【正文】 FOB016 房間分配的標(biāo)準與程序圖FOB016 服務(wù)員正在查詢當(dāng)日預(yù)訂表FOB016 房間分配的流程圖查看當(dāng)日預(yù)訂標(biāo)明特殊要求找出有歷史客人為VIP客人排房排正午前抵店客人房為回頭客排房排團隊或會議房根據(jù)抵店時間排房☆ 房間分配的操作程序與服務(wù)標(biāo)準操作程序服務(wù)標(biāo)準查看當(dāng)天預(yù)訂單178。 分清團隊和散客（包括協(xié)議客戶等）；178。 查詢客人是否有特殊要求；178。 查清是否有歷史客人。排房178。 排房順序一般為：VIP客人——當(dāng)日12：00AM之前抵店的客人——回頭客——團隊或會議的客人——根據(jù)預(yù)計抵店時間先后順序——無具體抵達時間預(yù)訂；178。 團隊房間一般安排在同一樓層；178。 房型較好的房間一般安排給VIP客人、回頭客、協(xié)議客戶；178。 分配好的房間可以提前將房卡、早餐券放入歡迎卡中備用；178。 提前準備好團隊或會議的房卡和早餐券，仔細填寫《團隊排房表》，將房卡與排房表捆放在一起，放在房卡抽屜中，排房表上寫有團隊或會議名稱的一面向上；☆ 房間分配的操作程序與服務(wù)標(biāo)準（續(xù)）操作程序服務(wù)標(biāo)準178。 回頭客應(yīng)根據(jù)客史資料盡量安排相同房型或房號的房間，提前填寫住宿登記單，入住時直接簽字確認即可；178。 老人或者行動不便、行李較多的客人一般安排在靠近電梯的房間。注意事項178。 提前檢查VIP客人房間是否完全準備完畢，按要求配備物品（如水果、鮮花等）；178。 保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢并且打掃干凈；178。 不允許將臟房、維修房提供給客人入??；178。 已分配好的房間有所變化，必須同時更改電腦、預(yù)訂單上的房間號，并且將已做好的房卡更換，以免發(fā)生重復(fù)入住現(xiàn)象；178。 對于回頭客的特殊要求和喜好盡量給予滿足，并提前通知相應(yīng)部門準備。FOB017 辦理散客入住的標(biāo)準與程序圖 FOB0171服務(wù)員查看電腦房態(tài)圖 FOB0172 服務(wù)員使用客人銀行卡做預(yù)授權(quán)圖FOB0173 為客人指引方向表FOB017 辦理散客入住的流程圖歡迎客人到來尋找預(yù)訂單有預(yù)訂客人無預(yù)訂客人辦理入住與客確認預(yù)訂推銷房間確認付款方式收押金簽字貴重物品寄存提醒指引方向感謝祝福信息儲存☆ 辦理散客入住的操作程序與服務(wù)標(biāo)準操作程序服務(wù)標(biāo)準客人到達表示歡迎178。 3m微笑、目光接觸，、問候；“您好！請問有什么需要幫助嗎？”；178。 ?？腿胱∫Q呼?？托帐希?先生/*小姐”，用語要親切：“好久不見”，等等；178。 示意客人入座后，再坐下操作；（不要見到客人就詢問客人是否是開房或退房）。尋找預(yù)訂單通過客人的姓名查找預(yù)訂；若通過客人的姓名無法找到預(yù)訂，則詢問客人通過什么公司或者什么人預(yù)訂，再通過其提供的信息查找預(yù)訂。無預(yù)訂客人178。 查看酒店現(xiàn)有空房，主動向客人介紹房型，從價格高的房型開始推銷；178。 查看客人在酒店是否有特殊價或公司價；178。 報房價的同時必須向客人說明需另外加收價格調(diào)節(jié)基金。有預(yù)訂客人178。 與客人確認預(yù)訂內(nèi)容；178。 若預(yù)訂房型與客人所需房型不符，在房間允許的情況下，盡量滿足客人需求；且盡量向客人介紹高房價的客房。178。 若由公司付款，則按照公司預(yù)訂的房型入住，不能響應(yīng)客人的意愿安排其他房型，可統(tǒng)一口徑無其他房型（已滿房）；178。 查看客人有無留言或托轉(zhuǎn)物品。辦入住、制房卡178。 請客人出示證件，查看證件是否有效，屬境外人員須填寫境外人員臨時登記表；178。 掃描證件后辦理入住，再制作房卡；178。 填寫住宿登記單三要素：離店日期、房號、房價；178。 多間房入住若為自付房間，每一間客人均請在住宿登記單上簽字；若統(tǒng)一由一人擔(dān)?；蚋犊?，必須在付款人本人的住宿登記單備注欄上寫明“統(tǒng)一為**房間擔(dān)?；蚋犊睢保儆筛犊钊撕炞旨纯?。確認付款方式，收押金178。 確認付款方式，客人自付或公司付款；若由已入住客人付款，必須經(jīng)該客人同意簽字，且押金足夠方可；若由其他同來人（未入?。└犊睿氄埧腿讼阮A(yù)付部分押金，待其同來人支付款項后再給予退還；☆ 辦理散客入住的操作程序與服務(wù)標(biāo)準（續(xù)）操作程序服務(wù)標(biāo)準178。 按規(guī)定收取押金，一般收取標(biāo)準為：房費*間數(shù)*天數(shù)*，方便客人續(xù)住，也為催退時房間有行李，又聯(lián)系不到客人情況提供方便。簽字再次復(fù)述客人的房間類型、房價、付款方式、離店日期等重要信息，請客人在住宿登記單和押金單/刷卡單上確認簽字。貴重物品寄存提醒主動提醒客人貴重物品可寄存在前臺保險箱內(nèi)，并請客人在登記表上簽字確認。指引方向178。 將客人證件、押金單/刷卡單、房間歡迎卡（內(nèi)有房卡 ）等雙手呈遞，請客人保管好；178。 介紹早餐的方位、時間及收費標(biāo)準；178。 指引電梯方向。感謝祝福178。 祝福客人住店愉快，如有需要幫助可直接聯(lián)系前臺；178。 目送客人上樓。1信息儲存178。 報樓層房務(wù)員哪個房間入??；178。 正確無誤的將有關(guān)信息輸入酒店電腦系統(tǒng)及治安系統(tǒng)中；178。 在電腦收銀系統(tǒng)中錄入押金（現(xiàn)金），登記單和電腦備注欄也須注明付款方式，使用信用卡須寫明卡號、預(yù)授權(quán)號、金額；178。 再次檢查登記信息的正確性；178。 住宿登記單、預(yù)訂資料、押金單/刷卡單等相關(guān)資料夾在一起放入對應(yīng)房號檔案袋中。1注意事項178。 在操作時要保持目光與客人接觸，以及儀態(tài)端莊；178。 接收或呈遞客人證件、房卡、押金單等物品時注意一定要雙手接收或呈遞。FOB018 辦理團隊/會議客人入住的標(biāo)準與程序圖 FOB0181 前臺接待員正通過電話確認團隊抵店時間圖 FOB0182 前臺接待員將事先做好的團隊房卡遞送給導(dǎo)游表FOB018 接待團隊/會議客人流程確認團隊預(yù)抵時間接待入住確認付款方式，收取押金請導(dǎo)游或領(lǐng)隊簽字確認貴重物品寄存提醒指引方向感謝祝福信息儲存☆ 接待團隊/會議客人的操作程序與服務(wù)標(biāo)準操作程序服務(wù)標(biāo)準確認團隊預(yù)抵時間178。 早上十點左右確認當(dāng)天團隊預(yù)抵時間和房間數(shù)；提前準備好房間、房卡、團隊排房表；178。 提醒導(dǎo)游在車上收集好每位客人的身份證，方便登記時節(jié)約時間。接待入住178。 客人抵店后，接待員先問明該團的旅行社名稱、團號，并確認預(yù)訂房數(shù)、人數(shù)、入住天數(shù)；若團隊所需房類、房數(shù)與預(yù)訂單不符，及時與銷售部聯(lián)系，按銷售部通知處理；178。 將排好的房號給導(dǎo)游，請導(dǎo)游分房；178。 向?qū)в问杖∷锌腿擞行ёC件進行掃描、復(fù)印，注意，應(yīng)與導(dǎo)游點清收取的證件份數(shù)，歸還時也要確認歸還證件數(shù)無誤，以免發(fā)生爭執(zhí)；178。 向?qū)в问杖》址勘?，按分房表將客人信息錄入公安系統(tǒng)和酒店系統(tǒng)；若房間量比較大，酒店系統(tǒng)的可以先掃描在客人臨時登記里，待客人進房間后分到各個房間；178。 再次確認房卡與電腦房號無誤后，先做電腦入住，請導(dǎo)游在團隊排房表上簽字確認團隊用房數(shù)量后再發(fā)放房卡；178。 要請導(dǎo)游留下有效的聯(lián)系電話和姓名，并錄入電腦該團隊主單；178。 確認次日叫早、用早餐時間，確認后再次發(fā)放排房表給相應(yīng)部門。確認付款方式，收取押金178。 確認付款方式，現(xiàn)付前臺或公司轉(zhuǎn)帳；178。 若公司轉(zhuǎn)帳，按規(guī)定收取200元房卡押金，一般收取現(xiàn)金，若客人要刷信用卡，要提醒客人預(yù)授權(quán)撤消需七個工作日方可到賬；178。 若現(xiàn)付前臺，一般收取標(biāo)準為：房費*間數(shù)*天數(shù)*；178。 根據(jù)銷售部下單，若為離店前結(jié)清，可先只收取房卡押金，并提醒導(dǎo)游準備現(xiàn)金，于客人退房前結(jié)清；178。 若付款方式與預(yù)訂單不符時，須向銷售部確認清楚。簽字再次復(fù)述團隊的房間類型、房數(shù)、房價、付款方式、離店日期等重要信息，請導(dǎo)游在團隊住宿登記單和押金單/刷卡單上確認簽字。貴重物品寄存提醒主動提醒客人貴重物品可寄存在前臺保險箱內(nèi)。指引方向178。 將客人所有證件、押金單/刷卡單、房間歡迎卡（內(nèi)有房卡和早餐券）雙手呈遞，請客人保管好；178。 介紹早餐的方位和時間；178。 指引電梯方向。感謝祝福178。 祝福客人住店愉快，如有需要幫助可直接聯(lián)系前臺；178。 目送客人上樓。信息儲存178。 報樓層房務(wù)員團隊入??；178。 準確無誤的將有關(guān)信息輸入酒店電腦系統(tǒng)及治安系統(tǒng)中；再次檢查錄入信息的正確性和完整性；178。 團隊住宿登記單、排房表、預(yù)訂資料、押金單/刷卡單、證件復(fù)印等相關(guān)資料夾在一起放入對應(yīng)團隊號的檔案袋中。注意事項178。 團隊房價保密，住宿登記單上可不填房價；178。 團隊提早抵店或房間尚未清潔完畢，可建議客人先放行李，進行其它活動（如：游覽，用餐，購物等）；若客人需要房間洗漱和存放行李，可以先開一間團隊房給其使用；178。 團隊客人要求開IDD、DDD、簽單等情況，押金另收或前臺現(xiàn)付；178。 團隊因天氣、交通等原因不能如期抵店或離店又返回酒店的情況，及時聯(lián)系銷售部處理；178。 團隊出現(xiàn)單男或單女的情況，及時與銷售部聯(lián)系處理。FOB019 辦理回傭散客入住的標(biāo)準與程序圖 FOB19 前臺服務(wù)員正在填寫開房單表 FOB19 辦理回傭散客入住的工作流程對客人到來表示歡迎辦理入住手續(xù)填寫開房單☆ 為回傭散客辦理入住的操作程序與服務(wù)標(biāo)準操作程序服務(wù)標(biāo)準客人到達表示歡迎178。 司機或?qū)в螏Э腿说骄频昵芭_辦理入住；178。 微笑、起立、問候，示意客人入座后方可坐下操作。辦理入住手續(xù)178。 按正常協(xié)議散客入住的標(biāo)準與程序操作，房價按回傭單位的協(xié)議價；178。 若客人以往住過酒店或者為協(xié)議客戶，就不能屬回傭單位客人；特殊情況報領(lǐng)班處理。填寫開房單178。 待送客人上樓后，填寫開房單給司機或?qū)в危?78。 開房單上必須寫明住客姓名、抵店日期、房價、房型，司機或?qū)в蔚暮灻⒙?lián)系電話等信息；178。 開房單至少要有酒店兩位工作人員簽字方才有效；178。 開房單第二聯(lián)交給司機或?qū)в危谝宦?lián)部門留存，方便月底結(jié)算。FOB020 辦理散客離店的標(biāo)準與程序圖FOB201 前臺服務(wù)員為客人結(jié)賬圖FOB202 前臺服務(wù)員將剩余現(xiàn)金返還給客人圖FOB203 前臺服務(wù)員為客人指引方向表FOB020 辦理散客離店的流程圖問候客人通知查房等待查房情況打印賬單結(jié)賬禮貌送別客人電腦結(jié)賬處理賬單☆ 辦理散客離店的操作程序與服務(wù)標(biāo)準操作程序服務(wù)標(biāo)準 問候178。 微笑、起立、問候；“您好！請問有什么需要幫助嗎？”178。 知道客人姓氏要稱呼客人姓氏，“您好！先生/小姐”，用語要親切；178。 示意客人入座后，再坐下操作；（不要見到客人就詢問客人是否是開房或退房）。 通知查房178。 確認客人要退房后，收回房卡及押金單與客人確認房間號，詢問房間是否還有行李或其他客人；178。 在系統(tǒng)中取消房卡的同時，再次復(fù)核所退房卡是否與房間號相符；178。 房間號確認無誤后，通知樓層房務(wù)員查房。 等待查房情況178。 取出該房間的檔案夾（R卡單），檢查該房間是否有為其他房間擔(dān)保，是否一起結(jié)賬，是否有租借酒店用品或使用保險箱未還，核對R卡單的間天房費和雜項收費是否與電腦相符，如有漏掛及時補充；178。 詢問客人在客房內(nèi)是否有其它消費，如無其它消費可幫客人先幫客人打印賬單，開具發(fā)票等退房事項，如查房發(fā)現(xiàn)有消費再向客人說明收取費用，減少客人等待時間。178。 若房間仍未查完，可禮貌地拜訪客人住店感受；如“*先生，昨天住得還好嗎？”“*小姐，您是第一次入住我們酒店，感覺如何？”等。 打印帳單178。 查房若有雜項消費，開出雜項收費單請客人確認簽字，并錄入電腦178。 打印帳單請客人確認，在空白處簽字；178。 詢問客人是否需要發(fā)票，發(fā)票的客戶名和消費明細如何填寫；發(fā)票客戶名請客人一并寫在帳單上；178。 解釋帳單上客人有疑惑之處。 結(jié)帳178。 經(jīng)客人查閱無誤后，詢問結(jié)帳方式，現(xiàn)金、信用卡或者公司轉(zhuǎn)賬；公司轉(zhuǎn)賬必須由該公司有效簽單人同意，有文字簽字確認方可掛帳；178。 若押金為現(xiàn)金改以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人，信用卡直接刷取消費金額；☆ 辦理散客離店的操作程序與服務(wù)標(biāo)準（續(xù)）操作程序服務(wù)標(biāo)準178。 若客人為信用卡預(yù)授權(quán)現(xiàn)轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則先在POS機上做預(yù)授權(quán)取消，或詳細填寫“取消預(yù)授權(quán)通知書”傳真至銀行，將原卡單交客人撕毀，并說明原預(yù)授金額取消最多需要7個工作日天時間才能到帳；178。 若客人用原來押金（現(xiàn)金）支付，請客人出示押金單，多退少補；178。 若客人用原來預(yù)授權(quán)支付，禮貌地向客人借用信用卡，并核對卡號，以防客人所給予卡與原授權(quán)號不相符，在POS機上進行預(yù)授權(quán)完成交易操作，打印出卡單后請客人簽名，核對簽名是否與信用卡背面持卡人簽名相符。 禮貌送別客人178。 將發(fā)票聯(lián)、刷卡單、消費帳單（客人需要再打印）一同雙手遞給客人；178。 禮貌送別客人，“*先生，您的手續(xù)辦好了，歡迎您下次光臨”；178。 檢查客人是否有遺留物品在大堂。 電腦結(jié)帳，帳單處理178。 在電腦做結(jié)帳處理，及時更改房態(tài)；178。 帳單上注明發(fā)票號碼、開具發(fā)票金額、消費明細（總房費、基金、電話、酒吧等）；178。 相關(guān)單據(jù)裝訂放入指定位置。 注意事項178。 發(fā)票開具必須嚴格按照財務(wù)管理制度執(zhí)行；178。 現(xiàn)金交易時必須當(dāng)客人面過驗鈔機，并“唱付唱收”。FOB021 辦理團隊離店的標(biāo)準與程序圖 FO0211 前臺服務(wù)員正在檢查團隊賬務(wù)圖 FO0212 前臺服務(wù)員將房卡押金退給領(lǐng)隊導(dǎo)游表