【正文】 客戶與客戶交流工程監(jiān)理、項目經(jīng)理、設(shè)計師、客戶進(jìn)行中期驗收不滿意滿意設(shè)計師出設(shè)計方案、工程預(yù)算書設(shè)計師了解客戶滿意度不滿意滿意預(yù)算、設(shè)計方案談判客服回訪反饋信息至設(shè)計部主管簽單、助理向客戶介紹簽單客戶須知行政助理填寫合同摘要客戶洽談單至設(shè)計部經(jīng)理合同摘要傳工程部專案設(shè)計師工程監(jiān)理、項目經(jīng)理、設(shè)計師、客戶進(jìn)行預(yù)交底經(jīng)營人員與設(shè)計師共同約見客戶工程監(jiān)理、項目經(jīng)理、設(shè)計師、客戶進(jìn)行竣工驗收客戶交納量房定金客戶交納工程首期款財務(wù)部簽市場部單確認(rèn)表設(shè)計部崗位職責(zé)職務(wù)說明書——設(shè)計部經(jīng)理一、 基本情況：職務(wù)名稱：設(shè)計部經(jīng)理 部門：設(shè)計部直屬主管：總經(jīng)理二、 職務(wù)陳述：全面管理所有設(shè)計部店面的管理工作，保證公司業(yè)績指標(biāo)的完成，并爭取新高，為公司的發(fā)展提供建議并參與決策。 為公司的發(fā)展，積極培養(yǎng)、挖掘、推薦優(yōu)秀人才，不斷優(yōu)化團(tuán)隊組織。職務(wù)說明書——店面經(jīng)理一、 基本情況：職務(wù)名稱：店面經(jīng)理部門：設(shè)計部直屬主管：設(shè)計部經(jīng)理二、 職務(wù)陳述：全面負(fù)責(zé)店面的各項工作，帶領(lǐng)店面全體員工完成公司下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)及其他的工作任務(wù)，協(xié)調(diào)好與公司內(nèi)部各部門間的關(guān)系，及與外部市場和其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系，營造良好的市場氛圍和店面形象，確保店面整體工作的順利進(jìn)行，積極參與公司的各項事務(wù)。 把握行業(yè)動態(tài)和市場信息，及時分析和反饋，為公司高級決策提供參考，當(dāng)好助手。一、 工作設(shè)施：電腦、打印機(jī)及日常辦公用品。三、 基本職能： 研發(fā)制作繪圖方案。七、 文件記錄：合同——客戶工作人事檔案——行政部業(yè)務(wù)——設(shè)計部經(jīng)理八、 職務(wù)條件： 必須具有兩年以上的工作經(jīng)驗，有深厚美術(shù)功底和良好藝術(shù)修養(yǎng)，熟練運(yùn)用AUTOCAD及3維軟件。 簡潔、大方、注重整體搭配，遵循以人為本的出發(fā)點(diǎn)。 與設(shè)計師互相交流經(jīng)驗，對設(shè)計師的工作進(jìn)行指導(dǎo)，在完成業(yè)績指標(biāo)中發(fā)揮帶動作用。 房地產(chǎn)的開發(fā)情況。 到施工現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，做好與工隊、質(zhì)檢、客戶三方協(xié)調(diào)和良好溝通，保證工程順利進(jìn)行和客戶滿意。 具有開闊的設(shè)計思路和較強(qiáng)的創(chuàng)新意識。 做好店面的環(huán)境治理和形象建設(shè)工作，營造安靜、整潔、相對舒適的辦公和洽談環(huán)境，檢查并糾正員工的儀容儀表。 做好店面員工的考勤工作，并準(zhǔn)確傳遞到有關(guān)部門。 細(xì)致周到，勤勉敬業(yè)。設(shè)計師服務(wù)規(guī)范條例設(shè)計師在與客戶簽定合同后，應(yīng)當(dāng)積極地配合指導(dǎo)施工人員全面完成設(shè)計意圖，達(dá)到預(yù)期的設(shè)計效果，現(xiàn)對其服務(wù)行為予以規(guī)范： 合同簽定前，設(shè)計師應(yīng)提前一天將圖紙、報價交部門主管進(jìn)行初審，部門主管確認(rèn)簽字后方可交客戶，簽字認(rèn)可。 設(shè)計師因故不能去工地，應(yīng)提前和客戶聯(lián)系，獲取客戶諒解后約定下次去工地的時間。1 若客戶需在公司內(nèi)代購主材，設(shè)計師應(yīng)積極配合綜合經(jīng)營部主管推薦在公司內(nèi)所代購的主材，代購主材的相關(guān)規(guī)定應(yīng)遵守公司綜合經(jīng)營部的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁設(shè)計師推薦公司代購以外的主材，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，在當(dāng)月工資中扣除代購主材的全部回扣金額。 家具如果是固定的，標(biāo)注出它的定位尺寸；并引出詳圖索引，方便看圖。 每間房吊頂所采用的材質(zhì)必須標(biāo)注。 家具裝飾用品用三視圖表示（正立面、側(cè)立面、俯視圖）畫效果圖應(yīng)注意事項：色彩搭配和諧直觀，圖紙與實物比例統(tǒng)一，設(shè)計合乎人體工程學(xué)，與施工圖保持一致。 業(yè)之峰室內(nèi)裝飾施工出圖專用章。三、 大型公裝另計。舉報受理人為公司總經(jīng)理，電話：13853390794 舉報一經(jīng)查實，發(fā)現(xiàn)確為公司員工私攬工程的（不論金額大?。?，對舉報人給予一次性獎勵20005000元，如在調(diào)查過程中工作人員疏忽泄露舉報人身份，公司給予舉報人適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并征求本人意愿調(diào)換其他崗位。優(yōu)秀的設(shè)計師在與客戶溝通中會給客戶留下較好或較高的評價，而反之能力缺乏的設(shè)計師在與客戶溝通中會給客戶留下許多誤解，使顧客對設(shè)計師對公司同時失去信心。男設(shè)計師最好穿西裝和襯衣，領(lǐng)口、袖口一定要清潔、平整，領(lǐng)帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。因挫折而消沉的人很難獲得成功。在與客戶交談中，我們是希望對方了解我們的觀點(diǎn)，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。 想象力優(yōu)秀的設(shè)計師還應(yīng)具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除客戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強(qiáng)說服力促進(jìn)交易的成功。達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難。 言不由衷的恭維對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進(jìn)行華而不實的恭維，會降低設(shè)計師及公司的信譽(yù)度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們自己分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮。（四） 整個交易過程以及在每個環(huán)境中所要注意的事項 完成一次交易的過程客戶拜訪，談判前的準(zhǔn)備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。E、 會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。E、 介紹利益。處理異議主要有兩種方法： 減少異議發(fā)生的機(jī)會在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強(qiáng)調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。G、 回音法如同回音一樣將對方的話再重復(fù)一次。H、留待下次設(shè)計師可請客戶再加考慮，并約定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時，應(yīng)不失時機(jī)的終結(jié)成交。11. 如果客戶低垂眼簾，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設(shè)計師應(yīng)多一些細(xì)節(jié)介紹和示范，即會達(dá)成交易。十一、完結(jié)方式 直接行動完結(jié)確定細(xì)節(jié)安排付款方式。 如果談不成功那么失敗的原因和癥結(jié)在什么地方。如墻能否動，工藝怎樣又簡單又能達(dá)到效果，配置什么樣的家具又省錢又實際等。把握客戶情況，進(jìn)而選擇合適的施工方法，可以使客戶省力。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。通過建立、完善現(xiàn)代企業(yè)制度，積極探索市場經(jīng)濟(jì)尤其是家裝行業(yè)發(fā)展規(guī)律，由一家地域性公司迅速成長為有全國影響性的，由北京、石家莊、大連、鄭州、等十六家分公司作為戰(zhàn)略支稱的集團(tuán)性企業(yè)。業(yè)之峰公司則是依靠自身實力躋身于家裝行業(yè)，并迅速發(fā)展為全國最具規(guī)模的家裝龍頭企業(yè)，我們公司依靠的是實力和智慧。由于業(yè)之峰公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要業(yè)之峰公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。但是，有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實際費(fèi)用的15%。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。我公司作為全國家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在北京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。）（24）問：鋪實木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？
答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進(jìn)口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復(fù)合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點(diǎn)，但價格不菲。 （30）問：你們能不能包清工？
答：一般我們不包。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，則可按相應(yīng)價格抵扣。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認(rèn)為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實，任何一個單獨(dú)的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果我們業(yè)之峰公司的設(shè)計師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。如果物業(yè)允許改動，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動暖氣。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對于別墅或10萬元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設(shè)計費(fèi)。（46）問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)？
　 答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項金額超過預(yù)算金額的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。譬如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。（40）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？
答：首先我們雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。（36）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進(jìn)口大理石。
（27）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？
答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。（23）問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦？
答：這個您大可放心，我們公司有自己的材料配送中心，對所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。
（20）問：你們公司的標(biāo)準(zhǔn)報價與高級報價有什么區(qū)別？
答：我公司標(biāo)準(zhǔn)報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同梓熱情和完善的服務(wù)。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。由于中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低，他們的利潤率反而比我們高很多。（二）有關(guān)報價方面
（11）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設(shè)計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？
答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準(zhǔn)確的。陪購主材這項服務(wù)也屬于我們的服務(wù)范圍之一。（在實際回答的時候應(yīng)強(qiáng)調(diào)的并非是結(jié)果，而應(yīng)突出的是我們永遠(yuǎn)把客戶放在了第一位。（可例舉一些國營企業(yè)和私營企業(yè)在裝飾行業(yè)中的區(qū)別，用辨證的角度闡述為什么我們公司是最適合您的。再創(chuàng)造理想空間環(huán)境時，設(shè)計師應(yīng)使自己的作品成為高雅的藝術(shù)作品。 裝飾文化 設(shè)計師對文化的理解，風(fēng)格流派的合理運(yùn)用，可使裝飾層次更趨向高境界，滿足客戶不同層次的需要。不分好壞，什么東西都裝飾上去，看上去是為客戶很好的服務(wù)，其實是對客戶不負(fù)責(zé)。十三、總結(jié)交易談判是一個系統(tǒng)工程，設(shè)計師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設(shè)計師都應(yīng)做到以下總結(jié)： 在談判過程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么。 多說無益既然已經(jīng)準(zhǔn)備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關(guān)鍵時刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。7. 當(dāng)設(shè)計師在介紹過程中，客戶反詢問細(xì)節(jié)問題并翻閱資料時開始計算費(fèi)用，離交易成功就不遠(yuǎn)。所有談判都是以成交為目的，設(shè)計師應(yīng)該注意對客戶反應(yīng)信號的把握及時成交。D、 受到優(yōu)惠的約束告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。C、 舉例法對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。七、 談判情景的把握開場白因情景而定，切忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言，形體語言的信號。 談判前準(zhǔn)備的八大過程A、 談判前的準(zhǔn)備。B、 交易對象的調(diào)查盡可能詳細(xì)的了解客戶的自然狀況如：姓名、年齡、婚否、職業(yè)、愛好、背景、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭狀況。D、 對于親善型、猶豫型的消費(fèi)者可以在宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求，通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。B、 自主型、控制型消費(fèi)者此種人思維方式、行為習(xí)慣、喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。 喜歡隨