【正文】 通話時，聽筒一頭應放在耳雜上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一只手將話筒捂住。喜悅——最適當的表示方法是常露微笑，微笑是友誼的大使，是連接客人的橋梁，它會使客人覺得員工敬樂業(yè)，并給客人親切和輕松愉快的感覺。1自律：學會在各種情況下自我控制。謙恭：謙恭是種美德。二、員工的基本職責：迎接和招呼顧客。又稱服務員卡樓層卡 開一個樓層的房間總管卡 可開整個酒店的所有沒有反鎖的房間應急卡 可開整個酒店的所有房間，包括反鎖的。呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內容講清（盡量簡明扼要），結束用“完畢”。 C、講話時不必大聲，只需在距對講機5—10厘米處以正常音量講話即可 （1）、操作行為管理： A、嚴禁私自亂拆、亂調、拋扔、敲打等行為。發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。(二十二)、客人中途外出流程：咨客先讓客人稍坐一下，然后去收銀處幫助查詢消費情況；咨客確認后知會客人以出場時間算起外出3小時內需返回，否則將自動結賬，24小時內只可外出一次；當更衣送鎖牌至前廳咨客，告知客人外出，暫不買單；客人在外出單上簽名確認并留下聯(lián)系電話，注明付款方式，經手人，一聯(lián)和鎖牌一齊交給收銀并做電腦備注，一聯(lián)注明付款方式，經手人，限3小時內回來，給客人，告知客人保管好外出單，可以離場外出；清點好押金后，將押金交由收銀處，打印外出單（一式兩聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)收銀）將截止目前消費金額告知客人，并詢問客人預交押金方式（現(xiàn)金或儲值卡）將客人的外出信息登記在《外出登記本》上?？偨Y上班工作中發(fā)生問題及處理結果。(二十)、員工例會程序：員工上班前例會由當值經理或主管主持，部長集合，全體當值人員參加。也應向客人解釋：“先生/小姐，因我們這里是公共區(qū)域，還不排除其他客人拾到的可能。所有領取的物品必須在寄存本上按項目逐項填寫并須領取人簽名做好登記記錄。所有寄存的物品都必須寄放在儲物室，擺放必須整齊。若客人寄存的物品長時間沒有領取的，寄存期為10天，10天后登記注冊轉放倉庫。若剛派發(fā)出去的鎖牌更衣拿回來說柜中有物品，應馬上換鎖牌操作，將柜中有物的鎖牌交接給管理層跟進。當收銀員將鎖牌感應結帳后，須將徹底結帳的鎖牌交還發(fā)卡禮賓發(fā)給其他客人循環(huán)使用，交接過程中需監(jiān)察人員到場當面感應鎖牌是否已結過賬，避免出現(xiàn)漏結帳的情況發(fā)生。（五）、客人進房后要求轉房如何處理：了解客人轉房的原因視情況為其調整到合適的房間若是房間設備的問題，馬上通知有關人員進行維修，若是服務問題應盡快報告當值管理人員登門道歉，及時為客人解決如需換房請通知客房服務人員幫助客人換房（忙時視情況而定）（六）、夜間審核時間及凌晨房制度：夜間審核時間為：05：30至6點之間，即為一天住房情況凌晨房時間為6點，在6點之前必須要經理同意方可 入住時間為早上6點之后，離店時間為第二天1點之前超時視情況按小時或收取半天房費(十三)、鎖牌管理流程：前廳管理人員要定期對鎖牌進行全面登記及分類。H、找贖：先生/小姐，這是找您的XX錢，請收好。E、 道別：歡迎下次光臨，請走好！要求：①、收回房卡，在房態(tài)上注明退房時間。如是刷卡則讓客人在卡紙上簽上與信用卡上一致的簽名字樣）E、 為客人做好房卡，在歡迎卡上清楚寫明入住日期、退房日期、房號。E、 房間類型、房價、房間數量。（4）、訂房人的姓名、公司名及電話號碼；向客人知會房間保留時間為當日18：00前（有擔保者除外）。立刻打內線電話到訂房服務臺，咨詢是否有客人的需要類型的房間，如有詢問是號房，并告訴服務臺工作人員，客人姓氏、大概幾點鐘到，客人的聯(lián)系電話，并告訴對方：“我是前廳號咨客，詢問并記下對方的工號。指引客人進場；若該技師在崗而在上鐘狀態(tài)，回復客人該技師在上鐘，不加鐘情況下還有XX分鐘，請問是否要點她還是改點其它技師，如要點詢問客人姓氏、聯(lián)系電話、記下客人鎖牌、指引客人進場；將信息報給鐘房，并在《點鐘登記本》上做好登記。1收銀每班交班前需致電樓層服務臺核對房態(tài)，特別是夜班在凌晨過房租前再與樓層全面核對房態(tài)。（由水吧送至樓層，開夜床時送至房間）。前廳收銀幫客人辦理完入住手續(xù)后，電話通知五樓服務臺，通知XX房開房，及客人性別和人數（雙方互報工號，并記錄）。收銀要將準確的信息傳給咨客，（例如：咨客叫收銀幫查詢鎖牌是否已留單或是否已買過單，收銀當時說留好單了或單已買過了，但當客人走了之后又跟咨客說沒留好單或沒買單）因工作失誤造成的責任后果由收銀負主要責任。同時客人出來時因無鎖牌，更衣員必須親自送至前廳，并交接給咨客，避免誤會；(五)、前廳咨客與收銀鎖牌交接：統(tǒng)一咨客交鎖牌給收銀打單，收銀核對好單后，將打出帳單和鎖牌交還給咨客再次核對一遍，以免有錯打單或漏打單現(xiàn)象。（2）、如果電話確認留單，需讓買單客人所在消費部門的管理人員或服務人員接聽電話，以便確認此客人沒有離開公司，在語言表達上以禮貌委婉為宜。如因填寫造成的公司的買不到單，本人負責。在確定該客人同意幫他朋友買的消息，應馬上打電話到前廳知會前廳服務人員?？腿舜_認后，詢問客人：“請問您是用會員卡還是刷卡還是現(xiàn)金結帳？”如是會員卡說明卡內余額XX元，扣卡后剩余額為XX元。 致祝福語：“祝您愉快！”客房：咨客：“先生/小姐，這邊請，小心臺階！”（接下） （接上）向客人指引方向，并?？腿耍骸白Ｄ淇欤　? 返回崗位，迎接下一批客人。(四)、工作紀律：１、積極參加例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平，自覺愛護保養(yǎng)各項設施設備；２、當職期間要認真仔細避免出現(xiàn)失誤，造成會所損失；３、工作中互相配合、理解、溝通，要注意部門之間相互配合溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象；４、工作中出現(xiàn)問題要及時上報，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)；５、嚴禁越級、跨部門上報問題；６、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀事件；７、服從領導安排，對上級安排的任務要保質保量的完。 三、前廳部概述(一)、前廳部慨述：前廳部是會所經營、創(chuàng)收、創(chuàng)利部門，也是前廳、銷售等服務設施的經營管理部門，前廳部的經營管理和服務水準，將直接影響著會所的形象、聲譽和經濟效益。服從上級主管的安排，認真完成任務。 1每天收入的現(xiàn)款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種， 不同票據分別填寫在繳款袋上。 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。1留意進出酒店的客人特征，對閑雜人等、隨意蹲坐及其它可疑人員提出委婉詢問，確保酒店安全。帶客人參觀客房，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店設施。歡迎及引導客人，向客人提供行李、問詢、代辦等服務。8.、要清楚客人結帳的方式：現(xiàn)金、信用卡、轉房帳、掛帳或優(yōu)惠券。2.、保持良好的儀容儀表、著裝和良好的精神狀況，著淡妝上班及準時參加班前會并接受上級的 工作指示。定期整理協(xié)議單位、VIP的協(xié)議書，并隨時抽查收銀的掌握情況，作為業(yè)務評估的標準之一。 當班結束時，應與下一班次做好交接工作。 1檢查客人行李接送的記錄。為客人介紹店內外各種餐飲、娛樂、旅游設施及近期店內舉辦的各種活動。對員工晉升，提出建議。 1幫助處理客人的疑難、特殊及緊急的問題，不能解決的問題要及時上報。檢查、督導員工履行客人服務標準條例，確保員工按照工作程序為客人服務；保證客人的物件、留言均能按照飯店標準及時、準確無誤地送到客人房間。1應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱。查看賬單、發(fā)票、收據是否足夠用。經常檢查各收銀臺的衛(wèi)生情況，保證工作崗位的整潔。遵守酒店相關財務規(guī)章制度和相關管理規(guī)定。組織人員認真做好應收賬款的催收工作，及時處理各種逃賬和疑難問題，并負責與各營業(yè)部門業(yè)務的協(xié)調工作。前廳部收銀部長崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部副理職務名稱前廳部收銀部長直屬下級前廳部收銀員工作概況負責總臺所有收銀工作，執(zhí)行收銀崗位職責。迎客； 督導重點：以標準的站姿，飽滿的精神在指定位置待客，期間不得有交頭接耳、打鬧等行為，在客人距自己3—5步遠時，45度鞠躬問好，聲音洪量、熱情。負責客人遺留物品的查找、認領工作。執(zhí)行前廳部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。制定部門的培訓計劃，提高前廳部的服務質量及員工業(yè)務素質。直接指導主任、部長、咨客、禮賓、收銀、保安以及男、女賓部的管理工作落實并檢查。代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。1巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。帶客； 督導重點：確定客人有無訂房，誰的訂房，將客人帶到指定區(qū)域，途中禮貌、耐心、清晰的介紹各項消費價格，不得告訴客人技師小費情況，特殊時期，不準介紹桑拿的消費。管理權限財務權限無人事權限無工作職責執(zhí)行前廳部副理的工作指令，向其負責并報告工作。負責檢查和控制各項收費的折扣、優(yōu)惠以及沖帳、調整等帳務處理，并審核相關的報表。掌握收銀員的所有工作程序和技能。協(xié)助主管做好收銀部門的日常工作。整理資料袋，分裝好各房間的客人住店及會員資料。1隨時與下班同事取得聯(lián)系，以便核實收銀工作事宜。熟知房間出租情況，保證房價符合飯店價格政策。1督導行李員、門童和商務中心服務員的日常工作，保證服務質量。 1每年為員工工作表現(xiàn)評估，激勵員工。與客管處、行李部、計財部及銷售部保持聯(lián)系、協(xié)調合作。1應經常向主管匯報本班次各區(qū)域員工的工作情況，并提出改進意見。遵守酒店相關財務規(guī)章制度和相關管理規(guī)定。經常檢查各收銀臺的衛(wèi)生情況，保證工作崗位的整潔。3.、搞好崗位衛(wèi)生、檢查交班記錄、做好接班工作、準備好各類物品和表格、保證正常的營業(yè)。咨客須熟練操作程序。服從安排，按時上班，堅持站立服務。遞送留言、包裹，酒店文件與其他跑腿任務。1協(xié)助前廳其他員工工作，及時處理各種對客服務。 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。 1妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。 1員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。(二)、前廳部作用：前廳部常位于會所主要入口處，是客人進店后獲得信息的主要場所。五、服務流程及操作規(guī)范(一)、前廳迎客流程：客人到達，一樓迎賓主動迎上前，面帶微笑致歡迎詞并詢問：“先生/小姐，您好/早上好/中午好/晚上好！請問是水療還是客房、還是足療？”確認消費類型后，禮賓/咨客再次詢問：“請問幾位？”確認后，主動幫客人引導到相關區(qū)域，并用對講機CALL相關工作人員：“迎接XX先生/小姐幾位或男賓X位，女賓X位，入住客房/水療、足療。更衣送客人至前廳，CALL咨客，咨客應“收到”，并打手勢，主動上前接鎖牌。如是刷卡，問清是哪種卡類，有沒有設置密碼，確認后再按程序操作。前廳人員接到電話記清該區(qū)域服務人員的名字，然后可以先告知客人可以離場。關于填寫留單條的要求：（1）、各營業(yè)部門服務人員按照留單條規(guī)定格式，清楚填寫留單客人鎖牌號、買單客人鎖牌好、日期、時間、經手人等相關內容，最后交負責買單的客人簽字確認，并立即第一時間送至前廳收銀打備注。（3）、有簽單以留單的形式出現(xiàn)時，前廳管理人員交接班時需交接清楚。咨客收到錢或卡、券后，在帳單上注明付款方式或券類，簽上自己名字，一同將鎖牌給收銀找贖、結帳。(六)、咨客與收銀溝通打單、埋單注意事項：需側身站于收銀臺處，將鎖牌給收銀員，告知買幾個人的單；打單時需核對鎖牌是否與賬單一致；確認賬單后，拿至客人面前，核對消費項目、金額，并詢問付款方式；現(xiàn)金買單，需當面點清金額后，交于收銀核對金額及真?zhèn)危恍庞每ㄙI單，需確認卡面是否有簽名，外幣信用卡需出示身份證；儲值卡及優(yōu)惠券買單，需核對卡上金額是否充足及優(yōu)惠券是否過期；(七)、樓層與前臺交接事項：時間屆定:日租(:00AM至次日12:00PM。IC單黃聯(lián)每30分鐘（高峰時段除外）由前廳迎賓送至5樓服務臺， 并做簽收。客人需要叫醒服務時，由前廳收銀在總機上設置叫醒時間，無人接電話情況下，再通知樓層人員予以跟進。(八)、預約技師點鐘流程：客人打電話到前臺查詢XX技師在不在崗，咨客接電話后請客人稍等；咨客馬上在前廳電腦上查詢XX技師在不在空閑狀態(tài)，如在崗空閑狀態(tài)回復客人，詢問是否要預約、客人貴姓、大概幾點到、電話號碼，過來在前廳跟我們說一聲點XX號技師。(十)、技師買鐘服務流程：（1）、流程：接到前廳客人說幫技師買鐘；咨客詢問客人幫買什么類型的鐘數；詢問確認后開臺一個鎖牌，打電話至鐘房，鎖牌客人幫技師買鐘，馬上下鐘，詢問并記下對方工號，報上自己工號。告訴客人：“房間已幫您訂好，號房間，元/小時，您是點到對嗎？我們會幫您多預留30分鐘，如果您未到我們會取消房間 。重復以