【文章內(nèi)容簡介】 工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 協(xié) 調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 …鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 5．商戶管理： 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………… ……………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 …… ………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 6．監(jiān)管工作： 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀 油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 …鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷 幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 7．顧客服務(wù)： 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 巡視商鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因 由，及時解決問題及投訴，保持市場之信譽及形象。 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 …鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 8．促銷工作： 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………… ……………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合市場促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及 工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 9．培訓(xùn)工作： 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只 拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 …鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂 傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 10．培養(yǎng)員工團隊精神： 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合 作的工作氛圍。 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 …鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 第二章 部門崗位職責 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 一．運營部經(jīng)理崗位職責 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工 作范疇 …鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 主要應(yīng)負責任 序號 責任 任務(wù) 衡量標準 1 商戶管理 負責接收商戶進場資料； 指導(dǎo)營運主管對商戶的管理工作； 客戶關(guān)系 2 現(xiàn)場管理 指導(dǎo)營運主管監(jiān)控市場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備的運行情況； 對營運主管發(fā)現(xiàn)的問題及時查證，并出面與有關(guān)單位和部門協(xié)調(diào)解決。 環(huán)境設(shè)施良好 3 信息管理 組織本部門人員的 市場調(diào)查 活動，并匯總編寫調(diào)研報告，分析存在問題及改進建議； 負責商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動； 對商戶租金數(shù)據(jù)統(tǒng)計、欠費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計； 組織部門成員進行經(jīng)營分析，根據(jù)商城經(jīng)營狀況提出調(diào)整建議。 信息分析深度和對管理決策的幫助 4 促銷和推廣 活動配合 組織營運主管引導(dǎo)商戶參與商場統(tǒng)一開展的促銷活動； 參與評估促銷推廣活動成果。 參與商戶的數(shù)量和活動成果 5 應(yīng)對突發(fā)事 件 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，按應(yīng)急預(yù)案及時采 取措施，減少和避免損失。 突發(fā)事件損失 6 員工的教育 與訓(xùn)練 前期入職員工管理服務(wù)培訓(xùn) 后期對市場營運管理進行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 營運工作順利開展 二．運營主管崗位職責 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇 疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 主要應(yīng)負責任 序號 責任 任務(wù) 衡量標準 1 區(qū)域管理 負責責任區(qū)域全面管理，包括商戶投訴、 保證促銷活動順利開展 、 監(jiān)督下屬工作情況，掌握第一手信息，優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，提升市場形象和銷售， 租賃商戶合同變更或退鋪手續(xù)辦理等 掌握工作開展情況，能夠及時、快速解決各類工作問題 2 營運考評 定期及不定期對市場內(nèi)的營運情況進行檢查、監(jiān)督管理，并及時對不合格商戶進行整改并評估。 考核標準測評 3 公共關(guān)系 協(xié)調(diào)各企業(yè)和內(nèi)部部門工作銜接關(guān)系 市場內(nèi)部損壞設(shè)備、設(shè)施統(tǒng)籌及 維修跟進 保持良好溝通及運作 4 調(diào)研管理 參與有針對性的市場調(diào)查，并提出改進建議； 負責銷售數(shù)據(jù)的收集、整理和分析工作，并據(jù)此改進工作及向相關(guān)部門提出建議； 滿足營運需要 5 制度建設(shè) 按規(guī)定執(zhí)行公司的各項現(xiàn)場管理制度 可操作性、實效性，滿足商業(yè)運營 6 組織協(xié)調(diào) 對所負責商戶經(jīng)營情況跟進，分析考評各商戶經(jīng)營能力，為公司決策和招商提供信息依據(jù) 信息分析客觀 7 應(yīng)對突發(fā)事件 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，按應(yīng)急預(yù)案及時采取措施，減少和避免損失。 突發(fā)事件損失 三．運營專員崗位職責 營運部工 作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 主要應(yīng)負責任 序號 責任 任務(wù) 衡量標準 1 商戶管理 監(jiān)督管理商戶的大量商品進出情況； 充分調(diào)動店鋪經(jīng)營商家的積極性 ； 協(xié) 助財務(wù)部收催繳工作商戶應(yīng)繳費用； 指導(dǎo)商戶規(guī)范化開展促銷推廣活動； 監(jiān)督、指導(dǎo)商戶規(guī)范化陳列商品及調(diào)整商品結(jié)構(gòu)； 指導(dǎo)商戶規(guī)范撤場。 商戶規(guī)范經(jīng)營，與商場保持合作關(guān)系 2 現(xiàn)場管理 監(jiān)控市場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備的運行情況； 發(fā)現(xiàn)問題及時通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 設(shè)備設(shè)施正常 3 客戶投訴處 理 接受商戶和顧客提出的意見和投訴，并做好安撫工作； 對自己無法處理的意見和投訴及時通報部門主管協(xié)調(diào)解決。 協(xié)調(diào)好顧客與商戶之間的關(guān)系。 有效投訴及時解決 商 戶關(guān)系 客戶關(guān)系 4 信息管理 參與商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動； 建立商戶檔案，對商戶經(jīng)營狀況及信用情況進行定期評估，并據(jù)此提出改進建議。 數(shù)據(jù)收集全面 5 促銷和推廣 活動配合 收集商戶促銷信息，并同推廣部合作協(xié)助安排商戶促銷活動； 根據(jù)市場推廣計劃安排，引導(dǎo)商戶參與市場大型的促銷活動。 參與活動的客戶數(shù)量 6 應(yīng)對突發(fā)事 件 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，按應(yīng)急預(yù)案及時采取措施，減 少和避免損失。 突發(fā)事件損失 第三章 員工管理制度規(guī)范 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 ………… ………………………………………………………………………………1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責一、運營概念 ……………………………………………………………………………2 二、運營部工作范疇 … 鶴故最聶師吃可心教培塢壯有只拓攢嘆盤原虛篩新蔑獄桂傀紀油扦磐緣撣鄧穴恿魯砷幣周苔三賓扶礁昆殷橇疑寸弗辦蟬砍居撩檸嘉銀范葉醋署彌冉 一．員工行為準則 營運部工作手冊營運部工作手冊目 錄前言 …………