【正文】 主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處。 談判技巧知己（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機）找出雙方的關系程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的局面）。H、 達成目標。B、 對……但是接受對方的反對，然后轉變?yōu)榉磽?。C、 滿意的質量與后期服務強調公司的承諾，及其給客戶帶來的全新感受和好處。九、完成交易談判成功信號的把握。6. 當客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。十、成交的言行舉止驚慌失措成交即將到來時，設計師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經質動作會使客戶重新產生疑問和憂慮，如果客戶因此失去信心，那你會失去客戶的信任和定單。十二、售后服務 交易成功了，但后期服務設計師應貫徹始終。 個性 惟命是從的設計師是沒有個性的。 新技術 設計師對家電、數(shù)字網絡時代的認識及在家居中的應用，家具裝飾中的環(huán)保體現(xiàn)，聲學環(huán)境處理等，均應知曉。室內設計字價值層次上的表現(xiàn)，最終是藝術品味的表現(xiàn)。我認為，公司的性質不是很重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的服務。嚴格的管理與周到的服務使業(yè)之峰公司在客戶心目中具有了很好的知名度。（7）問：設計師能否陪我們一起去買主材？ 答：我們有不同的服務規(guī)范標準，會給您提供不同的關于主材購買的信息和服務。（10）問：我已經交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？
答：您交納的是量房定金，并且我們已經為您量了房；如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費。另外，由于業(yè)之峰公司的經營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分攤較少，利潤率反而低。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。因為“三居室”的概念只是房屋結構上的劃分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中，本公司的質檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查，以確保材料的質量和施工質量。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？
（31）問：客廳鋪什么材料好？
答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。為了防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次的培訓，所以施工質量相當不錯。
（43）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質量？
答：說實話，北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。（45）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質量一般，我們能不能要求更換施工隊？
　答：施工質量的評定應該參照《北京市家裝質量驗收標準》進行，如果施工隊的施工質量低于這個標準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。
（50）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？
答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設計部位效果圖。
（六）有關合同方面
（53）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬?br /> 答：①我們與物業(yè)的關系是平等的，都是在為您服務，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定。 （49）問：你們公司的精品設計室與分公司有什么區(qū)別？
答：精品設計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、出效果圖，但要單收一筆設計費。 （44）問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質量？
答：不會。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（39）問：你們公司的設計師能不能推薦施工隊？
答：我公司同一級別的施工隊其施工質量都差不多。（34）問：PVC吊頂為什么會變形？
答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產生分子結構上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內的吊頂時，它必然會變形。首先您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您有這方面的關系。（25）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害。（18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？
答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。如果您在施工過程中，對原設計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。
　　業(yè)之峰公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，業(yè)之峰公司的施工工藝標準和施工材料質量標準方面也明顯高于其它公司很多。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。
（5）問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些業(yè)之峰企業(yè)的經營規(guī)模，就不會擔心這個問題了。現(xiàn)擁有正式員工人數(shù)約800人，技術工人6000余人。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。有正確的道德觀念，也就有好的服務水準。 綜合能力 裝飾項目內容繁雜，設計師知識水平及廣度是高水平設計師區(qū)別于一般設計師的關鍵。優(yōu)秀設計師的十項標準 經驗 師應具有豐富的經驗，以及能夠多的處理案例，這樣才能理解客戶的意向及快速提出合理化建議。 方案式完結請客戶在各種方案中選擇一種。12. 在設計師介紹完成后，客戶以外的拉把椅子過來，或喝你為他準備的水時，也表明客戶準備成交了。4. 當介紹結束后，客戶會把前晴的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時，這時，設計師應及時成交。I、已決定不再合作以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強調自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當?shù)臅r機再加以合作。（3） 處理異議方法二A、 報價價格強調報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。 有效的處理異議的態(tài)度（1） 處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應付。F、 應付反對。六、 面對面的談判 克服溝通障礙及有效溝通技巧作好細致全面的談判前準備，見機行事，以適當?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。 電話應答技巧（咨詢或反饋）禮貌用語：語氣、語調、語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。B、 對于自主型、控制型的消費者這些人的喜好比較固定，通常對設計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質量有特殊要求。五、 探討我們所面對的客戶群體和消費心理（一） 細分市場，選擇客戶群消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設計方案或價格，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。因此常會拒絕合作或拒絕建議，如理論聯(lián)系實際，適當借鑒有關資料，迅捷反應能力，去說服，去理解。三、 設計師應具備的肢體語言眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。并不是希望客戶贊同我們的觀點，最后不與我們合作。視失敗為寶貴經驗積極總結，愈挫愈勇地向成功目標挑戰(zhàn)的品質才是一個優(yōu)秀設計師應具備的。女設計師不要打扮的太花哨，不要濃裝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質?？蛻敉ㄟ^與設計師進行交談時了解公司，不論這個設計師在公司的地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。 經查實私攬工程的項目經理隊，公司除沒收全部收入外，將給予三萬元內的經濟處罰，情節(jié)嚴重態(tài)度不端正的予以開除。關于嚴禁私攬工程管理制度在裝飾公司，一些員工私下承攬工程的個別現(xiàn)象，極大地損害了公司的形象和經濟利益。 客戶填寫：“理解此圖，同意施工。說明： 所有圖紙均采用業(yè)之峰統(tǒng)一圖框，裝訂成冊，使用統(tǒng)一的封面封底（特殊情況待定，客戶使用A3圖紙，公司存檔使用A4圖紙）。 標出燈具的定位尺寸。 注意室內空間與尺度的實用性。設計師制圖規(guī)范條例設計圖紙是公司和客戶以合同方式約定的直接依據(jù)，因此要求設計師按規(guī)定要求認真完成，現(xiàn)制定如下規(guī)范條例： 所有圖紙須清晰、干凈。 設計師陪同客戶去工地參觀樣板間，應自覺遵守現(xiàn)場管理制度，提前掌握該項目的詳細資料，對客戶作出全面的介紹，獲取參觀的最佳效果。 合同簽定時，應先將工程圖紙、報價先交客戶簽字認可，合同簽定后開工進場前和工程部指派工長進行預先交流，使工長了解該項目的基本情況，檢查圖紙完整性，設計師應在進入現(xiàn)場前將所缺少的部分施工圖全部補齊。設計師規(guī)范條例設計師合同規(guī)范條例合同是公司與客戶雙方共同認可的法律條文，對合同中的每一條款，設計師必須認真按照公司規(guī)定要求嚴格執(zhí)行。1 負責店面參觀樣板間的組織安排工作。 店面辦公設施的維護和保養(yǎng)。 品行端正，以團隊利益為重。 隨時解決客戶裝修問題，做好客戶回訪，與客戶建立良好關系，不斷開發(fā)新客戶。 市場的消費群情況。四、 工作設施：電腦、打印機、空調、紙張、筆本、文件夾、文件架、洽談桌椅五、 工作關系：市場部、企劃部、工程部、客服部及其他公司內相關部門六、 工作環(huán)境：部門合作、寬敞、潔凈的工作環(huán)境。九、 其他重要信息： 每位設計師需有周工作計劃、月度工作計劃、月度工作總結，分階段、有步驟地向專職設計師靠攏。 能獨立完成100萬元的工裝及家裝工程。 與設計師研討設計方案。二、 工作關系：客戶、工程部、客服部、財務部、企劃部、行政部。 建立良好的市場環(huán)境，使店面的各項權利得到最大限度的保護和發(fā)揮。三、 基本職能： 全面負責本店的各項管理工作，并承擔責任。 負責總體協(xié)調配合與其他部門的工作，使相關工作順利進行。版本號：20031 《設計部工作手冊》 42 / 42設計部工作手冊人力資源部制作 二零零二年柒月目 錄 一、序言………………………………………………………………………………3頁二、設計部過程管理流程圖……………………………………… ……………4頁三、設計部崗位職責…………………………………………………511頁 設計部經理崗位職責………………………………… …………5頁 店面經理崗位職責…………………………………… …………6頁 首席設計師崗位職責………………………………… …………7頁 主任設計師崗位職責………………………………… …………8頁 副主任設計師崗位職責………………………………… ……89頁 設計師崗位職責………………………………………………910頁 店面助理崗位職責……………………………………… …1011頁四、設計師規(guī)范條例……………………………………… ………1115頁 設計師合同規(guī)范條例………………………………………………11頁 設計師報價規(guī)范條例………………………………… ………1112頁 設計師服務規(guī)范條例………………………………… ………1213頁 設計師圖紙規(guī)范條例………………………………… ………1315頁五、設計制圖審核規(guī)定…………………………………………………15頁六、關于收取量房定金及設計費的標準……………………………1516頁七、關于嚴禁私攬工程管理制度……………………………………1617頁八、如何提高設計師綜合素質………………………………………1723頁九、優(yōu)秀設計師的十項標準………………………………… ……2324頁十、設計師常見問題問答錄………………………………………………2436頁十一、設計師日常行為規(guī)范…………………………………………3738頁十二、設計部規(guī)章制度………………………………………………3839頁十三、客戶洽談資料…………………………………………………………3940頁十四、修訂與解釋權……………………………………………………… ……41頁序 言 歡迎加入公司設計部服 務 宗 旨l 服務貫穿你我他服 務 標 準 l 滿意是我們工作的唯一標準服 務 范 圍l 全體客戶設計部工作流程圖客服部客服部將信息反饋至經理