【正文】 （52）問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？
答：原則上是不能改動(dòng)的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場的實(shí)際施工質(zhì)量。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測(cè)量后，您的單子就已報(bào)到公司工程部了，工程部就會(huì)根據(jù)您的情況預(yù)備出23個(gè)施工隊(duì)，等您簽合同后，工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須貼布。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。 （29）問：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？
答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。（三）有關(guān)材料方面
（22）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？
答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心。這樣一來從安裝到保修都能提供成體系的服務(wù)。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于業(yè)之峰公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司不能打折。您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問題。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。比起目前家裝行業(yè)普遍存在的只擁有三級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是一些不具備更高施工實(shí)力和設(shè)計(jì)水平的中小型公司，也不具備完善的管理系統(tǒng)。但是，我可以告訴您，業(yè)之峰公司的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。應(yīng)當(dāng)為客戶設(shè)想、預(yù)測(cè)并預(yù)防各種可能存在的問題。 綜合造價(jià) 設(shè)計(jì)師對(duì)裝飾材料花色、品種及有關(guān)裝飾項(xiàng)目價(jià)格的了解越深，就越能合理安排客戶的資金，使裝飾材料為室內(nèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，為客戶省錢，達(dá)到內(nèi)在價(jià)值最大化。 在談判過程中，我是否得到了競爭者的情報(bào)。 做否定的發(fā)言在成交的時(shí)刻，應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息使之心情舒暢的簽約。9. 如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交的意向了。2. 聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變的緊張，或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已經(jīng)準(zhǔn)備成交。F、堅(jiān)持自己的意見設(shè)計(jì)師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚(yáng)對(duì)方的見解與成就，然后循序漸進(jìn)闡述自己的意見以達(dá)到談判成功的目的。E、 資料轉(zhuǎn)移法將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面來。八、 如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對(duì)設(shè)計(jì)方案或公司的制度、價(jià)格提出反對(duì)。C、 提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。C、 盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。 消費(fèi)者心理：喜好，收入。D、 親善型、猶豫型的消費(fèi)者此種人沒有主見，有時(shí)甚至不了解自己的需要，行動(dòng)起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無常。 談話無重點(diǎn)如果你的談話重點(diǎn)不實(shí)際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。 言談側(cè)重道理有些設(shè)計(jì)師習(xí)慣于書面化、理性化的論述。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。 智力智力，對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對(duì)客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法的基礎(chǔ)。過于緊張會(huì)減少所提的建設(shè)性意見的分量同時(shí)也會(huì)削弱你的說服力。日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化裝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設(shè)計(jì)師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。一個(gè)受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示，而是代表了公司的形象。 公司內(nèi)部實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)檢舉人予以保護(hù)。談判最后按公司報(bào)價(jià)單做預(yù)算、簽定合同，將量房定金計(jì)入合同款的尾期款，即“設(shè)計(jì)免費(fèi)”。 部門負(fù)責(zé)人審定蓋章。 工藝做法標(biāo)注清楚。畫吊頂施工圖應(yīng)注意事項(xiàng)： 每間房的實(shí)際尺寸必須標(biāo)注清楚，線條粗細(xì)分明。附注：畫平面施工圖應(yīng)注意事項(xiàng)： 每間房的實(shí)際尺寸必須標(biāo)注清楚，線條粗細(xì)分明。1 施工過程中，設(shè)計(jì)師如因故不能去工地，應(yīng)先向工長或監(jiān)理詳細(xì)了解工程進(jìn)展情況，及時(shí)和客戶電話溝通（每周至少一次），以顯示設(shè)計(jì)師對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注程度。 工程交工前，設(shè)計(jì)師應(yīng)至少再去一次現(xiàn)場，了解工程裝飾后的總體效果，特別是一些使用色彩搭配的地方，進(jìn)一步征求客戶意見，以便作出及時(shí)的調(diào)整，同時(shí)為后期配飾服務(wù)作好準(zhǔn)備工作。 報(bào)價(jià)單中具體項(xiàng)目規(guī)范如下：（1） 門：必須注明是平板門、平板造型門、凹凸門、玻璃造型門等造型，推拉門是否含五金件、軌道，玻璃門是否含玻璃等；（2） 油漆：必須注明油漆的品牌，甲方供料的須注明人工及輔料不含面漆；（3） 家具：必須注明內(nèi)外飾面材質(zhì)、色別，內(nèi)框架材質(zhì)，收邊收口材料（尺寸范圍長、寬、厚）種類，是否含五金件和軌道；（4） 廚柜、吊柜：必須注明防火板價(jià)格、色別，內(nèi)飾面材質(zhì)是否含五金件，是否包括臺(tái)面，收邊收口材質(zhì)類別；（5） 暖氣罩：必須標(biāo)明外飾面材質(zhì)，散熱片材質(zhì)，如帶柜門則須標(biāo)明，并增加柜門報(bào)價(jià)；（6） 發(fā)光吊頂：必須標(biāo)明是哪種材質(zhì)，是否含燈及燈的數(shù)量，是否包括玻璃；（7） 潔具安裝：必須標(biāo)明是人工安裝費(fèi)、潔具安裝數(shù)量，浴盆是否包括輔料；（8） 瓷磚及石材：原墻地原已鋪磚的須加拆除費(fèi)，新鋪瓷磚甲方供材的須注明人工輔料，石材類報(bào)價(jià)要與普通瓷磚有區(qū)分，拼花另加收人工費(fèi)；（9） 電路水路：必須注明改線的種類及改水的種類，預(yù)收費(fèi)用須注明按實(shí)際發(fā)生量結(jié)算；（10） 其它：在公司報(bào)價(jià)單中沒有的項(xiàng)目，應(yīng)先請(qǐng)示店面主管后再確定報(bào)價(jià)，以免造成不必要的損失（也可直接向有經(jīng)驗(yàn)的工長咨詢后再做決定） 報(bào)價(jià)中每一項(xiàng)均須按照公司報(bào)價(jià)的計(jì)量單位及單價(jià)計(jì)算合價(jià)，不得隨意更改； 報(bào)價(jià)完成后應(yīng)進(jìn)行復(fù)核工作，確保其準(zhǔn)確性； 遠(yuǎn)程施工費(fèi)用的計(jì)收辦法：遠(yuǎn)郊區(qū)縣的工程應(yīng)加收工程總造價(jià)的3%~8%做為遠(yuǎn)程施工費(fèi)，遠(yuǎn)程費(fèi)用于設(shè)計(jì)師和監(jiān)理來去工地的補(bǔ)助。 條理清晰，有處理繁雜事務(wù)的耐心和能力。 及時(shí)、準(zhǔn)確地登記設(shè)計(jì)部的簽單臺(tái)帳，按時(shí)上交各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。職務(wù)說明書——店面助理一、 基本情況：職務(wù)名稱：店面助理部門：設(shè)計(jì)部直屬主管：店面經(jīng)理二、 職務(wù)陳述：協(xié)助店面經(jīng)理做好店面帳務(wù)、店面環(huán)境、客戶接洽、店面文檔、市場信息及部門協(xié)調(diào)等工作，促進(jìn)店面全面工作的順利開展，在簽定合同之后，向客戶詳細(xì)介紹“客戶須知”。 能熟練應(yīng)用AUTOCAD、3DMAX等室內(nèi)設(shè)計(jì)軟件。 接洽客戶，了解客戶需求，作出令客戶滿意的設(shè)計(jì)方案。九、 其他重要信息： 整個(gè)市場的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況。 整理一天之內(nèi)的談單及做單進(jìn)展情況。 具有洽談識(shí)別能力，注重把握客戶心理。 關(guān)注、分析行業(yè)動(dòng)態(tài)，提供研發(fā)報(bào)告。 具有較強(qiáng)的獨(dú)立分析和解決問題能力及良好的決策力，工作態(tài)度認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)。1 完成設(shè)計(jì)部經(jīng)理交付的其他工作。 對(duì)員工工作期間的各項(xiàng)行為進(jìn)行指導(dǎo)、督促和監(jiān)督。六、 工作環(huán)境：安靜整潔、有序協(xié)作的辦公環(huán)境。 協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部整體工作關(guān)系和員工關(guān)系，將設(shè)計(jì)部建設(shè)成團(tuán)結(jié)合 作、奮發(fā)圖強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。 領(lǐng)導(dǎo)本部門完成公司下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)。 按時(shí)參加或組織公司或部門各項(xiàng)會(huì)議，匯報(bào)或傳達(dá)有關(guān)情況。 負(fù)責(zé)本店員工日常培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施，提高內(nèi)部員工的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。1 同設(shè)計(jì)師順利完成談單、簽單工作，全面把握設(shè)計(jì)師的談單、做單、簽單情況，負(fù)責(zé)店面設(shè)計(jì)師所做方案的最后審核。四、 文件記錄：合同摘要——客戶 簽單記錄臺(tái)帳——客戶員工培訓(xùn)資料——設(shè)計(jì)師 店面客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表——經(jīng)理合同及補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單（保存）——財(cái)務(wù)市場部客戶派單表——市場部、設(shè)計(jì)師五、 職務(wù)條件： 大專以上管理相關(guān)專業(yè)或相當(dāng)能力，有較豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。 與客戶洽談。 熟悉裝飾材料、施工工藝及最新裝飾時(shí)尚。職務(wù)說明書——主任設(shè)計(jì)師一、 基本情況：職務(wù)名稱：主任設(shè)計(jì)師 部門：設(shè)計(jì)部直屬主管：設(shè)計(jì)部經(jīng)理二、 職務(wù)陳述：進(jìn)行市場分析，獨(dú)立做單、談單、簽單，并指導(dǎo)設(shè)計(jì)師的工作，協(xié)助店面經(jīng)理做好店面其他工作。 能獨(dú)立完成別墅設(shè)計(jì)及小型的工裝設(shè)計(jì)方案。職務(wù)說明書——設(shè)計(jì)師一、 基本情況：職務(wù)名稱：設(shè)計(jì)師部門：設(shè)計(jì)部直屬主管：店面經(jīng)理二、 職務(wù)陳述：與客戶進(jìn)行交流，做好設(shè)計(jì)、選材、施工工藝的確定指導(dǎo)工作，注重客戶的回訪工作，鞏固老客戶關(guān)系吸引新客戶。 深入學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)公司的企業(yè)文化，向客戶宣揚(yáng)企業(yè)精神。 客戶信息。 保管店面的備用金、空白合同、辦公用品并按規(guī)定使用或發(fā)放。四、 工作設(shè)施：電腦、打印機(jī)及日常辦公用品五、 工作關(guān)系：客戶、工程部、客服部、財(cái)務(wù)部、企劃部、行政部六、 工作環(huán)境：安靜整潔、有序協(xié)作的工作環(huán)境七、 文件記錄：合同摘要——客戶 簽單記錄臺(tái)帳——客戶員工培訓(xùn)資料——設(shè)計(jì)師 店面客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表——經(jīng)理合同及補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單（保存）——財(cái)務(wù)市場部客戶派單表——市場部、設(shè)計(jì)師八、 職務(wù)條件： 大專以上管理、文秘相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，熟悉現(xiàn)代辦公用品的操作和簡易維護(hù)。特殊情況應(yīng)向店面經(jīng)理請(qǐng)示同意后方可寫進(jìn)合同條款。 施工過程中，因客戶或工長對(duì)施工圖無法理解，設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解答工作，口頭解釋仍無法理解的，須約定時(shí)間一塊到現(xiàn)場對(duì)照實(shí)際尺寸進(jìn)行詳細(xì)講解，直至客戶和工長完全明白沒有異議。1 通過廣告信息到公司進(jìn)行咨詢，設(shè)計(jì)師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行日常行為規(guī)范，同時(shí)及時(shí)填寫《客戶需求登記表》，自己備錄一份后交部門主管保存。設(shè)計(jì)師必須在施工隊(duì)進(jìn)場前出齊所有施工圖紙； 開工后施工圖未經(jīng)客戶簽字或圖紙不齊全，對(duì)責(zé)任人處以每次200元的罰款，罰款將從當(dāng)事人業(yè)績收入中扣除； 現(xiàn)場制作的家具，原則上在圖紙上必須為三視圖且標(biāo)注完整，如因設(shè)計(jì)師未標(biāo)注，由監(jiān)理通知設(shè)計(jì)師修改圖紙，如標(biāo)注錯(cuò)誤，造成施工損失由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任； 口頭承諾客戶用某種材料或免費(fèi)送物，在合同報(bào)價(jià)中沒有注明而引起糾紛的，由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任； 設(shè)計(jì)圖紙未經(jīng)客戶簽字造成返工或糾紛，由設(shè)計(jì)師、監(jiān)理及工長承擔(dān)全部責(zé)任，客戶投訴設(shè)計(jì)嚴(yán)重失誤，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任； 施工圖紙?jiān)谵D(zhuǎn)交工程部前，應(yīng)有設(shè)計(jì)部店面主管審核并簽字，否則工程部可拒收； 合同簽定前由設(shè)計(jì)部店面主管提前審核，合格后由主管簽字、客戶簽字確認(rèn)，如因缺圖、少圖、圖紙尺寸失誤以及客戶未簽字而造成的工程損失，設(shè)計(jì)主管承擔(dān)連帶責(zé)任，視情節(jié)輕重給予處理。 標(biāo)注標(biāo)高，注意房間與房間之間的高差，用細(xì)實(shí)線劃分隔開。 標(biāo)注標(biāo)高。 圖紙中的尺寸標(biāo)注要求規(guī)范完整，計(jì)量單位為毫米。關(guān)于收取量房定金及設(shè)計(jì)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)為了使設(shè)計(jì)師能更好的與客戶溝通，相互信任，且能夠合理地安排手中定單的順序，特對(duì)量房定金及設(shè)計(jì)費(fèi)收取規(guī)定如下：一、 設(shè)計(jì)師與客戶交流思想，提出合理化設(shè)計(jì)建議，并根據(jù)實(shí)際情況做出概算，使客戶認(rèn)可，以后如果客戶提出量房，則收取量房定金。 除上述直接親屬關(guān)系外，其他委托設(shè)計(jì)師、工長、工程監(jiān)理等個(gè)人名義利用公司資源進(jìn)行裝修的，一律視為私攬工程，其界定范圍為：（1） 利用工作時(shí)間及公司資源從事與私攬有關(guān)的工作；（2） 客戶通過參觀公司正在施工的工地后聯(lián)系的；（3） 客戶通過公司電話咨詢聯(lián)系的；（4） 客戶通過公司網(wǎng)站咨詢聯(lián)系的；（5） 客戶通過公司廣告媒體聯(lián)系的；（6） 客戶直接到公司或店面聯(lián)系的；（7） 已經(jīng)在公司《客戶需求登記表》上進(jìn)行過登記的。 被開除者將在《淄博日?qǐng)?bào)》、電視等媒體上進(jìn)行通報(bào)，工長一年內(nèi)不得在淄博公司承接工程，設(shè)計(jì)師取消一年的設(shè)計(jì)資格。所以我們要讓客戶進(jìn)一步的了解我們?cè)O(shè)計(jì)師自身的能力及公司的運(yùn)作方針。中國有句古話“禮多人不怪”。 持久力對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。 可信度在供大于求的市場狀況下，設(shè)計(jì)師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。四、 設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn)一次成功的交易，實(shí)際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果。 語氣蠻橫這會(huì)破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶反感心理，會(huì)使合理建議不能付諸討論，如本著以誠為本，不溫不火，應(yīng)用理解，并從結(jié)果看待、對(duì)待，可能會(huì)更加理想。（二） 客戶類型及消費(fèi)心理 客戶類型A、 分析型、理智型的消費(fèi)者這種客戶在選擇公司時(shí)通常比較理性，會(huì)從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會(huì)咨詢很多公司，對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你合作。C、 對(duì)于表現(xiàn)型、沖動(dòng)型的消費(fèi)者一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對(duì)家裝的一無所知，可以采取適當(dāng)夸張、刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費(fèi)完成交易。其次是對(duì)自己公司的特點(diǎn)，發(fā)展目標(biāo)，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對(duì)裝飾行業(yè)專業(yè)知識(shí)的掌握及同行公司的運(yùn)作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個(gè)市場對(duì)我們公司的接受程度有多大，我們的