【正文】 車隊(duì)隊(duì)長 在前廳部的領(lǐng)導(dǎo)下對車 隊(duì)進(jìn)行全面管理； 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)車隊(duì)的 ISO文件的規(guī)定，督促司機(jī)遵守各項(xiàng)條例； 安排好車輛調(diào)度，對司機(jī)出車任務(wù)完成情況記錄作好整理核對工作； 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 23 頁 共 28 頁 監(jiān)督檢查車輛的維護(hù)保養(yǎng)情況，保證車輛處于良好狀況； 每月月末，由主管統(tǒng)計(jì)各部門用車油費(fèi)、過橋費(fèi)等，并填表匯總交客房部經(jīng)理審閱，再交財(cái)務(wù)部。 為進(jìn)出賓館的客人開關(guān)大門，維持大堂秩序。 協(xié)助保安員維持門口的交通秩序。對部位上交待經(jīng)理處理的事宜，要跟蹤處理的結(jié)果便于對下傳達(dá)。 負(fù)責(zé)接聽辦公室電話，處理有關(guān)信函，接待來訪客人。 工作中不閑扯，不 談笑，不看書、報(bào)紙及雜志。 月底對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評核。 當(dāng)值通宵班工作。 搬運(yùn)檢點(diǎn)客人行李，負(fù)責(zé)客人行李登記與保管工作。 為客人提供訂車服務(wù)，并安排落實(shí)好訂車內(nèi)容。 歡迎客人，禮貌待客，熱情服務(wù)，回答問詢，送客離店，揮手告別。 核查當(dāng)月賓客租車數(shù)量總金額，并交送車隊(duì)。 制定本部門的季度計(jì)劃，并作季度總結(jié)。 負(fù)責(zé)接聽并記錄房務(wù)中心通知的損耗物品和數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。 負(fù)責(zé)每天核對樓層和會(huì)所的酒水，并補(bǔ)充。 每天巡邏所管轄的倉庫，保證倉庫物品的安全。 倉庫領(lǐng)班 直接對房務(wù)主管負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行部門下達(dá)的指令及措施。 迅速、正確地完成客人要求或上級交 給的每項(xiàng)工作。 與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，做好兌換的有關(guān)工作和發(fā)票，收據(jù)的領(lǐng)取及歸還。 處理商務(wù)中心工作范圍內(nèi)客人的投訴，及將情況向上級匯報(bào)。 清掃綠映樓中、側(cè)梯及維護(hù)保養(yǎng)中梯扶手。 做好當(dāng)天酒水、洗衣計(jì)費(fèi)、入腦工作，并交總臺核對。 申領(lǐng)、報(bào)告當(dāng)天耗用的低值易耗品。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 13 頁 共 28 頁 保養(yǎng)和維護(hù)客房的設(shè)備、家具、地毯、墻紙，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或臺班。 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，即時(shí)解決存在的衛(wèi)生問題。 負(fù)責(zé)轄區(qū)衛(wèi)生計(jì)劃的安排和實(shí)施。 了解客情，查核房間狀態(tài)。 了解房態(tài)和客情，發(fā)現(xiàn)有可疑的客人和房間應(yīng)立即同有關(guān)部門聯(lián)系，上報(bào)賓館值班經(jīng)理。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 11 頁 共 28 頁 監(jiān)督各樓層的安全， 員工的工作紀(jì)律的執(zhí)行情況。 保管好各樓層的備用鑰匙，做好保管機(jī)械鑰匙的鐵箱匙的交接工作。 根據(jù)文員核對樓層開房數(shù)進(jìn)行當(dāng)天衛(wèi)生員的排房工作。 指導(dǎo)、控 制和協(xié)調(diào)本崗位一切活動(dòng)，嚴(yán)格按服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序，對員工進(jìn)行有關(guān)工作質(zhì)量、效率、儀表、態(tài)度的檢查和考核，及時(shí)記錄員工功過，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正并以身作則。 制訂本崗位季度、年度工作計(jì)劃、及向上級作季度、年度工作總結(jié)。 打印、核對好當(dāng)天的營業(yè)日報(bào)表等，備用周轉(zhuǎn)金必須每班 核對，一切營業(yè)收入的現(xiàn)金未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得借給任何部門和個(gè)人。 禮貌待客，熱情服務(wù)，適當(dāng)推銷，做好房間及酒店其它服務(wù)的銷售工作。 負(fù)責(zé)住房、房價(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的詢問工作。 溝通好上下級關(guān)系，深入了解并做好員工思想工作。 檢查掛帳情況及長住客的結(jié)算情況，做好每月掛帳的整理，合理安排催收工作并做好匯報(bào)，并及時(shí)整理有關(guān)業(yè)務(wù)知識以備培訓(xùn)之用。 協(xié)調(diào)好班組內(nèi)部及與兄弟班組的關(guān)系。 有新人入職時(shí)，負(fù)責(zé)新人的崗位培訓(xùn)工作及督導(dǎo)檢查。 總臺接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制 在經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下，直接參與總臺的接待服務(wù)工作，保證各項(xiàng)接待任務(wù)順利進(jìn)行。 與大堂副理協(xié)調(diào)處理好賓客投訴和突發(fā)事件。 負(fù)責(zé)溝通、協(xié)調(diào)本崗位與其它崗位的聯(lián)系，并在權(quán)限范圍內(nèi)溝通與其它部門的工作關(guān)系，如需經(jīng)由上級解決的則向上級報(bào)告，尋求協(xié)助。 不定期召開本崗位的管理工作會(huì)議，督導(dǎo)各領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差，商議、計(jì)劃、措施。 合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。 合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。 學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場情況，提出改造客房設(shè)施、改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。 維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)備、設(shè)施完好無損，降低物料和費(fèi)用成本， 創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。 參加每周賓館部門經(jīng)理例會(huì)，主持部門部務(wù)會(huì)議，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級信息。 發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀(jì)員工，維護(hù)正常秩序。 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀(jì)員工，維護(hù)正常秩序。 掌握房間的預(yù)訂情況和銷售動(dòng)態(tài)，合理安排好人力，安排和督促各項(xiàng)接待工作，靈活指揮散客銷售工作，并保證各項(xiàng)會(huì)議、團(tuán)體、散客的接待工作順利進(jìn)行。 理順內(nèi)部員工關(guān)系，了解員工的思想狀況，激勵(lì)班組士氣，及時(shí)收集員工的意見和建議，協(xié)調(diào)班組內(nèi)部工作矛盾。 制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并督促實(shí)施。 上班后做好交接班工作，檢查交班簿和日報(bào)表，了解當(dāng)日及近日的房間 預(yù)訂情況，了解要處理或解決的事項(xiàng)并作出及時(shí)處理，不能處理的向上級報(bào)告。 保證各項(xiàng)制度如員工守則、考勤查度、賓客登記制度、工作規(guī)范等的執(zhí)行和落實(shí)，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)補(bǔ)救并反饋。 上傳下達(dá)，做好員工與主管、經(jīng)理間的橋梁角色。 第一時(shí)間接受和處理客人投訴，做好記錄及匯報(bào)工作。 協(xié)助主管做好員工培訓(xùn)及考核工作，提出合理化建 議。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 8 頁 共 28 頁 接受當(dāng)天入住的預(yù)訂及隔日入住的電話預(yù)訂，如客滿，幫助客人訂另外的酒店。 打印各類營業(yè)報(bào)表。 清楚核計(jì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議費(fèi)用，整理好會(huì)議的細(xì)單，做好結(jié)算工作。 每周二參加部門例會(huì)，匯報(bào)工作，協(xié)調(diào)其它 崗位的關(guān)系，解決工作難題。 督導(dǎo)文員做好各項(xiàng)工作。 巡查 各樓層臺班的交接班情況和檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。 督促文員做好關(guān)于遺留物品的登記、保管、發(fā)還、移交的檢查工作。 根據(jù)當(dāng)晚開房率的情況，靈活調(diào)配人手，做好服務(wù)接待和樓層的保養(yǎng)工作。 解決樓層上報(bào)的困難和處理突發(fā)事件。 每工作日必須按照房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄區(qū)域內(nèi)的所有房間的整理清潔情況，并對該區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作效率負(fù)責(zé)， VIP 房給予特別的重視，并要填寫好《房務(wù)管理者查房日報(bào)表》 查看房間的設(shè)備狀態(tài)，嚴(yán)格控制壞房、維修房和保養(yǎng)房的數(shù)量。 處理客人投訴并上報(bào)主管。 了解房態(tài)和客情，發(fā)現(xiàn)可疑的客人和房間應(yīng)即同房務(wù)中心匯報(bào)。 接受領(lǐng) 班對所負(fù)責(zé)的房間的檢查，不符合要求和標(biāo)準(zhǔn)的要重做。 交回房間鑰匙，并記錄時(shí)間和簽名 客房部 文員 做好各項(xiàng)文書工作，處理 Outlook 文件，對各類文書進(jìn)行排版、打印等。 保養(yǎng)工 清洗和維護(hù)客房區(qū)域的地毯。 打掃綠映樓公共衛(wèi)生間及辦公室衛(wèi)生間。 根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。 與郵電局，空運(yùn)公司，快圖公司的代辦工作，退回代辦款項(xiàng)時(shí)須檢查清楚。 要清楚各項(xiàng)未完成或要跟進(jìn)的工作。 檢查員工的出勤情況，根據(jù)工作需要，負(fù)責(zé)人員的調(diào)配。 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的防火安全工作。 負(fù)責(zé)發(fā)放樓層的干凈布草。