【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。(2)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更換使用過的布件，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。附4按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、崗前準(zhǔn)備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業(yè)用品，做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。(4)補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。二、迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動(dòng)問候客人，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項(xiàng)目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。三、室內(nèi)服務(wù)(1)客人更衣后將客人引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助客人躺下，為其蓋好毛巾。(2)按摩師先洗凈雙手，打開計(jì)時(shí)鐘，將按摩油(膏)均勻涂于雙手及被按摩者體位上。(3)操作前，按摩師應(yīng)先主動(dòng)征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按摩師則按照操作程序開始工作，按摩時(shí)根據(jù)客人不同的體位采用不同的手法。(4)按摩師在按摩過程中應(yīng)勤征客人意見，了解客人感受，使用力度要適合，壓力要均勻，姿勢(shì)要正確，力求使客人滿意。(5)按摩完畢，按摩師應(yīng)用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下計(jì)時(shí)鐘，告知客人按摩時(shí)間，同時(shí)遞上熱毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各項(xiàng)服務(wù)工作。(6)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。(7)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付。(8)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。(2)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒按摩室，更換使用過的布件，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。附5美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、崗前準(zhǔn)備工作(1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合酒店要求。(2)將各種用具準(zhǔn)備齊全，保證各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔干凈。(3)精神飽滿做好迎客準(zhǔn)備。二、迎賓(1)面帶笑容，主動(dòng)問候客人。(2)如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動(dòng)為客人服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上。三、服務(wù)(1)美容師應(yīng)先清洗雙手，并用酒精棉球消毒。(2)替客人圍好圍巾，并準(zhǔn)備好各種用具。(3)開啟機(jī)器，用噴霧清潔霜清洗臉部。(4)用大、中、小刷子進(jìn)行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。(7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部。(8)根據(jù)客人皮膚的特點(diǎn)(油性、中性、干性)用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請(qǐng)客人稍微休息。(9)約20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養(yǎng)霜進(jìn)行按摩。(10)用電熱棒先熱后冷進(jìn)行皮膚收縮處理。(11)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。(12)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付。(13)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。(2)及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品。(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。附6健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、崗前準(zhǔn)備工作(1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。(2)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)裝置是否安全可靠。(3)精神飽滿地做好迎客準(zhǔn)備。二、迎賓(1)面帶微笑，主動(dòng)迎候客人，并請(qǐng)客人在場(chǎng)地使用登記表上簽字。(2)向客人發(fā)放鑰匙和毛巾，將客人引領(lǐng)到更衣室。三、健身服務(wù)(1)客人更衣完畢，服務(wù)員主動(dòng)迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項(xiàng)目，主動(dòng)講清要領(lǐng)并做示范。(2)細(xì)心觀察場(chǎng)內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)，當(dāng)客人變更運(yùn)動(dòng)姿勢(shì)或加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時(shí)須為客人換擋。(3)對(duì)不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時(shí)要以身示范。(4)如客人需要，在其運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂，運(yùn)動(dòng)間隙時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)遞上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。(5)客人更衣完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班。(6)如客人希望做長期、系列的健身運(yùn)動(dòng)，服務(wù)員可按照客人的要求為其制訂健身計(jì)劃，并為客人做好每次健身記錄。(7)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。(8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付。(9)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。(2)及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品。(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。附7卡拉OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、每天上班提前5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領(lǐng)班分派工作。二、清理歌廳內(nèi)外衛(wèi)生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發(fā)，擦拭地面和其他營業(yè)用品，將桌上的飲料價(jià)目表、蠟燭、桌號(hào)簽擺放整齊。三、調(diào)試燈光、音響設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)排除或請(qǐng)工程部門協(xié)助維修。四、客人來到時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)迎接、問好，并引導(dǎo)客人認(rèn)座，及時(shí)按客人要求提供飲料。服務(wù)過程中注意觀察，加強(qiáng)巡視，適時(shí)補(bǔ)充酒水飲料。五、大廳客人點(diǎn)歌時(shí)，歌單要及時(shí)送到音控室，由音控室按先后順序播放。六、包廳客人入座時(shí)，要主動(dòng)為客人調(diào)好音量，并講解電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)的使用方法。七、客人消費(fèi)結(jié)束后，要主動(dòng)向客人道別，然后將房間整理好。附8夜總會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)員儀表端莊，穿著清潔整齊的制服，面容保持微笑。二、當(dāng)客人前來消費(fèi)時(shí)，迎賓員要上前迎接并問候；客人進(jìn)場(chǎng)后，領(lǐng)位員要根據(jù)客人要求和人數(shù)帶領(lǐng)他們?nèi)ミm當(dāng)?shù)淖蝗胱?。三、服?wù)員面帶微笑，上身微向前傾，雙手遞上飲品和食品價(jià)目表，請(qǐng)客人選擇。四、將客人的飲品單交吧臺(tái)調(diào)配，然后由服務(wù)員端給客人；服務(wù)員送酒水和食品時(shí)要注意，切不可擋住客人視線。五、當(dāng)客人要吸煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上掏出打火機(jī)為客人點(diǎn)煙。六、經(jīng)常觀察煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙灰、煙蒂應(yīng)盡快更換，煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個(gè)。七、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的飲品喝光時(shí)，要及時(shí)詢問客人還要不要飲品；如果茶幾或飲品臺(tái)有水跡，應(yīng)及時(shí)用毛巾擦干凈。八、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常留意客人的手勢(shì)，不論客人有什么要求，在可做到的范圍，都要予以滿足。九、服務(wù)員之間除了工作需要外，不要交頭接耳或?qū)腿嗽u(píng)頭品足。十、當(dāng)客人示意要求買單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先回應(yīng)一聲，然后向收銀員索要賬單并取出清潔毛巾。十一、當(dāng)向客人送上賬單時(shí)，應(yīng)一并將毛巾送到客人手上。十二、服務(wù)員接過客人付的錢后，應(yīng)唱收錢數(shù)，然后送給收銀員；若要找錢，應(yīng)送回給客人，并道一聲“多謝”。十三、客人離座后,應(yīng)立即清理臺(tái)上的空杯子、果皮及其他東西，然后將臺(tái)子抹干凈。十四、在清理臺(tái)子的時(shí)候，應(yīng)留意是否有客人遺落的隨身物品；如有，應(yīng)及時(shí)送還客人，或上交領(lǐng)班。附9游泳池衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)一、游泳池及戲水樂園的衛(wèi)生清潔規(guī)定(1)打掃迎賓服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生：擦拭臺(tái)面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務(wù)臺(tái)內(nèi)地面及垃圾箱。(2)打掃更衣室：營業(yè)前沖洗地面，營業(yè)中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不良隨時(shí)擦洗，營業(yè)結(jié)束后清理更衣柜，并對(duì)更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。(3)打掃泳池周圍場(chǎng)地衛(wèi)生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業(yè)前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業(yè)中隨時(shí)擦洗，垃圾桶及地面要經(jīng)常清理。(4)打掃強(qiáng)制噴淋通道和浸腳池衛(wèi)生：強(qiáng)制噴淋通道需每天刷洗，下水道箅子經(jīng)常清理；浸腳池每天營業(yè)前沖洗干凈后放入新水并按規(guī)定的劑量投入消毒藥。(5)打掃淋浴室衛(wèi)生：經(jīng)常沖洗淋浴室，每天營業(yè)前用清潔劑刷洗地面和墻壁，經(jīng)常清理下水道箅子；注意補(bǔ)充浴液。(6)打掃衛(wèi)生間衛(wèi)生：沖洗地面，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對(duì)馬桶、小便池、洗手池進(jìn)行消毒；擦拭鏡子。(7)打掃墻壁衛(wèi)生：洗刷臺(tái)階、假山，擦拭窗臺(tái)、通風(fēng)罩，擦洗池壁。(8)做好水質(zhì)衛(wèi)生處理：每天營業(yè)前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒藥，清除回水口的毛發(fā)及污物。二、游泳池及戲水樂園衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)迎賓服務(wù)臺(tái)：臺(tái)面整潔干凈，無灰塵、無雜物，臺(tái)內(nèi)無垃圾、無散亂的廢票根。(2)更衣室：地面干凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內(nèi)外整潔，柜內(nèi)無雜物、無客人遺落物品、無蟑螂等害蟲；鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。(3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下水道流水通暢，水箅子無堵塞現(xiàn)象；浴液補(bǔ)充及時(shí)。(4)強(qiáng)烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池池壁無污跡，池水無污物，消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在(5～10)毫克/升。(5)游泳池四周場(chǎng)地：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡；營業(yè)前煙缸內(nèi)無煙頭，營業(yè)中煙缸內(nèi)的煙頭不得多于4個(gè)；垃圾桶外表干凈、無污跡，桶內(nèi)垃圾經(jīng)常清理。(6)游泳池墻壁：墻面、假山、臺(tái)階無污跡，無垃圾；窗臺(tái)、通風(fēng)罩無灰塵、無雜物；游泳池壁無水垢、無污跡。(7)衛(wèi)生間：地面無積水、無污跡，馬桶內(nèi)外無污跡，小便池?zé)o尿漬，洗手池?zé)o污跡、無水垢；鏡子面光潔明亮，無水跡、無印跡；衛(wèi)生間內(nèi)無異味。(8)游泳池水：水質(zhì)清澈透明，無污物、無毛發(fā)；消毒藥投放準(zhǔn)確、及時(shí)，余氯保持在(～)毫克/升，～。附10康樂中心預(yù)訂記錄表日期： 年 月 日序號(hào)姓名單位電話預(yù)訂時(shí)間預(yù)訂項(xiàng)目服務(wù)員12345678910111213141516一、康樂部的組織結(jié)構(gòu)與崗位介紹(圖5—1)康樂部經(jīng)理康樂部副經(jīng)理游戲機(jī)室主管保齡球館主管網(wǎng)球場(chǎng)主管臺(tái)球室主管游泳池主管桑拿浴主管健身房主管歌舞廳主管棋牌室主管棋牌室服務(wù)員游戲機(jī)室服務(wù)員保齡球館服務(wù)員網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)員臺(tái)球室服務(wù)員游泳池服務(wù)員桑拿浴服務(wù)員健身房服務(wù)員歌舞廳服務(wù)員圖5—1 飯店康樂部組織機(jī)構(gòu)圖（一）康樂部的組織結(jié)構(gòu)形式由于飯店的市場(chǎng)定位、接待規(guī)模以及經(jīng)營方式的差異，康樂部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置也會(huì)各不相同。我國的大型飯店一般都設(shè)有屬中層結(jié)構(gòu)的康樂部，而中小飯店則將康樂設(shè)施項(xiàng)目隸屬于前廳部或餐飲部等部門?？禈凡拷M織機(jī)構(gòu)的設(shè)置一般是以服務(wù)項(xiàng)目為依托，進(jìn)行組織設(shè)置和人員配備的。旅游涉外飯店的康樂部根據(jù)其星級(jí)、檔次的不同分別設(shè)有歌舞廳、健身房、桑拿按摩、游泳池、臺(tái)球室、網(wǎng)球場(chǎng)、保齡球館、游戲機(jī)室、美容美發(fā)、棋牌室等多種服務(wù)項(xiàng)目，相對(duì)應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)也就應(yīng)運(yùn)而生。 (二)康樂部崗位設(shè)置 康樂部作為旅游涉外飯店的一個(gè)業(yè)務(wù)職能部門，其崗位的設(shè)置原則與其他業(yè)務(wù)職能部門大致相同。同時(shí)，還要依據(jù)它的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的特點(diǎn)和經(jīng)營管理上的特殊要求而設(shè)置職務(wù)崗位。一般旅游涉外飯店康樂部的服務(wù)工作人員的設(shè)置依照飯店康樂服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施的不同和服務(wù)檔次的不同分別設(shè)有服務(wù)臺(tái)服務(wù)員、健身房服務(wù)員、臺(tái)球廳服務(wù)員、網(wǎng)球服務(wù)員、卡拉OK廳服務(wù)員、舞廳服務(wù)員、游戲機(jī)室服務(wù)員、桑拿服務(wù)員、游泳池服務(wù)員、保齡球服務(wù)員等多個(gè)服務(wù)崗位。二、康樂部各崗位實(shí)習(xí)指導(dǎo)(一)歌舞廳服務(wù)員1．實(shí)習(xí)部門康樂部歌舞廳。2．管理層級(jí)關(guān)系(1)直接上級(jí)。歌舞廳主管、領(lǐng)班。(2)協(xié)作人員。DJ音響師、歌舞廳迎賓員、歌舞廳調(diào)酒員、歌舞廳收銀員、歌舞廳保安員等。3．主要業(yè)務(wù)為客人提供細(xì)致、周到、規(guī)范的歌舞廳接待服務(wù)。4．素質(zhì)要求(1)能夠根據(jù)歌舞廳工作服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。(2)能夠掌握并熟練使用卡拉OK設(shè)備，．善于調(diào)動(dòng)和掌握客人情緒，控制歌舞廳氣氛。(3)能夠及時(shí)有效的處理歌舞廳發(fā)生的意外事故。(4)具有較強(qiáng)的酒水推銷能力。(5)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級(jí)之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭(zhēng)取回頭客。5．崗位職責(zé)(1)具體負(fù)責(zé)歌舞廳的接待服務(wù)工作。包括領(lǐng)位服務(wù)、點(diǎn)歌服務(wù)、茶點(diǎn)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)以及客人在舞廳消費(fèi)期間的其他服務(wù)。(2)負(fù)責(zé)歌舞廳營業(yè)場(chǎng)地的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。范圍包括：大廳、KTV包房、吧臺(tái)、衛(wèi)生間、機(jī)房控制室、衣帽間等公共場(chǎng)所。(3)負(fù)責(zé)點(diǎn)歌和演唱系統(tǒng)的設(shè)備使用和保養(yǎng)工作。(4)負(fù)責(zé)向客人推銷酒水和佐酒的小食品，適時(shí)向客人推薦酒水飲晶并能簡(jiǎn)單介紹各種酒水飲晶的特點(diǎn)，以提高客人的消費(fèi)欲望。(5)認(rèn)真做好營業(yè)期間的消防、安全防范工作，注意觀察客人的異常情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)。6．工作器具托盤、抹布、服務(wù)巾、圓珠筆、酒水訂單簿、冰桶、冰夾等。7．工作內(nèi)容 (1)按時(shí)到崗，整理好自身的儀容儀表。(2)參加