【正文】 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳雜上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一只手將話筒捂住。喜悅——最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿?，微笑是友誼的大使，是連接客人的橋梁，它會使客人覺得員工敬樂業(yè)，并給客人親切和輕松愉快的感覺。1自律：學(xué)會在各種情況下自我控制。謙恭：謙恭是種美德。二、員工的基本職責(zé)：迎接和招呼顧客。又稱服務(wù)員卡樓層卡 開一個樓層的房間總管卡 可開整個酒店的所有沒有反鎖的房間應(yīng)急卡 可開整個酒店的所有房間，包括反鎖的。呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡明扼要），結(jié)束用“完畢”。 C、講話時不必大聲，只需在距對講機5—10厘米處以正常音量講話即可 （1）、操作行為管理： A、嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。(二十二)、客人中途外出流程：咨客先讓客人稍坐一下，然后去收銀處幫助查詢消費情況；咨客確認(rèn)后知會客人以出場時間算起外出3小時內(nèi)需返回，否則將自動結(jié)賬，24小時內(nèi)只可外出一次；當(dāng)更衣送鎖牌至前廳咨客，告知客人外出，暫不買單；客人在外出單上簽名確認(rèn)并留下聯(lián)系電話，注明付款方式，經(jīng)手人，一聯(lián)和鎖牌一齊交給收銀并做電腦備注，一聯(lián)注明付款方式，經(jīng)手人，限3小時內(nèi)回來，給客人，告知客人保管好外出單，可以離場外出；清點好押金后，將押金交由收銀處，打印外出單（一式兩聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)收銀）將截止目前消費金額告知客人，并詢問客人預(yù)交押金方式（現(xiàn)金或儲值卡）將客人的外出信息登記在《外出登記本》上?？偨Y(jié)上班工作中發(fā)生問題及處理結(jié)果。(二十)、員工例會程序：員工上班前例會由當(dāng)值經(jīng)理或主管主持，部長集合，全體當(dāng)值人員參加。也應(yīng)向客人解釋：“先生/小姐，因我們這里是公共區(qū)域，還不排除其他客人拾到的可能。所有領(lǐng)取的物品必須在寄存本上按項目逐項填寫并須領(lǐng)取人簽名做好登記記錄。所有寄存的物品都必須寄放在儲物室，擺放必須整齊。若客人寄存的物品長時間沒有領(lǐng)取的，寄存期為10天，10天后登記注冊轉(zhuǎn)放倉庫。若剛派發(fā)出去的鎖牌更衣拿回來說柜中有物品，應(yīng)馬上換鎖牌操作，將柜中有物的鎖牌交接給管理層跟進(jìn)。當(dāng)收銀員將鎖牌感應(yīng)結(jié)帳后，須將徹底結(jié)帳的鎖牌交還發(fā)卡禮賓發(fā)給其他客人循環(huán)使用，交接過程中需監(jiān)察人員到場當(dāng)面感應(yīng)鎖牌是否已結(jié)過賬，避免出現(xiàn)漏結(jié)帳的情況發(fā)生。（五）、客人進(jìn)房后要求轉(zhuǎn)房如何處理：了解客人轉(zhuǎn)房的原因視情況為其調(diào)整到合適的房間若是房間設(shè)備的問題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修，若是服務(wù)問題應(yīng)盡快報告當(dāng)值管理人員登門道歉，及時為客人解決如需換房請通知客房服務(wù)人員幫助客人換房（忙時視情況而定）（六）、夜間審核時間及凌晨房制度：夜間審核時間為：05：30至6點之間，即為一天住房情況凌晨房時間為6點，在6點之前必須要經(jīng)理同意方可 入住時間為早上6點之后，離店時間為第二天1點之前超時視情況按小時或收取半天房費(十三)、鎖牌管理流程：前廳管理人員要定期對鎖牌進(jìn)行全面登記及分類。H、找贖：先生/小姐，這是找您的XX錢，請收好。E、 道別：歡迎下次光臨，請走好！要求：①、收回房卡，在房態(tài)上注明退房時間。如是刷卡則讓客人在卡紙上簽上與信用卡上一致的簽名字樣）E、 為客人做好房卡，在歡迎卡上清楚寫明入住日期、退房日期、房號。E、 房間類型、房價、房間數(shù)量。（4）、訂房人的姓名、公司名及電話號碼；向客人知會房間保留時間為當(dāng)日18：00前（有擔(dān)保者除外）。立刻打內(nèi)線電話到訂房服務(wù)臺，咨詢是否有客人的需要類型的房間，如有詢問是號房，并告訴服務(wù)臺工作人員，客人姓氏、大概幾點鐘到，客人的聯(lián)系電話，并告訴對方：“我是前廳號咨客，詢問并記下對方的工號。指引客人進(jìn)場；若該技師在崗而在上鐘狀態(tài)，回復(fù)客人該技師在上鐘，不加鐘情況下還有XX分鐘，請問是否要點她還是改點其它技師，如要點詢問客人姓氏、聯(lián)系電話、記下客人鎖牌、指引客人進(jìn)場；將信息報給鐘房，并在《點鐘登記本》上做好登記。1收銀每班交班前需致電樓層服務(wù)臺核對房態(tài)，特別是夜班在凌晨過房租前再與樓層全面核對房態(tài)。（由水吧送至樓層，開夜床時送至房間）。前廳收銀幫客人辦理完入住手續(xù)后，電話通知五樓服務(wù)臺，通知XX房開房，及客人性別和人數(shù)（雙方互報工號，并記錄）。收銀要將準(zhǔn)確的信息傳給咨客，（例如：咨客叫收銀幫查詢鎖牌是否已留單或是否已買過單，收銀當(dāng)時說留好單了或單已買過了，但當(dāng)客人走了之后又跟咨客說沒留好單或沒買單）因工作失誤造成的責(zé)任后果由收銀負(fù)主要責(zé)任。同時客人出來時因無鎖牌，更衣員必須親自送至前廳，并交接給咨客，避免誤會；(五)、前廳咨客與收銀鎖牌交接：統(tǒng)一咨客交鎖牌給收銀打單，收銀核對好單后，將打出帳單和鎖牌交還給咨客再次核對一遍，以免有錯打單或漏打單現(xiàn)象。（2）、如果電話確認(rèn)留單，需讓買單客人所在消費部門的管理人員或服務(wù)人員接聽電話，以便確認(rèn)此客人沒有離開公司，在語言表達(dá)上以禮貌委婉為宜。如因填寫造成的公司的買不到單，本人負(fù)責(zé)。在確定該客人同意幫他朋友買的消息，應(yīng)馬上打電話到前廳知會前廳服務(wù)人員。客人確認(rèn)后，詢問客人：“請問您是用會員卡還是刷卡還是現(xiàn)金結(jié)帳？”如是會員卡說明卡內(nèi)余額XX元，扣卡后剩余額為XX元。 致祝福語：“祝您愉快！”客房：咨客：“先生/小姐，這邊請，小心臺階！”（接下） （接上）向客人指引方向，并?？腿耍骸白Ｄ淇?！” 返回崗位，迎接下一批客人。(四)、工作紀(jì)律：１、積極參加例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)施設(shè)備；２、當(dāng)職期間要認(rèn)真仔細(xì)避免出現(xiàn)失誤，造成會所損失；３、工作中互相配合、理解、溝通，要注意部門之間相互配合溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象；４、工作中出現(xiàn)問題要及時上報，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)；５、嚴(yán)禁越級、跨部門上報問題；６、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)事件；７、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對上級安排的任務(wù)要保質(zhì)保量的完。 三、前廳部概述(一)、前廳部慨述：前廳部是會所經(jīng)營、創(chuàng)收、創(chuàng)利部門，也是前廳、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，前廳部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著會所的形象、聲譽和經(jīng)濟(jì)效益。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。 1每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種， 不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。1留意進(jìn)出酒店的客人特征，對閑雜人等、隨意蹲坐及其它可疑人員提出委婉詢問，確保酒店安全。帶客人參觀客房，向客人推銷酒店的各項服務(wù)，介紹酒店設(shè)施。歡迎及引導(dǎo)客人，向客人提供行李、問詢、代辦等服務(wù)。8.、要清楚客人結(jié)帳的方式：現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)房帳、掛帳或優(yōu)惠券。2.、保持良好的儀容儀表、著裝和良好的精神狀況，著淡妝上班及準(zhǔn)時參加班前會并接受上級的 工作指示。定期整理協(xié)議單位、VIP的協(xié)議書，并隨時抽查收銀的掌握情況，作為業(yè)務(wù)評估的標(biāo)準(zhǔn)之一。 當(dāng)班結(jié)束時，應(yīng)與下一班次做好交接工作。 1檢查客人行李接送的記錄。為客人介紹店內(nèi)外各種餐飲、娛樂、旅游設(shè)施及近期店內(nèi)舉辦的各種活動。對員工晉升，提出建議。 1幫助處理客人的疑難、特殊及緊急的問題，不能解決的問題要及時上報。檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序為客人服務(wù)；保證客人的物件、留言均能按照飯店標(biāo)準(zhǔn)及時、準(zhǔn)確無誤地送到客人房間。1應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱。查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。經(jīng)常檢查各收銀臺的衛(wèi)生情況，保證工作崗位的整潔。遵守酒店相關(guān)財務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定。組織人員認(rèn)真做好應(yīng)收賬款的催收工作，及時處理各種逃賬和疑難問題，并負(fù)責(zé)與各營業(yè)部門業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作。前廳部收銀部長崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部副理職務(wù)名稱前廳部收銀部長直屬下級前廳部收銀員工作概況負(fù)責(zé)總臺所有收銀工作，執(zhí)行收銀崗位職責(zé)。迎客； 督導(dǎo)重點：以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，飽滿的精神在指定位置待客，期間不得有交頭接耳、打鬧等行為，在客人距自己3—5步遠(yuǎn)時，45度鞠躬問好，聲音洪量、熱情。負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。制定部門的培訓(xùn)計劃，提高前廳部的服務(wù)質(zhì)量及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。直接指導(dǎo)主任、部長、咨客、禮賓、收銀、保安以及男、女賓部的管理工作落實并檢查。代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。1巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。帶客； 督導(dǎo)重點：確定客人有無訂房，誰的訂房，將客人帶到指定區(qū)域，途中禮貌、耐心、清晰的介紹各項消費價格，不得告訴客人技師小費情況，特殊時期，不準(zhǔn)介紹桑拿的消費。管理權(quán)限財務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責(zé)執(zhí)行前廳部副理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。負(fù)責(zé)檢查和控制各項收費的折扣、優(yōu)惠以及沖帳、調(diào)整等帳務(wù)處理，并審核相關(guān)的報表。掌握收銀員的所有工作程序和技能。協(xié)助主管做好收銀部門的日常工作。整理資料袋，分裝好各房間的客人住店及會員資料。1隨時與下班同事取得聯(lián)系，以便核實收銀工作事宜。熟知房間出租情況，保證房價符合飯店價格政策。1督導(dǎo)行李員、門童和商務(wù)中心服務(wù)員的日常工作，保證服務(wù)質(zhì)量。 1每年為員工工作表現(xiàn)評估，激勵員工。與客管處、行李部、計財部及銷售部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作。1應(yīng)經(jīng)常向主管匯報本班次各區(qū)域員工的工作情況，并提出改進(jìn)意見。遵守酒店相關(guān)財務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定。經(jīng)常檢查各收銀臺的衛(wèi)生情況，保證工作崗位的整潔。3.、搞好崗位衛(wèi)生、檢查交班記錄、做好接班工作、準(zhǔn)備好各類物品和表格、保證正常的營業(yè)。咨客須熟練操作程序。服從安排，按時上班，堅持站立服務(wù)。遞送留言、包裹，酒店文件與其他跑腿任務(wù)。1協(xié)助前廳其他員工工作，及時處理各種對客服務(wù)。 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。 1妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。 1員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。(二)、前廳部作用：前廳部常位于會所主要入口處，是客人進(jìn)店后獲得信息的主要場所。五、服務(wù)流程及操作規(guī)范(一)、前廳迎客流程：客人到達(dá)，一樓迎賓主動迎上前，面帶微笑致歡迎詞并詢問：“先生/小姐，您好/早上好/中午好/晚上好！請問是水療還是客房、還是足療？”確認(rèn)消費類型后，禮賓/咨客再次詢問：“請問幾位？”確認(rèn)后，主動幫客人引導(dǎo)到相關(guān)區(qū)域，并用對講機CALL相關(guān)工作人員：“迎接XX先生/小姐幾位或男賓X位，女賓X位，入住客房/水療、足療。更衣送客人至前廳，CALL咨客，咨客應(yīng)“收到”，并打手勢，主動上前接鎖牌。如是刷卡，問清是哪種卡類，有沒有設(shè)置密碼，確認(rèn)后再按程序操作。前廳人員接到電話記清該區(qū)域服務(wù)人員的名字，然后可以先告知客人可以離場。關(guān)于填寫留單條的要求：（1）、各營業(yè)部門服務(wù)人員按照留單條規(guī)定格式，清楚填寫留單客人鎖牌號、買單客人鎖牌好、日期、時間、經(jīng)手人等相關(guān)內(nèi)容，最后交負(fù)責(zé)買單的客人簽字確認(rèn)，并立即第一時間送至前廳收銀打備注。（3）、有簽單以留單的形式出現(xiàn)時，前廳管理人員交接班時需交接清楚。咨客收到錢或卡、券后，在帳單上注明付款方式或券類，簽上自己名字，一同將鎖牌給收銀找贖、結(jié)帳。(六)、咨客與收銀溝通打單、埋單注意事項：需側(cè)身站于收銀臺處，將鎖牌給收銀員，告知買幾個人的單；打單時需核對鎖牌是否與賬單一致；確認(rèn)賬單后，拿至客人面前，核對消費項目、金額，并詢問付款方式；現(xiàn)金買單，需當(dāng)面點清金額后，交于收銀核對金額及真?zhèn)危恍庞每ㄙI單，需確認(rèn)卡面是否有簽名，外幣信用卡需出示身份證；儲值卡及優(yōu)惠券買單，需核對卡上金額是否充足及優(yōu)惠券是否過期；(七)、樓層與前臺交接事項：時間屆定:日租(:00AM至次日12:00PM。IC單黃聯(lián)每30分鐘（高峰時段除外）由前廳迎賓送至5樓服務(wù)臺， 并做簽收。客人需要叫醒服務(wù)時，由前廳收銀在總機上設(shè)置叫醒時間，無人接電話情況下，再通知樓層人員予以跟進(jìn)。(八)、預(yù)約技師點鐘流程：客人打電話到前臺查詢XX技師在不在崗，咨客接電話后請客人稍等；咨客馬上在前廳電腦上查詢XX技師在不在空閑狀態(tài)，如在崗空閑狀態(tài)回復(fù)客人，詢問是否要預(yù)約、客人貴姓、大概幾點到、電話號碼，過來在前廳跟我們說一聲點XX號技師。(十)、技師買鐘服務(wù)流程：（1）、流程：接到前廳客人說幫技師買鐘；咨客詢問客人幫買什么類型的鐘數(shù)；詢問確認(rèn)后開臺一個鎖牌，打電話至鐘房，鎖牌客人幫技師買鐘，馬上下鐘，詢問并記下對方工號，報上自己工號。告訴客人：“房間已幫您訂好，號房間，元/小時，您是點到對嗎？我們會幫您多預(yù)留30分鐘，如果您未到我們會取消房間 。重復(fù)以