【正文】 協(xié)助——在中心管理的重要因素之一，各部門之間、相互之間應(yīng)相互配合，真誠(chéng)協(xié)助，解決問題，維護(hù)中心聲譽(yù)。自我設(shè)計(jì)：用合理，有程序，有機(jī)制的方式處理問題。員工必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好的社交能力的“交際家”。 E、如果發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后送 F、工程部維修處理。(二十四)、對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定：目的：為了保障公司利益，愛護(hù)好崗位專用裝備，特制訂本規(guī)定。檢查部門準(zhǔn)備工作的完成情況。三、在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品登記與程序：如服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間把拾到的遺留物品交給當(dāng)班管理層，當(dāng)班管理層寫工作聯(lián)系單與物品一起交由前廳，由前廳管理人員接收并登記所拾到的物品類型、數(shù)量是否有缺損，拾物人、經(jīng)手人等！如果前廳服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客人的手機(jī)，此時(shí)客人剛好在場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)問清楚客人所遺失手機(jī)的機(jī)型及顏色是否有破損，在前廳用客用電話撥打客人遺失的電話號(hào)碼，并向客人解釋：“先生/小姐，不好意思，耽誤您的時(shí)間，我們是要對(duì)您負(fù)責(zé)的。寄存時(shí)間、日期，請(qǐng)客人確認(rèn)后在寄存卡上簽名確認(rèn)。若是同行幾位客人，應(yīng)將此鎖牌與后發(fā)鎖牌做好同行組合。 ③、不要漏輸其他費(fèi)用，房?jī)r(jià)的核對(duì)。有預(yù)定：A、如客人已表明有預(yù)定，則與客人核對(duì)訂房信息（如：訂房人姓名、入住賓客姓名、聯(lián)系電話、單位、房間類型、入住天數(shù)等）。房態(tài)不要允許：A、 房間總數(shù)不允許的情況下，可建議客人加床，如客人不能接受則委婉知會(huì)客人房間預(yù)訂已滿，建議客人下次提早預(yù)訂，歡迎其今后有機(jī)會(huì)再光臨。咨客在《技師買鐘登記本》上作好登記；（2）、技師幫自己買鐘：咨客在《技師買鐘登記本》上作好登記；技師來到鐘房說買鐘，鐘房打電話到前臺(tái)說開臺(tái)一個(gè)鎖牌買鐘的，讓咨客作登記，技師將《技師服務(wù)項(xiàng)目單》交給鐘房輸鐘數(shù)，下鐘。（須知會(huì)樓層當(dāng)值人員） B、住客留言：客人可以在樓層服務(wù)臺(tái)或前廳服務(wù)臺(tái)留言（互相知會(huì)）。前臺(tái)收銀在12：00PM之前查看欠租帳戶（打電話詢問客人是否續(xù)住），如無人接聽，通知樓層服務(wù)員查看房態(tài)（房間情況由樓層通知前臺(tái)）。在接其它部門的有關(guān)留單時(shí)，一定要留意是否有客人的簽名以及核對(duì)留單鎖牌號(hào)、買單客人鎖牌號(hào)，另外簽上發(fā)出人、部門、日期及時(shí)間、接收人、日期及時(shí)間、接收部門。最后跟進(jìn)留單交給收銀員做電腦留言?！比缓笄巴浙y處打單將帳單打出。(二)、禮貌規(guī)范：上班時(shí)按會(huì)所規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈整潔。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)）。做好各種報(bào)表，上交營(yíng)業(yè)額。堅(jiān)持在崗站立服務(wù)，有人頂替才可離開（或記錄去向）。知會(huì)樓面招呼茶水、知會(huì)客戶經(jīng)理跟進(jìn)接待客人。安排下屬班次，布置任務(wù)，定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，檢查工作日志。 1負(fù)責(zé)核對(duì)當(dāng)天所有的單據(jù)是否正確。即接待客人也為客人提供咨詢。工作流程檢查儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。1督促檢查本部門員工執(zhí)行備用金和外匯管理規(guī)定以及營(yíng)業(yè)款的按時(shí)解交，定期、不定期地抽查各項(xiàng)業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金。填寫報(bào)客表，通知相關(guān)部門； 督導(dǎo)重點(diǎn)：詳細(xì)記錄客人到位的真實(shí)時(shí)間，通知客戶主任跟蹤（如客人有訂房，則通知訂房的客戶主任），將房間號(hào)與鎖牌號(hào)以便條紙的形式通知鐘房，如錯(cuò)誤登記鎖牌號(hào)，導(dǎo)致買錯(cuò)單、跑單的由經(jīng)手人負(fù)責(zé)。熟知酒店全面運(yùn)營(yíng)狀況和管理層的相關(guān)經(jīng)營(yíng)政策，掌握酒店內(nèi)部的一切活動(dòng)及會(huì)議、宴會(huì)情況，并回答賓客的一切詢問，為賓客提供必要的協(xié)助與服務(wù)；熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。阿帆達(dá)國(guó)際水療會(huì)所 前廳部營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 《前廳部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》 阿帆達(dá)國(guó)際水療會(huì)所《前廳部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》文件編號(hào) XX0012011 版本/版次A/0制定日期2011/06/22頁 次54前廳部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)目錄一、前廳部行政架構(gòu)圖二、前廳部各崗位說明書前廳部副理崗位說明書部長(zhǎng)崗位說明書咨客崗位說明書收銀部長(zhǎng)崗位說明書收銀員崗位說明書三、前廳部概況（一）、前廳部慨述（二）、前廳部作用（三）、基本任務(wù)四、前廳部規(guī)章制度（一）、考勤制度（二）、禮貌規(guī)范（三）、工作制度（四）、工作紀(jì)律五、服務(wù)流程及操作規(guī)范（一）、前廳迎客流程（二）、前廳咨客買單流程（三）、留單程序（四）、更衣與咨客的交接流程（五）、前廳咨客與收銀鎖牌交接（六）、咨客與收銀溝通打單、埋單注意事項(xiàng)（七）、樓層與前臺(tái)交接事項(xiàng)（八）、預(yù)約技師點(diǎn)鐘流程（九）、客人到達(dá)前廳點(diǎn)鐘流程（十）、技師買鐘服務(wù)流程（十一）、前廳預(yù)訂房間流程（十二）、客房流程（十三）、鎖牌管理流程（十四）、鎖牌的派發(fā)及回收流程、注意事項(xiàng)（十五）、寄存行李的安全管理（十六）、行李寄存流程（十七）、行李領(lǐng)取流程（十八）、客人遺留物品登記程序及處理程序（十九）、前臺(tái)貴重物品寄存與保管程序（保險(xiǎn)柜的使用）（二十）、員工例會(huì)程序（二十一）、交接班程序（二十二）、客人中途外出流程（二十三）、客人中途返回流程（二十四）、對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定（二十五）、前廳各崗位衛(wèi)生細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（二十六）、前臺(tái)雨傘賓客借用流程（二十七）、鑰匙的保管及重要性（二十八）、使用IC卡的種類及權(quán)限六、員工必備素質(zhì)及工作態(tài)度（一）、員工必備素質(zhì)（二）、員工的態(tài)度七、服務(wù)用語十則八、接聽電話禮儀（一）、接聽電話要求（二）、接聽電話時(shí)的言談規(guī)定（三）、來電接聽程序（四）、特殊情況處九、十四把金鑰匙十、桑拿術(shù)語十一、收銀操作流程（一）、操作規(guī)程（二）、操作流程（三）、注意事項(xiàng)（四）、其它操作技巧十二、收銀注意事項(xiàng)（一）、信用卡結(jié)賬（二）、貴賓卡和優(yōu)惠券（三）、個(gè)人支票付款結(jié)賬（四）、簽折（五）、結(jié)賬（六）、買單程序十三、前廳咨客服務(wù)流程圖十四、前廳走單處理預(yù)案十五、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（一）、當(dāng)電腦系統(tǒng)癱瘓后，怎么辦？（二）、當(dāng)顧客要求找總經(jīng)理時(shí)，怎么辦？（三）、當(dāng)顧客突然暈倒，怎么辦？（四）、當(dāng)顧客與顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至毆打，怎么辦？（五）、突然停電，怎么辦？（六）、突然火災(zāi)，怎么辦？（七）、出現(xiàn)顧客消費(fèi)完不買單，怎么辦？（八）、發(fā)現(xiàn)顧客在未經(jīng)同意的情況下進(jìn)行偷拍，怎么辦？（九）、客人在前廳發(fā)生互相打斗，怎么辦？（十）、客人買單時(shí)投訴技師在服務(wù)時(shí)在他們不知情的情況下誤導(dǎo)他們消費(fèi)，不給予買單；（十一）、醉酒的客人、無理取鬧的客人在前廳吵鬧時(shí)；一、前廳部行政架構(gòu)圖前廳部副理鐘房員收銀部長(zhǎng)客戶開發(fā)員前廳部咨客收銀員二、前廳部各崗位說明書前廳部副理崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級(jí)營(yíng)業(yè)總監(jiān)職務(wù)名稱前廳部副理直屬下級(jí)前廳部大堂副理工作概況負(fù)責(zé)前廳的管理工作，執(zhí)行部門管理制度及崗位職責(zé)的落實(shí)，咨詢并處理前廳客人的投訴，及處理部門一切日常事務(wù)。全面掌握酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)信息，了解相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并給予賓客準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)信息。跟單、買單； 督導(dǎo)重點(diǎn)：仔細(xì)核查單據(jù)上的消費(fèi)人數(shù)、金額是否與報(bào)客表上的數(shù)據(jù)相同，收到客人的錢后，要當(dāng)著客人的面把錢再數(shù)一次，并告訴客人收了他多少錢，對(duì)不能確定真假的錢要婉言告訴客人更換，如管理人員通知某單要打折時(shí)，必須要該管理人員在此單上簽名，給客人的找零如客人不要，在表示感謝后將錢投入小費(fèi)箱；凌晨2點(diǎn)來消費(fèi)的客人要求其提前買單。1檢查所屬員工對(duì)各種設(shè)備如：電腦、電腦打印機(jī)、計(jì)算器、變壓器EDC機(jī)等的使用和維護(hù)保養(yǎng)情況，保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。查看每日活動(dòng)報(bào)表。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責(zé)協(xié)助前臺(tái)主管檢查、督導(dǎo)前臺(tái)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)核對(duì)所有房號(hào)、房租等，如有錯(cuò)誤報(bào)主管審核后改正。 1注意觀察本班次接線員的工作情況，保證所有電話能順利、正確及迅速的轉(zhuǎn)接。 檢查收款柜臺(tái)的各種設(shè)備驗(yàn)鈔機(jī)、壓印機(jī)、POS機(jī)等運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。抄好匙牌或房號(hào)的入單送鐘登記，并在咨客的入客登記表上做好記錄。主動(dòng)為上下車的客人抄錄出租車車牌號(hào)，開關(guān)車門，并將抄錄的卡片交給客人，指示方向。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責(zé)服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。 1協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。上班時(shí)間，男孩必須保持面部清潔，女孩著淡妝、微笑，保持精神飽滿；保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體；與客人交談時(shí)語氣輕柔、語速適度，回答客人問題要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，接聽電話時(shí)要快速準(zhǔn)；掌握住店客人情況，尤其是重要客人，如：人數(shù)、房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排等，以便提供真對(duì)性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)；禮賓員要保持充沛的精力，做到彬彬有禮、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往的工作；客人到達(dá)后，迎賓員須向客人問好，表示問候和歡迎，同時(shí)使用歡迎敬語，詢問是否需要行李服務(wù)；工作在崗位時(shí)，要主動(dòng)留意出入會(huì)所客人的情況特征，對(duì)形跡可疑的人主動(dòng)詢問，使客人既感到親切又不會(huì)出現(xiàn)難堪之處，從而體現(xiàn)會(huì)所服務(wù)周到；當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼、問候，如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人拿行李，向客人微笑道別。首先，咨客查看帳單，核對(duì)鎖牌人數(shù)?？腿诉€在公司里面消費(fèi)，前廳人員接到內(nèi)部電話說留單，這時(shí)候我們要記下買單人與被買單人的鎖牌并記清該服務(wù)人員的名字，知會(huì)前廳當(dāng)班人員。（5）、特殊情況負(fù)責(zé)開留單條的服務(wù)人員必須與接收留單條的服務(wù)人員交接清楚，最后收銀在電腦上備注清楚。行李較多時(shí)，且押金足額時(shí)，可視為續(xù)住房。1對(duì)于多日DND房，樓層應(yīng)密切留意，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知公司值班人員跟進(jìn)處理。技師本人到前廳說買鐘，咨客跟進(jìn)打單，買單，簽名確認(rèn)，方可離開。B、 房間總數(shù)允許，但與客人要求預(yù)訂的房型不符合時(shí)，可建議客人更改其它房型，如客人能接受則正常接受預(yù)訂；如客人有異議時(shí)，根據(jù)當(dāng)前的房態(tài)（入住率較低時(shí)）則盡量留下客人的聯(lián)系方式交由當(dāng)班經(jīng)理或主管跟進(jìn)。B、根據(jù)客人提供的信息找到相應(yīng)的預(yù)訂后開始為客人辦理入住手續(xù)。 ④、押金單需與入住登記表一起訂在收銀單上。若發(fā)鎖牌后，更衣員在為客人開鎖柜時(shí)，發(fā)現(xiàn)此柜因柜壞或鎖壞無法正常使用的，將鎖牌退回發(fā)卡處時(shí)，發(fā)卡禮賓應(yīng)做好同行的拆分組合，并將報(bào)損的鎖牌及時(shí)換出電腦，然后在登記表上注明：XX鎖牌換XX鎖牌，將需要維修鎖牌統(tǒng)一存放，交于管理人員統(tǒng)一跟進(jìn)維修。將副卡撕下交給客人保管，并告訴客人憑此卡取物?！比缓笏涂腿说介T口與客人道別致歡送詞。了解各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備是否正常運(yùn)作，對(duì)部門的組織紀(jì)律，個(gè)人儀容儀表，精神狀況進(jìn)行檢查。程序：對(duì)講機(jī)是公司配發(fā)給工作人員的專用裝備，必須倍加愛護(hù)。（2）、對(duì)講機(jī)通話規(guī)范用語：語言要求：對(duì)講機(jī)對(duì)話一律使用普通話； A、一般情況下：呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，聽到請(qǐng)回答（重復(fù)一次或數(shù)次）結(jié)束時(shí)用“完畢”。員工必須是了解顧客心理，并善于運(yùn)用其心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。忠誠(chéng)——忠誠(chéng)老實(shí)是中心員工應(yīng)該具備的品德，有事必報(bào)告，有錯(cuò)必改，不得提供情況，不得陽奉陰違，誣告他人。如有疑難問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映，以得到滿意的解決。興趣：幫助挖掘最佳的工作潛能?；謴?fù)卡 通訊卡 與手機(jī)配合使用，對(duì)門鎖進(jìn)行操作說明： 應(yīng)急卡、總管卡、樓層卡和清潔卡統(tǒng)稱管理卡；終止卡和恢復(fù)卡統(tǒng)稱處理卡賓客卡的有效時(shí)間使從入住到退房的時(shí)段內(nèi)，在這個(gè)時(shí)段之前或之后不能開門六、員工必備素質(zhì)及工作態(tài)度(一)、員工必備素質(zhì)：一、員工的角色：?jiǎn)T工是會(huì)所的營(yíng)業(yè)代表，他與顧客的交往就是會(huì)所與顧客的交往。 D、嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用對(duì)講機(jī)。”交付押金時(shí)，一定要核對(duì)消費(fèi)金額及所交押金是否與外出單上相符；查詢消費(fèi)時(shí)，如果外出客人已留單給某朋友，可直接打印兩張外出單，注明已留單外出，留下客人姓氏及電話，簽名并告知相關(guān)事項(xiàng)后，一聯(lián)給客人，告知可離場(chǎng)外出，另一聯(lián)同鎖牌交收銀處電腦備注；當(dāng)查詢消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)外出客人鎖牌上還有留單未出客人時(shí)，需告知外出客人在交付押金時(shí)需交納超出自身消費(fèi)，并和客人說明，如果您在外出未回來之前，留給您買單的朋友離場(chǎng)時(shí)的消費(fèi)如果超出押金時(shí)，需自付，方可離場(chǎng)，當(dāng)客人確認(rèn)后，辦理相關(guān)手續(xù)外出離場(chǎng)，并給收銀備注該信息；在辦理好外出時(shí)必須讓收銀打好備注，如發(fā)現(xiàn)未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，可打電話詢問是否可以買單結(jié)賬； 中途外出流程及返回流程需在2分鐘內(nèi)完成。對(duì)當(dāng)天工作的安排。二、公司必須有客人遺留物品的登記、保管認(rèn)領(lǐng)的相關(guān)表格。在寄存卡上寫上寄存物品件數(shù)。若出現(xiàn)多發(fā)鎖牌時(shí)，咨客應(yīng)將多出鎖牌退回給發(fā)卡禮賓，發(fā)卡禮賓將多出鎖牌查清后，做好拆分組合，方便發(fā)給一批客人，若下批客人是一位，則直接派發(fā)給客人。 ②、及時(shí)通知服務(wù)員查房，查看資料袋