清楚鎖牌,正確填寫字跡清晰。如因填寫造成的公司的買不到單,本人負(fù)責(zé)。關(guān)于填寫留單條的要求:(1)、各營業(yè)部門服務(wù)人員按照留單條規(guī)定格式,清楚填寫留單客人鎖牌號(hào)、買單客人鎖牌好、日期、時(shí)間、經(jīng)手人等相關(guān)內(nèi)容,最后交負(fù)責(zé)買單的客人簽字確認(rèn),并立即第一時(shí)間送至前廳收銀打備注。(2)、負(fù)責(zé)開客人留單條的服務(wù)人員,務(wù)必需問清楚留單客人的消費(fèi)金額,是部分留還是全部消費(fèi)留,并知會(huì)買單的客人。希望各營業(yè)部門積極配合前廳的工作,提高大家的工作效率,如果客人在各個(gè)消費(fèi)區(qū)域要留單的,各部門應(yīng)盡快幫客人開留單條讓買單的客人簽名確認(rèn)后,送至前廳。如果有特殊情況:客人急著要走的,可先電話通知/或?qū)χv機(jī)call前廳已留好單,讓客人先離開再送留單條到前廳。關(guān)于留單的注意事項(xiàng):(1)、雙重留單例如:A已留單給B買單,B又要留單給C買單,此時(shí)負(fù)責(zé)開留單條的服務(wù)人員須問清B客人,A客人的單是否一起留給C客人買單,如果是:負(fù)責(zé)開留單條的服務(wù)人員必須報(bào)給最后買單的客人、C有多少個(gè)鎖牌已留單給他的朋友B買單,消費(fèi)金額是多少。問C客人是否愿意全部留給他一起買單,如果愿意就將所有的留單鎖牌A、B寫在留單條上,讓最后買單的客人C簽名確認(rèn)。如果最后買單的客人C,不愿意買A客人的單,只愿意買B客人的單,則A客人的單還是留給B客人買單。(2)、如果電話確認(rèn)留單,需讓買單客人所在消費(fèi)部門的管理人員或服務(wù)人員接聽電話,以便確認(rèn)此客人沒有離開公司,在語言表達(dá)上以禮貌委婉為宜。(3)、有簽單以留單的形式出現(xiàn)時(shí),前廳管理人員交接班時(shí)需交接清楚。如果有客人先出來給正在消費(fèi)的朋友一起買單,買單時(shí)需確認(rèn)未出來客人的鎖牌號(hào)是否還有其它消費(fèi),未做鐘的要問清楚買單的客人是否愿意幫他朋友買鐘和小費(fèi),留單的客人出來后多退少補(bǔ)。(4)、任何的留單都要有買單客人的簽字方可生效。在接其它部門的有關(guān)留單時(shí),一定要留意是否有客人的簽名以及核對(duì)留單鎖牌號(hào)、買單客人鎖牌號(hào),另外簽上發(fā)出人、部門、日期及時(shí)間、接收人、日期及時(shí)間、接收部門。(5)、特殊情況負(fù)責(zé)開留單條的服務(wù)人員必須與接收留單條的服務(wù)人員交接清楚,最后收銀在電腦上備注清楚。(四)、更衣與咨客的交接流程:咨客在入場(chǎng)時(shí)必須清點(diǎn)好入場(chǎng)人數(shù),并發(fā)牌,如入更衣室后發(fā)現(xiàn)有多發(fā)或少發(fā)鎖牌時(shí),需立即與咨客聯(lián)系,補(bǔ)發(fā)或退回,如補(bǔ)發(fā)咨客需將后面的鎖牌重新組合,如退回的鎖牌必須及時(shí)拆分,取消發(fā)牌;如出現(xiàn)同幾批客人同時(shí)入場(chǎng),而咨客在發(fā)放鎖牌時(shí)將同行客人組合錯(cuò)誤時(shí),更衣員在招呼時(shí)發(fā)現(xiàn)此種問題,更衣應(yīng)及時(shí)配合將同行客人鎖牌號(hào)記錄,交予咨客做重新拆分組合;任何情況下,出現(xiàn)更衣員退牌、換牌時(shí),咨客在受理時(shí),一定要查看入場(chǎng)時(shí)間及有無消費(fèi)項(xiàng)目,避免出現(xiàn)漏單、跑單等現(xiàn)象;若發(fā)鎖牌后,更衣員在為客人鎖柜時(shí),如發(fā)現(xiàn)此柜因柜壞或鎖壞無法正常使用時(shí),應(yīng)向客人致歉,并請(qǐng)客人稍候,返至前廳同咨客說明原因重新更換鎖牌,咨客做好同行換牌拆分組合工作,然后在客流登記本上注明XX牌換成XX牌,以及原因等。咨客須將舊鎖牌交由當(dāng)值管理員作好登記,并定時(shí)通知工程人員過來維修;若客人在消費(fèi)途中無意或有意將鎖牌丟失,應(yīng)通知更衣封柜,如客人走時(shí)進(jìn)行撬柜,必須賠償相應(yīng)工本費(fèi)用50元,如客人消費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng),必須至前廳重新拿取鎖牌,并與同行 組合,在收銀處進(jìn)行留言操作,買單時(shí)進(jìn)行相應(yīng)操作;當(dāng)客人離場(chǎng)時(shí),更衣員必須拿好客人鎖牌,引領(lǐng)至前廳傳呼咨客,并將顧客鎖牌雙手交給咨客,如忙時(shí)更衣員可提醒顧客將鎖牌戴在手上,然后傳呼給咨客繼續(xù)跟進(jìn);如客人同行幾位一起買單,鎖牌由一人負(fù)責(zé)拿鎖牌時(shí),必須與咨客交接清楚,如客人有意將鎖牌放入皮包或口袋時(shí),更衣員必須提示并告之咨客,避免跑單;如客人結(jié)帳完畢后,又返回更衣室取物或梳妝時(shí),咨客必須傳呼交接給更衣員,說明情況。同時(shí)客人出來時(shí)因無鎖牌,更衣員必須親自送至前廳,并交接給咨客,避免誤會(huì);(五)、前廳咨客與收銀鎖牌交接:統(tǒng)一咨客交鎖牌給收銀打單,收銀核對(duì)好單后,將打出帳單和鎖牌交還給咨客再次核對(duì)一遍,以免有錯(cuò)打單或漏打單現(xiàn)象。咨客收到錢或卡、券后,在帳單上注明付款方式或券類,簽上自己名字,一同將鎖牌給收銀找贖、結(jié)帳。刷卡、簽單、掛帳等簽名模式統(tǒng)一由收銀核對(duì)為準(zhǔn),現(xiàn)金收訖并找贖后發(fā)現(xiàn)假幣則由收銀自己承擔(dān)責(zé)任,優(yōu)惠券已過期,收銀、咨客雙方未發(fā)現(xiàn),客人已走,責(zé)任一人承擔(dān)一半,咨客收券到收銀,收銀發(fā)現(xiàn)時(shí)客人已走,則由咨客負(fù)責(zé)(注:所有券最后使用日期是以客人進(jìn)場(chǎng))當(dāng)客人未出來,同行朋友幫買單,咨客詢問客人幫買單準(zhǔn)確鎖牌號(hào),確認(rèn)后,用便箋紙飛單給收銀打單,打完單后,便箋紙收銀保留于單插上,若出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)鎖牌,責(zé)任則在于咨客。當(dāng)樓面或休息廳打電話下來說留單已留好,留單條稍候送下來,咨客接電話后,在交班本上做好記錄,寫明鎖牌留給鎖牌買單,時(shí)間、部門、工號(hào)、經(jīng)手人,并用便箋紙寫明鎖牌留給鎖牌買單,時(shí)間、經(jīng)手人給收銀簽名接收打留言備注,鎖牌出來直接給收銀轉(zhuǎn)帳,留單條下來后直接給收銀接收,若超過半個(gè)鐘留單條未送下來,咨客則打電話至相應(yīng)部門去催。收銀在忙時(shí),咨客切勿忘將鎖牌亂扔在收銀臺(tái)上,必須交到收銀手里,收銀員迅速忙完手中的活,主動(dòng)接過咨客遞來鎖牌,并聽清咨客所報(bào)人數(shù)、開具發(fā)票等。收銀員將鎖牌感應(yīng),徹底結(jié)帳后放于藍(lán)子里,交由發(fā)卡咨客過鎖牌,檢查是否已結(jié)過帳,避免出現(xiàn)漏結(jié)帳的情況發(fā)生。所有需打備注留言,都由前廳人員開工作聯(lián)系單,注意原因、事項(xiàng)、時(shí)間、經(jīng)手人,給收銀簽名簽收,收銀持有一聯(lián),前廳持一聯(lián)。若收銀接收聯(lián)系單未將留言打上,造成客人投訴或跑單,責(zé)任則由收銀承擔(dān)。收銀要將準(zhǔn)確的信息傳給咨客,(例如:咨客叫收銀幫查詢鎖牌是否已留單或是否已買過單,收銀當(dāng)時(shí)說留好單了或單已買過了,但當(dāng)客人走了之后又跟咨客說沒留好單或沒買單)因工作失誤造成的責(zé)任后果由收銀負(fù)主要責(zé)任。(六)、咨客與收銀溝通打單、埋單注意事項(xiàng):需側(cè)身站于收銀臺(tái)處,將鎖牌給收銀員,告知買幾個(gè)人的單;打單時(shí)需核對(duì)鎖牌是否與賬單一致;確認(rèn)賬單后,拿至客人面前,核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目、金額,并詢問付款方式;現(xiàn)金買單,需當(dāng)面點(diǎn)清金額后,交于收銀核對(duì)金額及真?zhèn)?;信用卡買單,需確認(rèn)卡面是否有簽名,外幣信用卡需出示身份證;儲(chǔ)值卡及優(yōu)惠券買單,需核對(duì)卡上金額是否充足及優(yōu)惠券是否過期;(七)、樓層與前臺(tái)交接事項(xiàng):時(shí)間屆定:日租(:00AM至次日12:00PM。:00之前至當(dāng)日12:00PM前).半天( 12:00PM之后18:00PM之前辦理退房手續(xù),18:00PM后退房,加收取一天費(fèi)用)。特殊處理::00AM前入住,在客人的強(qiáng)烈要求下及當(dāng)日房態(tài)允許的情況下,可延至當(dāng)日14:00前退房,免收半日租。前臺(tái)收銀在12:00PM之前查看欠租帳戶(打電話詢問客人是否續(xù)?。?,如無人接聽,通知樓層服務(wù)員查看房態(tài)(房間情況由樓層通知前臺(tái))。行李較多時(shí),且押金足額時(shí),可視為續(xù)住房。行李較多時(shí),但押金不足時(shí),由前廳收銀先行OUT機(jī),并由樓層當(dāng)值管理人員做鎖房處理。行李較少,押金不足時(shí),且有房卡在房間時(shí),樓層當(dāng)值管理人員會(huì)同公司值班人員及保安會(huì)同查房,并將客人物品清點(diǎn)登記,做退房處理(此客人房卡做掛失處理)。前廳收銀幫客人辦理完入住手續(xù)后,電話通知五樓服務(wù)臺(tái),通知XX房開房,及客人性別和人數(shù)(雙方互報(bào)工號(hào),并記錄)。IC單黃聯(lián)每30分鐘(高峰時(shí)段除外)由前廳迎賓送至5樓服務(wù)臺(tái), 并做簽收。樓層人員將客人資料予以登記匯總,以備來訪和公安人員檢查所用。催收工作由前廳收銀負(fù)責(zé),,進(jìn)行協(xié)助催租工作,不得推委。退房時(shí),由前廳通知樓層查房,樓層須在3分鐘內(nèi)(高峰時(shí)段除外)將查房結(jié)果知會(huì)前廳收銀,否則前廳收銀可自行幫客人結(jié)帳,事后費(fèi)用由樓層經(jīng)手人負(fù)責(zé)。樓層人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)房間物品損壞,住宿期間,由樓層當(dāng)值管理層同客人溝通后,填寫雜項(xiàng)單,客人簽名確認(rèn)后,交由前廳收銀做入帳備案處理。退房時(shí),查房發(fā)現(xiàn)物品損壞時(shí),由前廳當(dāng)值管理人員了解情況后,予以處理。在22:00點(diǎn)之前入住的客人可送果盤一個(gè)。(由水吧送至樓層,開夜床時(shí)送至房間)。客人需要叫醒服務(wù)時(shí),由前廳收銀在總機(jī)上設(shè)置叫醒時(shí)間,無人接電話情況下,再通知樓層人員予以跟進(jìn)??腿肆粞?。A、訪客留言:訪客來到前廳要求訪客時(shí),但客人外出時(shí),由前廳收銀按規(guī)定填寫留言單,并由迎賓員送至客房。(須知會(huì)樓層當(dāng)值人員) B、住客留言:客人可以在樓層服務(wù)臺(tái)或前廳服務(wù)臺(tái)留言(互相知會(huì))。1對(duì)于多日DND房,樓層應(yīng)密切留意,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)通知公司值班人員跟進(jìn)處理。1房態(tài)管理:樓層員工清理房間順序?yàn)橄茸叻?,后續(xù)住房。并及時(shí)將房態(tài)由VD改為VC,如高峰期無法及時(shí)更改房態(tài),需電話通知前廳收銀VC房號(hào)。1收銀每班交班前需致電樓層服務(wù)臺(tái)核對(duì)房態(tài),特別是夜班在凌晨過房租前再與樓層全面核對(duì)房態(tài)。(八)、預(yù)約技師點(diǎn)鐘流程:客人打電話到前臺(tái)查詢XX技師在不在崗,咨客接電話后請(qǐng)客人稍等;咨客馬上在前廳電腦上查詢XX技師在不在空閑狀態(tài),如在崗空閑狀態(tài)回復(fù)客人,詢問是否要預(yù)約、客人貴姓、大概幾點(diǎn)到、電話號(hào)碼,過來在前廳跟我們說一聲點(diǎn)XX號(hào)技師。若該技師不在崗,則回復(fù)客人,該技師今天不在崗,是否要CALL她(他)回來,還是改點(diǎn)其他技師,如客人需要點(diǎn),留下客人姓氏、聯(lián)系方式,等下CALL到結(jié)果回復(fù)他。若該技師在崗而在上鐘狀態(tài),回復(fù)客人該技師在上鐘,不加鐘情況下還有多少分鐘,請(qǐng)問是否要她(他),留下客人姓氏、聯(lián)系方式、大概幾點(diǎn)到,過來在前廳跟我們說一聲點(diǎn)的是XX號(hào)技師。五、員工必備素質(zhì)及工作態(tài)度咨客在《點(diǎn)鐘登記本》上做好記錄,并通知鐘房??腿诉^來在前廳說點(diǎn)XX號(hào)技師,咨客詢問客人貴姓,隨即在電腦上查詢或在《點(diǎn)鐘登記本》上查詢是否與客人所報(bào)姓氏或技師所報(bào)點(diǎn)鐘姓氏相符,判定是點(diǎn)鐘。在《點(diǎn)鐘登記本》上做好登記。(九)、客人到達(dá)前廳點(diǎn)鐘流程:客人在前廳和咨客說點(diǎn)XX號(hào)技師,咨客收到后請(qǐng)客人稍等;咨客馬上在前廳電腦上查詢XX技師在不在空閑狀態(tài),如在崗空閑狀態(tài)回復(fù)客人,詢問是否要預(yù)約、客人貴姓、聯(lián)系電話、大概幾點(diǎn)鐘上鐘或提醒客人點(diǎn)了技師需要在XX分鐘內(nèi)上鐘,否則電腦系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消,指引客人進(jìn)場(chǎng);若該技師不在崗,則回復(fù)客人,該技師今天不在崗,是否要CALL她(他)回來,還是改點(diǎn)其他技師,如客人需要點(diǎn),記下客人姓氏、聯(lián)系電話,等下CALL到結(jié)果回復(fù)他。指引客人進(jìn)場(chǎng);若該技師在崗而在上鐘狀態(tài),回復(fù)客人該技師在上鐘,不加鐘情況下還有XX分鐘,請(qǐng)問是否要點(diǎn)她還是改點(diǎn)其它技師,如要點(diǎn)詢問客人姓氏、聯(lián)系電話、記下客人鎖牌、指引客人進(jìn)場(chǎng);將信息報(bào)給鐘房,并在《點(diǎn)鐘登記本》上做好登記。(十)、技師買鐘服務(wù)流程:(1)、流程:接到前廳客人說幫技師買鐘;咨客詢問客人幫買什么類型的鐘數(shù);詢問確認(rèn)后開臺(tái)一個(gè)鎖牌,打電話至鐘房,鎖牌客人幫技師買鐘,馬上下鐘,詢問并記下對(duì)方工號(hào),報(bào)上自己工號(hào)。咨客拿鎖牌到收銀處查詢是否輸正確類型、鐘數(shù),確認(rèn)無誤后,讓收銀打單,咨客跟進(jìn)買單,讓客人在賬單上簽名確認(rèn)。買完單由前廳咨客電話通知技師部當(dāng)班管理人員鎖牌客人幫技師買了幾個(gè)鐘,讓他作考勤方可。咨客在《技師買鐘登記本》上作好登記;(2)、技師幫自己買鐘:咨客在《技
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