【正文】 。 更改抵離日期178。 每日需將緊張房型報給各個網(wǎng)絡訂房中心，把相應的房型關掉，以免造成超額預訂。特殊情況處理178。 收到取消預訂的傳真，按照取消預訂的標準與程序處理；178。 若房間不允許，勾上不確認，將房間情況說明回傳至對方傳真機。 收到網(wǎng)絡公司的預訂傳真時，先確認客人抵離日期、時間、房型、間數(shù)，查看房態(tài)分析，確認是否有房；178。 國內(nèi)其他的預訂平臺：攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、芒果網(wǎng)等等。FOB007 網(wǎng)絡預訂的標準與程序圖 FOB0071 服務員正在查看電腦房態(tài)圖 FOB0072 服務員正在回傳網(wǎng)絡預定的傳真表 FOB007 網(wǎng)絡預定的工作流程接收網(wǎng)絡預定查看電腦房態(tài)回傳確認后的訂單☆ 處理網(wǎng)絡預訂的操作程序與服務標準操作程序服務標準了解酒店合作的網(wǎng)絡預訂中心178。 將預訂相關資料錄入電腦，保存預訂單；178。 回復使用標準格式。 收到書面預訂函電的當日回復；178。 有疑問之處及時聯(lián)系查詢。 仔細閱讀傳真、信件、郵件內(nèi)容；178。 將預訂相關資料錄入電腦，保存預訂單；填寫書面預訂單，按日期順序存入預訂夾。1 完成預訂向客人致謝如：“感謝您的預訂！再見”“我們期待著您的到來。 詢問預訂代理人情況在預訂單上記錄好預訂代理人姓名、單位、聯(lián)系電話，以便聯(lián)絡。 詢問特殊要求對有特殊要求的，詳細記錄并復述。 或到酒店支付押金，需要與預訂人確認公司所付款內(nèi)容，是所有費用還是僅限某些費用。 詢問付款方式并在預訂單上注明178。 客人姓名的中、英文拼寫；178。 詢問客人是否是協(xié)議單位客人、VIP客人或有客史的客人，同時查詢電腦，確認是否屬于協(xié)議單位、VIP或有客史，便于確定優(yōu)惠價。 推銷房間178。 查看電腦看是否有空房可供預訂。 聆聽客人預訂要求178。若超過三聲接起，應向客人致歉，“對不起，讓您久等了。日常監(jiān)督工作1) 檢查前臺賓客登記單、治安登記系統(tǒng)、各類單據(jù)以及電腦系統(tǒng)錄入是否無誤；2) 拜訪客人，建立賓客檔案；3) 下午14：00監(jiān)督前臺預退房的跟催情況；4) 查看電腦當日是否有生日客人和入住達三天的客人，進行拜訪，生日客人送上果盤和生日卡；5) 樓層報送的特殊房態(tài)表，對外宿、無行李住客房、長時間掛DND的房間進行了解情況或聯(lián)系客人是否在住，以及直接退房并鎖房，視具體情況處理；日?？己烁鶕?jù)員工當日表現(xiàn)，詳細記錄在《前廳部每日工作考核表》。 請早班人員按交接班制度交接、簽字，方可下班。 與早班人員交接178。 當日叫醒房號；178。 清點押金總數(shù)；178。 當班一些無法完成的事務，客人要求辦理的事情等等；178。 保險柜鑰匙，出借的鑰匙編號以及房號；178?！钜拱喾諉T的操作程序與服務標準（續(xù)2）1 填寫交接班本178。 核對押金收據(jù)總金額是否與電腦系統(tǒng)“預付款瀏覽”當中的總金額是否一致；178。1 準備交接班178。若有紙質(zhì)訂單而電腦未做進去，要查看是否已經(jīng)取消未將紙質(zhì)訂單取出，如果是已取出的將訂單取出放進取消單夾內(nèi)，如果確認是未做進去的要做進電腦，將有異常的預訂單登記下來，交接上班上級。 填寫《客房日現(xiàn)收款明細表》2份，交資金管理員。1 打印報表178。？？1 夜審178。 制做《掛賬余額統(tǒng)計表》、《刷卡明細表》各2份（總部、資金管理員）1 繳款178。 檢查每個房間押金是否足夠，押金不足交接給早班人員處理，并上報值班經(jīng)理。 核對團隊和會議客資料與電腦一致，團號、抵離日期、房價（特別注意陪同會務組房房房價團隊免費房情況）、間數(shù)、公司名稱、協(xié)議單位，如有錯誤需及時更改；178。1 夜審前準備工作178。 存放現(xiàn)金若當日備用金、押金和營業(yè)款較多，可放入保險箱中，確保夜間安全。 確認叫醒將叫醒服務的記錄與話務臺核對，確保無誤。 檢查辦公用品是否齊全，做好工作前的準備。 補齊物品178。 查看昨日《綜合營業(yè)日報表》，了解昨日的入住率、平均房價、交叉比、營業(yè)額；178。 閱讀交接班本詳細閱讀交接班本，并簽上交接班人員、班次、時間。FOB003 夜班工作流程的標準與程序圖 FOB0031 夜班服務員正在了解當日房況圖 FOB0032 夜班服務員正在制作手工報表圖FOB0032 夜班服務員正在接待夜間抵店的客人表 FOB003 夜班服務員的工作流程規(guī)范儀容儀表與中班人員交接班了解房況補齊物品日常接待工作確認叫醒核對房態(tài)存放現(xiàn)金處理事務夜審前的準備工作制作手工報表夜審打印報表核對本日預訂打掃衛(wèi)生與早班人員交接班☆ 夜班服務員的操作程序預服務標準操作程序服務標準 儀容儀表按照FOC001前廳部儀容儀表管理制度著裝上崗。 口頭交接一遍，再讓接班人員詳細看一遍交接班本記錄的內(nèi)容，有疑問的當場提出，交接清楚；178。 其他一些事項等等。 交接商品柜；178。 行李寄存的件數(shù)和房號；178。 雨傘數(shù)量和小靈通等前臺配備的物品；178。 房卡數(shù)量、發(fā)票；178。 清點商品柜物品，核對售賣商品是否都已正確錄賬178。 核對需上繳的營業(yè)款（現(xiàn)金、銀聯(lián)等），是否與電腦系統(tǒng)《前臺交款》交款金額一致和電腦系統(tǒng)《綜合營業(yè)日報表》營業(yè)款金額一致，現(xiàn)將備用金和押金清點一遍。 核對當日結(jié)賬賬單總金額是否與電腦系統(tǒng)報表中心“綜合日報表”明細當中的現(xiàn)金和信用卡以及轉(zhuǎn)帳欄目相加的總金額是否一致；分別核對現(xiàn)金、刷卡的總金額是否與電腦系統(tǒng)“綜合日報表”明細是否一致；178。1 接受臨時預訂及接待散客入住按照相應的標準與程序操作。 檢查預退房繼續(xù)跟進早班交接的預退房情況，有異常情況應上報領班或值班經(jīng)理。 催繳房租17：30查看本日在住賓客押金不足的房間，致電詢問，按照催繳房租的標準與程序處理。178。 接待客人，做好各項服務；178。 檢查辦公用品是否齊全，做好工作前的準備。 補齊物品178。 查看昨日《綜合營業(yè)日報表》，了解昨日的入住率、平均房價、交叉比、營業(yè)額；178。 詳細閱讀交接班本，并簽上交接班人員、班次、時間。 與夜班員工交接公共物品（傳真機、打印機、POS機、電腦、驗鈔機、二代證讀卡器、掃描儀、復印機等）、押金、備用金、發(fā)票、寄存行李、房卡等等，按照FOC003 前廳部交接班管理制度執(zhí)行。FOB002 中班工作流程的標準與程序圖 FOB0021 中班服務員正在檢查預退房圖 FOB0022 中班服務員正在接待散客圖 FOB0023 中班服務正在聯(lián)系預訂客人表 FOB002 中班服務員的工作流程規(guī)范儀容儀表與早班人員交接班了解房況補齊物品日常接待工作核對房態(tài)催繳房租確認預訂檢查預退房團隊叫醒服務發(fā)放餐券接受臨時預訂接待散客入住與夜班人員交接班☆ 中班服務員的操作程序與服務標準操作程序服務標準 儀容儀表按照FOC001前廳部儀容儀表管理制度著裝上崗。 口頭交接一遍，再讓接班人員詳細看一遍交接班本記錄的內(nèi)容，有疑問的當場提出，交接清楚；178。 其他一些事項等等。 當日叫醒房號；178。 清點押金總數(shù)；178。 當班一些無法完成的事務，客人要求辦理的事情等等；178。 保險柜鑰匙，出借的鑰匙編號以及房號；178。 根據(jù)當班入住退房情況，填寫旅館業(yè)治安系統(tǒng)登記本1 填寫交接班本178。178。 核對押金收據(jù)總金額是否與電腦系統(tǒng)“預付款瀏覽”當中的總金額一致；178。1 準備交接班178。 與客房部核對即時房態(tài)，將打掃完畢的臟房改成干凈房；178。 修改房態(tài)178。 致電詢問客人是否要退房，若要續(xù)住且押金不足者，請客人至前臺補齊押金和為房卡續(xù)時；178。 中午12：00檢查預退未離房，查看是否有延遲退房；178。 輪流用餐輪流用餐，每人用餐時間不得超過30分鐘。當日有會議在住會議，與會務組人員核對用房數(shù) 排房散客排房找出當日可以分配的房號、房型和房間數(shù)，做好預排房工作，按照房間分配的標準與程序操作；若房間為臟房，須及時通知客房部打掃。 檢查好住宿登記表、預訂單、押金單、早餐券、發(fā)票、雜項消費單、客房消費明細單、換房單等各類單據(jù)是否齊全，補齊單據(jù)；178。 查看本日預退、本日預訂及可用房情況；做根據(jù)近期房況及時開關網(wǎng)絡房態(tài)好當天的控房工作。 了解房況178。詳細閱讀交接班本，了解交接本上每一件事情的始末，如有疑問當場提出，并簽上接班人員姓名和時間。FOB001 早班服務員的工作流程圖 FOB0011 服務員的儀容儀表圖 FOB0012 早班服務員正在為客人辦理退房手續(xù)圖FOB0013 早班服務員正在排房表 FOB001 早班服務員的工作流程規(guī)范儀容儀表與夜班人員交接班了解房況補齊物品日常接待工作查詢團隊抵店時間排房換房輪流用餐檢查退房修改房態(tài)與中班人員交接班☆ 早班服務員的操作程序與服務標準操作程序服務標準 儀容儀表按照FOC001前廳部儀容儀表管理制度著裝上崗。1 用建議性的促銷法來銷售客房，對客人介紹房間及酒店其他設備，接受預訂，提高酒店入住率；1 協(xié)助客人復印、打字、收發(fā)傳真、代訂各類票；處理酒店每日的信件；1 賓客行李寄存、領取等工作；1 做好小商品的銷售和登記工作；1 按時解交營業(yè)款項，做好酒店營業(yè)的夜審工作及各類報表，確保帳單、交款單與收銀員日報一致； 整理所屬區(qū)域的衛(wèi)生工作，時刻關注大堂的整潔和物品擺設的規(guī)范。每月：核算中介返傭結(jié)算； 盤點商品柜物品； FOA003 前臺服務員崗位職責崗位編碼：FOA002崗位名稱：前臺服務員直屬上級：前臺主管 直屬下級：無 崗位描述： 按要求規(guī)范為客人辦理各種手續(xù)，提供快捷、熱情、周到的服務。 根據(jù)員工當日表現(xiàn)，詳細記錄在《前廳部每日工作考核表》；1 檢查商品柜物品是否齊全，銷售記錄正常；1 檢查酒店管理系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、富士通系統(tǒng)、發(fā)票系統(tǒng)、治安管理系統(tǒng)是否運作正常；1 檢查前臺設備設施是否完好，運作是否正常；1 對入住的?？?、長住客、生日客人進行拜訪，生日客人送上果盤、小蛋糕和生日卡，并及時做好客史檔案。1）、核對當日接到預訂單及R卡單，是否正確完整，是否正確的在系統(tǒng)上做相應的處理，如有錯誤及時改正，并告知當事人，再將其放置相應日期的預訂夾及R卡夾中。2 確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。FOA002 前廳部主管崗位職責崗位編碼：FOA002崗位名稱：前廳部主管直屬上級：值班經(jīng)理（前廳）直屬下級：前臺員工 崗位描述：協(xié)助值班經(jīng)理負責管理前廳部日常工作。崗位編碼：FOA001（續(xù)）崗位名稱：值班經(jīng)理（前廳）直屬上級：店長直屬下級：前廳部主管附：值班經(jīng)理行事歷每日： 檢查每日綜合日報表、在住賓客明細表、預訂未抵\取消報表； 了解每日客源比例及來源； 了解每日營收狀況； 了解每日預訂、預退情況； 抽查前臺賓客登記單、治安登記系統(tǒng)以及其他單據(jù)，和電腦錄入情況；每周： 抽查前臺衛(wèi)生質(zhì)量一次； 抽查前臺服務質(zhì)量一次； 抽查前臺日常工作完成質(zhì)量； 檢查前臺備用金情況和預付款情況； 參加酒店每周例會； 組織部門每周例會； 每周至少拜訪一次常客。 處理重大客人投訴，及時解決并反饋至店長處，須記錄存檔 ； 遇到重大緊急情況，代表酒店店長組織、調(diào)動有關人員進行處理； 負責巡查部門防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作；1 安排部門人事調(diào)動，處理員工違紀問題；1 督導主管的工作進度，糾正偏差；1 參與和指導部門培訓工作的落實，負責考核員工業(yè)績并實施激勵，審核部門全年和階段的培訓計劃和考核制度；1 制定本部門年度工作計劃和總結(jié)，并貫徹執(zhí)行；1 組織、主持每周部門例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。職責范圍： 負責管理前廳部日常工作，直接向店長匯報工作； 協(xié)助店長解釋和執(zhí)行有關政策，并監(jiān)督貫徹實施； 明確各班組崗位職責、職責范圍、工作程序、管理細則及各項規(guī)章制度； 掌握房間預訂情況和當日客情，控制酒店價格政策的實施情況，定期檢查平均房租 計劃事實結(jié)果，及時提出改進措施，保證酒店較高的房租水平；力最大限度的提高房間出租率。前后擺動幅度為3040㎝；不橫沖直撞，不多人并行，不勾肩搭背、拖手；引導客人行走時，應走在客人的右前方或左前方，保持兩三步距離；送別客人時，應走在客人的左后方或右后方，距離約半步；與客人同行時，應走在客人的右邊，跟隨客人行進速度，不可跑步；與客人相遇時，應止步、側(cè)身、禮讓，并微笑問候；1 欠身禮雙手在胸前搭好，兩眼平視前方；鞠躬時，以臀部為中心，將上身挺直向前微微傾斜15176?！?5176。不得染色澤鮮艷的發(fā)色； 手部要求指甲修剪平整，不留長指甲，不涂有色指甲油；可在無名指或中指佩戴一枚結(jié)婚或訂婚素圈戒指；飾品少而精，符合身份； 工號牌佩戴要求工號牌應佩戴在左胸上方，與腋下水平，不得歪斜，注意保持工號牌的整潔； 關于前臺服務員制服的要求制服應干凈、整齊、筆挺；制服扭扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖；領帶必須結(jié)好；口袋內(nèi)應少放物品，外觀平整、無凸起；制服外衣衣袖、衣領處不得顯露個人衣物、飾物；制服外不得顯露個人物品，如手機鏈、胸針、彩色筆頭等；非工作需要，不得在酒店外穿著制服，更不得著便服出入酒店公共區(qū)域； 工作鞋的