【文章內容簡介】 攬工程的個別現(xiàn)象，極大地損害了公司的形象和經(jīng)濟利益。為了今后嚴禁這些現(xiàn)象在本公司發(fā)生，現(xiàn)制定如下管理制度： 凡是本公司員工的直接親屬需裝修的，公司給予成本價加管理費5%的優(yōu)惠，如不通過公司裝修，當事人應提前向人力資源部進行書面說明。 除上述直接親屬關系外，其他委托設計師、工長、工程監(jiān)理等個人名義利用公司資源進行裝修的，一律視為私攬工程，其界定范圍為：（1） 利用工作時間及公司資源從事與私攬有關的工作；（2） 客戶通過參觀公司正在施工的工地后聯(lián)系的；（3） 客戶通過公司電話咨詢聯(lián)系的；（4） 客戶通過公司網(wǎng)站咨詢聯(lián)系的；（5） 客戶通過公司廣告媒體聯(lián)系的；（6） 客戶直接到公司或店面聯(lián)系的；（7） 已經(jīng)在公司《客戶需求登記表》上進行過登記的。 在本公司施工的工長，如在其他公司施工的，應提交和其他公司合作的證明復印件由工程部以待考察。 每個施工隊在本公司施工的，應提供完整的人員名冊、地址、姓名、性別、年齡、工種、暫住地址、聯(lián)系方式。 公司內部實行舉報獎懲制度，對檢舉人予以保護。 舉報受理方式分為電話舉報和書面舉報。舉報受理人為公司總經(jīng)理，電話：13853390794 舉報一經(jīng)查實，發(fā)現(xiàn)確為公司員工私攬工程的（不論金額大小），對舉報人給予一次性獎勵20005000元，如在調查過程中工作人員疏忽泄露舉報人身份，公司給予舉報人適當?shù)慕?jīng)濟補償，并征求本人意愿調換其他崗位。 經(jīng)查實私攬工程的項目經(jīng)理隊，公司除沒收全部收入外，將給予三萬元內的經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重態(tài)度不端正的予以開除。 被處罰者無理取鬧的，移交司法機關追究相關責任。 被開除者將在《淄博日報》、電視等媒體上進行通報，工長一年內不得在淄博公司承接工程，設計師取消一年的設計資格。如何提高設計師綜合素質一、 設計師自身的個性和特性分析及如何發(fā)揮自身長處任何一位設計師都希望自己的設計作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。首先，設計師的自身形象是非常重要的。一個受過良好教育有一定藝術修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示，而是代表了公司的形象。在現(xiàn)實的談判交易過程中，同樣是一個公司的設計師采取相同的技巧所得到客戶的評價也截然不同，通常造成這種評價的原因來自設計師自身。優(yōu)秀的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下較好或較高的評價，而反之能力缺乏的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下許多誤解，使顧客對設計師對公司同時失去信心。客戶通過與設計師進行交談時了解公司，不論這個設計師在公司的地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。其次，所有的設計師都要學會自我推薦，大多數(shù)的設計師在談判中會從公司的情況談起，但有一點必須慎記：在介紹公司的同時必須進行自我推薦（自我推銷談判的過程就是廣告的過程），在實際談判中客戶最關心的是價格，工程質量（施工的過程就是廣告的過程）和后期服務（公司設計、監(jiān)理、項目經(jīng)理）如何鏈接，公司品牌的整合過程。所以我們要讓客戶進一步的了解我們設計師自身的能力及公司的運作方針。在如今市場競爭日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下工夫，那么在相同的價格、質量、后期服務的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設計師，就要從我們個人及公司整體優(yōu)勢下手，就要學會如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強、有責任心、自身素質較高的優(yōu)秀設計師來滿足他們的要求。日常工作中，應避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化裝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設計師本身應有的氣質及形象。要主動為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。男設計師最好穿西裝和襯衣，領口、袖口一定要清潔、平整，領帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。女設計師不要打扮的太花哨，不要濃裝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質。抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢或過快，避免口齒不清，切記夸夸其談，口若懸河。中國有句古話“禮多人不怪”。一個設計師的形象除了應注意服飾和語氣，更應注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會促成你的成功。交談中要讓客戶充分表達他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應以輕松自如的心態(tài)進行表達。過于緊張會減少所提的建設性意見的分量同時也會削弱你的說服力。二、 人品和性格 積極的人生態(tài)度設計師比誰都應具有積極的人生態(tài)度，坦然地棉隊成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功。視失敗為寶貴經(jīng)驗積極總結，愈挫愈勇地向成功目標挑戰(zhàn)的品質才是一個優(yōu)秀設計師應具備的。時刻提醒自己“我是一個職業(yè)的設計師”。 持久力對一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸桶菰L也是達成目標的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實需求，然后有針對性的接待再訪，一定能減輕對方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在半酸與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。 智力智力，對一個設計師來說是至關重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎，也是我們采取巧妙、恰當?shù)膽獙Ψ椒ǖ幕A。 圓滑的態(tài)度一個優(yōu)秀的設計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當應對的高手。在與客戶交談中，我們是希望對方了解我們的觀點，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對客戶了解，尊重的基礎上顧全大局的處事方法。 可信度在供大于求的市場狀況下，設計師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場知名度，這就要設計師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長。最重要的就是讓客戶樂于接受一個設計師是對他的信任，要求設計師西部要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是暫時的交易關系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。 善解人意口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設計師，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才和思想中，而忽略了客戶的真實需求，優(yōu)秀的設計師會不斷探詢客戶的需求，以細膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實需求并加以滿足最終成交。 想象力優(yōu)秀的設計師還應具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除客戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強說服力促進交易的成功。三、 設計師應具備的肢體語言眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。距離距對方一肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。四、 設計師應克服的缺點一次成功的交易，實際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗和政策支持的結果。是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中任何地方出現(xiàn)問題，都會影響到其他方面，從而導致失敗或不完全成功，所以設計師一定要避免任何一點紕漏。 言談側重道理有些設計師習慣于書面化、理性化的論述。會使客戶感覺其建議可操作性不強。達成目標的努力太過艱難。因此常會拒絕合作或拒絕建議，如理論聯(lián)系實際，適當借鑒有關資料，迅捷反應能力，去說服，去理解?？刹僮餍詴鼜姟? 語氣蠻橫這會破壞輕松自如的交流氣氛，增強客戶反感心理，會使合理建議不能付諸討論，如本著以誠為本，不溫不火，應用理解，并從結果看待、對待，可能會更加理想。 喜歡隨時反駁如果設計師不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使自己失去一個在短時間內發(fā)現(xiàn)真正異議的機會，而這種反駁不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，易導致客戶腦羞成怒中斷談話，這對于雙方都是非常遺憾的。如應用非常適宜，恰到好處，捕捉并能展現(xiàn)自己的制造力。 談話無重點如果你的談話重點不實際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所以，談話時圍繞重點進行陳述可以幫助你成功。 言不由衷的恭維對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進行華而不實的恭維，會降低設計師及公司的信譽度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。五、 探討我們所面對的客戶群體和消費心理（一） 細分市場，選擇客戶群消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設計方案或價格，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場調查的結果對客戶一定的分類標準進行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。（二） 客戶類型及消費心理 客戶類型A、 分析型、理智型的消費者這種客戶在選擇公司時通常比較理性，會從多方面權衡，綜合各種因素，往往會咨詢很多公司，對價格、質量、服務及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你合作。B、 自主型、控制型消費者此種人思維方式、行為習慣、喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。C、 表現(xiàn)型、沖動型的消費者這種人通常喜歡新奇、高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。D、 親善型、猶豫型的消費者此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復無常。 消費層次A、 對于分析型、理智型的消費者通常工薪階層的居多，這些人既要好的質量、服務，又要低的價位。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們自己分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮。B、 對于自主型、控制型的消費者這些人的喜好比較固定，通常對設計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質量有特殊要求。洽談時需將其要求巧妙的結合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術方面、建筑方面等。C、 對于表現(xiàn)型、沖動型的消費者一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對家裝的一無所知，可以采取適當夸張、刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導消費完成交易。D、 對于親善型、猶豫型的消費者可以在宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求，通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。（三） 影響和客戶合作的因素 價格、質量、服務、企業(yè)知名度。 消費者心理：喜好，收入。 社會因素：家庭成員、親密的朋友、同事、鄰居等。（四） 整個交易過程以及在每個環(huán)境中所要注意的事項 完成一次交易的過程客戶拜訪，談判前的準備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務。 電話應答技巧（咨詢或反饋）禮貌用語：語氣、語調、語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。 初次接觸的咨詢和溝通A、 設計師應具備的談判知識首先要了解自己的公司狀況，相關的部門。其次是對自己公司的特點，發(fā)展目標，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對裝飾行業(yè)專業(yè)知識的掌握及同行公司的運作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個市場對我們公司的接受程度有多大，我們的主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處。B、 交易對象的調查盡可能詳細的了解客戶的自然狀況如：姓名、年齡、婚否、職業(yè)、愛好、背景、經(jīng)濟狀況、家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習慣。C、 盡可能的設想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。D、 條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點，以避免浪費時間。E、 會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。六、 面對面的談判 克服溝通障礙及有效溝通技巧作好細致全面的談判前準備，見機行事，以適當?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選擇交易理由及強調選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認同，避免“屈客”；要誠實可靠，避免夸張的資料虛報；表現(xiàn)出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)性的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。 談判技巧知己（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機）找出雙方的關系程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的局面）。 談判前準備的八大過程A、 談判前的準備。B、 定立大目標，準備應變方法。C、 提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。D、 掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。E、 介紹利益。F、 應付反對。G、 建立彈性空間。H、 達成目標。七、 談判情景的把握開場白因情景而定，切忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言，形體語言的信號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定，談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機會，把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打，為下次談話留有余地。八、 如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對設計方案或公司的制度、價格提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法： 減少異議發(fā)生的機會在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強調物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。 有效的處理異議的態(tài)度（1） 處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應付。（2） 處理異議的方法當客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補償缺點，具體方法有：A、 質問法對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。B、 對……但是接受對方的反對，然后轉變?yōu)榉磽?。C、 舉例法對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。D、 充耳不聞法不完全把對方的話當真，而是轉移話題。E、 資料轉移法將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面來。F、 否定法對顧客所講的話予以否定。G、 回音法如同回音一樣將對方的話再重復一次。（3） 處理異議方法二A、 報價價格