【正文】 期、時(shí)間。（4）、訂房人的姓名、公司名及電話號(hào)碼；向客人知會(huì)房間保留時(shí)間為當(dāng)日18：00前（有擔(dān)保者除外）。咨詢客人預(yù)訂房間類型及房間數(shù)量、入住日期、退房日期及時(shí)間。房態(tài)不要允許：A、 房間總數(shù)不允許的情況下，可建議客人加床，如客人不能接受則委婉知會(huì)客人房間預(yù)訂已滿，建議客人下次提早預(yù)訂，歡迎其今后有機(jī)會(huì)再光臨。房態(tài)允許：則詳細(xì)填寫客房團(tuán)體預(yù)訂單，具體內(nèi)容如下：C、 負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話、單位。E、 房間類型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量。注意：接受團(tuán)體預(yù)訂時(shí)要求在入住前（至少是一天前）交付一定額度的押金，盡量讓團(tuán)體負(fù)責(zé)人提前提供入住客人員名單及房間安排。B、 查看房態(tài)，找一間相應(yīng)房型的干凈房給客人辦理入住。讓客人在入住登記表上簽名確認(rèn)。如是刷卡則讓客人在卡紙上簽上與信用卡上一致的簽名字樣）E、 為客人做好房卡，在歡迎卡上清楚寫明入住日期、退房日期、房號(hào)。F、 在電腦系統(tǒng)上做C/I處理并報(bào)客房中心xx房入住。有預(yù)定：A、如客人已表明有預(yù)定，則與客人核對(duì)訂房信息（如：訂房人姓名、入住賓客姓名、聯(lián)系電話、單位、房間類型、入住天數(shù)等）。辦理入住手續(xù)流程與“無(wú)預(yù)訂”入住流程一致。E、 道別：歡迎下次光臨，請(qǐng)走好！要求：①、收回房卡，在房態(tài)上注明退房時(shí)間。 ③、檢查所有退房的外線是否關(guān)閉。D、找資料：找到所要退房的資料，查看是否有其他帳務(wù)未錄入。F、打賬單：輸入新的費(fèi)用（酒水）（看清房號(hào)）查看房?jī)r(jià)是否正確，再打印賬單。H、找贖：先生/小姐，這是找您的XX錢，請(qǐng)收好。要求：①、收回押金單時(shí)需核對(duì)日期、房號(hào)、簽名。 ③、不要漏輸其他費(fèi)用，房?jī)r(jià)的核對(duì)。 ⑤、當(dāng)日預(yù)離房，無(wú)行李的住客，上報(bào)上級(jí)主管或作退房處理。（五）、客人進(jìn)房后要求轉(zhuǎn)房如何處理：了解客人轉(zhuǎn)房的原因視情況為其調(diào)整到合適的房間若是房間設(shè)備的問(wèn)題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修，若是服務(wù)問(wèn)題應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值管理人員登門道歉，及時(shí)為客人解決如需換房請(qǐng)通知客房服務(wù)人員幫助客人換房（忙時(shí)視情況而定）（六）、夜間審核時(shí)間及凌晨房制度：夜間審核時(shí)間為：05：30至6點(diǎn)之間，即為一天住房情況凌晨房時(shí)間為6點(diǎn)，在6點(diǎn)之前必須要經(jīng)理同意方可 入住時(shí)間為早上6點(diǎn)之后，離店時(shí)間為第二天1點(diǎn)之前超時(shí)視情況按小時(shí)或收取半天房費(fèi)(十三)、鎖牌管理流程：前廳管理人員要定期對(duì)鎖牌進(jìn)行全面登記及分類。鎖牌屬電子感應(yīng)是客人消費(fèi)的唯一憑證，只供客人使用不可轉(zhuǎn)借或私拿作為私人使用。鎖牌要區(qū)位、號(hào)碼等順序排列擺放好，做到方便發(fā)放鎖牌工作。(十四)、鎖牌的派發(fā)及回收流程、注意事項(xiàng)：派發(fā)、回收流程：當(dāng)接到一樓禮賓對(duì)講機(jī)呼叫后，第一時(shí)間將鎖牌錄入電腦核對(duì)鎖牌數(shù)目，交于咨客，并告知咨客幾位一起，男賓幾位，女賓幾位。當(dāng)收銀員將鎖牌感應(yīng)結(jié)帳后，須將徹底結(jié)帳的鎖牌交還發(fā)卡禮賓發(fā)給其他客人循環(huán)使用，交接過(guò)程中需監(jiān)察人員到場(chǎng)當(dāng)面感應(yīng)鎖牌是否已結(jié)過(guò)賬，避免出現(xiàn)漏結(jié)帳的情況發(fā)生。若出現(xiàn)少發(fā)鎖牌時(shí)，發(fā)卡禮賓應(yīng)及時(shí)同咨客交接，確認(rèn)人數(shù)后，補(bǔ)發(fā)鎖牌。若是同行幾位客人，應(yīng)將此鎖牌與后發(fā)鎖牌做好同行組合。若因其他原因出現(xiàn)退鎖牌時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間查詢?cè)撴i牌是否有消費(fèi)，若沒(méi)有消費(fèi)，在不超過(guò)15分鐘的情況下，可發(fā)放給下一批客人使用或取消發(fā)牌。若剛派發(fā)出去的鎖牌更衣拿回來(lái)說(shuō)柜中有物品，應(yīng)馬上換鎖牌操作，將柜中有物的鎖牌交接給管理層跟進(jìn)。(十五)、寄存行李的安全管理：對(duì)客人的物品一定要有安全意識(shí)，對(duì)于超出一件的物品一定要用繩子綁好。接過(guò)客人物品后，接待員不能離開該客人的物品，如有事要離開，另找其他同事代為照看客人物品，以防遺失。客人離開后，不能私自翻開客人的物品。若客人寄存的物品長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有領(lǐng)取的，寄存期為10天，10天后登記注冊(cè)轉(zhuǎn)放倉(cāng)庫(kù)。向客人確認(rèn)所要寄存物品的件數(shù)，并核對(duì)物品做大略檢 查，如發(fā)現(xiàn)有破損的情況應(yīng)立即向客人說(shuō)明并注明在寄存卡背后，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。寄存時(shí)間、日期，請(qǐng)客人確認(rèn)后在寄存卡上簽名確認(rèn)。如果客人提出寄存的物品由他人（第三者）代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人的姓名、聯(lián)系電話寫清楚，并寫上寄存物品客人的姓名、聯(lián)系電話知會(huì)客人同志代領(lǐng)人憑寄存卡副聯(lián)及有效證件來(lái)領(lǐng)取物品（注意：如果客人不能交寄存卡副聯(lián)給帶領(lǐng)人時(shí)，寄存卡副聯(lián)則不能交給客人，也不需撕下在寄存卡上另附留言說(shuō)明情況并知會(huì)客人，代領(lǐng)人提取時(shí)需憑有效證件核對(duì)名字無(wú)誤后才能領(lǐng)取）另外，再交班本上作好記錄。所有寄存的物品都必須寄放在儲(chǔ)物室，擺放必須整齊。(十七)、行李領(lǐng)取流程：客人憑寄存卡副聯(lián)領(lǐng)取。物品交給客人后即請(qǐng)客人確認(rèn)并當(dāng)面清點(diǎn)物品是否無(wú)誤。如客人將寄存卡副聯(lián)丟失的，則需要向客人和對(duì)客人姓名、寄存時(shí)間、物品件數(shù)何物品特征，核對(duì)無(wú)誤后，先要客人出示有效證件并復(fù)印一份將復(fù)印件訂在寄存卡正聯(lián)上，讓客人簽上與正卡相同的簽名模式、日期、時(shí)間證明原因之后再當(dāng)班記錄本上登記記錄并報(bào)當(dāng)值經(jīng)理（注：如有此類時(shí)間交當(dāng)值經(jīng)理處理）。所有領(lǐng)取的物品必須在寄存本上按項(xiàng)目逐項(xiàng)填寫并須領(lǐng)取人簽名做好登記記錄。如拿客人遺留物品必須做出相應(yīng)處罰，對(duì)于拾到客人遺留物品的同事根據(jù)物品貴重給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。三、在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品登記與程序：如服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間把拾到的遺留物品交給當(dāng)班管理層，當(dāng)班管理層寫工作聯(lián)系單與物品一起交由前廳，由前廳管理人員接收并登記所拾到的物品類型、數(shù)量是否有缺損，拾物人、經(jīng)手人等！如果前廳服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人的手機(jī)，此時(shí)客人剛好在場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)問(wèn)清楚客人所遺失手機(jī)的機(jī)型及顏色是否有破損，在前廳用客用電話撥打客人遺失的電話號(hào)碼，并向客人解釋：“先生/小姐，不好意思，耽誤您的時(shí)間，我們是要對(duì)您負(fù)責(zé)的。如果客人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)或有疑問(wèn)的情況下，要馬上交到前廳，我們應(yīng)該對(duì)客人意識(shí)的時(shí)間、物品的類型是否有記號(hào)，請(qǐng)客人出示有效證件，確認(rèn)后前廳部通知當(dāng)值主管或經(jīng)理、簽名確認(rèn)，在領(lǐng)取時(shí)必須讓客人簽名。也應(yīng)向客人解釋：“先生/小姐，因我們這里是公共區(qū)域，還不排除其他客人拾到的可能。(十九)、前臺(tái)貴重物品寄存與保管程序（保險(xiǎn)柜的使用）：詢問(wèn)客人，貴重物品是否需要寄存清點(diǎn)好財(cái)物，并做好詳細(xì)登記。（注：客人設(shè)置密碼時(shí)，服務(wù)人員必須自覺(jué)回避）在存物完畢后，記清客人的鎖牌號(hào)，交接收銀輸留言信息后登記在保險(xiǎn)柜使用登記本上經(jīng)手人簽名。保險(xiǎn)柜中的物品在客人取走之后，切記將保險(xiǎn)柜密碼改為原始密碼。(二十)、員工例會(huì)程序：?jiǎn)T工上班前例會(huì)由當(dāng)值經(jīng)理或主管主持，部長(zhǎng)集合，全體當(dāng)值人員參加。通報(bào)和聽取前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和處理結(jié)果。檢查部門準(zhǔn)備工作的完成情況。傳達(dá)公司有關(guān)文件、會(huì)議精神和上級(jí)下達(dá)的指令等。總結(jié)上班工作中發(fā)生問(wèn)題及處理結(jié)果。強(qiáng)調(diào)哪些需要注意的事項(xiàng)，避免類似情況再次發(fā)生。每班在工作中的事宜應(yīng)交下一班跟進(jìn)的服務(wù)都要交接清楚。接班后，應(yīng)馬上進(jìn)入角色，開展工作。(二十二)、客人中途外出流程：咨客先讓客人稍坐一下，然后去收銀處幫助查詢消費(fèi)情況；咨客確認(rèn)后知會(huì)客人以出場(chǎng)時(shí)間算起外出3小時(shí)內(nèi)需返回，否則將自動(dòng)結(jié)賬，24小時(shí)內(nèi)只可外出一次；當(dāng)更衣送鎖牌至前廳咨客，告知客人外出，暫不買單；客人在外出單上簽名確認(rèn)并留下聯(lián)系電話，注明付款方式，經(jīng)手人，一聯(lián)和鎖牌一齊交給收銀并做電腦備注，一聯(lián)注明付款方式，經(jīng)手人，限3小時(shí)內(nèi)回來(lái)，給客人，告知客人保管好外出單，可以離場(chǎng)外出；清點(diǎn)好押金后，將押金交由收銀處，打印外出單（一式兩聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)收銀）將截止目前消費(fèi)金額告知客人，并詢問(wèn)客人預(yù)交押金方式（現(xiàn)金或儲(chǔ)值卡）將客人的外出信息登記在《外出登記本》上。將客人帶至男女賓部時(shí)，需告知更衣員該客人為中途外出回來(lái)繼續(xù)消費(fèi)的客人；注意事項(xiàng)咨客在幫客人查詢消費(fèi)金額時(shí)，一定要留意外出客人的動(dòng)態(tài)，防止客人未交押金外出離場(chǎng)；在預(yù)交押金時(shí)，不可使用信用卡，如客人強(qiáng)烈要求，告知客人：“我們這里暫無(wú)授權(quán)功能，如果您要刷信用卡，只能以結(jié)賬的方式外出，但鎖牌暫不結(jié)賬，您只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，還可以正常消費(fèi)使用，不另收凈桑費(fèi)。(二十四)、對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定：目的：為了保障公司利益，愛護(hù)好崗位專用裝備，特制訂本規(guī)定。使用前每個(gè)人員都要熟悉對(duì)講機(jī)的性能及使用規(guī)定，正確掌握使用方法，嚴(yán)格按程序操作。發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 使用對(duì)講機(jī)時(shí)，嚴(yán)格規(guī)范專業(yè)用語(yǔ)及對(duì)方編號(hào)。對(duì)講機(jī)與備用電池實(shí)行定崗使用，電池與對(duì)講機(jī)對(duì)號(hào)入座，在換電池時(shí)必須在關(guān)機(jī)后進(jìn)行。使用方法：A、按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。 C、講話時(shí)不必大聲，只需在距對(duì)講機(jī)5—10厘米處以正常音量講話即可 （1）、操作行為管理： A、嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。 C、不可讓對(duì)講機(jī)受長(zhǎng)時(shí)間的陽(yáng)光直射及放置在加熱裝置附近。 E、如果發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后送 F、工程部維修處理。被叫方：XX崗位或XX人聽到，請(qǐng)講。呼叫方：語(yǔ)氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡(jiǎn)明扼要），結(jié)束用“完畢”。 B、緊急情況或緊急集合：呼叫方：各崗位聽到請(qǐng)回答，XX地方出現(xiàn)緊急情況，請(qǐng)馬上支援，重復(fù)呼叫結(jié)束 C、用“完畢”。（聽到后立即盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)，以最快方法并相互用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)，以免有其他人員未聽清，距離遠(yuǎn)通信不便時(shí)，要用接力方式傳達(dá)到位）。(二十五)、前廳各崗位衛(wèi)生細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：保持茶幾玻璃臺(tái)面干凈，無(wú)垃圾、雜物，無(wú)水跡；煙灰盅內(nèi)無(wú)垃圾，同煙頭最多不超過(guò)三個(gè)；發(fā)卡臺(tái)鎖牌，物品擺放整，臺(tái)面干凈無(wú)積灰；收銀臺(tái)面物品和買單夾擺放整齊，臺(tái)面無(wú)垃圾，水跡；電話機(jī)、電腦鍵盤，無(wú)積塵，定期用酒精消毒；垃圾桶內(nèi)外保持清潔，做到表面無(wú)異味；報(bào)刊架內(nèi)無(wú)積灰，刊物擺放整齊(二十六)、前臺(tái)雨傘賓客借用流程：賓客需交押金方可借雨傘，由收銀員寫收據(jù)，同時(shí)告知賓客如有遺失、損壞需照價(jià)賠償收據(jù)一式3聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)給客人，一聯(lián)與押金放一起客人還回雨傘時(shí)，核對(duì)收據(jù)退還押金給客人注：雨傘的借出、收回都需列入交接，如有未收回責(zé)任自負(fù)(二十七)、鑰匙的保管及重要性：總臺(tái)使用的所有可用鑰匙是統(tǒng)一存放于接待處，前臺(tái)人員嚴(yán)格執(zhí)行管理制度。又稱服務(wù)員卡樓層卡 開一個(gè)樓層的房間總管卡 可開整個(gè)酒店的所有沒(méi)有反鎖的房間應(yīng)急卡 可開整個(gè)酒店的所有房間，包括反鎖的。不清楚鎖內(nèi)部時(shí)間時(shí)間卡 設(shè)置門鎖的內(nèi)部時(shí)間房間設(shè)置卡 設(shè)置門鎖地址終止卡 ，使該卡失效，又稱黑名單卡。員工必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好的社交能力的“交際家”。員工必須了解會(huì)所出售產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并把最好的商品推薦介紹給顧客。二、員工的基本職責(zé)：迎接和招呼顧客?；卮痤櫩偷脑儐?wèn)。以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。三、優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)：健康：合理安排飲食起居，保持良好身體。謙恭：謙恭是種美德。守時(shí)：有時(shí)間觀念，一般提前五分鐘上班。自我設(shè)計(jì)：用合理，有程序，有機(jī)制的方式處理問(wèn)題。合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)最大限度的發(fā)揮自己的作用。1自律：學(xué)會(huì)在各種情況下自我控制。1適應(yīng)性和靈活性：能夠解決新的，不可得知的事件 ，遇事鎮(zhèn)定，機(jī)智，熟練的運(yùn)用待客的原則和程序。1良好的知識(shí)及技能：了解會(huì)所的業(yè)務(wù)，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)，技能。(二)、員工的態(tài)度：禮儀——是員工對(duì)客人和同事的最基本要求。喜悅——最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿?，微笑是友誼的大使，是連接客人的橋梁，它會(huì)使客人覺(jué)得員工敬樂(lè)業(yè)，并給客人親切和輕松愉快的感覺(jué)。責(zé)任——盡職盡責(zé)，無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切求做到及時(shí)滿意的效果，給人以效率快和良好的印象，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。協(xié)助——在中心管理的重要因素之一，各部門之間、相互之間應(yīng)相互配合，真誠(chéng)協(xié)助，解決問(wèn)題，維護(hù)中心聲譽(yù)。七、服務(wù)用語(yǔ)十則一個(gè)宗旨：顧客就是上帝；二個(gè)態(tài)度：用心、用微笑去服務(wù)賓客；三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；三讓：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；四勤：眼勤、手勤、腳勤、口勤；五凈：工裝凈、個(gè)人衛(wèi)生凈、布草凈、餐具凈、環(huán)境凈；六到：客人到、微笑到、歡迎到、敬語(yǔ)到、熱情到、服務(wù)到；六一樣：外客和內(nèi)客一樣、生客與熟客一個(gè)樣、閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣、檢查與不檢查一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣、客人態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣；七聲：客來(lái)有歡迎聲、遇客有問(wèn)候聲、敬語(yǔ)聲、客贊有致謝聲、客責(zé)有道歉聲、客叫有回答聲、客走有送客聲；八服務(wù)：微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)；九規(guī)范：儀容儀表要規(guī)范、服務(wù)要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢(shì)要規(guī)范、語(yǔ)言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、操作要規(guī)范；十主動(dòng)：主動(dòng)迎送、主動(dòng)打招呼、主動(dòng)帶客引路、主動(dòng)介紹、主動(dòng)為浴室服務(wù)、主動(dòng)送茶加座、主動(dòng)照顧老弱病殘、主動(dòng)提行李、主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求賓客意見。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳雜上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一只手將話筒捂住?！澳?，前廳號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講”必要時(shí)做好記錄，通話要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍