【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》營(yíng)業(yè)款金額一致。178。 清點(diǎn)商品柜物品，核對(duì)售賣商品是否都已正確錄賬178。 根據(jù)當(dāng)班入住退房情況，填寫(xiě)旅館業(yè)治安系統(tǒng)登記本1 填寫(xiě)交接班本178。 房卡數(shù)量；178。 保險(xiǎn)柜鑰匙，出借的鑰匙編號(hào)以及房號(hào)；178。 雨傘數(shù)量和小靈通等前臺(tái)配備的物品；178。 當(dāng)班一些無(wú)法完成的事務(wù)，客人要求辦理的事情等等；178。 行李寄存的件數(shù)和房號(hào)；178。 清點(diǎn)押金總數(shù)；178。 發(fā)票；178。 當(dāng)日叫醒房號(hào)；178。 早餐券；178。 其他一些事項(xiàng)等等。 公安系統(tǒng)1 與中班人員交接178。 口頭交接一遍，再讓接班人員詳細(xì)看一遍交接班本記錄的內(nèi)容，有疑問(wèn)的當(dāng)場(chǎng)提出，交接清楚；178。 請(qǐng)中班人員按交接班制度交接、簽字，方可下班。FOB002 中班工作流程的標(biāo)準(zhǔn)與程序圖 FOB0021 中班服務(wù)員正在檢查預(yù)退房圖 FOB0022 中班服務(wù)員正在接待散客圖 FOB0023 中班服務(wù)正在聯(lián)系預(yù)訂客人表 FOB002 中班服務(wù)員的工作流程規(guī)范儀容儀表與早班人員交接班了解房況補(bǔ)齊物品日常接待工作核對(duì)房態(tài)催繳房租確認(rèn)預(yù)訂檢查預(yù)退房團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)發(fā)放餐券接受臨時(shí)預(yù)訂接待散客入住與夜班人員交接班☆ 中班服務(wù)員的操作程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表按照FOC001前廳部?jī)x容儀表管理制度著裝上崗。 交接班178。 與夜班員工交接公共物品（傳真機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)、電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、二代證讀卡器、掃描儀、復(fù)印機(jī)等）、押金、備用金、發(fā)票、寄存行李、房卡等等，按照FOC003 前廳部交接班管理制度執(zhí)行。178。 詳細(xì)閱讀交接班本，并簽上交接班人員、班次、時(shí)間。 了解房況178。 查看昨日《綜合營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》，了解昨日的入住率、平均房?jī)r(jià)、交叉比、營(yíng)業(yè)額；178。 查看本日未退房、預(yù)訂及可用房情況。 補(bǔ)齊物品178。 檢查好住宿登記表、預(yù)訂單、押金單、早餐券、發(fā)票等各類單據(jù)是否齊全；178。 檢查辦公用品是否齊全，做好工作前的準(zhǔn)備。 日常接待工作178。 接待客人，做好各項(xiàng)服務(wù)；178。 臨時(shí)退房應(yīng)注意是否要加收半天或全天房租。178。 根據(jù)房態(tài)及時(shí)開(kāi)關(guān)網(wǎng)絡(luò)房態(tài) 核對(duì)房態(tài)及時(shí)更改房態(tài)，若仍有臟房未整理出來(lái)，通知客房部跟進(jìn)。 催繳房租17：30查看本日在住賓客押金不足的房間，致電詢問(wèn)，按照催繳房租的標(biāo)準(zhǔn)與程序處理。 確認(rèn)預(yù)訂18：00確認(rèn)未抵達(dá)客人的預(yù)訂，與客人確認(rèn)最遲可保留時(shí)間。 檢查預(yù)退房繼續(xù)跟進(jìn)早班交接的預(yù)退房情況，有異常情況應(yīng)上報(bào)領(lǐng)班或值班經(jīng)理。團(tuán)隊(duì)叫醒等服務(wù)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議次日叫醒、用餐時(shí)間、等，將情況詳細(xì)記錄在交接班本中。1 接受臨時(shí)預(yù)訂及接待散客入住按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與程序操作?！?中班服務(wù)員的操作程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備交接班178。 核對(duì)當(dāng)日結(jié)賬賬單總金額是否與電腦系統(tǒng)報(bào)表中心“綜合日?qǐng)?bào)表”明細(xì)當(dāng)中的現(xiàn)金和信用卡以及轉(zhuǎn)帳欄目相加的總金額是否一致；分別核對(duì)現(xiàn)金、刷卡的總金額是否與電腦系統(tǒng)“綜合日?qǐng)?bào)表”明細(xì)是否一致；178。 核對(duì)押金收據(jù)總金額是否與電腦系統(tǒng)“預(yù)付款瀏覽”當(dāng)中的總金額是否一致；178。 核對(duì)需上繳的營(yíng)業(yè)款（現(xiàn)金、銀聯(lián)等），是否與電腦系統(tǒng)《前臺(tái)交款》交款金額一致和電腦系統(tǒng)《綜合營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》營(yíng)業(yè)款金額一致，現(xiàn)將備用金和押金清點(diǎn)一遍。178。 清點(diǎn)商品柜物品，核對(duì)售賣商品是否都已正確錄賬178。 根據(jù)當(dāng)班入住退房情況，填寫(xiě)旅館業(yè)治安系統(tǒng)登記本1 填寫(xiě)交接班本178。 房卡數(shù)量、發(fā)票；178。 保險(xiǎn)柜鑰匙，出借的鑰匙編號(hào)以及房號(hào)；178。 雨傘數(shù)量和小靈通等前臺(tái)配備的物品；178。 當(dāng)班一些無(wú)法完成的事務(wù)，客人要求辦理的事情等等；178。 行李寄存的件數(shù)和房號(hào)；178。 押金總數(shù)；178。 交接商品柜；178。 當(dāng)日叫醒房號(hào)；178。 其他一些事項(xiàng)等等。1 與夜班人員交接178。 口頭交接一遍，再讓接班人員詳細(xì)看一遍交接班本記錄的內(nèi)容，有疑問(wèn)的當(dāng)場(chǎng)提出，交接清楚；178。 請(qǐng)夜班人員按交接班制度交接、簽字，方可下班。FOB003 夜班工作流程的標(biāo)準(zhǔn)與程序圖 FOB0031 夜班服務(wù)員正在了解當(dāng)日房況圖 FOB0032 夜班服務(wù)員正在制作手工報(bào)表圖FOB0032 夜班服務(wù)員正在接待夜間抵店的客人表 FOB003 夜班服務(wù)員的工作流程規(guī)范儀容儀表與中班人員交接班了解房況補(bǔ)齊物品日常接待工作確認(rèn)叫醒核對(duì)房態(tài)存放現(xiàn)金處理事務(wù)夜審前的準(zhǔn)備工作制作手工報(bào)表夜審打印報(bào)表核對(duì)本日預(yù)訂打掃衛(wèi)生與早班人員交接班☆ 夜班服務(wù)員的操作程序預(yù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表按照FOC001前廳部?jī)x容儀表管理制度著裝上崗。 準(zhǔn)備交接班與夜班員工交接公共物品（傳真機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)、電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、二代證讀卡器、掃描儀、復(fù)印機(jī)等）、押金、備用金、發(fā)票、寄存行李、房卡等等，按照FOC003 前廳部交接班管理制度執(zhí)行。 閱讀交接班本詳細(xì)閱讀交接班本，并簽上交接班人員、班次、時(shí)間。 了解房況178。 查看昨日《綜合營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》，了解昨日的入住率、平均房?jī)r(jià)、交叉比、營(yíng)業(yè)額；178。 查看本日未退房、預(yù)訂及可用房情況。 補(bǔ)齊物品178。 檢查好住宿登記表、預(yù)訂單、押金單、早餐券、發(fā)票等各類單據(jù)是否齊全；178。 檢查辦公用品是否齊全，做好工作前的準(zhǔn)備。 日常接待工作接待夜間入住的客人，提供問(wèn)訊服務(wù)，做好訪客登記記錄。 確認(rèn)叫醒將叫醒服務(wù)的記錄與話務(wù)臺(tái)核對(duì)，確保無(wú)誤。 核對(duì)房態(tài)及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)。 存放現(xiàn)金若當(dāng)日備用金、押金和營(yíng)業(yè)款較多，可放入保險(xiǎn)箱中，確保夜間安全。 處理事務(wù)處理上一班交接事務(wù)。1 夜審前準(zhǔn)備工作178。 核對(duì)在住客人的R卡單資料與電腦一致，登記信息：客人資料、抵離日期、房?jī)r(jià)、公司名稱、協(xié)議單位，如有錯(cuò)誤需及時(shí)更改；帳務(wù)管理：押金、雜項(xiàng)消費(fèi)、電話費(fèi)等，聯(lián)合結(jié)賬、提前結(jié)賬等，如有漏項(xiàng)或錯(cuò)誤需及時(shí)更改；178。 核對(duì)團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客資料與電腦一致，團(tuán)號(hào)、抵離日期、房?jī)r(jià)（特別注意陪同會(huì)務(wù)組房房房?jī)r(jià)團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房情況）、間數(shù)、公司名稱、協(xié)議單位，如有錯(cuò)誤需及時(shí)更改；178。 折扣審批未簽字的應(yīng)交接給早班人員請(qǐng)上級(jí)加簽；178。 檢查每個(gè)房間押金是否足夠，押金不足交接給早班人員處理，并上報(bào)值班經(jīng)理?！?夜班服務(wù)員的操作程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)1）操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 制作手工報(bào)表178。 制做《掛賬余額統(tǒng)計(jì)表》、《刷卡明細(xì)表》各2份（總部、資金管理員）1 繳款178。 04：00核對(duì)當(dāng)日現(xiàn)金應(yīng)繳金額，無(wú)誤后將應(yīng)繳金額用信封封起來(lái)，存放保險(xiǎn)柜內(nèi)，并做電腦繳款。？？1 夜審178。 04:00電腦做夜審工作，如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常立即聯(lián)系值班經(jīng)理處理；夜審后抽查幾個(gè)房間查看房費(fèi)是否累加成功。1 打印報(bào)表178。 打印《綜合營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》共3份（辦公室、財(cái)務(wù)、前臺(tái)）； 178。 填寫(xiě)《客房日現(xiàn)收款明細(xì)表》2份，交資金管理員。1 核對(duì)本 日預(yù)訂從相應(yīng)的預(yù)訂夾中取出所有當(dāng)日預(yù)訂單，核對(duì)預(yù)訂單與電腦資料是否一致，如是前臺(tái)訂房未開(kāi)單的補(bǔ)單，如是銷售部未下單做好記錄并交接早班請(qǐng)銷售部補(bǔ)單。若有紙質(zhì)訂單而電腦未做進(jìn)去，要查看是否已經(jīng)取消未將紙質(zhì)訂單取出，如果是已取出的將訂單取出放進(jìn)取消單夾內(nèi)，如果確認(rèn)是未做進(jìn)去的要做進(jìn)電腦，將有異常的預(yù)訂單登記下來(lái)，交接上班上級(jí)。1 打掃衛(wèi) 生打掃前臺(tái)衛(wèi)生，電話機(jī)消毒，整理前臺(tái)物品，保證前臺(tái)地板、臺(tái)面、設(shè)備設(shè)施等無(wú)灰塵、無(wú)污漬、干凈明亮。1 準(zhǔn)備交接班178。 核對(duì)當(dāng)日結(jié)賬賬單總金額是否與電腦系統(tǒng)報(bào)表中心“綜合日?qǐng)?bào)表”明細(xì)當(dāng)中的現(xiàn)金和信用卡以及轉(zhuǎn)帳欄目相加的總金額是否一致；分別核對(duì)現(xiàn)金、刷卡的總金額是否與電腦系統(tǒng)“綜合日?qǐng)?bào)表”明細(xì)是否一致；178。 核對(duì)押金收據(jù)總金額是否與電腦系統(tǒng)“預(yù)付款瀏覽”當(dāng)中的總金額是否一致；178。 核對(duì)需上繳的營(yíng)業(yè)款（現(xiàn)金、銀聯(lián)），是否與電腦系統(tǒng)《前臺(tái)交款》交款金額一致或與電腦系統(tǒng)《綜合營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》營(yíng)業(yè)款金額一致?！钜拱喾?wù)員的操作程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)2）1 填寫(xiě)交接班本178。 房卡數(shù)量；178。 保險(xiǎn)柜鑰匙，出借的鑰匙編號(hào)以及房號(hào)；178。 雨傘數(shù)量和小靈通等前臺(tái)配備的物品；178。 當(dāng)班一些無(wú)法完成的事務(wù)，客人要求辦理的事情等等；178。 行李寄存的件數(shù)和房號(hào)；178。 清點(diǎn)押金總數(shù)；178。 發(fā)票；178。 當(dāng)日叫醒房號(hào)；178。 其他一些事項(xiàng)等等。 與早班人員交接178。 口頭交接一遍，再讓接班人員詳細(xì)看一遍交接班本記錄的內(nèi)容，有疑問(wèn)的當(dāng)場(chǎng)提出，交接清楚；178。 請(qǐng)?jiān)绨嗳藛T按交接班制度交接、簽字，方可下班。FOB004 前臺(tái)主管工作流程圖 FOB004 前臺(tái)主管正在查看電腦表FOB004 前臺(tái)主管的工作流程日常巡視查看報(bào)表協(xié)助前臺(tái)工作日常監(jiān)督工作日?？己恕?前臺(tái)主管工作的操作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日常巡視1) 督導(dǎo)酒店員工儀容、儀表、服務(wù)質(zhì)量及意識(shí)，大堂設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；2) 檢查夜班衛(wèi)生質(zhì)量；查看報(bào)表仔細(xì)檢查前臺(tái)報(bào)表和工作細(xì)則，保證各類數(shù)據(jù)無(wú)誤；協(xié)助前臺(tái)工作1) 協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員辦理客人入住、退房、問(wèn)詢等服務(wù)手續(xù)；2) 協(xié)助前臺(tái)處理客人投訴和異常事務(wù)；3) 核對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議用房數(shù)和免費(fèi)情況是否無(wú)誤。日常監(jiān)督工作1) 檢查前臺(tái)賓客登記單、治安登記系統(tǒng)、各類單據(jù)以及電腦系統(tǒng)錄入是否無(wú)誤；2) 拜訪客人，建立賓客檔案；3) 下午14：00監(jiān)督前臺(tái)預(yù)退房的跟催情況；4) 查看電腦當(dāng)日是否有生日客人和入住達(dá)三天的客人，進(jìn)行拜訪，生日客人送上果盤(pán)和生日卡；5) 樓層報(bào)送的特殊房態(tài)表，對(duì)外宿、無(wú)行李住客房、長(zhǎng)時(shí)間掛DND的房間進(jìn)行了解情況或聯(lián)系客人是否在住，以及直接退房并鎖房，視具體情況處理；日?？己烁鶕?jù)員工當(dāng)日表現(xiàn)，詳細(xì)記錄在《前廳部每日工作考核表》。FOB005 電話預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)與程序圖FOB0051 前臺(tái)服務(wù)員接聽(tīng)預(yù)訂電話并查看電腦房態(tài)圖FOB0052 前廳服務(wù)員填寫(xiě)預(yù)訂單表FOB005 電話預(yù)訂的流程圖接聽(tīng)電話問(wèn)候客人聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求推銷房間詢問(wèn)客人姓名詢問(wèn)付款方式詢問(wèn)客人抵店情況詢問(wèn)特殊要求詢問(wèn)代理人情況復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容向客人致謝記錄預(yù)訂可增加如房態(tài)無(wú)法接受客人預(yù)訂處理方式的樹(shù)狀圖☆ 電話預(yù)訂的操作程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接聽(tīng)電話鈴響三聲內(nèi)起接。若超過(guò)三聲接起，應(yīng)向客人致歉，“對(duì)不起，讓您久等了?！?問(wèn)候客人您好，怡庭XX酒店。 聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求178。 確認(rèn)客人預(yù)訂日期、房間類型、數(shù)量；178。 查看電腦看是否有空房可供預(yù)訂。如無(wú)房，向客人說(shuō)明原因，致歉，留下客人的聯(lián)系方式，如有其他客人取消致電客人幫其預(yù)訂，或主動(dòng)向客人介紹同等星級(jí)的酒店，并告知通訊方法或代為預(yù)訂。 推銷房間178。 介紹房間種類和房?jī)r(jià)，178。 詢問(wèn)客人是否是協(xié)議單位客人、VIP客人或有客史的客人，同時(shí)查詢電腦，確認(rèn)是否屬于協(xié)議單位、VIP或有客史，便于確定優(yōu)惠價(jià)。 詢問(wèn)客人姓名178。 客人姓名的中、英文拼寫(xiě)；178。 復(fù)述客人的姓名并確認(rèn)。 詢問(wèn)付款方式并在預(yù)訂單上注明178。 若是公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前傳真或以書(shū)面信函方式做付款擔(dān)保；178。 或到酒店支付押金，需要與預(yù)訂人確認(rèn)公司所付款內(nèi)容，是所有費(fèi)用還是僅限某些費(fèi)用。 詢問(wèn)客人抵店情況抵達(dá)航班及時(shí)間，同時(shí)向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班時(shí)間，一般情況下酒店只能保留房間至入住當(dāng)天下午六點(diǎn)。 詢問(wèn)特殊要求對(duì)有特殊要求的，詳細(xì)記錄并復(fù)述。 詢問(wèn)客人聯(lián)系方式詢問(wèn)住店客人聯(lián)系方式，最好是能留移動(dòng)電話。 詢問(wèn)預(yù)訂代理人情況在預(yù)訂單上記錄好預(yù)訂代理人姓名、單位、聯(lián)系電話，以便聯(lián)絡(luò)。1 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容（1）日期、抵店時(shí)間；（2）房間種類、數(shù)量、房?jī)r(jià)；（3）客人姓名、聯(lián)系方式；（4）特殊要求；（5）付款方式；（6）代理人情況。1 完成預(yù)訂向客人致謝如：“感謝您的預(yù)訂！再見(jiàn)”“我們期待著您的到來(lái)。”1 記錄預(yù)訂178。 將預(yù)訂相關(guān)資料錄入電腦，保存預(yù)訂單；填寫(xiě)書(shū)面預(yù)訂單，按日期順序存入預(yù)訂夾。FOB006 書(shū)面預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)與程序圖FOB0061接待員查看電腦房態(tài)FOB0062 前臺(tái)接待員回復(fù)客人預(yù)訂表FOB006 書(shū)面預(yù)訂流程圖接收書(shū)面預(yù)訂查看電腦房態(tài)回復(fù)客人記錄預(yù)訂☆書(shū)面預(yù)訂的操作程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接收書(shū)面預(yù)訂178。 仔細(xì)閱讀傳真、信件、郵件內(nèi)容；178。 比較客人要求和房間狀態(tài)信息；178。 有疑問(wèn)之處及時(shí)聯(lián)系查詢。 回復(fù)178。 收到書(shū)面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)；178。 加急函電立即回復(fù)；178。 回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式。 記錄預(yù)訂178。 將預(yù)訂相關(guān)資料錄入電腦，保存預(yù)訂單；178。 填寫(xiě)書(shū)面預(yù)訂單，與書(shū)面預(yù)訂函電訂在一起存入預(yù)訂夾。FOB007 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)與程序圖 FOB0071 服務(wù)員正在查看電腦房態(tài)圖 FOB0072 服務(wù)員正在回傳網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的傳真表 FOB007 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的工作流程接收網(wǎng)絡(luò)預(yù)定查看電腦房態(tài)回傳確認(rèn)后的訂單☆ 處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的操作程序與服務(wù)標(biāo)